Igrač iz Meksika izveštava da mu je Kazino Nummus zaplenio dobitak iz igre odigrane 05.02.2025, navodeći kršenje bonusa uprkos korišćenju važećeg bonusa. Uspešno je povukao prethodne dobitke, ali se sada suočava sa povlačenjem svog depozita na čekanju i nije dobio odgovor na svoj zahtev za dalje detalje.
Kazino Nummus mi je zaplenio dobitak. Registrovao sam se u kazinu i počeo da igram 29.10.2024. Dobio sam i ranije i oni su uspešno isplaćeni, ali moj poslednji dobitak koji sam stekao 05.02.2025 je konfiskovan. Uplatio sam iznos, iskoristio Mondai Reload bonus i igrao slot Book of Dead koji je u kategoriji Popularno i dozvoljen je za ovu kategoriju. Dakle, razlog zbog kojeg je kazino naveo da je to kršenje bonusa za mene nije prihvatljiv. Zamolio sam kazino da mi pošalje tačne podatke, ali nisu odgovorili. Povlačenje iznosa mog depozita je još uvek na čekanju.
Poštovani v2931864,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Možete li potvrditi da ste prošli KIC verifikaciju?
Da li je kazino naveo kršenje bonusa?
Možete li molim vas da podelite svoju komunikaciju sa kazinom? Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Draga Dominika,
Moj KIC je završen. Moja prethodna povlačenja su plaćena.
Kao što je kazino naveo: „Primetili smo da ste prekršili naše uslove i odredbe bonusa. Kao što je prethodno saopšteno, bonus koji ste zatražili je ograničen na određene igre." Ali kada sam ih zamolio da mi pošalju više detalja jer mi je bilo nejasno, nisu mi uopšte odgovorili.
Podelio sam komunikaciju sa kazinom na vašu e-poštu.
Hvala.
Poštovani v2931864, da li sam dobro razumeo da je dobitak konfiskovan samo zbog ograničene igre, ili su takođe naveli strategiju manipulativne igre pomenutu u drugom imejlu?
Draga Dominika,
Ovo je bilo objašnjenje iz kazina:
„Primetili smo da ste prekršili naše uslove i odredbe bonusa. Kao što je prethodno saopšteno, bonus koji ste zatražili je ograničen na određene igre.
Kao rezultat toga, uklonili smo vaše dobitke i obradili kompletan povraćaj sredstava. Imajte na umu da, u normalnim okolnostima, zahtevamo 1k klađenje na vaš depozit ili primenjujemo administrativnu taksu od 25%. Međutim, pošto vas cenimo kao iskrenog i lojalnog igrača, odlučili smo da odustanemo od ovog zahteva i izdamo pun povraćaj novca kao gest dobre volje."
Nakon toga sam im poslao mejl tražeći dodatna objašnjenja jer mi je bilo nejasno, ali nisam dobio nikakav odgovor.
Hvala vam puno, v2931864, na pružanju potrebnih informacija. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, v2931864,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani timu Nummus kazina ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto su dobici korisnika oduzeti?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Međutim, imajte na umu da je jedini razlog za konfiskaciju dobitaka igra ograničene igre ili ograničene igre sa aktivnim bonusom, ne smatramo opravdanim razlogom za konfiskaciju ako sistem kazina dozvoljava kršenje takvih pravila bez barem ikakvog dodatnog obaveštenja/iskačućeg prozora nakon pokušaja pristupa dotičnim igrama sa aktivnim bonusom. Ili možete dokazati nepravednu prednost koju je korisnik stekao igrajući na ovaj način? Ili - da li je bilo nešto drugo iza odluke kazina?
Slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala.
Dragi igraču,
Hvala vam što ste nam se obratili i iskreno se izvinjavamo zbog neprijatnosti koje ste doživeli. Razumemo koliko ova situacija mora da bude frustrirajuća za vas.
Nakon pregleda vašeg naloga, identifikovali smo dva ključna problema:
Greška pri preuzimanju bonusa: Mogli ste da zatražite bonus za ponovno učitavanje u ponedeljak dva puta istog dana zbog tehničkog problema u našem sistemu. Ovo nije trebalo da se desi i mi aktivno istražujemo osnovni uzrok kako bismo sprečili bilo kakve slične probleme u budućnosti.
Pojašnjenje uslova bonusa: Kao deo našeg procesa, jasno navodimo da svaki traženi bonus mora biti opkladen u kategoriji „Popularno" i da se vaš pravi novac i bonus novac moraju koristiti u skladu sa tim. Ova informacija je trebalo da bude uključena u imejl koji ste primili prilikom preuzimanja bonusa, i žalimo što ovo nije pravilno saopšteno.
Da bismo ovo rešili, doneli smo odluku da uklonimo dobitke povezane sa bonusom i izdaćemo pun povraćaj vašeg depozita bez ikakvih administrativnih troškova.
Još jednom se iskreno izvinjavamo zbog iskustva koje ste imali. Cenimo vaše pokroviteljstvo i nadamo se da ovo pitanje neće uticati na vaše buduće uživanje u Nummus-u. Uvereni smo da je sreća iza ugla!
Hvala vam na razumevanju i radujemo se što ćete biti sa nama.
Hvala vam na odgovoru i objašnjenju, Nummus Casino tim .
Međutim, stvari koje ste spomenuli kao glavne razloge pre ukazuju na greške na strani kazina. Situacija bi bila drugačija da je došlo do problema na strani treće strane (provajder igre/provajder načina plaćanja, itd.), van kontrole kazina, ali te stvari su u potpunosti u rukama kazina.
Iako ću o tome interno razgovarati sa timom, naš stav je da ako onlajn kazino dozvoli igraču da zatraži i koristi bonus (zatraživši ga bez povrede/zloupotrebe bilo čega), on takođe treba da isplati dobitke u celosti ako su svi uslovi i uslovi uspešno ispunjeni. Pored toga, kazino bi trebalo da sprovodi ograničene igre na svojoj strani. Igračima ne bi trebalo dozvoliti pristup takvim igrama sa aktivnim bonusima, ili opklade u tim igrama ne bi trebalo da se uračunavaju u uslove klađenja, ili igrače treba dodatno/dovoljno informisati o tome i mogućim posledicama prilikom pokušaja pristupa takvim igrama, posebno ako to znači oduzimanje dobitka.
Da li postoji bilo kakvo obaveštenje/iskačući prozor kada igrači pokušaju da pristupe ograničenim igrama sa aktivnim bonusom? Ako jeste, možete li nam dati snimak ekrana?
Da li je korisnik stekao nepravednu prednost igrajući ograničenu igru? Ako jeste, možete li dati više detalja i pojasniti to?
Pošto ste tvrdili da kazino ceni korisnika kao lojalnog igrača, njegovo pokroviteljstvo, i nada se da ovo pitanje neće uticati na njegovo buduće uživanje u Nummusu, da li bi kazino bio prilično sposoban i voljan da jednostavno vrati zaplenjeni dobitak i pusti ga da nastavi da igra (sa jasnim uputstvima za dalju igru) i/ili povuče dobitke ako su svi uslovi i uslovi za bonus bili uspešni?
Hvala.
Još jednom, iskreno se izvinjavamo za eventualne neprijatnosti i želimo da izrazimo zahvalnost za učešće korisnika u našoj zajednici.
Što se tiče situacije, problem je nastao zbog ograničenja platforme koje je, nažalost, omogućilo korisniku - zajedno sa drugom osobom koja je podnela sličnu žalbu - da dva puta zatraži isti bonus. Iako nastojimo da sprečimo takve pojave, naši Uslovi i odredbe, koji su jasno navedeni na našoj veb stranici i uključeni u promotivne poruke e-pošte, zahtevaju od igrača da se pridržavaju svih bonus pravila i ograničenja.
U prethodnim slučajevima kada su pravila bonusa prekršena, oba korisnika su imala dozvolu da povuku sredstva kao gest dobre volje, uprkos kršenjima. Odlučili smo da u to vreme ne sprovodimo kazne u duhu održavanja pozitivnih odnosa. Nakon višestrukih prekršaja, vratili smo depozite igračima, detaljno objasnili situaciju i dobili potvrdu od obe strane da su razumeli i prihvatili naše Uslove i odredbe. Nakon toga su nastavili da prave depozite i igraju na platformi.
Međutim, uprkos prethodnim upozorenjima i pokazanim gestovima dobre volje, isto ponašanje se ponovilo. Pored toga, svesni smo da je korisnik naišao na slične probleme sa povlačenjem u više drugih kazina. Ovaj obrazac ponašanja jača naše uverenje da akcije nisu bile rezultat prave greške, već namerni pokušaj da se zaobiđu pravila bonusa.
Imajući u vidu ponavljanje kršenja, obrazac sličnog ponašanja na drugim mestima i već izražene gestove dobre volje, verujemo da su naše akcije bile fer i u skladu sa industrijskim standardima. Iako iskreno cenimo sve naše korisnike, takođe moramo zaštititi integritet naših promocija i obezbediti pravičnost za širu zajednicu igrača.
Cenimo vaše razumevanje i dostupni smo za dodatna pojašnjenja ako je potrebno.
Dragi time kazina Nummus ,
Hvala vam na dodatnim informacijama i detaljima. Vidim neke nove i prilično bitne informacije tamo, koje mogu uticati na proces rešavanja i procenu sa naše strane.
Imam još nekoliko pitanja.
Podnosilac žalbe je u svojoj prvoj objavi tvrdio da je „ igrao slot Book of Dead koji je u kategoriji „Popularno" i da je dozvoljen za ovu kategoriju ". Vi ste tvrdili da ova informacija nije pravilno saopštena u imejlu koji je igrač primio u vezi sa spornim bonusom. Proverio sam na veb stranici kazina i igra Book Of Dead nije u odeljku „Popularno".
Da li je igrač igrao Book of Dead sa aktivnim bonusom i da li je to bila igra koju je kazino smatrao ograničenom za igranje sa aktivnim bonusom, ili je igrao drugu igru ili igre koje je kazino smatrao ograničenim? Da li je kazino u međuvremenu promenio svoj odeljak „Popularno" i da li je moguće da je Book of Dead bio tamo u vreme kada ga je korisnik igrao sa aktivnim bonusom?
Ako imejl sa predmetnim bonusom nije sadržao informacije o dozvoljenim/ograničenim igrama, gde je igrač mogao da pronađe te informacije? Možete li nam dati link ili mesto na veb stranici kazina gde možemo pronaći te informacije?
Možete li mi, molim vas, pružiti sledeće:
Ako je potrebno, slobodno pošaljite tražene informacije i detalje na moju imejl adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala vam.
Dragi Branislave,
Hvala vam na praćenju i na prilici da dodatno razjasnim situaciju.
U pravu ste — igrač je iskoristio bonus za ponedeljak dok je igrao Book of Dead i Easter Plinko, koje nisu uključene u kategoriju „Popularno" i stoga su ograničene za korišćenje sa ovim konkretnim bonusom. Ovo ograničenje je jasno navedeno u našim opštim uslovima bonusa, koji su dostupni na našoj veb stranici.
U nastavku možete pronaći odgovore na vaša konkretna pitanja:
Slična referenca žalbe:
Trenutno se bavimo gotovo identičnim slučajem koji uključuje drugog korisnika iz iste zemlje, koji je takođe dva puta zatražio bonus za ponovno punjenje u ponedeljak i koristio ga na ograničenim igrama. Evo ID-a slučaja: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated
Iako u ovom trenutku ne sugerišemo direktnu vezu između naloga, smatrali smo da je važno istaći identičnu prirodu oba incidenta. Oba korisnika su primila upozorenja putem e-pošte u vreme prvog prekršaja.
Bonus dostava:
Bonus je poslat igraču putem ciljane promotivne e-pošte. Izgleda da je igrač mogao dva puta da zatraži bonus. To nije trebalo da bude moguće i trenutno rešavamo ovaj problem kako bismo sprečili da se to ponovi.
Zahtev igrača za bonus:
Igrač nije primio drugu promotivnu e-poštu, već je ponovo zatražio isti bonus preko odeljka za bonuse na svom nalogu. Ovaj zahtev je prošao zbog gore pomenute sistemske greške.
Obaveštenje o ograničenim igrama:
Lista podobnih igara u kategoriji „Popularno" nalazi se na našoj veb stranici. Međutim, izgleda da Book of Dead i Easter Plinko nisu bili navedeni kao deo te kategorije u vreme kada je igrač koristio bonus, niti su to sada. Svesni smo da je odsustvo jasnog, trenutnog upozorenja/iskačućeg prozora moglo doprineti zabuni i sada razmatramo poboljšanja u ovoj oblasti.
Prethodna kršenja bonusa:
U prethodnom slučaju zloupotrebe bonusa, igrač je upozoren putem e-pošte, ali mu je dozvoljeno da zadrži svoj dobitak kao gest dobre volje. Prosledili smo vam ovu komunikaciju na referencu.
Istorija igrača:
Na osnovu javno dostupnih podataka o žalbama na Casino Guru-u i drugim forumima, čini se da je igrač imao slične sporove sa nekoliko drugih kazina koji su uključivali kašnjenja pri isplati ili konfiskacije, često povezane sa uslovima bonusa. Ovaj obrazac je uticao na našu procenu namere i ponašanja korisnika.
Zaista cenimo naše igrače i ulažemo sve napore da postupamo pošteno. Međutim, takođe moramo da sprovodimo naše bonus uslove kako bismo osigurali bezbedno i uravnoteženo okruženje za sve korisnike. Verujemo da je naš odgovor – uključujući i vraćanje punog depozita bez kazne – bio promišljen i prikladan s obzirom na ponovljenu prirodu prekršaja.
Slobodno nas kontaktirajte ukoliko vam je potrebno dodatnih detalja ili pojašnjenja.
Srdačan pozdrav,
Hvala vam puno, timu kazina Nummus , na odgovoru i dodatnim pojašnjenjima.
Iako se čini (na osnovu vaših prethodnih objava) da korisnik nije bio dovoljno informisan o ograničenim igrama ili odeljku gde je trebalo da uloži svoj bonus, a niste nam naveli nijedno mesto na veb stranici kazina gde bismo mogli da pronađemo takve informacije, u prvoj objavi podnosioca žalbe je jasno pomenuo predmetnu kategoriju („Popularno"), što ukazuje da je zaista nekako bio informisan o ovom uslovu (dozvoljene igre sa aktivnim bonusom), ali je ipak odlučio da igra igre van ovog odeljka.
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
Dragi tim gurua kazina,
Samo kratka napomena da vas obavestimo da smo vam poslali dodatne dokaze na vašu imejl adresu radi pregleda.
Hvala vam na kontinuiranoj podršci.
Poštovani /a v2931864 ,
Kazino je pružio dodatne informacije i detalje, potkrepljene relevantnim dokazima, u potpunosti potvrđujući tvrdnje predstavnika kazina.
Iako, kao što je pomenuto, ne smatramo igranje ograničenih igara opravdanim razlogom za oduzimanje dobitaka korisnika ako kazino to ne sprovede sa svoje strane, u ovom slučaju je jasno da ste igrali na zabranjen način namerno/svesno, kršeći pravila kazina. Kazino vas je jasno obavestio putem e-pošte da su jedine dozvoljene igre za igranje sa aktivnim bonusom one u njihovom odeljku „Popularno" (nakon prethodnog kršenja). Primili ste e-poštu sa informacijama o oduzimanju i dozvoljenim igrama, manje od nedelju dana pre nego što ste igrali sa bonusom, od kog su sporni dobici akumulirani. Vaše gore navedene tvrdnje u osnovi to takođe potvrđuju.
Pod datim okolnostima, nemate pravo na dobitke ostvarene na opisani način.
Sada bih želeo da sačekam ažuriranje kazina u vezi sa povraćajem vašeg depozita, kao što je ranije pomenuto.
Hvala vam na razumevanju.
Dragi time kazina Nummus ,
Hvala vam na imejlu i dodatnim detaljima.
Ako je sada sve jasno i ništa se nije promenilo sa strane kazina, možete li, molim vas, da obradite povraćaj novca i obavestite nas kada bude završen?
Takođe, možete li nas obavestiti o iznosu koji treba da bude vraćen i kako će se to odvijati? Da li se ta sredstva nalaze na stanju korisnikovog igračkog računa i da li će biti vraćena na njegov način plaćanja, ili je sve oduzeto, a depozit treba da bude vraćen na njegov igrački račun, sa mogućnošću povlačenja?
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
Dragi guru kazina,
Hvala vam puno što ste nam pomogli da rešimo ovaj slučaj.
Ljubazno molimo igrača da nam pošalje adresu svog kripto novčanika Kada ga dobijemo, nastavićemo sa povlačenjem.
Obradićemo povraćaj novca od 275 USDT, što je iznos početnog depozita igrača. Neće biti primenjene nikakve kazne ili provizije.
Zdravo,
Ovim vas obaveštavam da sam poslao kripto adresu za povraćaj 275 USDT.
Međutim, bio bih vam veoma zahvalan ako biste me mogli obavestiti gde sam tačno prekršio pravila bonusa. Nisam to uradio namerno niti svesno, i ako mi možete pružiti dokaze na bilo koji način (ovde ili putem e-pošte), bio bih vam zahvalan.
Kada primim 275 USDT, ažuriraću ovu kartu u skladu sa tim.
Dragi igraču,
Primili smo vašu adresu novčanika i nastavićemo sa povraćajem novca.
Hvala vam
Pozdrav svima,
Hvala vam obojici na odgovorima i ažuriranjima.
Poštovani /a v2931864 ,
Što se tiče vaših pitanja:
Iskreno verujem da vam je sada već sve jasno.
Pošto pretpostavljam da niste zadovoljni povraćajem vašeg depozita, nudim vam dve opcije kako možemo da završimo slučaj:
Molimo vas da nas obavestite kada primite povraćaj vašeg depozita i koja vam opcija više odgovara.
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
Zdravo,
Hvala vam na obaveštenju. Trenutno još uvek čekam povraćaj novca od 275 američkih dolara.
Dragi igraču,
Naložili smo finansijskom odeljenju da nastavi sa vašim povlačenjem sredstava. Samo vas obaveštavamo da ćemo izvršiti ručni transfer sa našeg glavnog novčanika, tako da ga nećete moći videti na svom igračkom nalogu.
Hvala još jednom.
Hvala vam obojici na odgovorima i ažuriranjima.
Poštovani /a v2931864 ,
Možete li nas, molim vas, obavestiti o povraćaju vašeg depozita od 275 američkih dolara i pružiti mi informacije o tome kako želite da završimo slučaj, od 2 opcije koje sam ponudio u prethodnom postu?
Hvala vam.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Uskoro ćete biti preusmereni na stranicu kazina. Molimo sačekajte. Ako koristite softver za blokiranje oglasa, proverite podešavanja.
