Igrač iz Slovenije je nakupio dobitke koji su kasnije zaplenjeni. Kazino tvrdi da dobici nisu bili legitimni jer je igra pokvarila. Pošto su nas iz kazina obavestili da nam ne mogu pružiti potrebne detalje i informacije da bismo u dovoljnoj meri razmotrili problem sa naše strane, savetovali smo igrača da konsultuje jedan od ADR-a ili MGA kazina i da nam dostavi potvrdu podnete žalbe. Međutim, ova žalba je kasnije odbijena jer igrač nije odgovarao na naše poruke i pitanja.
Zdravo,
priložio sam iznos koji sam osvojio i odgovor iz kazina. Poništili su moj dobitak i uzeli svu pobedu.
Draga Adisa37,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Da li sam dobro razumeo da ste sakupili sve dobitke igrajući ovu igru koja nije funkcionisala? Možete li, molim vas, da kažete da li ima sredstava na vašem kazino računu ili da li vam je kazino zaplenio ceo balans?
Da li ste imali aktivne bonuse dok ste igrali ovu igru?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Menjao sam igre, nisam igrao samo ovu… ali uglavnom svi dobici su iz te određene igre… uspeo sam da uzmem 1k i sve ostalo što mi zaplene, celo stanje na računu..
Hvala puno, Adisa37, na saradnji. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, Adisa37,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika PokerStars kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi PokerStars Casino timu,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto je igraču konfiskovan dobitak? Koliko joj je oduzeto, a koliko vraćeno?
Da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima? Na primer, zvanična izjava sa detaljnim objašnjenjem od provajdera igre?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala vam unapred na pružanju informacija.
Zdravo Adisa37,
Hvala što ste se javili. Žao nam je što ovo čujemo.
Možemo potvrditi da odgovorno odeljenje pregleda vaš nalog. Kada se pregled završi, biće vam dostavljene sve informacije putem e-pošte.
Һvala na razumevanju i strpljenju.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Һvala vam na informacijama…
malo je čudno što pregledavaju nalog duže od mesec dana... taj odgovor su mi dali i ranije.. nadam se da nije samo zvaničan izgovor..
Draga Adisa37,
U nekim slučajevima, pregled naloga igrača može trajati duže od standardnog. Međutim, kao što je predstavnik kazina naveo, trebalo bi da vas kontaktiraju putem e-pošte, pa biһ vam preporučio da samo sačekate.
Da li ste već primili neke vesti u vezi sa statusom vašeg kazino naloga i dobicima? Možete li nam dati ažuriranje? Ima li napretka?
Do sada još uvek nema napretka, samo isti odgovori koje pregledavam…
Dragi PokerStars Casino timu,
Pregled je verovatno završen pre podnošenja žalbe, a igrač je takođe obavešten o situaciji u vezi sa spornim dobicima putem e-pošte. Prilažem e-poštu iz kazina ispod na snimku ekrana pošto ju je postavio igrač tokom podnošenja žalbe i nije vidljiva u ovoj niti.
Možete li nam dati više detalja ili objašnjenje u vezi sa navedenom greškom/kvarom?
Ako vam je zgodnije, slobodno odgovorite na moju e-poštu ( branislav.b@casino.guru ).
Zdravo Adisa37,
Imajte na umu da su vam putem e-pošte dostavljene sledeće informacije:
„20. i 21. aprila 2023., igra „Kings Vault" od Skivind-a je doživjela grešku u konfiguraciji i kvar na PokerStars kazinu. Igra nije radila u skladu sa specifikacijom igre i naknadno je uklonjena sa veb stranice.
Kao takvi, svi dobici koji su vam dostavljeni u vezi sa ovom igrom na ove datume su konfiskovani u skladu sa našim uslovima korišćenja usluge.
Sledeće je navedeno u našim Opštim uslovima, koji su dostupni na: https://vvv.pokerstars.eu/tos/
Greške, kvarovi i prekidi - kada ćemo poništiti transakcije i vratiti ili ne isplatiti dobitke
Greške, kvarovi ili prekidi u uslugama ili softveru mogu ili ne moraju biti očigledni nama ili vama u tom trenutku, i mogu doći na videlo tek kada i kada uputstva za poravnanje, ishodi igre, dobici ili zahtevi za povlačenje budu istraženi i analizirani od strane nas retrospektivno. Ne smete da zloupotrebljavate ili iskoristite bilo koju grešku, kvar ili prekid koji vam je ili postaje očigledan (na primer tako što ćete ih iskoristiti za dobijanje dobitaka). Ako vam se bilo koja greška, kvar ili prekid uoče ili vam postanu očigledni, ili sumnjate da se to može dogoditi bilo kom delu Usluga koje koristite, morate odmah prestati da koristite taj deo Usluga i obavestite nas o tome.
Ako se, kao rezultat greške, kvara ili prekida u uslugama, vašem nalogu pripisuju dobici, sredstva, nagrade i/ili drugi krediti koje ne biste dobili da nije bilo te greške, kvara ili prekida („Pogrešno Krediti"), poništićemo relevantnu transakciju i zadržati ili povratiti pogrešne kredite. Ovo se primenjuje čak i ako je relevantni deo Usluga mogao da proizvede isti ili sličan iznos dobitaka/sredstava/nagrada/kredita bez greške, kvara ili prekida i primenjuje se bez obzira da li su greška, kvar ili prekid bili očigledni vama ili nas u to vreme. Ako ste povukli neke pogrešne kredite, morate nam ih vratiti kada i kada to od vas zatražimo."
Hvala vam na razumevanju i strpljenju tokom pregleda.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Pre svega hvala na trudu gospodine Branislave..
Očekivao sam takav odgovor od poker zvezda..
u svakom slučaju meni se to ne čini u redu.. igrač ne može znati kada ima neku grešku u svom sistemu ili ne, zar ne?
pišu da igrač treba da prestane da igra, ali kako neko može da zna da nešto nije u redu… samo si srećan zbog pobeda… to bi takođe mogao biti samo savršen metod za oduzimanje većeg dobitka igračima…
u svakom slučaju ne osećam da je urađeno kako treba..
Njihova greška je njihova odgovornost i nije u redu što mogu da konfiskuju sve dobitke… delimično bi bilo razumljivo, ali ne i sve…
Pitam se šta bi bilo ako bih izgubio toliki iznos da li bi to takođe bila „greška" u sistemu...
Sigurno popravljanje ovakvih situacija će umanjiti poverenje u taj kazino...
Još jednom sam prilično siguran da bih imao pravo na razuman procenat pobede… Nisam uradio ništa loše, odgovornost za grešku je na njihovoj strani, (na njihovom IT-u), a ne na strani igrača…
pozdrav svima,
Žao mi je zbog kašnjenja.
Draga Adisa37,
Želeo bih da objasnim nekoliko činjenica u vezi sa vašim poslednjim postom.
Verujem da je ovo pojašnjenje dovoljno za vas. Sada je problem sporni iznos i dokaz greške. U suštini, nismo dobili ništa novo od predstavnika kazina u poređenju sa informacijama koje imamo od početka. Stoga, hajde da pitamo kazino o detaljima.
Dragi PokerStars Casino timu ,
Dozvolite mi da ponovim odabrane delove mojih prethodnih postova na koje još uvek nije odgovoreno.
„ Možete li mi dati više detalja ili objašnjenje u vezi sa navedenom greškom/kvarom?
Da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima? Na primer, zvanična izjava sa detaljnim objašnjenjem od provajdera igre?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ). "
Možete li nam dati i podatak koliko je dobitaka osvojeno u predmetnoj igri sa greškom, koliki je bilans pre i posle igranja i koliki joj je dobitak oduzet?
Igrač je potrošio neke opklade u igri. Da li su oduzeti samo dobici? Da li su opklade vraćene na njeno stanje?
Možete li, molim vas, da mi pošaljete igračeve zapise igre i objasnite mi grešku u određenim sesijama igre?
Radujemo se Vašem odgovoru.
Dragi Branislave,
Ulažemo značajne napore da zaštitimo poverljivost, identitet, preferencije i druge informacije koje prikupljamo o pojedinačnim igračima. Zbog zakona o privatnosti podataka, ne možemo da otkrijemo informacije o ličnom nalogu kako je opisano u našoj politici privatnosti. Pročitajte više o tome ovde:
vvv.pokerstars.com/privaci/
Takođe ne možemo da podelimo objašnjenje od provajdera igre.
Hvala na razumevanju.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
pozdrav svima,
Žao mi je zbog kašnjenja.
Hvala vam, PokerStars Casino tim, na vašem odgovoru i objašnjenju.
Draga Adisa37,
Da li možete da podnesete žalbu ADR-u kazina ili direktno organu za igre na sreću koje kazino reguliše (MGA)?
Ako jeste, možete li nas obavestiti kada to bude gotovo?
Draga Adisa37,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna nikakva dalja pomoć, odbaciti žalbu.
Mogu li da pitam tačno kog ADR provajdera da koristim za žalbu?
ne nalazim tu informaciju..
hvala vam na pomoći…
Zdravo, Adisa37,
To možete učiniti klikom na sledeće veze:
eCOGRA (ADR)
ODR (ADR)
Možete li nas obavestiti kada to bude gotovo i takođe nam dati potvrdu?
Moguće ga je podeliti direktno ovde, ili ga možete poslati na branislav.b@casino.guru .
Draga Adisa37,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna nikakva dalja pomoć, odbaciti žalbu.
Nažalost, prinuđeni smo da odbijemo ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom, predložimo moguća rešenja ili zaključiti žalbu ispravnom klasifikacijom.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
