The player from Finland had his account reopened by the casino without his consent after he closed it for responsible gambling reasons. He deposited 600€, lost the funds, and filed a complaint 28 days prior, but had received no resolution despite being informed that complaints were reviewed within 10 days. He sought a refund of his 600€. The issue was resolved when the casino agreed to refund the player's deposits. After the player confirmed he received a refund, the complaint was closed as resolved.
Igraču iz Finske kazino je ponovo otvorio nalog bez njegovog pristanka nakon što ga je zatvorio iz razloga odgovornog kockanja. Položio je 600€, izgubio sredstva i podneo žalbu 28 dana ranije, ali nije dobio rešenje uprkos tome što je obavešten da su žalbe razmotrene u roku od 10 dana. Tražio je povraćaj svojih 600 evra. Problem je rešen kada je kazino pristao da vrati depozite igrača. Nakon što je igrač potvrdio da je dobio povraćaj novca, žalba je zatvorena kao rešena.
Svoj nalog sa ovog naloga sam zauvek zatvorio juna prošle godine i početkom godine kazino mi je ponovo otvorio nalog bez razloga, bez moje namere. Tako su prekršili pravila odgovornog kockanja. Položio sam 600€ i izgubio sam. Kontaktirao sam ih i uložio žalbu, što mi je predložio živi agent. Žalba je uložena pre 28 dana i stalno mi pišu isti odgovor na svaki mejl, da se radi na žalbi. Ali u stvarnosti me samo ignorišu, agent uživo mi je rekao da se žalbe razmatraju za najviše 10 dana. Želeo bih da mi ovaj kazino vrati mojih 600€
I closed my account om this account permanently on June last year and in the beginning of the year, casino reopened my account for no reason, without my intention. So they broke the rules of resposible gambling. I deposited 600€ and lost it. I contacted them and made a complaint, which was suggested by live agent. Complaint was made 28 days ago and they keep writing me the same answer to every email, that the complaint is being worked on. But in reality, they are just ignoring me, live agent told me complaints are reviewed in max 10 days. I would like this casino to refund me my 600€
Draga Jarmopa,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo.
Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemima sa kockanjem).
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dear Jarmopa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Thank you very much in advance.
Best regards,
Tomas
Dear Jarmopa,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
hvala na poruci,
Izvinjavam se što sam previdio vašu e-poštu.
Ako ne navedete razlog za zatvaranje naloga i samoisključivanje kao zavisnost od kockanja, kazino vas neće zaštititi od daljeg igranja.
Ako imate otvoren nalog u bilo kom onlajn kazinu, preporučio bih vam da obavestite kazino o vašoj zavisnosti od kockanja. Ovo će biti dovoljan pokazatelj da ne možete da kontrolišete svoje kockanje i zaštita kazina bi trebalo da obezbedi da nećete moći da igrate dalje, niti da ponovo otvorite svoj nalog kasnije.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv pošto kazino podrška prima mnogo zahteva dnevno. Ako je označeno vidljivo, imaćete veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključivanje
Podaci o igraču:
ime:
prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav Polestar Casino podrška,
Pišem da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno dobijam bilo kakav marketing u vezi sa kockanjem.
Razlog za moju odluku je što bolujem od zavisnosti od kockanja.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Molimo pošaljite drugu e-poštu na support@polestarcasino.com (možete me uključiti u kopiju na tomas@casino.guru ) i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima.
Thanks for your message,
I apologize for overlooking your email.
If you don't specify the reason for account closure and self-exclusion to be gambling addiction, the casino will not protect you from further play.
If you have an open account in any online casino, I would recommend informing the casino about your gambling addiction. This will be a sufficient indication you can't control your gambling and the casino's protection should ensure you won't be able to play further, nor reopen your account later.
When applying for the self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the time period. Also, the email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
Date of Birth:
Casino login:
Email address:
"Greetings Polestar Casino support,
I’m writing to inform you that I wish to be excluded immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing permanently.
The reason for my decision is I am suffering from gambling addiction.
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to support@polestarcasino.com (you can include me in the copy at tomas@casino.guru) and keep me informed about any further developments.
Hej! Kazino me je danas kontaktirao i doneo odluku da mi vrati moje depozite u iznosu od 600€. Možete označiti slučaj kao rešen, kada povraćaj sredstava stigne na moj bankovni račun. Ja ću ažurirati svoj post, ako je uplata stigla. I želeo bih da se zahvalim kazinu na dobroj saradnji nakon ovoga.
Hey! Casino has contacted me today and made a decision to refund me my deposits in sum of 600€. You can mark the case solved, when refund has arrived to my bank account. I will update my post, if payment has arrived. And would like to thank casino for good cooperation after this.
Hvala na ažuriranju.
Molimo vas da podelite komunikaciju u kojoj vam je kazino obećao povraćaj sredstava, a mi ćemo ovu žalbu držati otvorenom dok ne potvrdite da je povraćaj sredstava stigao na vaš nalog. Obaveštavajte me o daljem razvoju događaja.
Thanks for the update.
Please share the communication in which the casino promised you the refund, and we will keep this complaint open until you confirm your refund has reached your account. Please keep me informed about any further developments.
Evo razgovora, uplata povraćaja je pokrenuta prošlog petka i rečeno mi je da će biti obrađena za 3 radna dana. Još uvek nisam primio novac, ali je ostalo još vremena od ovog vremenskog okvira od 3 dana, obaveštavaću vas ako primim uplatu. Takođe sam potpisao ugovor sa bilo kojom kompanijom za ovaj povraćaj
Here is conversation, refund payment was initiated last friday and i was told it will be processed in 3 business days. I have still not recieved the money but there is still some time left from this 3 day time frame, i will keep you updated if i recieve the payment. Also i signed agreement eith company for this refund
Hej, dobio sam povrat novca pre nekoliko sati od Polestar kazina u ukupnom iznosu od 600 evra. Slučaj možete označiti kao Rešen. Takođe bih želeo da se zahvalim vama na pomoći i Polestar kazinu što ste doneli ovu odluku o povraćaju novca i poštovali pravila odgovornog kockanja.
Hey, I have received refund few hours ago from Polestar casino in total of 600 euros. You can mark the case as Solved. Also I would like to thank you for your help and Polestar casino for making this refund decision and respecting the rules of responsible gambling.
Draga Jarmopa,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste izdvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Casino.Guru
Dear Jarmopa,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
