PlayOJO Casino - Samoisključivanje igrača je uklonjeno bez razloga.

Zatvoren

Naša presuda

Nedostatak dokaza od strane igrača

Iznos: C$22.240

PlayOJO Casino

Index sigurnosti:Visok

Rezime slučaja

OriginalPrevod

Igrač iz Britanske Kolumbije se samoisključio iz Plai Ojo-a zbog problema sa kockanjem, očekujući da mu neće biti dozvoljeno da ponovo otvori nalog najmanje 180 dana. Međutim, otkrio je da je njegov račun ponovo otvoren 24. decembra 2024. godine, bez ikakvih odgovornih provera kockanja ili objašnjenja. Od tada je izgubio 22.240 dolara, tvrdeći da je kazino prekršio sopstvenu politiku odgovornog kockanja. Tim za žalbe je zaključio da je kazino postupio u skladu sa svojim smernicama, pošto nije bilo dokaza o formalnom zahtevu za samoisključivanje koji je podneo igrač. Igraču je savetovano da kontaktira nadležne organe za licenciranje kazina za dalju pomoć.

Automatski prevedeno:

Diskusija

Javno

Tibbernator

Posetilac

Kanada

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

Igrao sam sa Plai Ojo neko vreme i gubio sam previše novca. Imam problem sa kockanjem i doneo sam odluku da se samoisključim kako više ne bih mogao da igram na njihovom sajtu, a takođe sam tražio stručnu pomoć.

Posebno sam odabrao opciju samoisključenja, koju je namerno teško pronaći, jer sam želeo da budem siguran da mi neće biti dozvoljeno da se vratim. To je bilo 29. novembra 2024. ili oko tog datuma.

PlaiOjo mi je 24. decembra 2024. dozvolio da ponovo otvorim svoj nalog bez ikakvog objašnjenja i bez traženja da odgovorim na bilo kakva odgovorna pitanja u vezi sa kockanjem. Jednostavno sam morao da kliknem na dugme koje mi je omogućilo da „uklonim samoisključivanje" i koristio sam opciju padajućeg menija da bih izabrao ono što sam greškom sam isključio.

Izabrao sam ovu opciju jer imam zavisnost od kockanja i želeo sam da učinim sve što mogu da povratim pristup kockanju. Upravo zbog toga sam se isključio.

Otkako sam uklonio samoisključivanje, izgubio sam dodatnih 22.240 dolara (nakon depozita i povlačenja) koje sam pokušao da sprečim.

Ja sam shvatio da odabirom samoisključenja neću moći ponovo da igram u ovom kazinu najmanje nekoliko godina i da će biti potrebno da dokažem da mogu da se kockam odgovorno pre nego što mi ponovo otvore nalog, ali ovo nije bio slučaj.

PlaiOjo-ova sopstvena veb stranica o odgovornom kockanju (https://vvv.plaiojo.com/responsible-gaming/gaming-tools/) pominje da nijedan samoisključen nalog ne može biti ponovo otvoren u roku od 180 dana od zahteva. Podebljao sam ovaj deo - ceo citat glasi:

Postoji niz ograničenja igrača između kojih možete birati:

Možete odabrati zamrzavanje/hlađenje, koje možete izabrati između sledećih vremenskih okvira, 24 sata ili 1 do 6 nedelja. Ova ograničenja će važiti samo za nalog na koji ih postavite.

Možete odabrati Samoisključivanje, što znači da vaš nalog više nikada neće biti aktivan osim ako ga proaktivno ne zatražite, i ne možete podneti zahtev u roku od 180 dana od postavljanja samoisključenja. Da biste povećali ovaj period, do 5 godina (možete da izaberete 1,2,3,4 ili 5 godina), možete kontaktirati podršku nakon postavljanja Samoisključenja. Ograničenje samoisključivanja će uticati na sve poznate naloge koje imate na istoj licenci .

Tokom bilo kog perioda ograničenja igrača nećete moći da se kockate ili uplatite, niti ćete dobiti bilo kakav marketinški materijal (može proći do 24 sata da vas ukloni iz svih marketinških baza podataka).

Povrh ove izjave, proces samoisključivanja je veoma teško pronaći i korisnik mora da preduzme više veoma namernih radnji da bi ga sproveo u delo. Ne verujem da ovo može da se uradi greškom, jer to morate više puta potvrditi. Priložio sam snimke ekrana procesa da to uradim.

Verujem da mi PlaiOjo nikada nije smeo dozvoliti da uklonim svoje samoisključivanje u roku od manje od 30 dana od prvobitnog zahteva, i da su prekršili svoja obećanja i odredbe i uslove navedene u odeljku Odgovorno kockanje na sopstvenoj veb stranici.

Tražim da nadoknadim sve gubitke nastale nakon što je samoisključenje uklonjeno, za koji verujem da ukupno iznosi 22.240 dolara.

I had been playing with Play Ojo for a while and had been losing too much money. I have a gambling problem and made the decision to self exclude myself so I could no longer play on their site, while also seeking professional help.

I chose the self exclusion option specifically, which is deliberately hard to find, because I wanted to ensure I would not be allowed to return. This was on or around November 29. 2024.

On December 24, 2024, PlayOjo let me re-open my account without any kind of explanation and without asking me to answer any responsible gambling related questions. I simply needed click a button that allowed me to "remove self-exclusion" and I used a drop down option to select that I had self-excluded by mistake initially.

I selected this option as I have a gambling addiction and wanted to do what I could to regain access to gambling. This is precisely the reason I self excluded in the first place.

Since removing the self exclusion, I have lost a further $22,240 (after deposits and withdrawals) that I tried to prevent from happening.

My understanding was that by selecting self-exclusion, that I would not be allowed to play with this casino again for a minimum of a few years and that it would take proving that I can gamble responsibly before they would re-open my account, but this was not the case.

PlayOjo's own web page on Responsible Gambling (https://www.playojo.com/responsible-gaming/gaming-tools/) mentions that no self-excluded account can be re-opened within 180 days of requesting it. I have bolded this part - the full quote reads:

There are a range Player Limitations you can choose from:

You can choose Freeze/Cooling-Off, which you can choose from the following time frames, 24 hours or 1 to 6 weeks. These restrictions will apply only to the account you place them on.

You can choose Self-Exclusion, which means that your account will never be active again unless you proactively request it, and you cannot make a request within 180 days of setting the self-exclusion. To increase this period, to up to 5 years (you can choose 1,2,3,4, or 5 years) you can contact Support after placing the Self-Exclusion. The Self Exclusion restriction will affect all known accounts you have on the same license.

During any Player Limitation period you will not be able to gamble or deposit, nor will you receive any marketing material (it can take up to 24 hours to remove you from all marketing databases).

On top of this statement, the process to self-exclude is very difficult to find and a user must take multiple very deliberate actions in order to put it into effect in the first place. I do not believe this can be done by mistake, as you have to confirm it multiple times. I have attached screenshots of the process to do this.

I believe PlayOjo should never have allowed me to remove my self-exclusion within less than 30 days of originally requesting it, and that they have violated their own promises and terms and conditions stated within the Responsible Gambling section of their own website.

I am seeking to recoup any losses generated after the self-exclusion was removed, which I believe to total $22,240.

Automatski prevedeno:

Javno

Nikolas

PR Assistant

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

Zdravo Tibernator,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa PlaiOJO kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.

Možete li da nam kažete da li je vaš nalog već verifikovan i ako jeste, od kada tačno?
Da li postoje dokazi da ste u prošlosti tražili samoisključenje?
Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?

Radujem se vašem odgovoru.

pozdrav,

Nick

Automatski prevedeno:

Javno

Tibbernator

Posetilac

Kanada

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

Zdravo, hvala na brzom odgovoru. Molimo pronađite odgovore na vaša pitanja u nastavku:

Da, moj nalog je već verifikovan i postoji od 21. novembra 2025
Ranije sam pokušao da se samoisključim, ali nisam mogao da pronađem tačnu opciju u to vreme i izabrao sam opciju koja je bila samo „Zamrzni" na 1 dan, tako da mi je bilo dozvoljeno da ponovo igram 24 sata kasnije. Nemam dokaze o tome na svojoj strani, ali pretpostavljam da će PlaiOjo imati belešku o svom sistemu.
Poslednji put kada sam razgovarao sa njima u vezi sa ovim pitanjem – poslao sam im e-poštu u vreme kada sam podneo ovu žalbu. Kao što se očekivalo, nisu se složili sa zahtevom za povraćaj sredstava i tvrde da su sledili ispravne smernice. Međutim, čak iu svom odgovoru oni su i dalje naveli da samoisključenje treba da „počne od" 180 dana, što je u suprotnosti sa njihovim argumentom. Uključio sam snimke ekrana odgovora koji sam dobio.

file

Automatski prevedeno:

Javno

Nikolas

PR Assistant

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

Dragi Tibernatore,

Nažalost, igrač mora da se potrudi da spreči svoju zavisnost od kockanja. U slučaju da postoji bilo kakav problem sa alatom za isključivanje kazina, igrač mora da ih kontaktira putem e-pošte za pomoć. Pošto kazino nije znao za vašu zavisnost, ponovo su otvorili vaš nalog u skladu sa svojim smernicama. Uvek bih preporučio da se primarno obratite podršci putem e-pošte kazina, umesto da koristite alatku za samoisključivanje ili kontaktirate uživo ćaskanje.

Postoji li još nešto sa čime bismo vam mogli pomoći?

pozdrav,

Nick

Automatski prevedeno:

Javno

Nikolas

PR Assistant

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

Dragi Tibbernator,

Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.

Automatski prevedeno:

Javno

Tibbernator

Posetilac

Kanada

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

zdravo Nik,

Moje tumačenje vašeg prethodnog odgovora je bilo da Casino Guru odlučuje da stane na stranu kazina po ovom pitanju, ali ne smatram da sam dobio razumno objašnjenje zašto.

Ostajem pri svojoj prvobitnoj žalbi. Njihova veb stranica o odgovornom igranju koja je dostupna preko njihove kanadske veb stranice uputila me je na članak u kojem se kaže da samoisključivanje ima minimalni period od najmanje 180 dana. Štaviše, u poslednjem odgovoru kazina oni su u tački #5 potvrdili da njihove sopstvene politike prema smernicama MGA navode da samoisključivanje (što sam tražio) počinje od najmanje 180 dana:

„Period samoisključenja – može da počne od 180 dana i da se produži na neodređeno vreme ako je potrebno kontaktiranjem podrške (ako kliknete na (+) imate opciju da ovo postavite na sve naloge pod našom licencom)."

Ako pogledate njihovu e-poštu, oni pokazuju jasnu skalu opcija u pogledu ograničavanja igranja. Ovo počinje od „zamrzavanja" koje može trajati samo 1 dan. Takođe imaju opciju „Privremeno zatvaranje naloga", opciju „Ohlađivanje", opciju „Privremena suspenzija" i na kraju opciju „Samoisključivanje". Svaka opcija povećava minimalno trajanje za koje se nalog mora zatvoriti. „Privremena suspenzija" ima minimalno trajanje od najmanje 30 dana, što znači da je razumno pretpostaviti da će „Samoisključivanje", što je najekstremnija opcija, imati minimalno trajanje duže od najmanje 30 dana (bilo mi je dozvoljeno da ponovo otvorim svoj nalog u roku od 25 dana).

Prošao sam kroz isti proces pokušavajući da uklonim samoisključivanje sa više drugih kazina i Plai Ojo mi je bio jedini koji mi je dozvolio da jednostavno poništim odluku bez dodatnih pitanja ili objašnjenja. Svaki drugi kazino upućen je upitom određenom timu, koji mi je poslao dugačak i detaljan upitnik da popunim pre nego što bi uopšte razmotrili da mi dozvole da poništim samoisključivanje.

Čvrsto verujem da je PlaiOjo prekršio sopstvenu politiku odgovornog igranja, kao i pravila koja se odnose na samoisključivanje. Oni su se ponašali na grabežljiv i nemoralan način, a ja ću nastaviti da eskaliram ovo pitanje koliko god mogu.

Takođe bih vam bio zahvalan ako biste mogli da preporučite bilo koje druge kanale za rešavanje ove žalbe (npr. regulatorna tela ili vlasti kojima Kazino mora da prijavi).

Hvala

Hello Nick,

My interpretation of your previous response was that Casino Guru is choosing to side with the casino on this matter, but I do not feel I have received reasonable explanation as to why.

I stand by my original complaint. Their web page about responsible gaming that is available through their Canadian website directed me to an article that said a self-exclusion has a minimum period of at least 180 days. Furthermore, in the casino's latest response they acknowledged in point #5 that their own policies under MGA guidelines state that a self-exclusion (which is what I requested) begin from a minimum of 180 days:

"Self-exclusion Period - This can start from 180 days and extend indefinitely if needed by contacting support (If you click on (+) you have the option to place this across all accounts under our license)."

If you look at their email, they show a clear scale of options with regard to limiting gameplay. This starts at a "freeze" which can be as short as 1 day. They also have a "Temporary close account" option, a "Cooling-off" option, a "Temporary suspension" option, and finally a "Self exclusion" option. Each option increases the minimum duration that an account must be closed for. A "Temporary suspension" has a minimum duration of at least 30 days meaning it is reasonable to assume that a "Self exclusion", which is the most extreme option, would have a minimum duration of longer than at least 30 days (I was allowed to re-open my account within 25 days).

I went through this same process of trying to remove my self exclusion with multiple other casinos and Play Ojo was the only one who allowed me to simply reverse the decision with no further questions or explanations. Every single other casino directed by query to a specific team, who sent me long and detailed questionnaire's to complete before they would even consider allowing me to reverse the self exclusion.

I firmly believe PlayOjo violated it's own responsible gaming policy, as well as the rules regarding self exclusions. They have acted in a predatory and immoral manner, and I will continue to escalate this issue as much as I can.

I would also be grateful if you could recommend any other channels to pursue this complaint (IE. regulatory bodies or authorities that the Casino must report to).

Thank you

Automatski prevedeno:

Javno

Nikolas

PR Assistant

Javno

pre 6 meseci

OriginalPrevod

Dragi Tibernatore,

Kao što je ranije objašnjeno, samoisključivanje takođe zahteva akciju od igrača. Ako ste primetili da njihova alatka za samoisključivanje ne funkcioniše, trebalo je da im pošaljete imejl sa zahtevom za samoisključivanje.

Najsigurniji način da osigurate da vaš nalog bude samoisključen je tako što ćete direktno poslati e-poštu timu za podršku kazina i eksplicitno navesti zabrinutost ili zavisnost u vezi sa kockanjem.

S obzirom na okolnosti, toplo preporučujem da se obratite vlastima za licenciranje kazina kako bi se dodatno pozabavili ovim pitanjem. Nažalost, nismo u mogućnosti da dodatno pomognemo, jer nema jasnih dokaza da je zahtev za samoisključivanje podnet putem direktne komunikacije sa kazinom.

Srdačan pozdrav,

Nick

Automatski prevedeno: