Igrač iz Finske se suočio sa poteškoćama sa isplatom koju je tražio dve nedelje ranije, a koja je smanjena sa 1500 evra na 800 evra nakon nekih komplikacija. Dobio je 400 evra, ali je obavešten da je trebalo da povuče novac na svoj početni račun, što je izazvalo zabunu i kašnjenja dok je nastavljao da traži rešenje. Angažovali smo kazino da razjasnimo problem i saznali smo da je igrač aktivirao dvostruki bonus sa maksimalnim ograničenjem isplate od 20 puta većeg depozita (800 evra). Kazino je tvrdio da se ovo ograničenje trajno primenjuje na sve dobitke od bonusa, bez obzira na to kada je klađenje završeno ili kada su izvršene isplate. Tvrdili smo da maksimalni limit isplate treba da se primenjuje samo dok se klađenje ne završi, ali je kazino odbacio ovo tumačenje, pozivajući se na svoje objavljene Uslove i odredbe. Zbog nedostatka saradnje kazina i odsustva organa za licenciranje, žalba je zatvorena kao nerešena.
Candy Casino - Igrač doživljava odloženo povlačenje.
Protiv poštenog kockanja
Crni bodovi: 2.239
Iznos: 7.700 €
Candy Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
zdravo
Igrao sam, uzeo bonus na depozit koji sam uložio i pokušao da izvršim podizanje, a tražili su dokari, pa sam ih uložio, a to im je trebalo nedelju dana, pa sam nastavio da igram sa ovim osvojenim novcem koji sam već uložio. Zatim su dokari prihvaćeni i imao sam 6500 evra za podizanje, 1500 evra, a ostavio sam 500 evra u žetonima na igračkom računu. Onda se ispostavilo da se isplata promenila na 800 evra od čega su isplatili 400 evra i rekli su da postoje problemi sa isplatama. Igrao sam 2 nedelje i pobedio u kazinu, a nakon ovog procesa, korisnička služba je rekla da sam trebao da podignem ovih 800 evra na svoj prvi račun, gde je trebalo 3 nedelje i dobio sam 400 evra i da sam trebao da uplatim taj iznos, tada bi dobici bili prihvaćeni. Da, ovo je veliki haos. Poslao sam poruku službi za podršku/licenciranje, nije stigao odgovor. T:Kimo
Važno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Zdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu.
Žao mi je što imate problem sa isplatom. Molim vas da razumete da kazino ne upravlja isključivo raznovrsnošću i dostupnošću načina plaćanja. Nekoliko faktora, kao što su licenciranje, geolokacija, ugovori sa dobavljačima plaćanja i bankarska ograničenja, imaju veliki uticaj. Ako je način plaćanja dostupan za depozite, to ne znači nužno da će biti ponuđen i za isplate; takođe, može biti obustavljen u bilo kom trenutku. Nažalost, kazina su ponekad nemoćna i ograničena u ponudi načina plaćanja svojim klijentima.
- Možete li, molim vas, dati odgovor da li ste obavešteni o nekom alternativnom načinu za isplatu vašeg dobitka?
- Da li je vaš nalog uspešno verifikovan?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Problem je bio što sam igrao verovatno 2 nedelje, a korisnička služba nije ništa rekla. Na kraju sam izgubio 7.700 evra jer je kazino smislio neku šargarepu kada nisam mogao da platim.
Hvala na odgovoru.
Nažalost, ne razumem prirodu problema čak ni nakon vašeg objašnjenja i snimaka ekrana koje ste mi poslali imejlom.
Možete li, molim vas, detaljnije objasniti problem i kako mislite da vam možemo pomoći u vezi sa tim?
Šta u vašoj situaciji predstavlja sporni iznos od 7700 evra?
Možete li, molim vas, poslati bilo kakvu prepisku između vas i kazina u kojoj se razmatra problem? Pošaljite informacije na moju imejl adresu [email protected]
Radujem se vašem odgovoru.
Zdravo
Uplatio sam 40 evra i uzeo bonus od 200%, taj iznos je bio 80 evra i morao sam da uložim 3740 evra koje sam mogao da uložim, a stanje je bilo oko 600 evra koje mi je prebačeno za igru ili podizanje. Pokušao sam da izvršim podizanje, ali su dokumenti zahtevali gde je trebalo 5 dana da nastavim da igram, a zatim sam izvršio novo podizanje. Korisnička služba je rekla da moram da pošaljem sliku svog lica, pasoša i kartice i gde sam napisao „candy casino" ništa. Uradio sam sve i ponovo sam čekao 5 dana i igrao sa ovim novcem i osvojio ukupno: 8500 evra, a zatim sam podigao 6500 evra i 1500 evra. Ostavio sam 500 evra u žetonima za igru sa kojima mogu da igram. Onda se desilo da je moje stanje bilo 0 evra, a podizanje je bilo 800 evra, na šta sam čekao 3 nedelje jer su imali problema sa isplatom, zatim su mi isplatili 400 evra i rekli mi da će doći još 400 evra.
A na slikama koje sam objavio, bonus je otkazan. Shvatio bih da bih dobio polovinu ovog iznosa, a drugu polovinu bi trebalo uložiti 1 puta, to bi bilo u redu, ali nisam dobio 7700 evra i niko iz korisničke službe nije ništa rekao ili kada sam poslao poruku podršci, niko mi nije odgovorio. Obrisali su sve moje razgovore u ćaskanju.
Draga Kike
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Igor ( [email protected] ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Draga Kike,
Veoma mi je žao što čujem za vaš problem sa kazinom Candy.
Pošto Candy Casino do sada nije odgovorio na žalbe, sada ću pokušati da kontaktiram predstavnika Candy Casino-a putem e-pošte.
Nadamo se da će se pridružiti ovom razgovoru i učestvovati u rešavanju vaše žalbe.
Ako se predstavnik Candy Casino-a pridruži ovom slučaju, molimo vas da odgovorite kako bismo mogli da radimo na rešavanju problema što je pre moguće.
Srdačan pozdrav,
Igor
Zdravo svima,
Uspeo sam da kontaktiram predstavnika Candy Casino-a, i ovo je njihov zvanični odgovor:
Sa depozitom od 40 evra, iskoristili ste promociju sa promo kodom 2WWB50. Ova promocija vam je dodelila dvostruki bonus: 200% iznosa depozita + 50 besplatnih okretaja. U skladu sa pravilima bonusa sajta, dvostruki bonusi podležu maksimalnim ograničenjima isplate.
Maksimalni iznos isplate prilikom aktiviranja dvostrukog bonusa (novčani bonus + besplatni okreti) je ograničen na 20 puta iznos depozita, osim ako nije drugačije naznačeno u promotivnim uslovima.
Sa vašim depozitom od 40 evra, maksimalni iznos za isplatu je bio 800 evra. Ova uplata je izvršena na vaš račun u dve transakcije od po 400 evra.
Da, pročitao sam ovo neposredno pre nego što sam uzeo bonus. Od njih, dobici od besplatnih okretaja su otkazani i klađenje je završeno i pitao sam da li mogu da nastavim da igram, rekli su da. Onda kada sam mnogo osvojio, rekli su mi samo da mogu da podignem ovih 800€, to je pokvaren kazino.
Draga Kike,
Samo da razjasnim situaciju — kada ste završili klađenje, koliki je bio vaš ukupan saldo?
A ako je premašio maksimalni limit za povlačenje (20 puta iznos depozita), da li su vaši dobici bili ograničeni u tom trenutku?
Stanje je verovatno bilo 600 evra i nije bilo ograničenja. Moj račun je zatvoren tako da ne mogu da vidim tačan iznos.
Draga Kike,
Hvala vam puno na pojašnjenju.
Dragi kazino Kendi,
Prema poslednjem odgovoru igrača, u trenutku kada je bonus u potpunosti iskorišćen, stanje na računu je bilo niže od limita za isplatu bonusa. Stoga, dobici nisu morali biti ograničeni.
Tek kasnije, nakon klađenja, njegovo stanje je ograničeno na 800 evra.
Možete li, molim vas, to prokomentarisati?
Ovo ograničenje za povlačenje je stiglo tek 2 nedelje kasnije, nakon što sam podigao 6.500-1.500 evra i kontaktirao sam korisničku službu mnogo puta pre ovih povlačenja i nije bilo ograničenja.
Ovaj kazino mi uopšte nije odgovorio. Upravo sam izgubio novac koji sam osvojio. Ovo mnoge ne iznenađuje, ovo je mnogo novca, ali se nadam da su drugi mudriji.
Draga Kike,
Možete li, molim vas, potvrditi da li imate preostala sredstva na računu?
Stanje na računu je 0€ i zatvorili su račun. Ovaj kazino ne rešava stvari dobro. Bio bih srećan da su mi isplatili polovinu, a drugu polovinu je trebalo uložiti 1x, ali neće ništa da urade iako je kazino kriv. I pitao sam mnogo puta kada sam vršio isplatu. Mislio sam da na ovaj način neću dobiti svoj novac. Taj iznos je veliki za mene.
Zdravo svima,
Evo poruke koju sam dobio od Candy Casino-a:
Ako dobro razumem, igrač pokušava da istakne da je kada je bonus uložen, stanje na računu bilo manje od 800, da je prebačeno u gotovinu, a mi smo tek nakon što je igrač podigao novac, skinuli sredstva. Drugim rečima, igrač pokušava da nas ubedi da je dobio od novca koji je ranije uložen. Međutim, ovo je pogrešno tumačenje. Postoji jasno pravilo koje ograničava maksimalni iznos isplate za svaki bonus. Promocija je iskorišćena, a igrač je to potvrdio. To znači da je pravilo koje ograničava maksimalni iznos isplate prilikom korišćenja promocije pravilno primenjeno. To je i urađeno.
Želeo bih da zamolim Candy Casino da pojasni:
Da li vaš sistem primenjuje ograničenje povlačenja jednom u trenutku kada je klađenje završeno ili su svi budući dobici ograničeni dok igrač ne povuče novac.
Takođe, slobodno podelite bilo kakve informacije ili dokaze u vezi sa ovom žalbom, na primer sistemske logove.
Objavio sam slike svih isplata koje sam izvršio u protekle 2 nedelje. I svaki put kada sam pitao kada ću dobiti novac, rekli su da prvo moraju da se odobre dokumenti i da sam nastavio da igram i ni u jednom trenutku moj saldo nije obrisan. Zatim, kada su dokumenti odobreni i prvo isplaćivanje je odobreno, moj saldo je pao sa 8500 evra na 800 evra. Kazino nikada nije obrisao saldo sve do 2 nedelje kasnije, iako sam ih pitao.
Evo poruke koju sam dobio od Candy Casino-a:
Ako igrač koristi promotivni kod koji ima maksimalne uslove za isplatu, može da podigne samo do navedenog iznosa. Preostali dobici se otkazuju. Kao što je prethodno navedeno, korisnik je iskoristio dvostruki bonus na depozit od 40 evra, tako da je, u skladu sa Uslovima i odredbama, dobio isplatu od 20 puta većeg iznosa depozita, odnosno 800 evra. Preostali dobici su otkazani.
Kazino Dragi Kendi
Nisi u potpunosti razjasnio situaciju.
Da li to znači da se maksimalni isplatni iznos primenjuje i nakon što je klađenje završeno?
Pitao sam ih o ovome i rekli su da možete da igrate. Tek nakon što je povlačenje bilo uspešno, rekli su ovo. Ovo je prevara.
Mislio sam da je ovo potpuno beskorisno jer nisam dobijao svoj novac.
Želeli bismo da zamolimo kazino da odgovori na ovu žalbu. Produžavamo rok za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, zatvorićemo žalbu kao „nerešenu", što može negativno uticati na njenu ocenu.
Zdravo svima, evo još jednog odgovora od Kazina:
„Nakon što smo ponovo razmotrili ovaj slučaj, želeli bismo da potvrdimo sledeće:"
1. Uslovi bonusa jasno navode pravilo maksimalnog iznosa isplate
Kada je igrač aktivirao promociju dvostrukog bonusa (novčani bonus + besplatni okreti), automatski se primenjivalo sledeće pravilo:
„Maksimalni iznos isplate prilikom aktiviranja dvostrukog bonusa (novčani bonus + besplatni okreti) je ograničen na 20 puta iznosa depozita, osim ako nije drugačije naznačeno u promotivnim uslovima."
Ovo pravilo je vidljivo u opštim uslovima bonusa i primenjuje se na sve igrače podjednako.
2. Pravilo nije povezano sa fazom klađenja
Igrač je pitao da li se maksimalna isplata primenjuje nakon što je klađenje završeno.
Da pojasnim:
Limit x20 nije vezan za proces klađenja.
Na to ne utiče kada su dobitci ostvareni.
Primenjuje se isključivo zato što je igrač aktivirao ponudu dvostrukog bonusa, i stoga je maksimalni iznos isplate ograničen na 20 puta iznos depozita.
Ovo je standardna praksa za promotivne pakete visoke vrednosti koji uključuju i novčani bonus i besplatne okrete.
3. Igrač je primio maksimalni iznos isplate dozvoljen pravilima
Igrač je uplatio 40 evra.
Prema uslovima bonusa, maksimalni dozvoljeni iznos za isplatu je bio 800 evra.
Ovo je iznos koji je igraču odobren i obrađen je u skladu sa Uslovima i odredbama.
4. Naše promocije su namerno veoma izdašne
Takođe bismo želeli da istaknemo da:
Promocije koje igrač koristi nude niske zahteve za klađenje;
Kombinovane vrste bonusa (novac + besplatni okreti);
Mogućnost igranja sa znatno većim stanjem čak i sa veoma malim depozitima.
Pošto takvi bonusi daju igračima jake prednosti, maksimalni limit povlačenja je neophodno pravilo balansiranja i jasno je objavljen unapred.
Iz ovih razloga, verujemo da je slučaj u potpunosti rešen u skladu sa našim objavljenim Uslovima i odredbama.
Da, stvarno je užasno, kada sam pitao o tome, dobio sam potpuno drugačiji odgovor, a drugo, ako dobijete 80 evra virtuelnog novca sa ovim i ima obrt od 4000 evra, da li je bonus dobar? Ne. Pitao sam o ovome u kazinu, kada je obrt završen, rekli su mi da možete da nastavite da igrate. Napravio sam manje isplate i kazino nije nikako reagovao na to.
Dragi kazino Kendi,
Samo da potvrdim: Prema vašim pravilima i tumačenju, kazino može da primeni ograničenje maksimalnog isplatnog iznosa nedeljama nakon što je klađenje završeno. Da li je to tačno?
Dakle, Kazino može da se prijavi posle nekoliko nedelja, uf. Neverovatno je.
Zdravo svima,
Evo još jednog odgovora iz kazina:
Da bismo izbegli bilo kakve nesporazume, želimo jasno da potvrdimo sledeće:
Maksimalni limit za isplatu se ne primenjuje retroaktivno i ne zavisi od vremena. Primenjuje se kontinuirano kao direktna posledica aktiviranja promocije dvostrukog bonusa.
Kada igrač aktivira dvostruki bonus (novčani bonus + besplatni okreti), svi dobici generisani u okviru tog bonusa trajno podležu pravilu maksimalnog povlačenja x20, kao što je jasno navedeno u našim Uslovima i odredbama:
„Maksimalni iznos povlačenja prilikom aktiviranja dvostrukog bonusa (novčani bonus + besplatni okreti) je ograničen na x20 od iznosa depozita, osim ako nije drugačije naznačeno u promotivnim uslovima."
Ovo pravilo ne zavisi od: kada je klađenje završeno, koliko je vremena prošlo pre zahteva za povlačenje ili da li je stanje tehnički konvertovano u „gotovinu" nakon klađenja.
U našim pravilima ne postoji odredba koja oslobađa sredstva iz maksimalnog limita za isplatu nakon određenog vremenskog perioda ili nakon završetka klađenja. Stoga, ograničenje ostaje na snazi bez obzira na to kada je isplata zatražena.
U ovom konkretnom slučaju, dobici igrača su poticali od promocije dvostrukog bonusa, a maksimalno povlačenje od x20 je primenjeno strogo u skladu sa objavljenim pravilima.
Verujemo da je ovo tumačenje jasno, dosledno i potpuno transparentno.
Dragi kazino Kendi,
Prema našoj politici i stanovištu, maksimalni limit isplate može se primeniti samo dok se ne ispune uslovi za klađenje, ne nakon toga.
Stoga, ako je to slučaj, igrač bi trebalo da ima pravo da primi preostali iznos, a ne samo 800 evra koji su već isplaćeni.
Da, upravo se to desilo. Da sam igrao mesec dana i pobedio, dobio bih samo 800 evra, što mislim da nije u redu.
Evo još jednog odgovora iz kazina:
Dragi time gurua kazina, hvala vam što ste podelili svoj stav.
S poštovanjem potvrđujemo internu politiku Casino Guru-a; međutim, moramo da pojasnimo da naš kazino primenjuje ograničenja za isplatu isključivo u skladu sa našim objavljenim Uslovima i odredbama.
Naši Uslovi i odredbe ne navode da se maksimalni limit isplate primenjuje samo dok se ne ispune uslovi za klađenje. Takođe, oni ne sadrže nikakvu odredbu kojom se uklanja ili ističe maksimalno ograničenje isplate nakon završetka klađenja.
Pravilo je jasno definisano na sledeći način:
„Maksimalni iznos povlačenja prilikom aktiviranja dvostrukog bonusa (novčani bonus + besplatni okreti) je ograničen na x20 od iznosa depozita."
Ovo ograničenje je vezano za aktivaciju promocije, a ne za fazu klađenja ili vreme zahteva za povlačenje.
Iako razumemo da Casino Guru može primeniti drugačiju tumačeću politiku, ne možemo primenjivati uslove koji nisu navedeni u našim pravilima ili retroaktivno uvoditi izuzetke koji ne postoje u našim Uslovima i odredbama.
U ovom slučaju, maksimalno dozvoljeni iznos isplate je izračunat i obrađen ispravno u skladu sa važećim pravilima, a igrač je dobio maksimalno dozvoljeni iznos.
Iz ovih razloga, s poštovanjem tvrdimo da je slučaj ispravno rešen sa ugovorne tačke gledišta.
Draga Kike,
Da razjasnim situaciju, koliki je bio tačan iznos vašeg stanja u vreme kada su vaši dobici bili ograničeni?
Takođe, koliki je tačno deo vašeg dobitka isplaćen?
Dakle, imao sam dva isplate, 6500 evra i 1500 evra, i ostavio sam 500 evra u žetonima za igru. Platili su 800 evra za to, već sam ranije pokušao mnogo puta da isplatim novac i moj saldo nije opao, a ništa nije rečeno o korisničkoj službi.
Draga Kike,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram Candy Casino i objasnim im da maksimalni isplatni iznos ne bi trebalo da se primeni nakon klađenja. Pored toga, nije bilo nikakvog napretka sa njihove strane, i prema njihovim rečima, sve što su uradili je u skladu sa njihovim pravilima i politikama.
Nažalost, bez saradnje sa njihove strane, malo šta se može postići.
Pošto kazino posluje bez važeće licence i ne poziva se ni na jednu ADR uslugu, ne postoji organ za igre na sreću kome bi se moglo obratiti.
Sada ću zatvoriti žalbu kao nerešenu.
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, pad ocene kazina uzrokovan nerešenim žalbama mogao bi pomoći u promeni njihovog pristupa. Ako kazino odluči da odgovori, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Preporučujem da u budućnosti birate kazina na osnovu njihovih recenzija i ocena kako biste izbegli ovakve situacije.
Žao mi je što nismo mogli biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Igor
