Igraču iz Japana račun je blokiran radi revizije nakon što je ostvario značajnu pobedu. Provere računa su trajale duže nego što se očekivalo, međutim, igrač je potvrdio da je u saradnji sa svojim provajderom načina plaćanja i prilagođavanjem limita dobio sredstva otprilike 2,5 meseca nakon što je izvršena blokada računa. Žalba je rešena.
Zabranjeno mi je povlačenje i transfere 19. februara 2023. i zabranjeno igranje 21. februara 2023. pokerstars je tražio od mene da pružim dokaz o identitetu i to sam uradio odmah, ali od tada nije bilo napretka.
Razumem zašto su oprezni jer je iznos novca na mom računu prevelik, ali se stalno pitam da li ću moći uspešno da podignem svoj novac i veoma sam zabrinut zbog toga. Prilično je stresno.
Dragi koisomakoto,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Pre svega, dozvolite mi da vam čestitam na sjajnoj pobedi.
Imajte na umu da je uobičajena procedura za kazina da revidiraju račune igrača, posebno nakon što ostvare značajan dobitak. Prema našem iskustvu, može potrajati 14 dana, ali svaki kazino je drugačiji i ima svoju proceduru koju treba poštovati. Zato savetujemo igračima da budu strpljivi i da u potpunosti sarađuju sa kazinom.
Možete li da navedete da li ste ranije podizali dobitke iz ovog kazina ili je ovo bila vaša prva sesija igre? Da li je vaš nalog u prošlosti uspešno verifikovan?
Nadamo se da ćemo moći da vam pomognemo što je pre moguće. Radujemo se Vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Hvala što ste nas kontaktirali.
Bio sam u mogućnosti da uspešno podignem 50.000 dolara i prebacim oko 40.000 dolara drugom igraču oko nekoliko dana pre nego što je nametnut limit povlačenja.
Hvala, koisomakoto, na pojašnjenju. Da li je transfer sredstava drugom igraču nešto uobičajeno u ovom kazinu? Možete li opisati proces?
Uobičajena je praksa u ovom kazinu da se sredstva prenose drugom igraču i većina igrača je to koristila. Često se koristi za privatne transakcije osim povlačenja.
Kada sam dobio veliku dobit u kazinu, želeo sam da odmah podignem novac na ovom sajtu, pa sam odlučio da koristim i podizanje i transfere da odmah unovčim novac.
To je zato što sam bio zabrinut da je iznos prevelik i da bi mu kazino mogao suprotstaviti.
Detaljno, vremenski okvir se može sažeti na sledeći način
･Od 17. do 18. februara vršio sam povlačenja i transfere sa PokerStarsa (oba su bila uspešna).
･19. februara, moja povlačenja i transferi su bili ograničeni i od mene je zatraženo da dam identifikaciju (što sam već učinio).
･ 21. februara takođe mi je zabranjeno od
Hvala vam puno, koisomakoto, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, koisomakoto,
Žao mi je što čujem za vaš problem. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika PokerStars kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi PokerStars Casino timu,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira nalog? Ako govorimo o rutinskim proverama računa, koji je procenjeni vremenski okvir za završetak procesa?
Unapred hvala na pružanju informacija.
Zdravo koisomakoto,
Hvala što ste se javili. Žao nam je zbog problema.
Možemo da potvrdimo da je odeljenje za bezbednost privremeno ograničilo vaš nalog dok je u toku rutinski bezbednosni pregled. Nažalost, kao što ste obavešteni putem e-pošte, oni ne mogu da razgovaraju o specifičnostima slučaja dok se pregled ne završi.
Imajte na umu da u zavisnosti od složenosti predmeta i različitih procedura koje treba sprovesti, moguće je da rešavanje nekih slučajeva traje duže od rešavanja drugih. Žao nam je što ne možemo da obezbedimo vremenski okvir, ali budite sigurni da ćete biti kontaktirani putem e-pošte čim se pregled završi.
Hvala vam na razumevanju i strpljenju.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Svakodnevno se brinem da li ću moći da zadržim oko 2 miliona dolara na mesec dana i da bezbedno podignem novac. Nije da ne razumem vaš um da budete oprezni, ali želim da razumete i moje mišljenje .Sada ću biti strpljiv i čekati da se uskoro ukinu ograničenja.
Hvala vam, PokerStars Casino tim, na vašem odgovoru i ažuriranju.
Dragi koisomakoto,
Kao što vidimo, to je za sada samo rutinska provera vašeg naloga i igre. Iako ne mogu da držim žalbu otvorenom neograničeno, barem bih mogao da produžim tajmer na duži period, recimo nekoliko nedelja ili mesec, i da sačekam ažuriranje. Da li biste se složili sa takvim privremenim „rešenjem"?
Hvala vam
U redu, slažem se. Kontaktiraću vas ponovo ako bude napretka.
U redu, koisomakoto.
Sada ću produžiti tajmer za 21 dan, do 14. aprila 2023. i sačekaću ako bude bilo kakvog pomaka.
Ako u međuvremenu dobijete ažuriranje od kazina, obavestite me o tome. U slučaju da me ne kontaktirate dok tajmer ne istekne, zamoliću vas za ažuriranje 14. aprila.
Hvala vam na razumevanju i iskreno se nadam da će kazino uskoro završiti provere na vašem računu.
Čini se da je moj nalog trajno zamrznut. Međutim, što se tiče povlačenja, ona još nisu izvršena. Nemam pojma zašto sam zamrznut. Šta da radim od sada? Molim vas pomozite mi.
Hvala vam na ažuriranju, koisomakoto. Sada bih želeo da pitam predstavnika kazina o detaljima.
Dragi PokerStars Casino timu,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira nalog? Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala na odgovoru.
Nemam problem sa zamrzavanjem naloga.
Samo želim da znam da li mogu da podignem novac.
Došlo je do određenog napretka. pokerstars me je kontaktirao i zamolio me da dostavim potrebna dokumenta (identifikaciju, itd.) kako bih izvršio povlačenje, pa sam ih predao 31.3. Međutim, od tada se nisam čuo sa njima.
Pitam se da li zaista mogu da podignem novac.
Zdravo koisomakoto,
Hvala za vašu poruku.
Možemo potvrditi da su dokumenti prihvaćeni.
Nadležno odeljenje sada razmatra aranžman za ručno povlačenje.
Žao nam je što dolazi do kašnjenja u odgovoru. Uskoro ćemo biti kontaktirani putem e-pošte.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
pozdrav svima,
Hvala obojici na ažuriranjima.
Dragi koisomakoto,
Možete li potvrditi da je vaš nalog već uspešno verifikovan i ponovo aktiviran? Koje informacije ste dobili od kazina? Da li postoji napredak u vezi sa zahtevima za povlačenje?
račun ostaje zamrznut. Ne postoji poseban problem sa tim, ali još nisam čuo od vas o povlačenju. Obavestite me kada mogu da izvršim uplatu
Još nisam dobio nikakvo povlačenje.
Da li ste voljni da povučete novac sa Pokerstarsa?
Kao što se i očekivalo, prekasno je.
Dragi koisomakoto,
Ako sam tačno razumeo poslednje informacije od predstavnika kazina, vaš nalog je trebalo da bude verifikovan. Vaš nalog je blokiran/zatvoren iz nekih neutvrđenih razloga, ali nema informacija o oduzimanju dobitaka.
Dragi PokerStars Casino timu,
Biće nam potrebni jasni odgovori na sledeća pitanja:
Zdravo koisomakoto,
Hvala što ste ponovo došli do nas.
Imajte na umu da relevantno odeljenje još uvek razmatra zahtev za povlačenje i da nam još uvek nisu dali nikakve informacije. Dakle, ne možemo odgovoriti na gornja pitanja. Kada završe pregled, bićete kontaktirani putem e-pošte.
Znamo da se naši odgovori ponavljaju, ali zaista ne možemo ništa da uradimo od podrške, osim da vas zamolimo da budete strpljivi i da sačekate njihov odgovor, kako kažu, oni to tretiraju kao prioritet i obavestiće vas o svom konačan zaključak, čim do njega dođu.
Vaše strpljenje je veoma cenjeno.
Srdačan pozdrav
PokerStars kazino
Čudno je da sam bio primoran da čekam toliko dugo na povlačenje iako nikada nisam prevario."
Mogu samo da zamislim da nemam nameru da podignem novac
Zar ne bi trebalo da kontaktiramo Maltu, regulatorno telo koje je izdalo licencu, da preduzmemo mere?
Dragi koisomakoto,
Da budem iskren, u normalnim okolnostima, takva žalba bi bila zatvorena kao „nerešena" pre nekoliko nedelja. Razlog da ostane otvoren je rejting/reputacija kazina i sporni iznos. Ako bismo ga zatvorili kao 'nerešeno', rejting kazina bi bio potpuno uništen. Nije bilo napretka od kada je kazino pozvan u temu, a sada je prošlo više od 1,5 meseca, ali još ne znamo detalje.
Postoje 3 opcije da nastavite dalje, ali sve će zahtevati vaše strpljenje.
Sa naše tačke gledišta, i na zadovoljstvo svih uključenih strana, naginjem se trećoj opciji, ili kombinaciji opcija 2 i 3.
Za sada, nažalost, ne znamo dovoljno da nešto sa sigurnošću kažemo, a potrebno je samo naše strpljenje. Na osnovu činjenice da govorimo o visokom spornom iznosu, verovatno postoji bogata istorija igara na vašem nalogu koju kazino mora u potpunosti pregledati. Osim ako niste prekršili nijedan od Uslova i odredbi kazina, iskreno mislim da su sporna sredstva takvog iznosa vredna vremena koje možemo da mu posvetimo. U svakom slučaju, ako smatrate da bi to moglo pomoći da se ubrza proces, u potpunosti se slažem sa vama da u međuvremenu podnesete žalbu direktno regulatoru (MGA) i da ih uključite u rešavanje vašeg problema.
Da li se slažete sa mojom preporukom (opcija 3) - da ostavite žalbu otvorenom, a vi ćete takođe kontaktirati regulatora? Ako jeste, da li ćete podneti žalbu MGA, i da li znate kako? Da li će vam trebati bilo kakva pomoć ili pomoć u podnošenju žalbe regulatoru?
Hvala što ste mi se javili.
Slažem se sa tobom oko opcije 3.
Želeo bih da uložim žalbu MGA, ali ne znam kako, pa mi treba pomoć.
Dragi koisomakoto,
Preporučujem vam da kontaktirate Malteški organ za igre na sreću ( https://vvv.mga.org.mt/plaier-hub/lodge-a-complaint/ ) i/ili eCOGRA ( https: //ecogra.org/alternative-dispute- rešenje/ ) i podneti im žalbu. Pre podnošenja žalbe, uverite se da ste dali sve potrebne informacije: svoje lične podatke, detalje o kazinu, podatke za prijavu u kazino, opis problema i prateće priloge ako su potrebni. Međutim, trebalo bi da budete zamoljeni da popunite sve potrebne detalje tokom procesa.
U slučaju bilo kakvih pitanja, slobodno me pitajte. Takođe, molim vas, obavestite me kada to uradite.
Hvala vam na podršci.
Podneo sam žalbu regulatornom organu (MGA) Podneo sam žalbu sa svim informacijama kojima sam dostavljen
https://vvv.mga.org.mt/plaier-hub/lodge-a-complaint/
Da li je tačno da je Pokerstars spreman da povuče stanje na mom računu?
Javite mi ako ste voljni da se povučete.
Zamislite koliko je bilo stresno za mene poslednjih nekoliko meseci, čekajući bez znanja da li ću moći da podignem svoj novac.
Dragi koisomakoto,
Hvala na ispravci.
Da li ste već dostavili MuchBetter-u potrebne dokumente? Ako jeste, da li ste dobili neke vesti od njih? Koje informacije ste dobili? Ima li napretka?
Što se tiče glavnog pitanja i spornih sredstava - možete li zamoliti MuchBetter da podeli sa vama sledeće:
Razumem vašu zabrinutost, ali je neophodno da postavite pitanja PokerStarsu ili MuchBetter-u.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Poslao sam im potrebna dokumenta i odobreno je.
Posle toga sam dobio ovakav mejl, pa ću sada da odgovorim na njihova pitanja.
Došlo je do povlačenja sa pokerstarsa na Much Better.
Želeo bih da vam se zahvalim što ste uspeli da bezbedno podignete novac, iako je bilo veoma dugo. Hvala vam puno.
Ne moram više da komuniciram sa vama, pa možete li da rešite ovaj zahtev?
Kakve sjajne vesti!
Hvala ti, koisomakoto, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Hvala vam, PokerStars kazino tim, na pomoći i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
