Zajedno sa našom metodologijom recenzija, mi smo izračunali Sigurnosni indeks kazina baziran na više od 20 faktora, uključujući finansije, fer Uslove i pravila, prigovore igrača i drugo. Što je viši Sigurnosni indeks, veće su šanse da vam vaši dobici budu isplaćeni.
The player from Lithuania faced issues with withdrawing winnings of 1070€ from Onlywin Casino after meeting extensive verification requirements. Despite providing all requested documents and being told his account would be verified, it became blocked, and all funds were forfeited due to alleged submission of falsified documents. He asserted the legitimacy of all provided documentation and expressed frustration with the casino's actions. The Complaints Team facilitated communication between the player and the casino. The Complaints Team recommended conducting a video verification to demonstrate the procedure for downloading the bank statement from the player's account and promptly forwarding it to the casino team in its original format. This approach resulted in a favorable resolution. The matter was settled when the casino reinstated the player's account and refunded the winnings, enabling a successful withdrawal of the funds. The player has confirmed receipt of the winnings.
Igrač iz Litvanije se suočio sa problemima sa povlačenjem dobitaka od 1070€ iz kazina Onlivin nakon što je ispunio opsežne zahteve za verifikaciju. Uprkos tome što je dostavio sve tražene dokumente i rečeno mu je da će njegov račun biti verifikovan, on je blokiran, a sva sredstva su oduzeta zbog navodnog podnošenja falsifikovanih dokumenata. On je potvrdio legitimnost sve dostavljene dokumentacije i izrazio frustraciju postupcima kazina. Tim za žalbe je olakšao komunikaciju između igrača i kazina. Tim za žalbe je preporučio da se sprovede video verifikacija kako bi se demonstrirala procedura preuzimanja bankovnog izvoda sa računa igrača i odmah ga prosledila kazino timu u originalnom formatu. Ovaj pristup je rezultirao povoljnim rešenjem. Stvar je rešena kada je kazino ponovo aktivirao račun igrača i refundirao dobitke, omogućavajući uspešno povlačenje sredstava. Igrač je potvrdio prijem dobitka.
Imam užasno iskustvo sa onlivin kazinom. Prvo sam imao veliku sreću i nakon depozita od 30eur i bonusa od 45eur uložio sam traženi iznos i završio sa 1070eur. Međutim, nakon toga su počeli svi problemi. Uradio sam automatsku onlajn verifikaciju, ali su dokumenti iz nekog razloga prvo odbijeni. Ali u drugom pokušaju sve je bilo u redu i nalog je verifikovan. Ali kada sam zatražio povlačenje, to je i dalje odbijeno i dobio sam e-poštu sa zahtevom za dokumente koju nikada nisam dobio ni u jednom drugom kazinu.
Evo njihovih zahteva:
1) foto pasoš iz drugog ugla u savršenom kvalitetu;
2) selfi sa pasošem u ruci;
3) dokaz o adresi, kao što je izvod iz banke ili računi za komunalije;
4) Fotografija na kojoj držite pasoš i parče papira sa ispisanim današnjim datumom i nazivom kazina. U pozadini, ekran vašeg uređaja mora da prikazuje vaš kazino nalog sa jasno vidljivim vašim imenom i stanjem. Svi elementi na fotografiji moraju biti čitljivi i neuređeni.
5) Snimak ekrana Novčanika:
Morate da dostavite snimak ekrana ili fotografiju novčanika pošiljaoca iz kojeg je uplaćen depozit. Snimak ekrana mora jasno pokazati sledeće:
- Stanje novčanika;
- Istorija transakcija, uključujući transakciju konkretnog depozita (a978f129-eae8-4b7b-b3a8-a62368495d8c);
- Adresa novčanika pošiljaoca.
Iako sam siguran da su ovi zahtevi preveliki i ne znam šta rade sa svim ovim dokumentima i osećam se veoma neprijatno da imaju sve ove moje dokumente u svakom slučaju, znam da je to jedini način da dobijem svoje dobitke. Zato sam im poslao sve što im je trebalo. Ne samo da sam im ovo poslao, napravio sam selfije sa svime što su tražili iz različitih uglova tako da je sve više nego dovoljno.
Dobio sam e-poštu da će moj nalog biti verifikovan za najviše 24 sata. Nažalost, nakon što sam zatražio verifikaciju 24 sata kasnije, rekli su mi da će biti dodatna verifikacija za koju ne mogu reći koliko će trajati.
Posle 2 nedelje primio sam i imejl sa zahtevom za dokaz adrese, iako sam im već poslao izvod iz banke. Ali iz nekog razloga im je bio potreban račun za komunalije. Poslao sam im 2 računa za komunalije i sada su mi blokirali nalog govoreći:
Hvala što ste čekali, M.
Sa žaljenjem vas obaveštavamo da je vaš nalog blokiran i da su vaši dobici izgubljeni zbog podnošenja falsifikovanih dokumenata tokom procesa verifikacije.
Ova odluka je doneta u skladu sa našim Uslovima korišćenja, konkretno:
Odeljak 5 (Provera vašeg identiteta; Zahtevi protiv pranja novca), koji nalaže obezbeđivanje tačne i autentične dokumentacije za verifikaciju identiteta.
Odeljak 13 (Dosluh, varanje, prevara i kriminalne aktivnosti), koji zabranjuje svaki oblik lažnih aktivnosti, uključujući podnošenje lažnih dokumenata.
Odeljak 13.4.1 Operater zadržava pravo da zadrži sva sredstva, uključujući dobitke, ako postoje razumni razlozi za verovanje da je korisnik bio uključen u lažne aktivnosti ili podneo lažna dokumenta.
Odeljak 13.5.1 Davanje lažnih informacija, falsifikovanih dokumenata ili uključivanje u lažne prakse tokom verifikacije računa predstavlja kršenje i osnov za suspenziju naloga i oduzimanje sredstava.
Naš proces verifikacije ima za cilj da obezbedi usklađenost sa zakonskim i regulatornim zahtevima, uključujući mere protiv prevara i pranja novca. Podnošenje falsifikovanih dokumenata je direktno kršenje ovih pravila i tretira se kao lažno ponašanje.
Mogu vam poslati sve dokumente koje sam im poslao. Sve je legalno i ništa nije u redu sa dokumentima. Neću dozvoliti da me ismevaju. Prošlo je više od 2 nedelje i sada su mi jednostavno zaplenili novac.
I have an awful experience with onlywin casino. First I was very lucky and after the deposit of 30eur and bonus of 45eur I wagered the required amount and finished with 1070eur. However, all the problems started after that. I did the online automatic verification but for some reason the documents were rejected at first. But on the second attempt everything was ok and the account was verified. But when I requested a withdrawal it was still rejected and I received an email with documents requirement that I have never received from any other casino.
Here are their requirement:
1) a photo passport from a different angle in perfect quality;
2) a selfie with a passport in hand;
3) a proof of address, such as a bank statement or utility bills;
4) A photo of yourself holding your passport and a piece of paper with today's date and the name of the casino written on it. In the background, your device screen must display your casino account with your name and balance clearly visible. All elements in the photo must be legible and unedited.
5) Screenshot of the Wallet:
You must provide a screenshot or photo of the sender’s wallet from which the deposit was made. The screenshot must clearly show the following:
- Balance of the wallet;
- Transaction history, including the specific deposit transaction(a978f129-eae8-4b7b-b3a8-a62368495d8c);
- Wallet address of the sender.
Even though I am sure these requirements are too much and I do not know what they are doing with all of these documents and I feel very uncomfortable they have all of these documents of mine either way I know that is the only way I can get my winnings. So I sent them everything they needed. Not only I sent them this, I made selfies with everything they asked from different angles so everything is more than enough.
I received an email that my account would be verified in max 24 hours. Unfortunately, after I required about the verification 24 hours later they told me there will be additional verification which they cannot say how long will take.
After 2 weeks I received and email asking for address proof, even though I already sent them my bank statement. But for some reason they needed utility bill. I sent them 2 utility bills and now they blocked my account saying:
Thank you for waiting, M.
We regret to inform you that your account has been blocked, and your winnings have been forfeited due to the submission of falsified documents during the verification process.
This decision has been made in accordance with our Terms of Use, specifically:
Section 5 (Verification of Your Identity; Anti-Money Laundering Requirements), which mandates the provision of accurate and authentic documentation for identity verification.
Section 13 (Collusion, Cheating, Fraud and Criminal Activity), which prohibits any form of fraudulent activity, including the submission of false documents.
Section 13.4.1 The Operator reserves the right to withhold all funds, including winnings, if there are reasonable grounds to believe that the user has engaged in fraudulent activities or submitted false documents.
Section 13.5.1 Providing false information, forged documents, or engaging in fraudulent practices during account verification constitutes a violation and grounds for account suspension and forfeiture of funds.
Our verification process aims to ensure compliance with legal and regulatory requirements, including anti-fraud and anti-money laundering measures. Submitting falsified documents is a direct violation of these rules and is treated as fraudulent behavior.
I can send you all the documents I sent them. Everything is legit and there is nothing wrong with the documents. I will not let them make fun of me. It has been more that 2 weeks and now they simply confiscated my money.
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Da li ste ranije izvršili uspešna povlačenja?
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Da li je kazino precizirao koji su dokumenti navodno falsifikovani tokom procesa verifikacije?
Možete li podeliti dokumente koje ste dostavili kazinu radi verifikacije naloga?
Možete li molim vas da podelite svoju komunikaciju sa kazinom? Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Zbog izuzetno velikog obima pritužbi, molimo za strpljenje. Iako nastojimo da objavimo žalbe u roku od 48 sati, naknadni odgovori mogu da potraju i do 7 dana. Dodeljivanje vaše žalbe rešavaču takođe može da potraje duže, jer trenutno upravljamo sa blizu 1000 žalbi.
Hvala vam na razumevanju. Želimo vam divnu Novu 2025!
Dear mantmat,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Has the casino specified which documents were allegedly falsified during the verification process?
Could you please share the documents you submitted to the casino for account verification?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Hvala vam na brzom odgovoru. Poslao sam vam sve razgovore i sve dokumente koje sam vam poslao mejlom.
Da odgovorim na vaša pitanja, da, dobici su bili od bonusa i ne, nisu precizirali koji su dokumenti navodno falsifikovani.
Međutim, izgleda da me optužuju za poslednja dokumenta koja sam im poslao, a to su moj bankovni izvod i računi za komunalije. Nisam siguran, ali posle više od 2 nedelje čekanja kada sam im poslao svu dokumentaciju tražili su račun za komunalije, koji sam im poslao i nakon nekoliko dana su mi oduzeli dobitak. Dakle, logično je bilo nešto u vezi sa računima za komunalije, ali ne mogu biti 100% siguran.
Kada su mi zatražili račun za komunalne usluge, poslao sam im pdf fajl koji sam dobio od svog vodosnabdevača UAB „Vilniaus vandenis" (pokušao sam da priložim fajl ovde, ali izgleda da ne mogu da otpremim pdf fajlove pa ću vam poslati tu datoteku e-poštom ). Međutim, od njih sam dobio mejl:
Dragi Mantvidas,
Hvala vam što ste izabrali OnliVin za svoje iskustvo igranja.
Hvala vam na dokumentu.
Kao deo procesa verifikacije, ljubazno Vas molimo da nam dostavite fotografiju računa za komunalne usluge.
Imajte na umu sledeće uslove za sve podnete dokumente:
1. Uverite se da su sve informacije jasne i čitljive.
2. Prihvatamo JPG i JPEG fotografije ako su sva 4 ugla dokumenta u potpunosti vidljiva.
3. Datum na dokumentu ne treba da bude kasniji od 90 dana od dana podnošenja.
4. Fotografije moraju biti ažurne i snimljene najkasnije 6 meseci od datuma početka procesa verifikacije.
Obavestite nas ako vam je potrebna pomoć oko drugih pitanja. Biće nam drago da vam pomognemo!
Tako da sam jednostavno odštampao pdf datoteku i napravio fotografiju sa svojim telefonom. Preuzeo sam i pdf fajl računa za komunalije od moje elektroprivrede „Ignitis" i napravio dve fotografije i poslao im i taj fajl. Nije mi to trebalo ali uvek traže sve više dokumenata a čekao sam više od 2 nedelje pa sam im poslao 2 računa za komunalije da ne bih čekao da mi odgovore tražeći nešto više. Prilažem ove datoteke.
Takođe ću vam e-poštom poslati pdf datoteke ovog računa za komunalne usluge.
Jedina stvar koju mogu da se setim koja ih je pokrenula je da moj bankovni izvod ima jednu adresu, a moji računi za komunalije imaju drugu adresu. Moj izvod iz banke ima adresu na kojoj živim većinu vremena, ali ovo je stan moje braće, tako da nemam račun za to na svoje ime, on je taj koji plaća račune za komunalije. (Ako treba mogu da pošaljem račun za komunalije koje moj brat plaća za tu adresu, međutim, ne vidim koliko bi to bilo važno, ali u slučaju da, ako vam zatreba, mogu to da uradim, siguran sam da moj brat neće biti protiv toga). Međutim, kada su tražili račun za komunalije poslao sam im 2 računa za komunalije iz svog stana koje sve plaćam.
Ali ništa od ovoga nije protiv bilo kakvih pravila i nema falsifikovanih dokumenata. Plaćam 3 različita računa za komunalije: 1. Struja 2. Voda 3. Administrativne takse za zgradu. Tako da mogu poslati sve što je potrebno. Ako je potrebno, mogu poslati sve što traže, čak i video sa onlajn računima prilikom prijavljivanja dobavljaču električne energije ili vodovodu.
Na forumu za diskusiju su odgovorili: „Oslanjamo se na poverljive servise trećih strana kada je u pitanju verifikacija dokumenata naših igrača. Samo u slučajevima kada nam pošalju crvene zastavice, nalog igrača je zaključan zbog T&C-a. Rado ćemo ponovo proverite sve dokumente i u potpunosti učestvujte u istrazi koju vodi Casino Guru."
Ne znam ko su njihove usluge treće strane, ali u ovom trenutku izgleda da lažu. Kada sam proveravao sve dokumente na mreži na njihovom sajtu kazina, ovi dokumenti su verifikovani. Ne račune za komunalije, već izvod iz banke. Siguran sam da ako mogu da učitam dokumente tamo, oni bi bili verifikovani. Zato što mi nije prvi put da overavam dokumente na Sumsubu i raznim drugim uslugama verifikacije.
Nadam se da sam obezbedio sve što vam je potrebno i ako postoje neki dokumenti koji su vam potrebni od mene, rado ću vam ih poslati.
Ali molim vas da pažljivo pogledate ovu situaciju jer kao što sam objasnio mogu poslati bilo koji dokument koji vam je potreban ako je to dokument koji imam, naravno. Ako su vam potrebni računi za komunalije iz prethodnih meseci mogu i njih poslati.
Thank you for your prompt reply. I sent you all the conversation and all of the documents I sent you by email.
To answer your questions, yes the winnings were from the bonus and no, they did not specify which documents were allegedly falsified.
However, it looks like they are accusing me of the last documents I sent them which were my bank statement and utility bills. I am not sure but after waiting for more than 2 weeks when I sent them all the documents they requested a utility bill, which I sent them and after several days they took away my winnings. So logically it was something regarding the utility bills but I cannot be 100% sure.
When they requested me a utility bill I sent them pdf file which I received from my water provider UAB "Vilniaus vandenys" (I was trying to attach the file here but it seems I cannot upload pdf files so I will sent you that file by email). However, I received an email from them:
Dear Mantvydas,
Thank you for choosing OnlyWin for your gaming experience.
Thank you for your document.
As a part of the verification process, we kindly ask you to provide us with a photo of a utility bill.
Please note the following requirements for all submitted documents:
1. Ensure all information is clear and legible.
2. We accept JPG and JPEG photos if all 4 corners of the documents are fully visible.
3. The date on the document should not be later than 90 days from the date of submission.
4. Photos must be up-to-date and taken no later than 6 months from the date of the start of the verification process.
Please let us know if you need assistance with any other questions. We will be glad to help you!
So I simply printed the pdf file and made a photo with my phone. I also downloaded a pdf file of the utility bill from my electricity company "Ignitis" and made two photos and send them that file as well. I did not need that but they always ask for more and more documents and I had been waiting for more than 2 weeks so I sent them 2 utility bills so I wouldn't need to wait till they reply asking for something more. I am attaching these files.
I will also send you the pdf files of this utility bill by email.
The only thing I can think of that triggered them was my bank statement has one address and my utility bills have a different address. My bank statement has an address where I live most of the time but this is my brothers apartment, therefore I do not have any utility bill for that under my name, he is the one who is paying the utility bills. (If needed I can send a utility bill that my brother is paying for that address, however, I do not see how that would be important but in case, if you need it I can do it, I am sure my brother will not be against it). However, when they requested a utility bill I sent them 2 utility bills from my apartment which I pay everything for.
But none of this is against any rules and there are none falsified documents. I pay 3 different utility bills: 1. Electricity 2. Water 3. Administration fees for the building. So I can send anything that is needed. If necessary I can send anything they ask for, even a video with online bills when logging to electricity provider or water provider.
On the the discussion forum they replied: "We rely on trusted third party services when it comes to verifying the documents of our players. Only in the cases they send us red flags back the player's account is locked due to the T&C. We will gladly double-check all the documents and participate fully in the investigation conducted by Casino Guru."
I do not know who their third party services are but at this point it seems they are lying. When I was verifying all the documents online on their casino site these documents were verified. Not the utility bills but the bank statement. I am sure if I could upload the documents there they would be verified. Because it is not my first time verifying documents on Sumsub and various other verification services.
I hope I provided with everything you need and if there are any documents you need from me I will gladly send them to you.
But please take a careful look at this situation because as I explained I can send any document you need if it is the document I have of course. If you need utility bills from previous months I can send them as well.
Hvala vam što ste otvorili žalbu kao što je dogovoreno u odeljku opšte diskusije. Žao nam je zbog kašnjenja u odgovoru. Usluga koju koristimo za proveru verifikacije sprovođenja je Sumsub. U prilogu pronađite rezultate verifikacije i dokument koji je dostavljen.
Nadamo se da će Casino Guru pregledati dokumente i rezultate provere verifikacije i predložiti rešenje za ovu žalbu.
srdačan pozdrav,
Onlivin Team.
Hello mantmat,
Thank you for opening a complaint as agred in the general discussion section. We are sorry about the delay in responding. The service we are using for conduction verification checks is Sumsub. Please, find the attached verification results and the document that had been submitted.
We hope that Casino Guru will review the documents and the verification check results and will suggest a resolution to this complaint.
Nisam siguran odakle da počnem, ali pokušaću da budem što jasniji.
Ne znam zašto ste ovde dodali verifikaciju neke druge osobe.
To je moj bankovni izvod jedne od najpopularnijih banaka u Litvaniji. 2 najpopularnije banke su SEB i SVEDBANK. Dakle, ako vam je neko drugi poslao takav izvod iz banke to ništa ne znači. Moj bankovni izvod uopšte ne može biti lažan jer sam ga preuzeo iz svoje banke na mreži. Zatražio sam izvod samo za jedan dan kada transakcije ne bi bile vidljive jer je ovo privatna informacija. Međutim, ako želite da vidite neke transakcije, mogu zatražiti različite datume za izvod.
Ovo je deo koji me čini još sumnjičavijim za radnje kazina. Ovaj dokument je poslat kazinu onlivin 17. decembra. Ne sećam se tačno ali mislim da je i to postavljeno prilikom onlajn verifikacije zajedno sa dokumentom i licem i nalogom je verifikovan. Sada iz nekog razloga vidim da je datum provere dokumenta 30. decembar. Ono što me čini sumnjivijim je to što sam otvorio kazino nalog na flukione.com i verifikovao ga istog 17. decembra i verifikacija je bila na Sumsubu i nalog je verifikovan. Tako da ne verujem da je Sumsub verifikovao moj dokument 17. decembra i da je iz nekog razloga postao lažan 30. decembra. Ono što je dalje nelogično vidim na snimku ekrana nakon što je dokument proveren i odbijen u 13.58 GMT+2, a vi ste mi poslali e-mail u 16.12 GMT+2 tražeći račun za komunalne usluge. Dakle, dokument je odbijen, ali odlučite da zatražite drugi dokument više od 2 sata kasnije. Sad da ti pošaljem one račune za komunalije za koje razumem da prolaze verifikaciju ali iz nekog razloga odlučiš da to nije bitno jer je prethodna izjava odbijena. Zašto ste onda tražili račun za komunalije ako ste već odlučili da nećete platiti?
Da završim sve što mogu da garantujem da izjava koju sam vam poslao nije lažna. Kada preuzmete izvod iz SEB banke, on uvek ima naziv datoteke „Išrašas", što znači izvod preveden na litvanski. Sada kada druga osoba ima isto ime datoteke ne znači ništa, jer kao što sam objasnio kada preuzmete izvod iz jedne od 2 najpopularnije banke u Litvaniji, naziv datoteke kaže „Išrašas".
Mogu da pošaljem drugačiju izjavu čak i sa transakcijama ako je to neophodno kazino guru. Samo bih zamolio kazino gurua da sve proveri jer su svi moji dokumenti pravi i ne vidim razlog zašto bih ih lažirao. Molimo pročitajte sve moje tačke iznad.
Sada znam da su ovo ozbiljne optužbe, ali izgleda da su akcije kazina onlivin neistinite ili čak nezakonite. Nisam stručnjak, ali znam 100% da je ovaj dokument prošao verifikaciju na Sumsubu 17. decembra, jer sam, kao što je gore objašnjeno, prošao verifikaciju na flukione.com kazinu i to preko Sumsub-a.
Kazino guru, možete me pitati sve dokumente koji su vam potrebni. Spreman sam da sarađujem sa vama u potpunosti kao što sam u stvari radio sa onlivin kazinom. Ne želim da se kazino izvuče sa ovim.
Ne znam kako Sumsub funkcioniše, ali možda kazino guru može sam da proveri sve dokumente preko Sumsuba i još jednom ako vam treba izvod iz banke sa transakcijama mogu da ga preuzmem i pošaljem vam na verifikaciju. Zato što su u ovom trenutku radnje iz onlivin kazina veoma sumnjive. Pozivam ih da u potpunosti odgovore na sve moje komentare i da ne preskaču onaj gde odbiju dokument već zatraže drugi dokument i ipak odluče da ne isplate
Not sure where to begin but I will try to be as clear as possible.
I don’t know why you have added some other person’s verification here.
That is my bank statement from one of the most popular banks in Lithuania. The most 2 popular banks are SEB and SWEDBANK. So if someone else has sent you such a bank statement that does not mean anything. My bank statement cannot be fake at all because I downloaded it from my bank online. I requested the statement only for one day where no transactions would be visible as this is private information. However, if you need to see some transactions I can request different dates for the statement.
Now this is the part which make me even more suspicious of the casino actions. This document was sent to onlywin casino on 17th of December. I do not remember exactly but I think it was also uploaded when making the online verification along with the document and the face and the account was verified. Now for some reason I see the date of checking the document is 30th of December. What makes me more suspicious is that I opened a casino account at flukyone.com and verified it on the same 17th of December and the verification was on Sumsub and the account was verified. So I do not believe that Sumsub verified my document 17th of December and for some reason it became fake on 30th of December. Now what is futher illogical that I see from the screenshot younsent the document was checked and rejected at 13.58 GMT+2 and you sent me an email at 16.12 GMT+2 asking for utility bill. So you have the document rejected but decide to request for another document more than 2 hours later. Now Insend you those utility bills which I understand pass verification but for some reason you decide that it does not matter because the previous statement was rejected. So why did you request utility bill if you already decided you would not pay out?
To finalize everything I can guarantee the statement I sent you is not fake. When you download the statement from SEB bank it always has a name of the file "Išrašas" which mean statement translated to Lithuanian. Now that the other person has the same file name does not mean anything because as I explained when you download a statment from one of the 2 most popular banks in Lithuania the file name says "Išrašas".
I can send a different statement even with transactions if that is necessary casino guru. I would just ask casino guru to check everything because all my documents are real and I don’t see any reason why I should fake them. Please read all my points above.
Now I know these are serious allegations but it looks like onlywin casino actions are ungenuine or even illegal. I am not an expert but I know for 100% that this document has passed verification on Sumsub on 17th of December because as explained above I passed the verification on flukyone.com casino and it was via Sumsub.
Casino guru you can ask me whatever documents you need. I am willing to cooperate with you fully as actually I did with onlywin casino. I do not want the casino to get away with this.
I don’t know how Sumsub works but maybe casino guru can check all the documents via Sumsub themselves and once again if you need a bank statement with the transactions I can download it and send it to you for verification. Because at this point the actions from onlywin casino are very suspicious. I urge them to fully reply to all my comments and not to skip the one where they reject the document but request for another document and still decide not to pay out
Hvala vam puno, mantmat, što ste dali potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, mantmat, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ja sam Mihal, i preuzeo sam tvoju žalbu. Pogledao sam vaš slučaj i shvatio sam da je prilično složen. Sve veća sofisticiranost tehnologije deepfake učinila je izazovom razlikovanje autentičnih dokumenata od lažnih. Iako se Sumsub, dobro cenjena platforma za verifikaciju identiteta, generalno smatra pouzdanom, nakon pažljivog pregleda dokumenata koje ste dostavili, u ovom slučaju dovodim u pitanje njihov zaključak.
Možete li mi, molim vas, poslati još jednu izjavu na michal.k@casino.guru sa vašeg računa koji ste koristili za depozite u kazinu? Trebalo bi da prikazuje sve transakcije za poslednjih 90 dana i uverite se da je PDF izvod u originalnom formatu, baš kao što ste ga preuzeli iz svog onlajn bankarstva. Ili ako je moguće zatražite izjavu sa pečatom/pečatom banke i potpisanom od strane službenika banke. Nastaviću razgovor sa kazino timom.
Hello mantmat,
I'm Michal, and I've taken over your complaint. I've looked into your case, and I understand that it's quite complex. The increasing sophistication of deepfake technology has made it challenging to distinguish between authentic documents and fakes. While Sumsub, a well-regarded identity verification platform, is generally seen as reliable, after carefully reviewing the documents you've submitted, I find myself questioning their conclusion in this instance.
Could you please send me another statement at michal.k@casino.guru from your account that you used for deposits at the casino? It should show all transactions for the past 90 days, and please ensure that the statement PDF is in its original format, just as you downloaded it from your online banking. Or if possible request a statement with a bank stamp/seal and signed by a bank employee. I will keep the conversation going with the casino team.
Hvala na dodatnim informacijama. Odgovorio sam sa nekoliko dodatnih pitanja.
Dragi mantmat,
Samo da pojasnimo, najnoviji bankovni izvod koji ste dali niste izmenili ili promenili, da li je to tačno? Preuzeto je isključivo sa vašeg onlajn bankovnog računa bez ikakvih izmena, zar ne?
Pored toga, možete li potvrditi da li neko od članova vaše porodice ili prijatelja ima nalog u Onlivin Casino-u? Ako jeste, da li ste igrali u kazinu u slično vreme, možda tokom posete?
Dear Onlywin Team,
Thank you for the additional information. I have responded back with a few additional questions.
Dear mantmat,
Just to clarify, the most recent bank statement you provided was not modified or changed by you, is that correct? It was solely downloaded from your online banking account without any alterations, correct?
Additionally, could you please confirm whether any of your family members or friends hold an account at Onlywin Casino? If so, have you been playing in the casino at similar times, perhaps during a visit?
To je tačno. Ni moj nedavni izvod iz banke, niti prethodni niti moji računi za komunalije nisu promenjeni. Sve je bilo kao preuzeto. Samo ranije su me zamolili da predstavim račune za komunalije u jpg formatu pa sam preuzete račune odštampao i napravio fotografiju telefonom.
Mogu da uverim ne samo da niko od članova moje porodice nema kazino račun Onlivin, već i da uopšte nema kazino nalog. Što se tiče mojih prijatelja, 99,99% bi bilo da niko od njih nema račun u Onlivin kazinu. Ne mogu garantovati ništa što ne mogu da kontrolišem. Međutim, čak i da je neko imao nalog koji bi bio bez mog znanja, ali sam 100% siguran da nisam igrao u onlivin kazinu kada sam posetio bilo koga od ljudi. Tokom čitavog vremena prijavljivao sam se iz svog doma možda nekoliko puta i većinu puta sa svog telefonskog hotspota. Često sam na putu pa na internet idem samo preko telefonske pristupne tačke. A igrao sam samo prvih nekoliko dana. Prvi dan kada sam uplatio depozit i možda još jedan dan ako se dobro sećam. Svi ostali puti kada sam se prijavio bilo je da proverim status mog povlačenja dok mi novac ne oduzmu.
I da dodam više, sada se sve pomerilo sa optuživanja mene za lažiranje bankovnog izvoda na ljude koje poznajem da imaju samovin kazino račun. Ne znam koliko je potrebno još dokaza od kazino gurua da se kazino ponaša neverno.
Međutim, da finaliziram: nijedan dokument nije falsifikovan ili izmenjen i niko oko mene nema samo osvojeni kazino nalog. I siguran sam da je Inhave pristupio kazino nalogu samo od kuće i sa hotspota mog telefona
That is correct. Neither my recent bank statement nor the previous one or my utility bills were altered. Everything was as downloaded. Only previously I was asked to present the utility bills in jpg format so I printed the downloaded bills and made a photo with my phone.
I can assure not only that none of my family members have Onlywin casino account but that they have no casino accounts at all. Regarding my friends that would be 99.99% that none of them have account at Onlywin casino. I cannot guarantee anything that I cannot control. However, even if anybody had an account that would be without my knowledge but I am 100% sure that I have not played at onlywin casino when visiting any of people. During the whole time I have logged in from my home maybe couple of times and most of the times from my phone hotspot. I am very often on road so I only go on internet via my phone hotspot. And I have played only for the first several days. First day when I made the deposit and maybe one other day if I remember correctly. All the other times I logged in was to check the status of my withdrawal until the money was taken away.
And to add more, now everything shifted from accusing me of faking a bank statement to people I know having onlywin casino account. I don’t know how much more proof is needed fron casino guru that the casino is acting unfaithfully.
However, to finalize: Not of the documents were faked or altered and nobody around me has onlywin casino account. And I am sure that Inhave accesed the casino account only from home and from hotspot of my phone
Cenim vaše pojašnjenje. Trenutno sam u stalnom dijalogu sa kazino timom u vezi sa tim. Ranije pitanje u vezi sa vašim bankovnim izvodima ostaje u diskusiji.
Istražujem opcije da vam pomognem da pokažete da su bankovni izvodi preuzeti i poslati u kazino bez ikakvih izmena. Kratak video o ovom procesu bi mogao biti dovoljan, ali prvo ću to morati da proverim kod kazino tima. Radujem se što ću vam uskoro dostaviti ažuriranje.
Dear mantmat,
I appreciate your clarification. I am currently in continuous dialogue with the casino team regarding the matter. The earlier issue concerning your bank statements remains under discussion.
I am exploring options to help you demonstrate that the bank statements were downloaded and sent to the casino without any alterations. A short video of this process might suffice, but I will need to verify this with the casino team first. I look forward to providing you with an update shortly.
Poslao sam vam dodatne detalje u vezi sa sledećim koracima za vaš slučaj putem e-pošte. Nadam se da će nam ovo pomoći da vaš slučaj pomerimo u pravom smeru.
Radujem se vašem odgovoru.
Dear mantmat,
I have sent you further details regarding the next steps for your case through email. I hope this will help us to move your case in the right direction.
Voleli bi da zamolimo kazino da odgovori na ovu pritužbu. Produžujemo timer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, prigovo ćemo zatvoriti kao "nerešen", što može negativno uticati na rejting kazina.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Mogu da potvrdim da je kazino ponovo otvorio račun i vratio mojih 1070eur. Napravio sam povlačenje i to je potvrđeno. Veoma sam zahvalan kazino guruu i veliko hvala tebi Mihal što si preuzeo moj slučaj i vodio ga veoma profesionalno. Kao što smo se već složili, slučaj je bio složen i mislio sam da u većini slučajeva niko neće želeti da kopa tako duboko i da će kazino pobediti. Ali srećom, kazino nije pobegao i istina je dokazana.
Samo želim da kažem igračima koji čitaju ovu žalbu da budu veoma oprezni sa onlivin kazinom. Vrlo lako vas mogu lažno optužiti za falsifikat i vrlo je teško dokazati suprotno jer jednostavno ne žele da vas čuju. Očigledno je ovo dobro za njih jer ne moraju da plaćaju na ovaj način. Ali ako neko ima bilo kakvih problema sa njima, nemojte oklevati da se žalite na kazino gurua, jer verujem da je to jedini način da dobijete svoj novac. U mom slučaju mi je trebalo više od 1,5 meseca, ali rezultati su i dalje veoma zadovoljavajući.
Hvala vam još jednom kazino guru.
I can confirm that the casino reopened the account and credited back my 1070eur. I made a withdrawal and it was confirmed. I am super grateful to casino guru and a big thank you to you Michal that you took my case and managed it very professionally. As we already agreed the case was complex and I thought in most cases nobody would want to dig so deep and the casino would win. But thankfully the casino did not get away and the truth was proved.
I just want to say to players who are reading this complaint to be very careful with onlywin casino. They can very easily falsely accuse you of forgery and it is very hard to prove otherwise because they simply don't want to hear you. Obviously this is good for them as they don't need to pay out this way. But if anybody is having any problems with them don't hesitate to raise a complaint on casino guru, because I believe that is the only way you can get your money. In my case it took me more than 1.5 month but still the results is very satisfying.
Hvala vam na pomoći, razumevanju i strpljenju u rešavanju situacije. Želeo bih da razjasnim da:
1) Vidimo da je klijent sam postavio izjavu.
2) Najverovatnije, sama banka koristi ovu skriptu prilikom generisanja izvoda
3) Sa naše strane sredstva su vraćena klijentu i on ih je već uspešno povukao 05.02.2025. Nakon toga smo blokirali njegov nalog u skladu sa tačkom 14.6 naših Uslova.
4) Razgovaraćemo i sa Sub Sumom u smislu definisanja ovakvih izjava kako ubuduće ne bi bilo takvih situacija sa klijentima
srdačan pozdrav,
OnliVin tim.
Hello Michal!
Thank you for your help, understanding, and patience in resolving the situation. I would like to clarify that:
1)We see that the client has uploaded the statement himself.
2)Most likely, the bank itself uses this script when generating statements
3)From our side the funds were returned to the client and he has already successfully withdrawn them on 05.02.2025. Afterwards we have blocked his account in accordance with clause 14.6 our Terms and Conditions.
4)We will also talk to Sub Sum in terms of defining such statements so that in the future there will be no such situations with clients
Hvala svima na odgovorima. Drago mi je što smo uspeli da dođemo do pozitivnog ishoda situacije.
Dragi OnliVin tim,
Hvala vam na vašem razumnom pristupu i cenimo vašu spremnost da preispitate situaciju. Ispostavilo se da je ova situacija zamršenija nego što se činilo na početku, ali drago mi je što smo zajedno mogli pronaći način da nađemo rešenje za situaciju. Želeo bih da vam se zahvalim na saradnji.
Dragi mantmat,
Hvala vam na potvrdi. Ohrabrujuće je znati da su naši napori pozitivno uticali na razjašnjavanje situacije i biti svedok da ste na kraju primili svoje dobitke. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Želimo da se zahvalimo obema stranama na saradnji. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste izdvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na TrustpilotRate Casino Guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino Guru
Thank you all for your responses. I'm glad we could reach a positive outcome of the situation.
Dear OnlyWin team,
Thank you for your reasonable approach and appreciate your willingness to reconsider the situation. This situation turned out to be more intricate than it seemed at the beginning, but I'm glad that together, we could find a way to find a resolution to the situation. I would like to thank you for your cooperation.
Dear mantmat,
Thank you for your confirmation. It's heartening to know that our efforts made a positive impact on clarifying the situation and to witness that you have ultimately received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Automatski prevedeno:
Poslali smo Vam e-mail
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
