Igrač iz Finske je zatražio samoisključenje. Nažalost, upit je ignorisan. Slučaj je uspješno riješen, a igrač je dobio povrat novca.
The player from Finland has requested a self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored. The case was successfully resolved, and the player got a refund.
Igrač iz Finske je zatražio samoisključenje. Nažalost, upit je ignorisan. Slučaj je uspješno riješen, a igrač je dobio povrat novca.
Nisam siguran u sporni iznos, jer mi kazino neće dati informacije o mojim depozitima i isplatama.
Zatražio sam samoisključivanje putem e-pošte u aprilu 2021. na Pelaa.com. Međutim, nakon ovoga, mogao sam registrovati račun, igrati i deponirati do 24. decembra 2021., kada sam ponovo zatražio samoisključivanje.
Zatražio sam od kazina da mi izda povraćaj depozita (ili sume neto gubitaka) napravljenih tokom vremenskog perioda u kojem sam trebao biti samoisključen, ali kazino odugovlači sa zahtjevom. Prvi put su mi rekli da je samoisključenje stavljeno 24. decembra i nakon toga nisam mogao uplatiti depozite, tako da nemam pravo na povraćaj novca.
Prije toga sam im mnogo puta (u chatu i u nekoliko mejlova) govorio o vremenskim okvirima (zahtjev za samoisključivanje 15. aprila 2021.) i činjenici da sam nakon toga mogao uplatiti hiljade eura.
Nakon što sam ih obavijestio o tome, rekli su mi da će razmotriti zahtjev.
Odbijaju da mi daju informacije o mojim čistim gubicima, zbog čega preskačem prepreke na chatu i u e-mailovima. Kažu mi da će "ubrzati" proces, ali odugovlače i šalju mi iste unaprijed napisane mailove da uopće ne rješavaju moj zahtjev.
Samo želim povrat novca na koji imam pravo.
Zaista sam razočaran i frustriran ovim procesom i potrebna mi je pomoć.
I am not sure about the disputed amount, as the casino will not provide me information about my deposits and withdrawals.
I requested self-exclusion per email in April 2021 to Pelaa.com. However, after this, I was able to register an account, play and deposit untill Dec 24th, 2021, when I re-requested to be self-excluded.
I have requested the casino to issue me a refund of the deposits (or the sum of net losses) made during the time period I was supposed to be self-excluded, but the casino is stalling with the request. The first time around they told me that a self-exclusion was placed on the 24th of december and after this, I have not been able to make deposits, thus, I am not entitled to a refund.
Before this I had told them copious times (in chat and in several emails) about the timeframes (self-exclusion request on the 15th of april 2021) and the fact that after this, I have been able to deposit thousands of euros.
After I notified them about this, they told me they will review the request.
They refuse to give me information about my net losses, making me jump through hurdles on chat and in emails. They are telling me they will "speed up" the process, but they are stalling and sending me the same pre-written mails as to not handle my request at all.
I just want the refund i am entitled to.
I am truly disappointed and frustrated with this process and need help.
Dragi yael_mak,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Prije nego što kontaktiramo kazino i zatražimo njihovo stajalište, možete li proslijediti mejlove ili snimke ekrana koji pokazuju da ste poslali zahtjev za samoisključivanje? Moja adresa e-pošte je petronela.k@casino.guru . Da li ste u tom zahtjevu naveli koliko dugo želite da vaš račun bude suspendovan i razlog zašto?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear yael_mak,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for the self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Kazino je odgovorio da mi neće vratiti novac jer 'nisam imao račun u kazinu 15. aprila 2021.'. Kao što vidite iz mejla koji sam ranije poslao, posebno sam im rekao da me spriječe da se registrujem ako to nisam učinio.
kažu da se ne mogu žaliti. Evo emaila koji su mi poslali; (na finskom)
Mislim da je ovo loša igra i vjerujem da bih trebao dobiti povrat novca.
The casino replied that they won’t refund me because ’I didn’t have an account with the casino on april 15th 2021’. As you can see from the email I posted earlier, I specifically told them to prevent me from registering if I haven’t done so.
they are saying I can not complain. Here is the email they sent me; (in Finnish)
I think this is foul play and I believe I should get a refund.
zaboravio sam napomenuti; Ne samo da su zanemarili moj zahtev da ne kreiram nalog i da se samoisključim, već su me učinili VIP igračem i dali mi više podsticaja da igram. U prilogu je e-mail koji sam im poslao danas nakon što sam dobio njihovu odluku.
I forgot to mention; Not only did they neglect my request to Not create an account and self-exclude, they made me a VIP player and gave me more incentive to play. Here is attached an email I sent them today after getting their decision.
Hvala, yael_mak, na odgovoru. Još jedna stvar, molim vas, možete li nam reći da li ste imali aktivne račune u sljedećim kockarnicama i zatražili samoisključivanje zbog problema s kockanjem prije kreiranja vašeg Pelaa Casino računa?
Provjerio sam listu e-poruka koje ste poslali protiv svih kockarnica koje rade pod istom licencom kao Pelaa Casino, ali nisam mogao pronaći nijedno podudaranje.
Thank you, yael_mak, for your reply. One last thing please, could you advise if you have had any active accounts in the following casinos and requested self-exclusion due to a gambling problem prior to creating your Pelaa Casino account?
I have checked a list of the emails that you have sent against all casinos operating under the same License as Pelaa Casino but couldn't find any match.
Hej! Očigledno sam imao nalog na Spinit-u prije slanja ove e-pošte i također sam im poslao ovu e-poštu. Lista je mnogo duža nego što se vidi na snimku ekrana; obuhvatio je stotine i stotine kockarnica, uključujući većinu onih koje ste naveli.
Hey! I have apparently had an account with Spinit prior to sending this email and I have also sent them this email. The list is a whole lot longer than seen in the screenshot; it encompassed hundreds and hundreds of casinos, including most of those you listed.
Dragi yael_mak,
Tajmer produžavamo za 7 dana. Molimo, imajte na umu da ćemo je u slučaju da ne odgovorite na vašu pritužbu u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć, odbiti.
Dear yael_mak,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Puno vam hvala, yael_mak, na e-poruci. Ja sam to temeljno provjerio. Ipak, želio bih naglasiti da niste imali aktivan račun u ovom konkretnom kazinu kada je zahtjev za samoisključivanje poslan još u aprilu 2021. Imajte na umu da nijedna kockarska ustanova nema bazu podataka potencijalnih igrača koji bi bili spriječeni za registraciju naloga u budućnosti. U potpunosti se slažem da bi sprečavanje igrača da kreiraju buduće naloge bila idealna praksa, ali nažalost, to nije industrijski standard.
Imajte na umu da ne možemo kazniti kazino jer vam je dozvolio da otvorite račun kada je zahtjev za samoisključivanje poslan mnogo prije nego što je stvarni račun kreiran.
Obavijestite me ako postoje dodatne informacije koje sam previdio, ali bojim se da ću biti primoran da odbijem vašu žalbu kao neopravdanu. Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Hvala unaprijed na odgovoru i razumijevanju.
Thank you very much, yael_mak, for your email. I have checked it thoroughly. Nevertheless, I would like to emphasize that you didn't have an active account with this specific casino when the self-exclusion request has been sent back in April 2021. Please understand that no gambling establishment has a database of potential players who would be prevented to register an account in the future. I fully agree that preventing players from creating future accounts would be an ideal practice but unfortunately, it is not industry standard.
Please understand, that we can't penalize the casino for allowing you to open an account when the self-exclusion request has been sent way before the actual account got created.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
S obzirom da sam imao registrovane račune u više sestrinskih kazina i tražio zabranu na cijeloj mreži, vjerujem da imam pravo na povrat novca.
Seeing as I had registered accounts at multiple sister casinos and requested a ban across the whole network, I do believe I am entitled to a refund.
Možete li, molim vas, obavijestiti, yael_mak, da li ste registrirali svoj novi račun koristeći iste vjerodajnice kao i za kreiranje prethodnih računa? Koja e-mail adresa je korištena, molim?
Could you please advise, yael_mak, if you have registered your new account using the same credentials as for the creation of the previous accounts? Which email address has been used, please?
Hvala vam puno, yael_mak, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, yael_mak, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo yael_mak,
Apsolutno cijenim što ste podijelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kazinom.
Hi yael_mak,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Zdravo yael_mak,
Žao nam je što ste imali problema sa našim kazinom.
Napominjemo da smo vaš slučaj eskalirali relevantnom odjelu i čekamo odgovor.
Kada dobijemo ažuriranje, mi ćemo vas kontaktirati i prenijeti informacije u skladu s tim.
Budite strpljivi dok oni istražuju stvar, a ako imate bilo kakva druga pitanja, ne ustručavajte se da nas kontaktirate, rado ćemo vam pomoći.
pozdrav,
Pelaa Casino tim
Hi yael_mak,
We are sorry to hear that you have experienced issues with our Casino.
Kindly note that we have escalated your case to the relevant department and are awaiting and a response.
Once an update is provided we will contact you and relay the information accordingly.
Please bear with us whilst they investigate the matter and should you have any other queries do not hesitate to contact us, we are more than happy to help.
Regards,
Pelaa Casino Team
Zaista se nadam da će kazino ovoga puta bolje riješiti ovo. Posljednjih nekoliko interakcija s kazinom je bilo loše i teško ostaje nada.
I really hope the casino handles this better this time. The last couple of interactions with the casino have been poor and its hard remaining hopeful.
Zamolili bismo Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu'.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Zdravo yael_mak,
Napominjemo da smo vam danas poslali e-mail sa zahtjevom za konkretan dokument u vezi s vašim slučajem. Kada vam odgovara, slijedite korake navedene u e-mailu kako bismo ga mogli proslijediti timu koji vodi vaš slučaj i pokušati ga riješiti jednom zauvijek.
Ako imate bilo kakvih pitanja, slobodno nas kontaktirajte, rado ćemo vam pomoći.
pozdrav,
Pelaa Casino tim
Hi yael_mak,
Kindly note that we have sent you an e-mail today requesting a specific document in regards to your case. At your convenience kindly follow the steps as advised in the e-mail so that we can forward it to the team handling your case and try to resolve it once and for all.
Should you have any queries do not hesitate to contact us, we are more than happy to help.
Regards,
Pelaa Casino Team
Zdravo yael_mak,
Napominjemo da je naš tim za plaćanja ručno obradio vašu uplatu ranije danas, imajte na umu da može proći između 3 do 5 radnih dana prije nego što se stanje u skladu s tim prikaže na vašem računu.
Zahvaljujemo vam na strpljenju tokom cijelog vašeg slučaja, ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako imate bilo kakvih drugih pitanja.
pozdrav,
Pelaa Casino tim
Hi yael_mak,
Kindly note that our payments team have manually processed your payment earlier today, kindly be advised that it can take between 3 to 5 Working days before the balance is reflected into your account accordingly.
We thank you for your continued patience throughout your case, please do not hesitate to contact us should you have any other queries.
Regards,
Pelaa Casino Team
Dragi yael_mak,
Hvala vam što koristite centar za rješavanje žalbi Casino Guru. Drago nam je čuti da je vaš problem riješen. Sada ćemo to označiti kao 'riješeno' u našem sistemu. Molimo, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo, ali se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Srdačan pozdrav, Jozef
Dear yael_mak,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.