Igračica sa Novog Zelanda je 4. jula 2024. zatražila samoisključivanje iz PoverUp kazina, ali je njena e-pošta ignorisana, a račun je ostao otvoren, što je dovelo do daljih depozita i kockanja. Tražila je puni povrat sredstava deponovanih od njenog prvobitnog zahteva, trenutno samoisključivanje i formalno izvinjenje. Pitanje je ostalo nerešeno pošto igrač nije odgovorio na upite Žalbenog tima, što je dovelo do odbijanja žalbe.
Dana 4. jula 2024. poslao sam e-poruku PoverUp kazinu da zatražim samoisključivanje na period od pet godina. Pratio sam proces kao što je savetovano na njihovoj veb stranici, očekujući brzu akciju kako bih osigurao da moj nalog bude zatvoren i da ću biti sprečen u daljem kockanju.
Uprkos mom eksplicitnom zahtevu za samoisključivanje, moj imejl je ignorisan, a moj nalog ostaje otvoren. Shodno tome, nastavio sam da deponujem sredstva i kockam se, što je pogoršalo moj problem kockanja.
Tražim potpuni povraćaj svih sredstava deponovanih od mog prvobitnog zahteva 4. jula 2024. i trenutno samoisključivanje iz PoverUp kazina. Ova situacija je izazvala značajnu nevolju, a nedostatak odgovora PoverUp kazina je neprihvatljiv, posebno imajući u vidu kritičnu prirodu problematičnog kockanja.
Pozivam PoverUp Casino da hitno reši ovaj problem i preduzme neophodne korake da zatvori moj nalog i obradi traženi povraćaj sredstava.
Tražena rezolucija:
1. Odmah samoisključenje na period od pet godina po mom prvobitnom zahtevu 4. jula 2024.
2. Povraćaj svih sredstava deponovanih od mog zahteva za samoisključivanje 4. jula 2024.
3. Priznanje problema i formalno izvinjenje zbog izostanka odgovora i nepostupanja po mom zahtevu za samoisključivanje.
Zdravo Nikala,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa PoverUp Casino-om. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete da li ste tražili samoisključivanje putem e-pošte na koju ste registrovani u kazinu? Koliko puta, koliko i kada ste tačno deponovali od vašeg zahteva (takođe možete proslediti istoriju depozita sa svog kazino naloga)? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo? Da li su ikada odgovorili na e-poštu ili u ćaskanju uživo?
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Zdravo Nik,
Hvala za odgovor.
Da odgovorim na vaše pitanje, ne, nikada nisam dobio odgovor od njih putem e-pošte i od tada sam ga zamerio. Obojica imaju brojeve slučajeva iz svog sistema za prodaju karata kao odgovore koji govore „zahtjev je primljen"
Pogledajte depozite pošto je traženo samoisključivanje. U brojnim prilikama sam razgovarao sa njima putem ćaskanja ili mog VIP menadžera naloga, ali ne o samoisključivanju. Zatražio sam zatvaranje naloga od njih pošto sam i moj imejl samoizuzeo, ali to je bilo u vezi sa pitanjima beneficija lojalnosti. O mojoj samoisključujućoj e-pošti nikada se nije raspravljalo niti je dobila odgovor iako je poslata u kojoj se navodi da želim da budem samoisključen na 5 godina. I dalje mogu da pristupim nalogu iako sam juče ponovo pitao i oni takođe nemaju način da se automatski isključe
Dragi Nikola,
Da li ste ikada pomenuli probleme sa kockanjem ili zavisnost svom VIP menadžeru?
Takođe imajte na umu da se bez pominjanja u vašoj e-pošti to smatra zahtevom za zatvaranje naloga. Pokušajte ponovo da ih kontaktirate i posebno navedite probleme sa kockanjem.
Obavestite nas o ishodu.
Zdravo Nick
u svom imejlu jasno navodim da se samoisključujem na 5 godina, ali ne, ne kažem zašto. Po zakonu, kada neko zatraži samoisključenje, postoji obaveza da se to uradi. Ne treba navesti razlog kada se zahteva samoisključivanje, jer je dobro poznato samoisključivanje da bi se sprečila šteta od kockanja. Zahtev za zatvaranje naloga je drugačiji i razumem potrebu da navedem razlog.
Samoisključivanje u većini kazina je automatizovano. Postoji razlog zašto se napajanje ne radi i oni moraju da budu odgovorni za propust da reaguju na ovaj zahtev.
„Samoisključenje je proces koji omogućava pojedincima da se dobrovoljno zabrane sa mesta za kockanje i onlajn platformi za kockanje. Po zakonu, samoisključenje znači da su operateri kockanja zakonski obavezni da preduzmu razumne korake kako bi sprečili samoisključenog pojedinca da učestvuje u aktivnostima kockanja na njihovim mestima ili platformama. Specifični zakonski zahtevi mogu da variraju u zavisnosti od jurisdikcije, ali sveobuhvatni cilj je da se pomogne pojedincima da upravljaju ili prevaziđu problematično ponašanje kockanja."
Dragi Nikola,
Nažalost, razlog se mora navesti. Većina igrača ne zna razliku između zatvaranja naloga ili samoisključenja i zahteva za isključenje čak i ako samo žele da zatvore svoj nalog.
Pristup kazina je isti jer su oni obavezni da isključe igrače koji nemaju problema sa kockanjem.
Da li ste pokušali da ih ponovo kontaktirate prema preporuci?
Da, jesam i sada su mi zatvorili račun tek nakon što je podignuta saglasnost. Sada je postalo očigledno ovaj kazino
posluje pod licencom Filipina i objašnjava njihov nedostatak saradnje i zašto druge pritužbe imaju isti problem sa njima jer nisu primali mejlove.
I dalje tvrdim da je kazino trebalo da me samoisključi nakon 2 pokušaja zahtevanja i izgovaranja samoisključenja tokom 5 godina i da su ipak odlučili da to ignorišu. Ne možete to da mi kažete, nije li to očigledno kršenje? Ako im je bio potreban razlog, trebali su pitati, ali ignorisati jer su znali da mogu dobiti više novca od mene kao problematičnog kockara.
Dragi Nikola,
Svesni smo da samoisključivanje ne funkcioniše kako bi trebalo u svakom onlajn kazinu. Zato preporučujemo svakom igraču da bude što konkretniji (pominjući probleme sa kockanjem/zavisnost) jer na taj način ima neprobojan dokaz svog zahteva.
Postoji li još nešto sa čime bismo vam mogli pomoći?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
