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Ladies and Gentlemen

I am contacting you because I have been experiencing significant problems with the withdrawal of my account balance since the beginning of June 2026.

My account currently has a balance of €41,389.55. Since the beginning of June, I have been continuously submitting withdrawal requests. Only three requests are active at any one time, each for over €800, so I am strictly adhering to the specified withdrawal limits.

Despite this, my withdrawal requests are not being processed. Instead, I am regularly given vague assurances in the live chat, such as "Your money is safe" or "The payout will be processed soon." However, I receive no concrete information about the processing status or a binding timeframe.

A particularly problematic aspect is that the stated processing time of three business days is never met. After waiting times of sometimes more than seven days, the payment requests are even deleted without any comprehensible explanation, meaning the entire process has to be started again.

I would like to point out that my account is fully verified and I have never played with bonus funds or any other bonus-related resources. Furthermore, a withdrawal of €800 was successfully processed just last month, so there should be no restrictions regarding my verification or withdrawal method.

The current situation is extremely worrying for me. Despite a substantial account balance, I currently have no way to access my own money. Since all previous attempts to contact them have been unsuccessful, I am now seriously uncertain whether and when the outstanding payments will even be processed.

I therefore urgently request your support and a prompt clarification of the matter. In particular, I request a comprehensible explanation for the repeated delays and cancellations of my payment requests, as well as the quickest possible release of the requested payments.

I have been an active player on this site since 2024.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, da ich seit Anfang Juni 2026 erhebliche Probleme bei der Auszahlung meines Kontoguthabens habe.

Auf meinem Konto befindet sich derzeit ein Guthaben in Höhe von insgesamt 41.389,55 €. Seit Anfang Juni stelle ich fortlaufend Auszahlungsanträge. Dabei sind stets lediglich drei Anträge gleichzeitig aktiv, jeweils über 800 €, sodass ich mich strikt an die vorgegebenen Auszahlungslimits halte.

Trotzdem werden meine Auszahlungsanträge nicht bearbeitet. Stattdessen werde ich im Live-Chat regelmäßig mit Aussagen wie „Ihr Geld ist sicher" oder „Die Auszahlung erfolgt bald" vertröstet. Konkrete Informationen zum Bearbeitungsstand oder einen verbindlichen Zeitrahmen erhalte ich jedoch nicht.

Besonders problematisch ist, dass die angegebene Bearbeitungszeit von drei Werktagen in keiner Weise eingehalten wird. Nach Wartezeiten von teilweise mehr als sieben Tagen werden die Auszahlungsanträge sogar ohne nachvollziehbare Begründung gelöscht, sodass der gesamte Prozess erneut begonnen werden muss.

Ich möchte darauf hinweisen, dass mein Konto vollständig verifiziert ist und ich niemals mit Bonusgeldern oder sonstigen bonusgebundenen Mitteln gespielt habe. Zudem wurde erst im vergangenen Monat eine Auszahlung in Höhe von 800 € erfolgreich durchgeführt, sodass grundsätzlich keine Einschränkungen hinsichtlich meiner Verifizierung oder Auszahlungsmethode bestehen sollten.

Die aktuelle Situation ist für mich äußerst besorgniserregend. Trotz eines erheblichen Kontoguthabens habe ich derzeit keine Möglichkeit, auf mein eigenes Geld zuzugreifen. Da sämtliche bisherigen Kontaktversuche zu keiner Lösung geführt haben, bin ich inzwischen ernsthaft verunsichert, ob und wann die ausstehenden Auszahlungen überhaupt bearbeitet werden.

Ich bitte daher dringend um Unterstützung und um eine zeitnahe Klärung des Sachverhalts. Insbesondere bitte ich um eine nachvollziehbare Erklärung für die wiederholten Verzögerungen und Löschungen meiner Auszahlungsanträge sowie um die schnellstmögliche Freigabe der beantragten Auszahlungen.

Ich bin aktiver Spieler auf dieser Seite seit 2024.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Kpam,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello Karla,

Thank you for your feedback.

As mentioned previously, I have been fully verified for years. Furthermore, I have been regularly requesting withdrawals since June 1, 2026, so the processing time is now significantly longer than 14 days.

Therefore, I would like to know how I should proceed from here.

With a balance of over €40,000 and a payout of only €800 per transaction – assuming it's even approved after more than two weeks – the full payout of my balance would take years. This seems neither practical nor comprehensible.

I also find it difficult to understand why processing cannot be completed within the stated timeframes due to a high volume of requests. From a customer's perspective, it should be possible to adhere to the communicated processing time of a maximum of three business days. Other providers sometimes process payouts within minutes or at the latest within a day.

Thank you for your support.

VG

Hallo Karla,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Wie bereits erwähnt, bin ich seit Jahren vollständig verifiziert. Zudem beantrage ich bereits seit dem 01.06.2026 regelmäßig Auszahlungen, sodass die Bearbeitungszeit inzwischen deutlich über 14 Tage liegt.

Daher möchte ich gerne erfahren, wie ich nun weiter vorgehen soll.

Bei einem Guthaben von über 40.000 € und einer Auszahlung von lediglich 800 € pro Vorgang – sofern diese überhaupt erst nach über zwei Wochen genehmigt wird – würde sich die vollständige Auszahlung meines Guthabens über Jahre hinziehen. Das erscheint weder praktikabel noch nachvollziehbar.

Ebenso fällt es mir schwer nachzuvollziehen, dass die Bearbeitung aufgrund eines hohen Anfrageaufkommens nicht innerhalb der angegebenen Fristen erfolgen kann. Aus Kundensicht sollte es möglich sein, die kommunizierte Bearbeitungszeit von maximal drei Werktagen einzuhalten. Andere Anbieter bearbeiten Auszahlungen teilweise innerhalb weniger Minuten oder spätestens innerhalb eines Tages.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

VG

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Kpam,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Karla