Igrač iz Norveške je deponovao u Nordic bet kazinu, uložio bonus, završio verifikaciju računa i zatražio povlačenje 1488 EUR. Međutim, kazino je otkazao povlačenje i konfiskovao sve dobitke, navodeći da igrač nije ispunio uslove bonusa.
Napravio sam depozit na nordijskom kazinu i dobio sam bonus dobrodošlice. Nakon klađenja bonusa i uspešno završene verifikacije naloga, zatražio sam povlačenje u iznosu od 1488 EUR. Moj zahtev za povlačenje je poništen, a osim toga svi moji dobici su konfiskovani. Odmah sam kontaktirao podršku kazina i oni su motivisali da uslovi i odredbe bonusa nisu ispunjeni, što očigledno nije tačno. Molim vas pomozite mi da rešim ovaj problem
Poštovani Geirmercet77,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zdravo,
Imam bonus dobrodošlice, bonus na prvi depozit za kazino 100%. Igrao sam Ektra Juici sa opkladom od 5,00 €. Ne, kazino nije razjasnio koje je pravilo prekršeno
Hvala vam puno na odgovoru, Geirmercet77. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Ovo je imejl koji sam dobio iz kazina, takođe sam ih kontaktirao putem ćaskanja uživo, ali nemam arhivu ćaskanja
Pa, vidim da je kazino precizirao koje si pravilo prekršio. Da li je neko iz vašeg domaćinstva ili koji koristi istu IP adresu takođe aktivan igrač u ovom kazinu?
ne, niko drugi ne koristi isti IP niti aktivni igrač za ovaj kazino
Hvala vam puno, Geirmercet77, na saradnji. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, Geirmercet77,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju i izvinite zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi timu NordicBet kazina ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto su dobici korisnika oduzeti?
Gledajući e-poštu iz kazina koju je gorenavedeno podelio podnosilac žalbe, ne izgleda da nije ispunio uslove za ulaganje bonusa ili druge uslove, već da je prekršio određeno pravilo. Da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne dokaze na moju imejl adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Unapred se zahvaljujemo na pružanju informacija.
Zdravo,
Vidim da kazino nije odgovorio. Šta je sledeći korak da se uradi? Molim vas pomozite mi da povratim svoj novac 🙁
Hvala
Poštovani Geirmercet77,
U normalnim okolnostima, zatvorio bih slučaj nakon što drugi tajmer istekne. Ali govorimo o boljem kazinu i nije uobičajeno da imaju pritužbe igrača. Pored toga, oni nemaju nalog predstavnika kazina u našem sistemu, tako da ne mogu direktno da odgovore ovde, i/ili nisu zainteresovani da odgovore ovde. Ne dobijaju nikakva obaveštenja.
Stoga sam odlučio da pokušam da ih kontaktiram na druge načine i konačno sam uspeo da se povežem sa njima. Pošto se odvija van niti, može ponovo doći do kašnjenja. Dakle, produžavam tajmer za još 7 dana da kazino prati vreme obrade žalbe i obavestiću vas kada budem imao bilo kakve vesti ili ažuriranja. Predstavnik kazina me je obavestio da će me uskoro kontaktirati nadležno odeljenje.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju. Iskreno verujem da smo sada na dobrom putu.
Pošto još uvek postoji komunikacija između mene i predstavnika kazina van teme, ponovo produžavam tajmer za kazino.
Kada budem imao bilo kakve vesti ili ažuriranja, obavestiću vas, Geirmercet77. Ja ću ih kontaktirati i podsetiti na slučaj, međutim, ovog puta ću obavestiti i predstavnike kazina da ako nam ne dostave ništa relevantno do isteka trenutnog tajmera, žalba će biti zatvorena kao nerešena.
Čekam dodatne informacije od predstavnika kazina. Još jednom produžavam tajmer.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Poštovani Geirmercet77 ,
Kazino nam ne može pružiti potrebne detalje/dokaze. Rečeno mi je da igrači treba da rešavaju svoje probleme direktno sa kazinom. Da li ste od kazina dobili dodatne detalje u vezi sa vašim problemom?
Da li ste već pokušali da pratite sva uputstva navedena na veb stranici kazina u vezi sa žalbama, kao što su posebni kazino mejlovi za žalbe, navedeni u Uslovima i odredbama kazina (odeljak „15. Kako se žaliti"), ili - navode usluge trećih strana u odeljku „ Žalbe "?
Ako ne, možete li probati i obavestiti me za nekoliko dana u slučaju da bude bilo kakvih vesti ili ažuriranja? Ako jeste, i ništa nije pomoglo - srećom, kazino poseduje dobru licencu i navodi dobre ADR (Alternativno rešavanje sporova) u svojim Uslovima i odredbama, tako da bi trebalo da budete u mogućnosti da rešite svoj problem ili da ubrzate proces podnošenjem žalbe kod jednog ADR-a kazina - eCOGRA ili ODR. Više o njihovim procesima žalbe možete pronaći u pravilima istog kazina, odeljak „15. Kako se žaliti", druga polovina ovog pravila. Takođe je moguće uložiti žalbu MGA , međutim, smatram da je jedan od uslova za podnošenje žalbe da ste prethodno pokušali da je rešite kazinom i/ili ADR-om. Dakle, ako ADR istraži pitanje, odluči da je kazino postupio ispravno i odluči u korist kazina, što je odlučujuće, možemo smatrati odluku ADR-a konačnom.
Dakle, u slučaju da ste probali sve, preporučujem vam da podnesete žalbu ADR-ima kazina i sačekate dalja uputstva i njihovu odluku. Međutim, ako odlučite da to uradite, možete li mi ovde dostaviti potvrdu o uspešno podnetoj žalbi? Snimak ekrana ili žalba ref. broj bi trebao biti dovoljan.
Čak i ako kazino ne može da nam pruži prateće dokaze, mora ih dostaviti ADR-u/regulatoru.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Nažalost, prinuđeni smo da odbijemo ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom ili predložimo moguća rešenja.
Igrač može zatražiti ponovno otvaranje žalbe bilo kada.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
