Igraču iz Ujedinjenog Kraljevstva je zatvoren nalog nakon što je osvojio velike iznose na ruletu, a kazino je kao razlog naveo nepravilnu igru. Nije mogao da podigne svoj dobitak, što je osporio jer je jednostavno povećao svoje opklade nakon dobitaka. Komunikacija sa kazinom nije bila korisna, ličila je na generičke automatske odgovore. Tim za žalbe je kontaktirao kazino radi dokaza u vezi sa suspenzijom naloga i predložio je da igrač podnese zvaničnu žalbu službi za alternativno rešavanje sporova (ADR), eCogra, jer je kazino bio spreman da im pruži potrebne informacije. Žalba je privremeno zatvorena dok se čekala odluka ADR-a. Na kraju, kazino je ostao čvrst pri svojoj odluci, koju je potvrdila čak i odluka ADR-a. Tim za žalbe je priznao odluku ADR-a, ali nakon diskusije celog tima za žalbe, odlučeno je da je kazino koristio pravilo koje se smatra nepravednim; stoga je slučaj zatvoren kao nerešen - Protiv fer kockanja, navodeći zabrinutost u vezi sa fer rukovanjem igračevim dobicima.
Betarno Casino - Nalog igrača je zatvoren.
Protiv poštenog kockanja
Crni bodovi: 11.030
Iznos: £8.427
Betarno Casino
Index sigurnosti:NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodNakon nekoliko velikih pobeda na ruletu, moj račun je stavljen na čekanje. Pokušao sam da podignem svoj dobitak i obavešten sam da ovo neće biti isplaćeno dok moj nalog ne bude pregledan. Danas mi je rečeno da je moj račun zatvoren i dobici neće biti isplaćeni. Razlog koji sam dobio je taj što je moja igra na ruletu bila neregularna i dovela do toga da imam nepravednu prednost. Jednostavno sam povećao vrednost svoje opklade ako bih dobio pobedu. Nisam siguran kako se neko može optužiti da ima prednost na ruletu veoma čudno. Na e-poštu njima odgovara ono što izgleda kao generički bot. Poslao sam e-poštu za žalbe, ali nakon čitanja nekoliko recenzija činilo se da to nije neuobičajeno. Svaka pomoć bi bila veoma cenjena.
PrevodDragi Ajovitt1287,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
- Možete li da nam kažete da li ste igrali neke druge igre (slotovi, druge kazino igre, sportsko klađenje, itd.)?
- Da li ste prošli verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Imajte na umu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate niti tražiti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je Casino.Guru osoblje i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati je putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem e-mail adresa navedenih u vašoj niti za žalbe.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakvih nedoumica.
PrevodZdravo Kristina
Dobici su generisani isključivo putem ruleta.
Da Verifikacija je u potpunosti prošla.
Uopšte nije bilo bonusa u igri.
Dobio sam odgovor na Resolveru u kojem se navodi da mi je činjenica da sam pokrio više od 24 broja davala nepravednu prednost - oni su takođe sada refundirali depozite u iznosu od 1300 funti.
Pozdrav
Ash
PrevodZdravo, samo sam se pitao da li su vam potrebne bilo kakve novosti ili informacije od mene.
Pozdrav
Ash
PrevodHvala vam puno na odgovoru, Ajovitt1287. Da li sam dobro razumeo da ste imali £8,427 (vrednost spora) na svom kazino nalogu?
Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
PrevodDa, iznos je tačan i prosledio sam vam sve poruke putem e-pošte. Čini se da nakon malog kopanja ovo nije neuobičajeno za sajtove pod ProgressPlai-om nakon čitanja njihovih recenzija trustpilot-a.
PrevodMožete li potvrditi da ste primili moju e-poštu, molim vas
PrevodSvaka ažuriranja bi bila dobrodošla, još nisam primio potvrdu da ste primili moje dokumente koje sam poslao ili čujem bilo šta drugo. Nisam siguran čemu služi ovaj tajmer, ali sada je skoro na 0.
PrevodHvala vam puno, Ajovitt1287, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo Mihal, možeš li da nam daš najnovije informacije o tome gde se nalazimo sa ovim, nismo imali nikakvo pojašnjenje o tome da li su dokumenti primljeni ili ste stupili u kontakt sa kazinom. Svakako treba da budete zahvalni
Ash
PrevodZdravo Ajovitt1287,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino da rasvetlimo ovu stvar.
Pozivamo Betarno kazino da se pridruži razgovoru.
Poštovani Betarno kazino,
Molimo vas da mi dostavite sve dokaze koji potkrepljuju navodna kršenja vaših uslova i odredbi, za koja je igrač optužen. Možete mi poslati informacije na michal.k@casino.guru
PrevodZdravo svima, upravo se javljam, još jedna nedelja kasnije i opet nema komunikacije? Da li je bilo nekih novosti ili još nešto što treba da uradim?
Pepeo
PrevodDragi/a Ajowitt1287,
Dobio sam odgovor od kazina Betarno, ali nije onakav kakav sam se nadao.
Dragi Mihale
Hvala vam na imejlu
Molimo vas da pogledate poslednju e-poštu koju je poslao naš tim za bezbednost, u kojoj je objašnjen razlog suspenzije igračevog naloga i status njegovog povlačenja sredstava. Ukoliko se ne slažete sa odlukom kompanije, igraču je dat postupak za žalbe, kao i alternativno rešavanje sporova (ARS).
Srdačan pozdrav,
Hristos
ProgressPlayLTD
Korisnička podrška
Iako bismo više voleli da rešimo vašu žalbu u okviru našeg foruma, moramo da priznamo da tim kazina ima pravo da dalje angažuje samo svoju zvaničnu službu za alternativno rešavanje sporova ili organ za licenciranje.
Ako to već niste uradili, predlažem da podnesete zvaničnu žalbu kompaniji eCogra na https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
PrevodZdravo Mihale, započeću proces, hvala ti na pomoći.
Pepeo
PrevodDragi/a Ajowitt1287,
Tim kazina je otvoren da pruži sve potrebne informacije i dokaze svom Alternativnom rešavanju sporova (ARS) - eCogra, što je u osnovi uobičajeni postupak ako niste zadovoljni načinom na koji je tim kazina postupao sa vašom žalbom. Sačekaćemo zvaničnu odluku ARS-a, jer je njihova presuda obavezujuća za kazino. U međuvremenu ću privremeno zatvoriti vašu žalbu kao nerešenu - čekajući odluku regulatora. Molim vas, prosledite mi imejl sa potvrdom o podnošenju vaše žalbe eCogra-i na michal.k@casino.guru
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi/a Ajowitt1287,
Hvala vam na imejlu. Kao što je ranije rečeno, privremeno ću zatvoriti vašu žalbu kao nerešenu - čekam odluku regulatora dok ne dobijemo odluku od ADR-a. Molim vas da me obaveštavate o svakom razvoju događaja u vezi sa vašim napretkom i povratnim informacijama koje dobijete od ADR-a na michal.k@casino.guru .
PrevodNadamo se da ste dobro. Želeli smo da vas informišemo o vašem slučaju koji je prethodno označen sa "Čekajući na regulatora" na našoj stranici. Vaš prigovor je sada automatski otvoren ponovo i želimo da znamo da li je bilo nekih pomaka od naše poslednje komunikacije.
Ako je regulatorno telo rešilo vaš prigovor u vašu korist, molimo vas da ažurirate vaš prigovor. Alternativno, ako je odlučeno u korist kazina, feedback je jednako bitan.
Razumemo da je određeno vreme prošlo, ali ažuriranje prigovora nam omogućava da preduzmemo određene korake, kao što je davanje negativnih poena za kazino, ili upozoravanje igrača da regulator podržava radnje kazina.
Zaista smo zahvalni na vašoj kooperaciji i vaš odgovor bi nam zaista bio značajan.
Hvala u napred na vremenu i odgovoru.
PrevodZdravo, moja žalba je na Ecogra i traje već oko 70 dana. Samo čekam ishod i obavestiću vas u skladu sa tim.
PrevodDragi/a Ajowitt1287,
Hvala vam na ažuriranju. Još jednom ću privremeno zatvoriti ovaj slučaj kao nerešen, dok regulator ne donese odluku, dok ne dobijemo odluku od ADR (eCogra).
Nadam se da neće trebati mnogo duže. Molim vas da me obaveštavate o svim dešavanjima u vezi sa vašim napretkom i povratnim informacijama koje dobijete od ADR-a na michal.k@casino.guru .
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev korisnika Ajowitt1287. Igrač nas je obavestio da je dobio „preliminarni ishod spora" od ADR (eCogra).
PrevodDragi svi,
Nakon temeljne diskusije unutar našeg tima za žalbe i razmatranja svih dokaza koje smo uspeli da prikupimo, došli smo do sledećeg zaključka:
Razmatramo postojanje i primenu klauzule F. Zabranjene radnje
3. „Nepravilni obrasci igranja" označavaju sledeće aktivnosti:
• na ruletu, u sledećim slučajevima: (a) pokrivanje 24 ili više od 37 dostupnih brojeva; iz uslova korišćenja kazina, kao nepravedno .
Iako razumemo da je odgovornost svakog igrača da pažljivo pročita i razume uslove i odredbe pre registracije svog naloga i da se pridržava ovih smernica, oslanjanje isključivo na igrače da pročitaju, zapamte i poštuju prilično dugačku listu mogućih ograničenja daleko je od jednostavnog ili efikasnog rešenja. U našoj misiji da promovišemo bezbedno i fer okruženje za kockanje i za igrače i za operatere, ne smatramo da je fer poništiti dobitke kada igrač nenamerno prekrši pravila koja su, u mnogim vrhunskim kazinima, već automatski primenjena na nivou softvera.
U Casino Guru-u, verujemo da negovanje transparentnosti i pravičnosti zahteva proaktivniji pristup kazina u sprovođenju ograničenja igara.
Prema nalazima eCOGRA-e, primarni problem je bio u tome što je igrač kladio na više od 24 od 37 brojeva u određenim rundama ruleta.
U Kazino Guruu, procenjujemo takve slučajeve ne samo na osnovu strogog tumačenja pravila kazina, već i imajući na umu pravičnost. Naše dugogodišnje iskustvo je pokazalo da nisu svi uslovi i odredbe inherentno prilagođeni igračima, a neki se čak mogu smatrati predatorskim. Prema našem Kodeksu za fer kockanje , ne smatramo određena pravila pravičnim; stoga im ne pristupamo sa „slepim" fokusom isključivo na propise.
Kao što smo pomenuli u našem stavu o zabrani obrazaca i strategija klađenja
Primer 4
„Igra ruleta sa niskim rizikom gde igrač ulaže jednake uloge za crno/crveno ili par/nepar, pokrivajući 25 ili više od 37 brojeva na stolu. (Postavljanje opklada na crno/crveno pokriva samo 36 od 37 mogućih brojeva)." ne pruža igraču nikakvu nepravednu prednost.
Opklade sa niskim rizikom neće biti profitabilne za igrača na duži rok. Kazino uvek ima prednost kuće, čak i u igri ruleta sa niskim rizikom; stoga, ne smatramo da je konfiskacija igračevog dobitka fer, s obzirom na to da je igrač i dalje rizikovao gubitak, a kazino je zadržao prednost kuće. Ovo je posebno relevantno kada se bavite aktivnostima koje uključuju pravi novac bez ikakvih povezanih bonusa.
Ljubazno molimo tim kazina da ponovo razmotri svoju odluku i pridruži nam se u nastojanju da obezbedimo bezbedno i fer okruženje za kockanje i za igrače i za operatere.
PrevodDragi/a Ajowitt1287,
Dobio sam sledeći odgovor od tima kazina Betarno:
Dragi Mihale,
Hvala vam na imejlu. Iako cenimo vaš stav, moramo da razjasnimo sledeće tačke:
Nadležnost za rešavanje žalbi
Ovo pitanje je već upućeno našem imenovanom dobavljaču usluga alternativnog rešavanja sporova (ARS), eCOGRA, i njime se bavi, u skladu sa našim obavezama licenciranja UKGC. Stoga, pregled, nalazi i ishod ovog slučaja spadaju u nadležnost i konačnu odluku eCOGRA, a ne bilo koje treće strane.
Kršenje Uslova i odredbi
Naši Uslovi i odredbe, koje je igrač prihvatio prilikom registracije, jasno zabranjuju nepravilne obrasce igranja u skladu sa klauzulom F – Zabranjene radnje , uključujući:
„Pokrivanje 24 ili više od 37 dostupnih brojeva na ruletu."
Aktivnost igrača nije bila izolovan ili slučajan događaj i naši zapisi o igranju pokazuju da je ovaj obrazac klađenja primenjen namerno, što je kulminiralo u poslednjoj sesiji gde su svi brojevi bili pokriveni . Ovo je namerna strategija koja uklanja normalan rizik igre i eksplicitno je definisana kao nepravilan obrazac igranja u našim Uslovima i odredbama.
Pravednost i integritet igre
Dužni smo da zaštitimo integritet naših igara za sve učesnike. Igračeve akcije su obezbedile zagarantovanu priliku za dobitak na određenim okretajima, što predstavlja nepravednu prednost.
Shodno tome, odluka o poništenju dobitaka i zatvaranju računa doneta je u skladu sa našim Uslovima i odredbama i na osnovu ovlašćenja datih Odeljkom L – Ovlašćenja i ovlašćenja Kompanije.
Iz gore navedenih razloga, nećemo poništiti odluku. Slučaj ostaje u okviru formalnog procesa alternativnog rešavanja sporova kompanije eCOGRA i mi ćemo im direktno dostaviti sve dodatne potrebne dokaze.
S poštovanjem,
ProgressPlay LTD
Kao što je sasvim očigledno iz njihovog odgovora, oni čvrsto stoje pri svojoj odluci. Iako trenutno ADR (eCOGRA) još nije doneo svoju konačnu presudu, sasvim je sigurno da će podržati postupke kazina, kao što su vas već obavestili u svom „preliminarnom ishodu spora".
Iako sa strogo tehničke tačke gledišta ova odluka deluje ispravno, kao što sam vas već obavestio, mi u Casino Guru-u procenjujemo takve slučajeve ne samo na osnovu strogog tumačenja pravila kazina, već i imajući u vidu pravičnost.
Kao što smo pomenuli u našem stavu o zabrani obrazaca i strategija klađenja
Primer 4
„Igra ruleta sa niskim rizikom gde igrač ulaže jednake uloge za crno/crveno ili par/nepar, pokrivajući 25 ili više od 37 brojeva na stolu. (Postavljanje opklada na crno/crveno pokriva samo 36 od 37 mogućih brojeva)." ne pruža igraču nikakvu nepravednu prednost.
Opklade sa niskim rizikom neće biti profitabilne za igrača na duži rok. Kazino uvek ima prednost kuće, čak i u igri ruleta sa niskim rizikom; stoga, ne smatramo da je konfiskacija igračevog dobitka fer , s obzirom na to da je igrač i dalje rizikovao gubitak, a kazino je zadržao prednost kuće. Ovo je posebno relevantno kada se bavite aktivnostima koje uključuju pravi novac bez ikakvih povezanih bonusa.
Nažalost, nije postojala ni opcija za pronalaženje potencijalnog konsenzusa sa predstavljenim timom kazina, i stoga nemamo drugu mogućnost nego da ovaj slučaj zatvorimo kao Nerešen - Protiv fer kockanja .
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Mogu vam samo preporučiti da u budućnosti birate kazina na osnovu njihovih recenzija i ocena i da sarađujete sa dobro ocenjenim kazinima koji nemaju nerešene žalbe kako biste sprečili slične situacije. Žao mi je što vam ovom prilikom nismo mogli više pomoći.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
