Igrač iz Crne Gore je uplatio depozit od 2000 USD sa bonusom od 300% i, nakon uspešnog klađenja, akumulirao je stanje od preko 80000 USD. Međutim, njegova isplata je odbijena nakon što je obavešten da je prekršio pravilo u vezi sa maksimalnom opkladom od 5 USD po okretaju, uprkos tome što mu je rečeno da u vreme igre nije bilo ograničenja. Pregledali smo slučaj i otkrili da pravilo maksimalne opklade nije jasno saopšteno u opisu bonusa i da je ćaskanje uživo dalo netačne informacije, pa smo smatrali da je njegova igra bila u dobroj veri. Zaključili smo da postupci kazina nisu u skladu sa fer praksama kockanja i saopštili smo naše nalaze kazinu, ohrabrujući ga da preispita svoj stav. Uprkos dugim diskusijama i našim naporima da postignemo obostrano prihvatljivo rešenje, kazino je zadržao svoju prvobitnu odluku. Shodno tome, nismo imali drugog izbora nego da zatvorimo žalbu kao Nerešenu. Igraču je savetovano da eskalira stvar nadležnom organu za licenciranje.
29Black Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog tužbe za kršenje pravila.
Opravdana žalba
Crni bodovi: 40.678
Iznos: 69.999 €
29Black Casino
Index sigurnosti 1.1 Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo. Igrao sam u ovom kazinu, podigao novac. Onda me je kontaktirao Vip menadžer. i kazino mi je ponudio depozit sa 300% bonusa. Uplatio sam 2000 dolara. Izgubio sam pravi saldo, a zatim sam počeo da igram sa bonus stanjem. Pre nego što sam počeo, pitao sam kazino o nekim pravilima igranja sa bonus novcem, a agent kazina mi je rekao da nema ograničenja. Nakon što sam se kladio, kockao sam se još 2-3-4 dana. Rezultat je bio veći od 80000 dolara. Podigao sam novac, Vip menadžer je rekao da samo treba da sačekam sa podizanjem. Ali nakon što je prošla nedelja, dobio sam imejl da sam prekršio pravilo o opkladi od 5 dolara po okretaju (u trenutku kada sam igrao, kazino nije imao ovo pravilo, takođe sam pitao u ćaskanju, a agent je to potvrdio, imam ovaj snimak ekrana). Možda možete da pomognete.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi aleks86,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je zbog vašeg negativnog iskustva. Proverio sam uslove korišćenja kazina: https://29black.com/en/terms-of-service
16.12.10 Ulozi koji prelaze 5 €/$ po okretaju na slotovima/brzim igrama kao bonus ulozi nisu dozvoljeni. Kršenje ovog pravila može dovesti do suspenzije bonusa, praćene uklanjanjem svih povezanih dobitaka.
Naš stav je detaljno objašnjen u našem Kodeksu za fer kockanje https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Pravilo maksimalne opklade je, u stvari, industrijski standard, baš kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Više volimo da ne idemo protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kazina koja povremeno koriste pravilo maksimalne opklade protiv igrača.
Međutim, ako smatrate da ste greškom optuženi, slobodno mi prosledite svoju istoriju igara zajedno sa linkom do konkretnog bonusa koji ste iskoristili i igrali. Moja adresa e-pošte je tomas@casino.guru .
Ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, pošaljite i nju.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo. Još jednom želim da ponovim. Kada sam proverio pravila bonusa, nije bilo pravila o maksimalnoj opkladi. TAKOĐE sam pitao o ovome u ćaskanju uživo i dobio sam JASAN odgovor. Poslaću vam snimak ekrana ovde. 
TAKOĐE, ovaj bonus dodeljuje VIP menadžer (koji je počeo da me ignoriše nakon što sam osvojio ogromnu sumu). Ne mogu da pošaljem lajk o ovoj promociji. Upravo sam uplatio depozit od 2000 dolara i dobio bonus od 6000 dolara. Imam snimak ekrana i imejl adresu, ako je potrebno mogu da pošaljem i ove snimke ekrana.
Ali ne mislim da moramo jasno da razumemo. Da li je pravilo za maksimalnu opkladu od 5 evra ili NIJE. Poslao sam snimak ekrana gde se JASNO vidi da je u ćaskanju uživo rečeno da nema pravila za maksimalnu opkladu.
PrevodBaš zabavno. Pronašao sam još jednu činjenicu o maksimalnoj opkladi😀 na sajtu o pravilima bonusa. Ne postoji maksimalna opklada NEOGRANIČENA, već 2500 dolara 🙂))))
PrevodZa ovaj trenutak, imao sam dva jasna dokaza da kada sam se kockao na ovoj stranici, nemaju nikakvo pravilo o 5 evra (ćaskanje i informacije o bonusu).
PrevodHvala na odgovoru.
Žao mi je ako vas je ćaskanje uživo pogrešno obavestilo.
- Možete li, molim vas, navesti da li se poslednji snimak ekrana odnosi na bonus koji ste aktivirali i igrali ili se odnosi na neki drugi bonus?
Molim vas, obavestite me.
PrevodPoslednji snimak ekrana je moj poslednji bonus. Iznos 6000 američkih dolara.
PrevodHvala vam na strpljenju.
Možete li, molim vas, podeliti imejl koji ste dobili od kazina na koji se pozivate u svojoj prvoj objavi? Prosledite ga na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Da li imate pristup istoriji bonusa u evidenciji vaših igrača?
Možete li, molim vas, podeliti snimke ekrana vaše istorije bonusa od marta 2026. do danas, ako su dostupni?
Unapred hvala na saradnji.
PrevodZdravo, ova pošta je prosleđena na vašu imejl adresu.
takođe objavljeno ovde.
o istoriji bonusa:
PrevodDragi aleks86,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo aleks86,
Opet je Mihal, i ja sam preuzeo ovu žalbu.
Pregledao sam sve informacije i dokaze dostavljene u ovom slučaju i zaista se čini da se kazino oslanjao na pravilo kao osnovu za zadržavanje vašeg dobitka koje ili nije bilo na snazi u relevantnom trenutku ili nije bilo saopšteno na dovoljno jasan i transparentan način.
Takav pristup nije u skladu sa fer i transparentnim praksama koje zagovaramo i koje razumno očekujemo od operatera kazina.
Obratiću se kazinu kako bih dobio dodatna pojašnjenja o situaciji i istražio da li mogu da pomognem u njenom rešavanju.
Želeli bismo da pozovemo 29Black Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi 29Black kazino,
Možete li, molim vas, pojasniti zašto je pravilo primenjeno protiv igrača kada, na osnovu dostupnih informacija, izgleda da ovo pravilo nije prethodno saopšteno na jasan i transparentan način?
Štaviše, igrač je pružio dokaze koji ukazuju na to da ga je vaš tim za podršku eksplicitno obavestio da se na predmetni bonus ne primenjuje maksimalno ograničenje opklade. Stoga bismo vam bili zahvalni na pojašnjenju u vezi sa ovim očiglednim neslaganjem.
Ukoliko postoje relevantni detalji ili okolnosti u vezi sa ovim slučajem koje ne možete javno deliti, bio bih vam zahvalan ako biste mi ih direktno dostavili na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Hvala unapred.
Prevod
PrevodDragi svi,
Pažljivo smo pregledali žalbu igrača, snimak ekrana razgovora uživo, važeće uslove bonusa i relevantnu aktivnost na nalogu.
Prvo i najvažnije, želimo jasno da naglasimo da Pravilo 16.12.10 nije uvedeno nakon što je igrač završio igru, niti je dodato retrospektivno nakon zahteva za povlačenje sredstava. Pravilo je deo naših Opštih uslova i odredbi od početka rada kazina 29Black i bilo je u potpunosti primenljivo u vreme kada je igrač zatražio i uložio bonus.
Pravilo 16.12.10 glasi:
„Uloge koje prelaze 5 €/$ po okretaju na slotovima/brzim igrama kao bonus uloge nisu dozvoljene. Kršenje ovog pravila može dovesti do suspenzije bonusa, praćene uklanjanjem svih povezanih dobitaka."
https://29black.com/en/terms-of-service
Shodno tome, izjava igrača da takvo pravilo nije postojalo u vreme igre je netačna.
Svesni smo da je agent za podršku trebalo da pruži precizniji odgovor i interno smo pregledali ovu komunikaciju. Međutim, ovo ne menja, ne uklanja niti poništava Opšte uslove i odredbe koje je igrač prihvatio. Primenljivo pravilo je ostalo važeće i na snazi tokom celog predmetnog perioda.
Naš naknadni pregled naloga potvrdio je da je igrač uložio opklade koje prelaze dozvoljeni limit od 5 €/$ po okretaju na slotove/brze igre dok je koristio bonus sredstva. Odluka doneta u vezi sa nalogom je stoga zasnovana na stvarnoj aktivnosti klađenja koja je direktno prekršila Pravilo 16.12.10, a ne na pravilu uvedenom naknadno.
Takođe bismo naglasili da je ovo ograničenje specifično za proizvod. Ne postoji univerzalni maksimum od 5 €/$ za svaku kategoriju igara, što je upravo razlog zašto je opšti odgovor agenta bio obmanjujući i nedovoljno precizan.
Radi transparentnosti, pružamo prateće dokaze michal.k@casino.guru prikazuje:
- relevantna aktivnost klađenja igrača koja prelazi 5 €/$ po okretaju;
- potvrda da je Pravilo 16.12.10 već bilo na snazi tokom relevantnog perioda;
Stoga s poštovanjem tvrdimo da je samo pravilo bilo važeće, jasno utvrđeno i primenljivo na bonus aktivnost igrača.
Srdačan pozdrav,
29Crni tim
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Prevoddobar dan.
Ne mogu baš da razumem kakav odgovor očekuješ sa moje strane.
Kada sam počeo da se kockam na ovoj stranici, proverio sam pravila o bonusima, nema pravila o nekoj maksimalnoj opkladi. To razjašnjavam u ćaskanju. Ranije sam vam poslao snimke ekrana, gde se na sajtu nalazi informacija da je maksimalna opklada 2500. I snimak ekrana gde je u ćaskanju uživo pisalo da nema maksimalne opklade.
Dakle, mislim da je ovde sve jasno sa mog sajta.
Prijatno
PrevodDragi aleks86,
Hvala vam na odgovoru.
Iako je, strogo tehnički gledano, tačno da je Pravilo 16.12.10, koje određuje ograničenje maksimalnog iznosa opklade, uključeno u Uslove korišćenja kazina, i registracijom naloga i zahtevanjem bonusa, pristali ste na ova pravila, ostaje nejasno zašto tako važno ograničenje, što ograničenje maksimalnog iznosa opklade svakako jeste, nije jasno navedeno i u opisu bonusa. Uključivanje ključnih ograničenja bonusa direktno u uslove bonusa se generalno smatra standardnom praksom u industriji, jer osigurava da su igrači pravilno informisani pre korišćenja bonusa.
Preduzeli ste odgovarajući korak kontaktiranjem ćaskanja uživo u kazinu kako biste razjasnili važeće uslove i bilo je razumno da se oslonite na informacije koje je pružio agent za ćaskanje uživo u kazinu.
Nakon razmatranja okolnosti, slažem se da ste, na osnovu informacija koje su vam bile dostupne u to vreme, delovali u dobroj veri. Tehničko kršenje ograničenja maksimalne opklade izgleda da je prvenstveno rezultat nedostatka odgovarajućeg ograničenja u opisu bonusa koji vam je dat, nedostatka tehničkog ograničenja maksimalne opklade koje je nametnuo sistem i netačnih informacija koje je pružio predstavnik za ćaskanje uživo.
Izgleda da ste igrali na osnovu razumevanja stečenog informacijama koje su vam bile dostupne, a dobici su generisani kroz igru koju je dozvoljavao sistem kazina. Pod ovim okolnostima, smatramo da bi bilo razumno da se dobici isplate.
Podelio sam svoju procenu sa timom kazina i saopštio šta smatram odgovarajućim pristupom za rešavanje ovog problema.
Dragi 29Black tim,
Hvala vam na odgovoru i dodatnim informacijama koje ste nam dali u imejlovima.
Kao što je pomenuto tokom naše e-mail prepiske, nakon pregleda okolnosti ovog slučaja, čini se da je do tehničkog kršenja ograničenja maksimalne opklade došlo prvenstveno zbog nekoliko faktora koji su doprineli kršenju: odsustva ograničenja na nivou softvera koje sprečava kršenje, izostavljanja ograničenja maksimalne opklade iz opisa bonusa dostupnog igraču i netačnih informacija koje je pružio vaš predstavnik za ćaskanje uživo.
Na osnovu dostupnih informacija, čini se da je igrač delovao u dobroj veri i oslanjao se na informacije dostupne u to vreme. Štaviše, dobici su generisani kroz igru koju je dozvoljavao sistem kazina, a igrač nije namerno zaobišao nikakve moguće zaštitne mere.
Uzimajući u obzir sve relevantne informacije i okolnosti, smatramo da bi dobitak igrača trebalo da bude priznat u ovom konkretnom slučaju.
Stoga vas ljubazno pozivam da još jednom preispitate stvar i razmotrite da li se sa igračem može postići obostrano prihvatljivo rešenje.
PrevodPrevodDragi aleks86,
Hvala vam na strpljenju dok sam komunicirao sa timom kazina i radio na potencijalnom rešenju vašeg slučaja.
Uprkos mojim prilično opsežnim razgovorima sa timom kazina, nismo uspeli da postignemo obostrani dogovor i kazino ostaje pri svojoj prvobitnoj odluci.
Iako, sa strogo tehničke tačke gledišta, kazino ima osnova za svoje postupke u skladu sa Uslovima i odredbama sa kojima ste se složili kada ste kreirali svoj nalog i zatražili bonus, to ne znači da je njegov pristup u skladu sa fer i transparentnim praksama koje zagovaramo, koje je usvojila velika većina renomiranih operatera i koje igrači mogu razumno očekivati.
I dalje nije jasno zašto tako važno ograničenje, što je svakako maksimalni limit opklade, nije jasno navedeno i u samom opisu bonusa. Uključivanje ključnih ograničenja bonusa direktno u uslove bonusa se generalno smatra standardnom praksom u industriji, jer osigurava da su igrači pravilno informisani pre korišćenja bonusa.
Preduzeli ste odgovarajući korak kontaktiranjem ćaskanja uživo u kazinu kako biste razjasnili važeće uslove i bilo je razumno da se oslonite na informacije koje je pružio agent za ćaskanje uživo u kazinu.
Štaviše, maksimalni limit opklade kao što je ovde prikazano:
takođe predstavlja potpuno drugačiji iznos maksimalne opklade od onog na koji se tim kazina poziva u pravilu 16.12.10. Neuspeh kazina da jasno i dosledno saopšti i sprovede svoje pravilo o maksimalnoj opkladi stvorio je scenario u kojem vam je bilo dozvoljeno da prekoračite navodni maksimalni limit klađenja, samo da bi se pravilo primenilo kada biste ostvarili značajne dobitke.
Nakon razmatranja svih raspoloživih okolnosti, slažem se da ste delovali u dobroj veri na osnovu informacija koje su vam bile dostupne ili koje su vam dostavljene u to vreme. Tehničko kršenje maksimalnog ograničenja opklade izgleda da je prvenstveno rezultat:
- nedostatak odgovarajućeg i tačnog ograničenja navedenog u opisu bonusa koji vam je dostavljen,
- odsustvo tehničkog ograničenja maksimalnog uloga koje nameće sistem kazina, i
- netačne informacije koje je pružio predstavnik za ćaskanje uživo.
Iako priznajem da je pravilo maksimalne opklade industrijski standard i da kazina generalno imaju pravo da konfiskuju dobitke od bonus igre kada se ovo pravilo prekrši, imamo određena očekivanja u vezi sa tim kako bi takva pravila trebalo primenjivati.
Idealno bi bilo da se pravilo primenjuje na nivou softvera – što znači da bi platforma kazina trebalo tehnički da spreči igrače da postavljaju opklade koje prelaze dozvoljeni limit. Ovo je jedan od naših ključnih zahteva, a većina vrhunskih kazina ga već dugo ima na snazi.
Tamo gde tehničko sprovođenje nije moguće, smatramo da svaki slučaj treba procenjivati pojedinačno, a kazne treba primenjivati samo tamo gde postoje jasni dokazi da je igrač svesno i sistematski kršio pravilo kako bi stekao prednost.
Takođe smatramo da je važno da maksimalni limiti opklada budu jasno prikazani – idealno u lobiju kazina, unutar igara ili istaknuto u samoj promociji – umesto da budu „skriveni" u Opštim uslovima i odredbama bonusa.
U ovom konkretnom slučaju, izgleda da ste igrali na osnovu razumevanja stečenog informacijama koje su vam bile dostupne, a dobici su generisani kroz igru koju je sistem kazina dozvolio. Pod ovim okolnostima, smatramo da bi bilo razumno da se dobici isplate.
Pošto kazino ostaje pri svojoj prvobitnoj odluci uprkos tome što nije obezbedio fer i transparentno okruženje, nemam drugu mogućnost nego da ovaj slučaj zatvorim kao Nerešen .
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, pad ocene uzrokovan nerešenim žalbama može vremenom podstaći kazino da razmisli i poboljša svoj pristup. Ovaj nerešeni status ne samo da će negativno uticati na ocenu Indeksa bezbednosti kazina, već će poslužiti i kao referentna tačka za druge igrače prilikom procene praksi kazina.
Ukoliko kazino odluči da ponovo razmotri stvar i da je reši na odgovarajući način u budućnosti, biće nam više nego drago da ponovo otvorimo žalbu, a vi ćete biti obavešteni putem e-pošte bez odlaganja.
U međuvremenu, možete razmotriti kontaktiranje Uprave za igre na sreću u Anžuanu i podnošenje žalbe njima.
Iako prema svojoj politici, Nadležni organ ne posreduje, ne arbitrira, ne presuđuje niti na drugi način interveniše u pojedinačnim sporovima između igrača i operatera. Međutim, ako tim kazina ne reši žalbu u roku od 30 dana, ona može biti prosleđena nezavisnom dobavljaču alternativnog rešavanja sporova (ARS). Učešće u ARS-u je obavezno za sve licencirane operatere, a operater je dužan da pokrije povezane troškove (ako je primenljivo).
Iako je 29Black Casino sarađivao tokom celog procesa rešavanja sporova, način na koji je primenio svoja pravila o bonusima pokreće zabrinutost u vezi sa tim da li je obezbedio fer i transparentno okruženje za igre koje se od licenciranih operatera očekuje da održavaju za svoje klijente. Po našem mišljenju, ovo može predstavljati potencijalno kršenje obaveza licenciranja. Iz tog razloga, možda je prikladno obavestiti organ za licenciranje o situaciji. Možete ih kontaktirati ovde: Kontakt | Anjouan Gaming
Možda će moći dalje da pregledaju stvar i preduzmu sve potrebne mere koje bi mogle pomoći u potencijalnom rešavanju vašeg problema.
Molim vas, javite mi da li su mogli da pomognu u michal.k@casino.guru .
Nažalost, ovde se završava svaka potencijalna pomoć sa naše strane u vezi sa vašim slučajem.
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
