Dragi igrači i kazino Guru timu,
U OneSlot-u podržavamo najviše standarde odgovornog igranja i preduzimamo sve mere da osiguramo da naši igrači imaju potpunu kontrolu nad svojim igračkim aktivnostima. Duboko žalimo što se dotični igrač oseća nezadovoljnim svojim iskustvom i želeli bismo da razjasnimo situaciju na osnovu naših sistemskih zapisa.
Naši procesi samoisključivanja i hlađenja su potpuno automatizovani kako bi se osigurala transparentnost i efikasnost. Kada igrač pokrene zahtev za hlađenje, odmah dobija e-poruku sa potvrdom koja sadrži vezu za finalizaciju zahteva. Nakon klika na ovu vezu, njihov nalog je zaključan na 24 sata, sprečavajući svaki pristup, depozite ili igru. Nakon ovog perioda, automatski se šalje druga e-poruka kako bi se igraču omogućilo da nastavi sa dužim ili trajnim samoisključenjem ako želi.
u ovom slučaju:
- Igrač je pokrenuo zahtev za hlađenje 24. januara 2025. u 23:51:41 i potvrdio ga u 23:52:04 , uspešno zaključavajući svoj nalog na 24 sata.
- Prema našem automatizovanom sistemu, dodatna e-poruka za produženo samoisključivanje je poslata 25. januara 2025. u 23:53:38 .
- Nakon pregleda naše evidencije, potvrđujemo da je e-poruka sa potvrdom automatski poslata , ali igrač nije podesio trajanje svog samoisključenja niti je preduzeo bilo kakve dalje radnje. Kao rezultat toga, kada je istekao period hlađenja od 24 sata, nalog igrača je ponovo aktiviran.
- Tokom ovog vremena, igrač nije kontaktirao naš tim za korisničku podršku ili nije prijavio bilo kakve probleme u vezi sa procesom samoisključenja. Zatim, 28. januara 2025. , tri dana kasnije, igrač je napravio 2 odvojena depozita u ukupnom iznosu od 50 € (25 € + 25 €) i nakon toga je izgubio sredstva.
- Igrač nam se nikada nije obratio u vezi sa e-porukom sa potvrdom samoisključenja sve dok nije doživeo nesrećnu sesiju igranja 28. januara 2025. Tek nakon ovog gubitka igrač je kontaktirao podršku uživo, tvrdeći da nije primio drugu e-poruku sa potvrdom i zahtevajući refund . Naš tim za podršku je proverio sistemske evidencije i potvrdio da je imejl uspešno isporučen.
- Uprkos tome, igrač je nastavio da insistira da nikada nisu primili e-poštu. Da bismo dodatno pomogli, naš tim je ručno obezbedio vezu za potvrdu putem ćaskanja uživo , omogućavajući im da se odmah trajno samoisključe. Međutim, umesto da potvrdi svoje samoisključivanje, igrač je odbio da završi proces i pokušao je da izvrši pritisak na naš tim da izda povraćaj novca .
- Uprkos odbijanju igrača da reaguje na pruženoj vezi za potvrdu, njihov nalog je ručno i trajno zatvoren u roku od nekoliko minuta nakon njihove žalbe u vezi sa problemom kockanja . Pošto je nalog zatvoren zbog spora u vezi sa klađenjem, preduzeli smo neophodne tehničke mere da obezbedimo da igrač neće moći da otvori nalog u našem kazinu ili bilo kom drugom brendu povezanom sa našom kompanijom u budućnosti.
Iako razumemo izazove povezane sa zavisnošću od kockanja, moramo naglasiti da su naši alati za odgovorno igranje funkcionisali kako je predviđeno, a naš sistem potvrđuje da je poslata dodatna e-poruka. Takođe smo pružili igraču vezu za momentalno zatvaranje naloga putem ćaskanja uživo kada su se obratili našem timu za podršku, obezbeđujući da odmah mogu da preduzmu akciju. Uprkos tome, oni su odlučili da odlože proces samoisključenja.
Pošto je odgovorno igranje osnovna vrednost u OneSlot-u, mi ne refundiramo gubitke nastale nakon što igrač voljno nastavi igru nakon isteka perioda hlađenja. Pokušaj zahtevanja povraćaja sredstava na osnovu sistemskih grešaka — kada naši evidencije potvrde drugačije — izaziva zabrinutost u vezi sa potencijalnom zloupotrebom naših smernica odgovornog igranja.
Međutim, kao gest dobre volje, odlučili smo da preduzmemo inicijativu u ovom konkretnom slučaju i izdamo punu refundaciju za ove dve transakcije, jer ukupan izgubljeni iznos nije značajan. Ovaj povraćaj se odobrava isključivo kao izuzetak i ne treba ga smatrati standardnom politikom.
Obradili smo punu refundaciju od 50 € za dve transakcije obavljene 28. januara 2025. Igrač može očekivati da će sredstva biti automatski vraćena na njegov račun u banci/kreditnoj kartici u roku od 0-7 radnih dana.
Ostajemo posvećeni odgovornom igranju i nastavićemo da poboljšavamo naše procese kako bismo podržali igrače u upravljanju njihovim ponašanjem u igricama.
Srdačan pozdrav,
OneSlot Team
Dear Player and Casino Guru Team,
At OneSlot, we uphold the highest standards of responsible gaming and take every measure to ensure our players have full control over their gaming activities. We deeply regret that the player in question feels dissatisfied with their experience, and we would like to clarify the situation based on our system records.
Our self-exclusion and cooldown processes are fully automated to ensure transparency and efficiency. When a player initiates a cooldown request, they receive an immediate confirmation email containing a link to finalize the request. Upon clicking this link, their account is locked for 24 hours, preventing any access, deposits, or gameplay. After this period, a second email is automatically sent to allow the player to proceed with a longer or permanent self-exclusion if desired.
In this case:
- The player initiated a cooldown request on January 24, 2025, at 11:51:41 PM and confirmed it at 11:52:04 PM, successfully locking their account for 24 hours.
- As per our automated system, the follow-up email for extended self-exclusion was sent on January 25, 2025, at 11:53:38 PM.
- Upon reviewing our records, we confirm that the confirmation email was automatically sent, yet the player did not set their self-exclusion duration nor took any further action. As a result, when the 24-hour cooldown period expired, the player's account was reactivated.
- During this time, the player did not contact our customer support team or did not report any issues regarding their self-exclusion process. Then, on January 28, 2025, three days after, the player proceeded to make 2 separate deposits totaling €50 (25€ + 25€) and subsequently lost the funds.
- The player never reached out to us regarding the self-exclusion confirmation email until after experiencing an unfortunate gaming session on January 28, 2025. Only after this loss did the player contact live support, claiming they had not received the second confirmation email and requesting a refund. Our support team checked system logs and confirmed the email had been successfully delivered.
- Despite this, the player continued to insist that they never received the email. To assist further, our team manually provided a confirmation link via live chat, allowing them to immediately self-exclude permanently. However, instead of confirming their self-exclusion, the player refused to complete the process and attempted to pressure our team into issuing a refund.
- Despite the player's refusal to act on the provided confirmation link, their account was manually and permanently closed within minutes of their complaint regarding a gambling issue. Since the account was closed due to a betting-related dispute, we have taken the necessary technical measures to ensure that the player will not be able to open an account in our casino or any other brand affiliated with our company in the future.
While we understand the challenges associated with gambling addiction, we must emphasize that our responsible gaming tools functioned as intended, and our system confirms the follow-up email was sent. We also provided the player with an immediate account closure link via live chat when they reached out to our support team, ensuring they could take action immediately. Despite this, they chose to delay their self-exclusion process.
As responsible gaming is a core value at OneSlot, we do not issue refunds for losses incurred after a player willingly resumes gameplay following an expired cooldown period. Attempting to claim a refund based on system errors—when our logs confirm otherwise—raises concerns about potential abuse of our responsible gaming policies.
However, as a gesture of goodwill, we have decided to take initiative in this specific case and issue a full refund for these two transactions, as the total lost amount is not significant. This refund is being granted strictly as an exception and should not be considered a standard policy.
We have processed a full refund of €50 for the two transactions made on January 28, 2025. The player can expect the funds to be automatically credited back to their bank/credit card account within 0-7 business days.
We remain committed to responsible gaming and will continue improving our processes to support players in managing their gaming behavior.
Best regards,
OneSlot Team
Automatski prevedeno:
