The player from Russia could not withdraw funds due to failed KYC verification by a third-party organization, Sumsub. The casino's support team was unable to assist and directed him to contact Sumsub to resolve the issue. After two weeks of communication, he successfully verified his account with the help of customer support. The complaint was closed as resolved upon his request.
Igrač iz Rusije nije mogao da povuče sredstva zbog neuspele KIC verifikacije od strane organizacije treće strane, Sumsub. Tim za podršku kazina nije mogao da pomogne i uputio ga je da kontaktira Sumsub kako bi rešio problem. Posle dve nedelje komunikacije, uspešno je verifikovao svoj nalog uz pomoć korisničke podrške. Žalba je zaključena kao rešena na njegov zahtev.
Casino Pikel proverava KIC preko organizacije treće strane Sumsub. Kada sam pokušao da prođem verifikaciju, odbili su moja dokumenta i moj profil je ostao neproveren, zbog toga ne mogu da podignem svoja sredstva. Kada su kontaktirali podršku kazina, rekli su da ne mogu pomoći i rekli su da morate direktno kontaktirati Sumsub.
Casino Pixel checks the KYC through a third-party organization Sumsub. When I tried to pass verification, they rejected my documents and my profile remained unverified, because of this I cannot withdraw my funds. When contacting the casino support, they said that they could not help and said that you need to contact Sumsub directly.
Dragi Alterburn,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear alterburn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Pasoš i selfi sam predao 10. januara, nakon čega sam video poruku da je verifikacija neuspela i to je to. Kazino vam ne dozvoljava da ponovo prođete kroz verifikaciju; preusmeravaju se na organizaciju Samsab. Takođe imam tekstualnu datoteku prepiske sa podrškom za Pikel. Mogu vam ga dati.
I submitted my passport and selfie on January 10th, after which I saw a message that the verification was unsuccessful and that’s it. The casino does not allow you to go through verification again; they are redirected to the Samsab organization. I also have a text file of correspondence with Pixel support. I can provide it to you.
Hvala vam puno na odgovoru, alterburn. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Thank you very much for your reply, alterburn. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Da. Naravno.
Upd.
Pošaljite to vama.
Yes. Sure.
Upd.
Send it to you.
Hvala vam puno, alterburn, na saradnji. Sada ću vašu žalbu preneti koleginici Nataliji ( natalia.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, alterburn, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Dragi Alterburn,
Pregledao sam vaš slučaj i žao mi je što čujem za izazove sa kojima se suočavate sa verifikacijom. Ja ću se obratiti kazinu da vidim kako možemo zajedno da rešimo ovaj problem.
Poštovani Pikel.gg kazino,
Želeo bih da vas pozovem da se pridružite ovom razgovoru kako biste pomogli u rešavanju žalbe igrača. Možete li nam dati više detalja o situaciji? Konkretno, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da pojasnite da li ste primili bilo kakve izveštaje od SumSub-a u vezi sa razlozima za odbijanje verifikacije igrača.
Radujem se vašem odgovoru. Ako imate bilo kakav dokaz, slobodno ga pošaljite na moju e-poštu na natalia.b@casino.guru .
srdačan pozdrav,
Natalia
Dear Alterburn,
I’ve reviewed your case and I'm sorry to hear about the challenges you’re facing with verification. I will reach out to the casino to see how we can resolve this matter together.
Dear Pixel.gg Casino,
I’d like to invite you to join this conversation to help resolve the player’s complaint. Could you please provide more details about the situation? Specifically, I would appreciate it if you could clarify whether you have received any reports from SumSub regarding the reasons for rejecting the player’s verification.
I look forward to your response. If you have any supporting evidence, feel free to send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Upd. Posle dve nedelje mogu da objasnim svoju situaciju i konačno potvrdim svoj nalog da je bilo veoma teško. Tako da mislim da možemo zatvoriti ovaj slučaj.
Upd. After two weeks i can explain my situation and finally verify my account it was very hard. So i think we can close this case.
Hvala ti na novostima, alterburn. Drago mi je da čujem da je korisnička podrška razumela vaš problem i da vam je konačno pomogla. Na vaš zahtev, žalbu ću zatvoriti kao rešenu.
Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Natalia
Casino.Guru
Thank you for the updates, alterburn. I'm glad to hear that customer support understood your problem and finally helped you. On your request, I will close the complaint as resolved.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
