Kazino je igračici iz Meksika zaplenio njen dobitak zbog navodnog kršenja bonusa. Ona tvrdi da je njen dobitak dobijen korišćenjem pravog novca i veruje da nije bilo stvarnog kršenja uslova bonusa. Traži pomoć da povrati svoja sredstva.
Zdravo, kazino mi je konfiskovao dobitak, razlog je kršenje bonusa. Kao što sam saznao od njihove podrške: „Vaši dobici su uklonjeni zbog kršenja bonusa. Zahtevali ste ponovno učitavanje u ponedeljak i iskoristili svoja sredstva za igru koja nije u kategoriji popularna što je protiv uslova i odredbi bonusa." Želeo bih da objasnim da čak i ja sam dobio bonus, dobitak je dobijen pravim novcem, a nikada nisam igrao sa bonusom. Dakle, nije bilo bonusa sa moje strane u stvarnosti. Molim vas pomozite mi da rešim ovaj slučaj i vratim novac.
Draga irianmariaelena,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo sa Nummus kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dragi Tomas,
Molimo pronađite informacije u nastavku:
Imajte na umu da iznos depozita koji su obećali da će vratiti još uvek nije uplaćen.
hvala na odgovoru i objašnjenju.
Imajte na umu da ako otkažete svoj bonus pre nego što ispunite uslove za klađenje, prihvatamo situaciju u kojoj su vaši dobici uklonjeni.
Ova situacija je navedena u uslovima i odredbama ovde:
9.7. Igrači mogu otkazati nelepljive bonuse sa svog naloga, što će takođe otkazati sve povezane dobitke. Za lepljive bonuse kontaktirajte korisničku podršku
Iako se čini da je razlog za oduzimanje vašeg dobitka drugačiji, vaš dobitak bi ionako bio zaplenjen zbog otkazivanja bonusa.
Obavestite me ako postoje neke okolnosti koje nisam uzeo u obzir, inače će vaša žalba biti zatvorena.
Dragi Tomaše
Kazino ima odvojena stanja - stvarna i bonus. Moji dobici nisu bili povezani sa bonusom, jer su bili na saldu stvarnog novca. A kada je bonus poništen, oduzet je samo početni bonus saldo. Dobici su kasnije poništeni zbog korišćenja zabranjenih igara – sa čime se ne slažem.
Hvala vam puno, irianmariaelena, na pružanju potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Draga irianmariaelena,
Hvala vam puno što ste podelili svoje negativno iskustvo. Sada ćemo doći do kazino tima.
Dragi igrače,
Iskreno se izvinjavamo zbog neprijatnosti koje ste doživeli. Razumemo koliko je ova situacija mogla biti frustrirajuća za vas.
Nakon pregleda vašeg naloga, otkrili smo dva problema:
Bili ste u mogućnosti da zatražite bonus za ponovno učitavanje u ponedeljak dva puta istog dana. Sistem to nije trebalo da dozvoli, ali zbog tehničkog problema, mogli ste da to zahtevate dva puta. Trenutno istražujemo kako se to dogodilo da bismo sprečili slične probleme u budućnosti.
Kao deo našeg procesa, obaveštavamo vas da ako zatražite bonus, možete da se kladite samo na svoj pravi novac i bonus novac u kategoriji „Popularno". Ove informacije su trebale biti uključene u e-poruku koju ste primili prilikom preuzimanja bonusa.
Da bismo ovo rešili, odlučili smo da uklonimo vaše bonus dobitke i da vam vratimo punu refundaciju vašeg depozita bez primene ikakvih administrativnih taksi.
Još jednom se izvinjavamo zbog iskustva koje ste imali. Zaista cenimo vaše pokroviteljstvo i nadamo se da ćete nastaviti da uživate sa nama u Nummusu, gde verujemo da je sreća uvek iza ugla!
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Draga irianmariaelena,
možete li potvrditi izjavu kazina?
zdravo,
Prva konfiskacija je bila u januaru, zbog kršenja pravila o bonusu. Kazino mi je objasnio da sam uložio bonus dobitke u igri koja nije u kategoriji „Popularno".
Evo objašnjenja: „Ovaj bonus važi samo za kazino igre u kategoriji „Popularne" i ne može se koristiti u kladionici ili kazinu uživo. (Imajte na umu da ako preuzmete ovaj bonus, vaš pravi novac ne može biti opkladen ni na Sports ili Live Casino.) Kao rezultat toga, sa žaljenjem vas obaveštavamo da su svi dobici dobijeni od ovog bonusa i dalje dostupni, a vaš preostali saldo mora biti uklonjen kako biste ostali dostupni. ili povucite svoja sredstva."
Tada sam pristao, nisam pokrenuo žalbu, čak i uzimajući u obzir činjenicu da su bonus sredstva bila dostupna za korišćenje u igri, što je bilo protiv pravila bonusa.
Ovaj put sam očigledno pobedio koristeći samo stvarna sredstva; nisu korišćena bonus sredstva.
Iz prethodne poruke u ovoj konverzaciji:
Kao deo našeg procesa, obaveštavamo vas da ako zatražite bonus, možete da se kladite samo na svoj pravi novac i bonus novac u kategoriji „Popularno". Ove informacije su trebale biti uključene u e-poruku koju ste primili prilikom preuzimanja bonusa.
Nisam obavešten putem e-pošte da sam dobio bonus.
Prvo, kada ste mi u januaru oduzeli dobitke sa bonusom (na šta sam pristao, kao što sam ranije pomenuo), niste spomenuli ovo: „i vaš pravi novac i bonus novac u kategoriji 'Popular'".
Da bismo ovo rešili, odlučili smo da uklonimo vaše bonus dobitke i da vam vratimo punu refundaciju vašeg depozita bez primene ikakvih administrativnih taksi.
Povlačenje je na čekanju od 3. marta, čak ni ova sredstva još nisu obrađena.
Zaista nisam zadovoljan, izgleda da imaju nova pravila za svaki slučaj. Obavestite me ako su potrebne dodatne informacije/pojašnjenje.
Dragi timu Nummus kazina,
Možete li ljubazno potvrditi izjavu igrača da je igrao isključenu kategoriju koristeći pravi novac, a ne bonus sredstva? Pored toga, možete li mi dati istoriju igre igrača? Možete ga proslediti na moju adresu e-pošte: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru .
Hvala unapred.
Dragi igraču,
Hvala vam na poruci i što ste razjasnili svoje nedoumice. Još jednom se iskreno izvinjavamo zbog neprijatnosti i frustracije koju je ovo prouzrokovalo.
Da pojasnimo, bonus za ponedeljak koji ste zatražili je ciljana promocija koju šaljemo putem e-pošte igračima koji ispunjavaju uslove. Uslovi i odredbe, uključujući specifična ograničenja igre, jasno su navedeni i u e-pošti i na našoj veb stranici. Pored toga, naš sistem je dizajniran da ograniči pristup ovom bonusu, osim ako igrač nije direktno primio e-poštu.
Razumemo da upravljanje višestrukim bonusima ponekad može izazvati zabunu, zbog čega težimo da uslove učinimo što jasnijim.
U vašem slučaju, prethodno smo dozvolili da kršenje bonusa prođe i vratili novac kao gest dobre volje. Međutim, u ovom najnovijem slučaju, nakon pregleda vaše istorije igranja, ponovo smo pronašli kršenje uslova bonusa - tačnije pravila da se i pravi i bonus sredstva moraju kladiti u kategoriji „Popularno" kada je bonus aktivan. Zbog toga su vam dobici uklonjeni.
Potvrdili ste saglasnost sa postupkom povraćaja novca i želimo da vas uverimo da se vaš povraćaj novca obrađuje u skladu sa tim.
Pored toga, zatražio sam kompletan dnevnik aktivnosti u igri i podeliću ga sa timom Casino Guru čim bude dostupan, verovatno do utorka ujutru.
Cenimo vaše razumevanje i hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ova pitanja.
Srdačan pozdrav,
Zdravo
Jozefe, prosledio sam ti nekoliko imejlova.
Jedan je od 28. januara, kada mi je dobitak prvi put konfiskovan (sa čime sam se složio).
I još nekoliko sa primerima promocije ciljanja bonusa za ponedeljak.
U skladu sa porukama iz Nummus kazina u ovoj temi, trebalo bi da postoje informacije da se i prava i bonus sredstva moraju koristiti u kategoriji Popularno, ali, nažalost, čak ni nakon prve konfiskacije, nisu pomenuli prava sredstva u svojim imejlovima. Samo bonus sredstva.
Napomena „Imajte u vidu da ako zatražite ovaj bonus, vaš pravi novac ne može biti uložen ni na sport ili kazino uživo." ne odgovara informacijama koje pruža kazino Nummus.
Dragi time kazina Nummus,
Primio sam promotivne imejlove koje mi je igrač prosledio, ali nisam mogao da pronađem nikakvo pominjanje isključenih tipova igara u vezi sa bonusom. Ako su određene igre zaista isključene iz klađenja bonusa, idealno bi bilo da sistem spreči igrače da ih pokreću ili igraju. Ovo pomaže u izbegavanju situacija u kojima igrači nesvesno krše uslove i potencijalno gube svoje dobitke. Mnogi kazina takođe implementiraju barem iskačući prozor upozorenja za takve slučajeve.
Uz to rečeno, ako je igrač prethodno naišao na ovaj problem i bio je jasno obavešten da se bonus ne može kladiti na tu kategoriju igara, takav kontekst bi se mogao smatrati validnim faktorom u trenutnoj proceni.
Međutim, igrač tvrdi da nije obavešten da se ograničenje odnosi i na igru za pravi novac. Možete li potvrditi da li je ovo tačno? Koliko ja razumem, bonus je uložen u skladu sa navedenim uslovima, ali je pravi novac korišćen za isključenu kategoriju igara. Bio bih vam zahvalan na svakom dodatnom kontekstu ili pojašnjenju koje možete dati kako bismo bolje razumeli situaciju.
Dragi tim gurua kazina,
Samo kratka napomena da vas obavestimo da smo vam poslali dodatne dokaze na vašu imejl adresu radi pregleda.
Hvala vam na kontinuiranoj podršci.
Dragi time kazina Nummus,
Hvala vam na imejlu. Odgovorio sam i trenutno čekam vaš odgovor.
Dragi tim gurua kazina,
Samo kratka napomena da vas obavestimo da smo vam poslali dodatne dokaze na vašu imejl adresu radi pregleda.
Hvala vam na kontinuiranoj podršci.
Dragi time kazina Nummus,
Odgovorio sam na to, hvala vam na saradnji.
Draga Irianmarijaelena,
Samo da vas obavestim — komunikacija sa timom kazina je i dalje u toku, ali očekujem da ću vam se uskoro javiti sa konačnim ishodom. Hvala vam puno na strpljenju.
Draga Irianmarijaelena,
Veoma mi je žao zbog situacije. Na osnovu istorije igre, izgleda da ste većinu vremena proveli igrajući igru „Oko Horusa". Nažalost, ova konkretna igra nije uključena u kategoriju „Popularno", koja je isključivo namenjena za klađenje.
Iako snažno preporučujemo da kazino implementira bolje mere zaštite — kao što je ograničavanje pristupa isključenim igrama ili barem prikazivanje iskačućeg upozorenja kada se takva igra pokrene — moram da potvrdim da je u ovom slučaju odgovornost i dalje na igraču. Već ste bili jasno obavešteni o ovoj situaciji u prošlosti u vezi sa prethodnim bonusom, što ovu situaciju čini složenijom.
Da nije bilo prethodne komunikacije o ovom ograničenju, moje mišljenje bi možda bilo drugačije. Potpuno razumem da ste možda zaboravili na ovaj detalj tokom igranja — to je veoma ljudska greška — ali s obzirom na okolnosti, bojim se da ne mogu dodatno da pomognem niti da odobrim povraćaj novca.
Mogu li vam još nešto pomoći?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Uskoro ćete biti preusmereni na stranicu kazina. Molimo sačekajte. Ako koristite softver za blokiranje oglasa, proverite podešavanja.
