Igrač iz Finske je zatražio zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem; međutim, kazino mu je dozvolio da na kraju otvori novi račun. Kada je izgubio 87 evra i upitao zašto su mu dozvolili da igra, kazino ga je blokirao i odbio da razgovara o tom pitanju ili da mu vrati novac. Problem je rešen manje od nedelju dana nakon što je predstavnik kazina pozvan u temu. Žalba je rešena.
Poslao sam e-poruku kazinu 10.08.2020, sa zahtevom za zatvaranje mog naloga za igre zbog problema sa kockanjem. Međutim, kazino mi je dozvolio da otvorim novi račun za igre pre nekoliko nedelja, iako su bili svesni mog problema sa kockanjem. Izgubio sam ukupno 87 evra i raspitivao sam se u kazinu zašto su me pustili da igram. Kazino me je blokirao i odbio je da razgovara o tome ili da mi vrati novac. Pohlepno su iskoristili moj problem kockanja samo da bi zaradili više novca.
Dragi Higeboi,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Poslao sam snimak ekrana poruke na vašu e-poštu. Tražio sam da se račun trajno zatvori zbog problema sa kockanjem.
Pre nekoliko nedelja sam pitao da li mogu ponovo da otvorim nalog, pokerstars je odgovorio da je moguće, samo da napravim novi nalog. Prošao je i proces verifikacije naloga.
Pokerstars ne pristaje da vrati novac.
Hvala ti, Higeboi, na pojašnjenju i na prosleđivanju pratećih dokaza.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Da, postojao je nalog i nisam mogao više da se prijavim nakon samozaključavanja. Pitao sam ćaskanje da li mogu da otvorim nalog. Dobio sam odgovor da ne mogu da dobijem stari nalog, ali mogu da otvorim novi. Otvorio sam novi nalog sa drugom adresom e-pošte, koja je bila u originalnoj završnoj poruci. Podaci o adresi su se promenili, ali ostali podaci nisu.
Ažuriranje situacije, dovoljno da mga počne da istražuje moj slučaj.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Da, moja adresa stanovanja se promenila od zatvaranja naloga. Koliko se sećam, koristio sam drugu adresu e-pošte, ali sam takođe naveo tu e-poštu u završnoj poruci.
Da, postoji snimak ekrana koji je savetovao otvaranje novog naloga. Nisam shvatio da napravim snimak ekrana kada sam pitao da li mogu da pošaljem razgovor na svoju e-poštu. On je odgovorio da može da razgovara ako je potrebno.
Pre dva dana, pokerstars su se obratili e-poštom i rekli da ne mogu da pronađu nikakve informacije o nalogu. Odgovorio sam na sve moguće kontakt podatke, ali ništa nije odgovoreno. Juče sam pitao da li je moj slučaj napredovao, a ni na to nije bilo odgovora.
Izvinjavam se, ali nije mi sasvim jasno da li imate sačuvan snimak ekrana razgovora u kojem vam je naloženo da otvorite novi nalog. Možete li, molim vas, pojasniti?
Poslao sam ti e-mail. Savetuje da mogu da otvorim novi nalog.
Primetio sam da sam svoju zavisnost od kockanja prvi put najavio negde 2015/2016, nakon čega mi je dozvoljeno da otvorim račun.
Snimak ekrana sa plejera:
Hvala puno, Higeboi, što si dao sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, Higeboi,
Žao mi je što čujem za vaše iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Međutim, vidim nekoliko neslaganja između vaših tvrdnji i detalja dostavljenih Petroneli, ili barem ti snimci ekrana/dokumenti ne dokazuju u potpunosti sve što tvrdite.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika PokerStars kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi PokerStars Casino timu ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Kako je bilo? Kako je igrač mogao da se registruje sa novim nalogom u kazinu uprkos tome što je bio trajno samoisključen?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima? Da li igrač treba da očekuje povraćaj svog depozita?
Možete li da podelite sa mnom kompletan razgovor uživo sa igračem? (Molimo, pogledajte poslednje poruke sa sesije ćaskanja uživo na slici iznad koju je postavila moja koleginica Petronela)
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala vam unapred na pružanju informacija.
Ako se dobro sećam, možda mi je bilo dozvoljeno da igram i 2021. godine.
Nadam se da bi pokersrars mogao da sastavi moju istoriju transfera!
Zdravo Higeboi,
Hvala vam što ste se obratili i pružili više informacija o svom prethodnom nalogu.
Možemo potvrditi da je predmet razmatra relevantno odeljenje. Kada pronađu vaš originalni nalog i razlog zašto ste ga možda otvorili, kontaktiraće vas putem e-pošte sa detaljnim objašnjenjem i rešenjem.
Pazite na prijemno sanduče.
Vaše strpljenje je veoma cenjeno.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Hvala na odgovoru. Već sam dao sve podatke u vezi sa prethodnim računima 21.11. Nadam se da ćete uskoro moći da rešite moj problem.
Hej,
Dragi kazino guru. Hvala za pomoć. Pokerstars je platio 87 evra koje sam izgubio i to je to! Tako da možete zatvoriti slučaj kao rešen.
Kakve sjajne vesti!
Hvala ti, Higeboi, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Hvala vam, PokerStars kazino tim, na pomoći i saradnji!
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
