Igrač iz Bugarske upisan u registar zavisnika od kockanja. Međutim, i dalje je bila u mogućnosti da pristupi svom računu i položi novac. Podnosilac žalbe je potvrdio da je slučaj već dostavljen regulatoru. Zbog toga je žalba (privremeno) zatvorena kao nerešena dok nam se ne dostavi konačna odluka regulatora. Kasnije je žalba rešena jer nas je igrač obavestio da su obaveze izmirene otprilike mesec dana nakon zatvaranja žalbe.
U decembru 2022. godine upisao sam se u registar NRA za osobe zavisne od kockanja. Iako su svi moji onlajn kazino računi bili ograničeni i nisam mogao da deponujem ili da se kladim, to nije bio slučaj sa pokerstarsima. Od datuma moje registracije do danas, imam depozita u vrednosti od 3.600 dolara. Zatražio sam povraćaj novca, ali još nisam dobio odgovor. Takođe prilažem snimke ekrana i tabele
Poštovani Mvr96,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Zaista mi je žao što čujem za vaš problem.
Proverio sam odeljak Odgovorno igranje u PokerStars kazinu i evo šta sam našao:
Samoisključivanje
Bugarsko zakonodavstvo predviđa stvaranje nacionalnog registra za samoisključenje, koji u ovoj fazi još ne funkcioniše. Objavićemo informacije kada registar bude dostupan. Nastavite da čitate za više informacija o tome kako da se samoisključite sa PokerStarsa.
Dajemo vam mogućnost da se samoisključite iz igre na različite vremenske periode.
Da biste to uradili, idite u glavni lobi u softveru za računar i izaberite „Više" > „Alati" > „Odgovorno klađenje" > „Isključi me iz igre" i. Na mobilnom uređaju idite na „Nalog" > „Podešavanja odgovornog klađenja". Na veb lokaciji idite na „Nalog" > „Odgovorno klađenje".
Samoisključite svoj Stars nalog
Imajte na umu da su sva samoisključenja i suspenzije nepovratni tokom navedenog perioda. Pored toga, svi periodi samoisključenja se primenjuju na sve igre. Vaše samoisključivanje se primenjuje na vaš Stars nalog i primenjuje se na bilo koji od naših proizvoda koji zahtevaju vaše korisničko ime za igranje, uključujući i igru sa stvarnim i virtuelnim novcem.
Možete li da nam kažete da li ste ikada obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem?
Radujemo se Vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Nisam ih obavestio, ali vidim da se u citiranom tekstu pominje da registar ne radi, što nije tačno. Nastavljen je u decembru 2022. i tada sam se uspešno prijavio za njega. Kao rezultat toga, zabranjeno mi je korišćenje svih drugih naloga u različitim kazinima i nisam mogao da se pridružim novom. Tako da verujem da citirane informacije nisu ažurne.
Evo linka iz NRA Bugarske:
https://nra.bg/vps/portal/nra/gambling/responsible.gambling
Od 12.12.2022. godine nastavljeno je vođenje i omogućavanje pristupa registru ugroženih lica, shodno čl. 10, st. 1 Zakona o kockanju.
Svako lice koje smatra da ima problem sa kockanjem, kao i oni čiji društveni status i/ili nivo prihoda može da ih učini podložnijim kockanju i razvijanju zavisnosti od kockanja, može da se upiše u „Registar ugroženih lica" (napravljen na osnovu Član 10. Zakona o kockanju), sa ciljem da im se zabrani ili spreči učešće u igrama na sreću.
Hvala vam.
Možete li da proverite da li se lični podaci koje ste dali za svoj kazino nalog podudaraju sa informacijama koje ste koristili prilikom registracije kod NRA? Pored toga, ljubazno mi pošaljite dokument koji služi kao potvrda vaše registracije kod NRA. Moja adresa e-pošte je _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk . Mnogo vam hvala.
Upravo sam poslao dokument i svi lični podaci su isti. Samo moja adresa je drugačija, ali to je zato što sam koristio adresu na kojoj zapravo živim u Pokerstars-u, a ne onu na mojoj identifikaciji.
Hvala vam puno, Mvr96, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će Vam pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti videti vaš problem rešen na vaše zadovoljstvo.
Hvala vam na pomoći Veronika. Branislave možete li molim vas da nam kažete koji su sledeći koraci? Hvala vam.
Zdravo, ima li ažuriranja? Još uvek nemam odgovor od Pokerstarsa
Zdravo, Mvr96,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika PokerStars kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi PokerStars Casino timu,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Da li će kazino vratiti igraču depozit(e)?
Hvala vam unapred na pružanju informacija.
Samo da napomenem da kasne više od 1 nedelje i da nikada ne daju ažuriranje, a korisnička služba je pod svim kritikama.
Želim da dam novosti - kontaktirao sam Pokerstars 16. juna i danas je 6. jun. Svi moji pokušaji da dobijem neku vrstu ažuriranja nisu bili uspešni. Njihov tim ne želi da obezbedi oko. vremenski okvir da se ovo reši, što mislim da je potpuno neprofesionalno. Kako neko zna šta da radi u svom poslu, a ne zna koliko će to trajati? Njihovi agenti za ćaskanje takođe ne pomažu uopšte i zatvaraju ćaskanja, a ni oni ne odgovaraju na e-poštu. Mislim da je 3 nedelje dugo vreme da ne dam nikakvu vrstu ažuriranja.
Zdravo Mvr96,
Hvala što ste se javili. Žao nam je što ovo čujemo.
Možemo potvrditi da je odgovorno odeljenje na razmatranju vašeg zahteva. Kada se pregled završi, bićete kontaktirani putem e-pošte.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Verujem da je potrebno mesec dana da se razmotri ovaj slučaj, a da još uvek ne podelite odluku ili bar vremensku liniju, neprofesionalno i smešno. Ako uskoro ne dobijem rešenje, možda ću morati da preduzmem druge radnje, kako bi se situacija prioritetno rešila.
pozdrav svima,
Žao mi je zbog kašnjenja.
Poštovani Mvr96,
Pošto smo kazinu dali više vremena da pregleda situaciju i obavesti vas o ishodu - da li ste već dobili ažuriranje od korisničke podrške kazina? Ako jeste, koje ste informacije dobili i da li možete da podelite komunikaciju sa mnom?
Ovo je moja adresa e-pošte - branislav.b@casino.guru .
U slučaju da nemate nikakve relevantne informacije ili detalje u vezi sa tim, da li možete da podnesete žalbu organu za igre na sreću koje kazino reguliše?
Reč je o NRA, a moguće je kontaktirati ih putem mejla ( infocenter@nra.bg ).
Dragi PokerStars Casino timu ,
Možete li nam dati ažuriranje? Da li je situacija podnosioca žalbe u potpunosti razmotrena?
Kakav je ishod istrage?
Zdravo Branislave,
Ne postoji apsolutno nikakvo rešenje od Pokerstarsa. Iako razumem da je potrebno vreme, više puta sam ih zamolio da podele vremensku liniju i oni su odbili. Verujem da je 1 mesec više nego dovoljno da se sačeka, tako da neću samo da nastavim sa žalbom NRA, već ću potražiti pravnu podršku, jer izgleda da ne shvataju stvar ozbiljno. Pokerstars samo stalno govori da razmatraju situaciju, ali ne mogu da verujem da više od mesec dana nije predstavljeno rešenje, zbog čega mislim da čekaju da ja ovo ostavim. Prosledio sam na vaš e-mail svoju poslednju komunikaciju sa njima.
Ažuriranje - ponovo su tražili od mene fotografije za lične karte, koje sam dao bez obzira da ih već imaju. Međutim, opet kažu da je potrebno više vremena. Tako da sam posle više od mesec dana čekanja podneo žalbu NRA i Komisiji za prava potrošača. Takođe sam poslao e-poštu MDA-u, ali oni su jednostavno čitali i ignorisali moju e-poštu 2 nedelje.
Zdravo Mvr96,
Hvala što ste se ponovo obratili. Iskreno žalimo što problem još nije rešen.
Naš odgovorni tim trenutno radi na rešenju.
Čim dobiju nove informacije o situaciji, obavestiće vas putem mejla.
Vaše strpljenje je veoma cenjeno.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Hvala obojici na odgovorima.
Poštovani Mvr96,
Potvrđujem da sam primio vaše imejlove.
Iako još uvek nema napretka, možemo videti da se (nakon verifikacije vašeg identiteta putem e-pošte) neko već bavi vašim problemom, što je dobar znak i konačno bi mogao da se preseli.
Možete li potvrditi da ste podneli žalbu NRA? Ako jeste, da li ste već primili neka ažuriranja?
Zdravo Branislave, nadam se da je sve dobro. Danas sam podneo žalbu NRA, tako da još nema odgovora. Juče sam saznao da je Pokerstars zaboravio da traži dokaz adrese i poslao sam im ga, ali još nema ažuriranja.
Na osnovu dostavljenih informacija i činjenice da više od mesec dana nema pomaka od kada smo pozvali kazino na temu, žalbu (privremeno) zatvaramo kao nerešenu uz napomenu da čekamo konačnu odluku regulatora. Oni imaju bolje opcije i alate kako da ubrzaju proces, a kazino je u obavezi da sarađuje sa njima. Nažalost, trenutno nije moguće učiniti više na našoj strani.
Kada se donese konačna odluka, bilo koja od uključenih strana može zatražiti ponovno otvaranje žalbe i obavestiti nas o rezultatima. Ako se to ne uradi, ponovo ćemo otvoriti slučaj u razumnom roku i zatražiti ažuriranje.
Zatim ćemo još jednom pregledati slučaj uzimajući u obzir dostavljena ažuriranja.
Ako vam više odgovara, slobodno nas obavestite o svim novostima na branislav.b@casino.guru .
Hvala na razumevanju. Radujemo se Vašem odgovoru.
pozdrav svima,
Na osnovu informacija dobijenih od podnosioca žalbe, ažurirali smo ishod i klasifikaciju žalbe.
" Zdravo,
Hteo sam samo da obavestim - Pokerstars je konačno pokrenuo povraćaj novca, tako da slučaj može biti zatvoren. "
Hvala, Mvr96, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
