Dragi CasinoGuru tim,
Obraćam vam se jer trenutno imam značajnih problema sa jednim onlajn kazinom i potrebna mi je vaša pomoć. Konkretno, provajder odbija da trajno zatvori moj igrački nalog, iako sam izričito izjavio da patim od zavisnosti od kockanja i da mi je stoga potrebna trajna zabrana.
Prvi put sam kontaktirao provajdera putem e-pošte 15. avgusta 2026. godine i zatražio zatvaranje mog igračkog naloga. U to vreme još nisam eksplicitno pomenuo svoju zavisnost od kockanja. Kao odgovor, pitali su me za razlog zatvaranja naloga i naknadno sam dobio razne ponude i bonuse. Nažalost, to me je navelo da nastavim da igram.
Dana 21. avgusta 2026. godine, eksplicitno sam obavestio provajdera da patim od zavisnosti od kockanja i da stoga želim da mi se nalog trajno blokira. Istovremeno sam popunio obrazac za samoisključenje koji je zahtevao provajder i poslao ga kao prilog.
Ovaj obrazac je odbio provajder. Među navedenim razlozima je bio taj što nisam uneo broj telefona. Štaviše, eksplicitno sam izabrao „trajno" za željeni period. Provajder me je zatim obavestio da ne mogu sam da navedem „trajno", već da moram da izaberem jednu od unapred definisanih opcija, pri čemu je maksimalni period blokiranja samo 30 dana.
Više puta sam i jasno izjavio provajderu da sam zahtevao trajnu zabranu zbog moje zavisnosti od kockanja. Uprkos tome, moj zahtev je odbijen i moj nalog je ostao otvoren.
Dana 29. avgusta 2026. godine, ponovo sam popunio obrazac i ovog puta izabrao zabranu od 30 dana, samo da bih se uverio da je moj nalog uopšte blokiran. Istovremeno, u nekoliko daljih imejlova sam eksplicitno naveo da zapravo želim trajnu zabranu naloga zbog moje zavisnosti od kockanja. Takođe sam dao provajderu dva dana da zabranu pretvori u trajnu.
Međutim, provajder je ponovo odbio ovaj zahtev. Obavešten sam da trajna zabrana nije moguća prema njihovim smernicama. Umesto toga, rečeno mi je da ako već imam problema sa kockanjem, treba da potražim stručnu pomoć i da ću morati da zatražim novu zabranu nakon perioda od 30 dana. Prema rečima provajdera, to bi značilo da bih morao da popunjavam obrazac svakog meseca i svaki put da zahtevam novu zabranu od 30 dana.
Ovaj postupak smatram izuzetno problematičnim, posebno imajući u vidu moju eksplicitno otkrivenu zavisnost od kockanja. Ako kupac eksplicitno obavesti dobavljača da je zavisnik od kockanja i stoga želi da bude trajno isključen iz kockanja, smatram neshvatljivim da taj kupac mora ponovo da preduzme akciju nakon kratkog perioda isključenja i zatraži novo. Ovo daje zavisniku od kockanja mogućnost da uplati sredstva i nastavi sa kockanjem nakon isteka perioda isključenja.
Tokom relevantnog perioda, uplatio sam i izgubio ukupno 615 evra. Verujem da je provajder trebalo ozbiljno da shvati moje ponovljene naznake moje zavisnosti od kockanja i moje eksplicitne zahteve za trajnu zabranu i da je trebalo da sprovede odgovarajuće mere za zaštitu igrača.
Mogu da dokumentujem ceo proces snimcima ekrana imejl prepiske i dokazom o uplati. Zbog veličine datoteke, ne mogu da otpremim ove dokumente u celosti ovde, ali bih vam ih rado dostavio putem imejla.
Stoga, molim CasinoGuru da pregleda moj slučaj i pomogne mi u rešavanju problema sa provajderom. Konkretno, želim da mi se nalog trajno blokira, kako bi se sprečile dalje uplate ili aktivnosti u vezi sa igrama i kako bi se osiguralo da više ne primam nikakve promotivne ili reklamne imejlove. Pored toga, zbog izuzetnih okolnosti, zahtevam povraćaj 615 evra koje sam izgubio tokom ovog perioda.
Svestan/a sam da se gubici od kockanja generalno ne nadoknađuju automatski. Međutim, u ovom slučaju, nije reč samo o običnim gubicima od kockanja, već o tome da sam eksplicitno obavestio/la provajdera o svojoj zavisnosti od kockanja i više puta tražio/la trajnu zabranu, koju provajder nije sproveo/la.
Bio bih vam veoma zahvalan ako biste mogli da pregledate slučaj i pomognete mi. Mogu vam dostaviti relevantne dokaze putem e-pošte u bilo kom trenutku.
Unapred vam hvala na podršci.
Srdačan pozdrav
Dear CasinoGuru Team,
I am contacting you because I am currently experiencing significant problems with an online casino and require your assistance. Specifically, the provider is refusing to permanently close my gaming account, even though I have explicitly stated that I suffer from gambling addiction and therefore require a permanent ban.
I first contacted the provider by email on August 15, 2026, and requested the closure of my gaming account. At that time, I had not yet explicitly mentioned my gambling addiction. In response, I was asked for the reason for the account closure and subsequently received various offers and bonuses. Unfortunately, this tempted me to continue playing.
On August 21, 2026, I explicitly informed the provider that I suffer from gambling addiction and therefore wish to have my account permanently blocked. At the same time, I filled out the self-exclusion form requested by the provider and sent it as an attachment.
This form was rejected by the provider. Among the reasons given was that I hadn't entered a phone number. Furthermore, I had explicitly selected "permanent" for the desired duration. The provider then informed me that I couldn't specify "permanent" myself, but had to choose one of the predefined options, with the maximum blocking period being only 30 days.
I repeatedly and clearly stated to the provider that I requested a permanent ban due to my gambling addiction. Despite this, my request was rejected and my account remained open.
On August 29, 2026, I filled out the form again and this time selected a 30-day ban, simply to ensure my account was blocked at all. At the same time, I explicitly stated in several further emails that I actually wanted a permanent account ban due to my gambling addiction. I also gave the provider two days to convert the ban to a permanent one.
However, the provider rejected this request again. I was informed that a permanent ban was not possible according to their guidelines. Instead, I was told that if I had existing gambling problems, I should seek professional help and would have to request another ban after the 30-day period. According to the provider, this would mean I would have to fill out a form every month and request another 30-day ban each time.
I find this procedure extremely problematic, especially given my explicitly disclosed gambling addiction. If a customer explicitly informs the provider that they are a gambling addict and therefore wish to be permanently excluded from gambling, I find it incomprehensible that this customer should have to take action again after a short exclusion period and request another one. This gives a gambling addict the opportunity to deposit funds and continue gambling after the exclusion period has expired.
During the relevant period, I deposited and lost a total of €615. I believe that the provider should have taken my repeated indications of my gambling addiction and my explicit requests for a permanent ban seriously and should have implemented appropriate measures to protect players.
I can document the entire process with screenshots of the email correspondence and proof of payment. Due to the file size, I cannot upload these documents in full here, but I would be happy to provide them to you via email.
I therefore request that CasinoGuru review my case and assist me in resolving the matter with the provider. Specifically, I would like my account to be permanently blocked, preventing any further deposits or gaming activity, and ensuring I no longer receive any promotional or advertising emails. Furthermore, due to the exceptional circumstances, I demand a refund of the €615 I lost during this period.
I am aware that gambling losses are generally not automatically refundable. However, in this case, it is not simply a matter of ordinary gambling losses, but rather that I explicitly informed the provider about my gambling addiction and repeatedly requested a permanent ban, which the provider has failed to implement.
I would be very grateful if you could review the case and assist me. I can provide you with the relevant evidence via email at any time.
Thank you in advance for your support.
Best regards
Liebes CasinoGuru-Team,
ich wende mich an Sie, weil ich derzeit erhebliche Probleme mit einem Online-Casino habe und Ihre Unterstützung benötige. Es geht insbesondere darum, dass der Anbieter sich weigert, mein Spielkonto dauerhaft zu sperren, obwohl ich ausdrücklich mitgeteilt habe, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb eine dauerhafte Sperre benötige.
Ich habe den Anbieter erstmals am 15. August 2026 per E-Mail kontaktiert und um die Schließung meines Spielkontos gebeten. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meine Spielsucht noch nicht ausdrücklich erwähnt. Als Antwort wurde ich nach dem Grund für die Kontoschließung gefragt und erhielt anschließend verschiedene Angebote bzw. Boni. Dadurch ließ ich mich leider erneut zum Weiterspielen bewegen.
Am 21. August 2026 habe ich den Anbieter dann ausdrücklich darüber informiert, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb mein Konto dauerhaft sperren lassen möchte. Gleichzeitig habe ich das vom Anbieter geforderte Formular zur Selbstsperre ausgefüllt und als Anhang mitgeschickt.
Dieses Formular wurde jedoch vom Anbieter abgelehnt. Als Begründung wurde unter anderem angegeben, dass ich keine Telefonnummer eingetragen hatte. Außerdem hatte ich bei der gewünschten Dauer ausdrücklich „dauerhaft" angegeben. Der Anbieter teilte mir daraufhin mit, dass ich keine eigene Angabe wie „dauerhaft" machen dürfe, sondern ausschließlich eine der vorgegebenen Optionen auswählen müsse, wobei die maximale Sperrdauer lediglich 30 Tage betrage.
Ich habe gegenüber dem Anbieter mehrfach eindeutig klargestellt, dass ich aufgrund meiner Spielsucht eine dauerhafte Sperre wünsche. Trotzdem wurde mein Antrag nicht akzeptiert und mein Konto blieb weiterhin geöffnet.
Am 29. August 2026 habe ich das Formular erneut ausgefüllt und diesmal eine Sperre von 30 Tagen ausgewählt, lediglich damit mein Konto überhaupt gesperrt wird. Gleichzeitig habe ich in mehreren weiteren E-Mails erneut ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich eigentlich eine dauerhafte Kontosperre aufgrund meiner Spielsucht wünsche. Ich habe dem Anbieter zudem zwei Tage Zeit gegeben, die Sperre entsprechend auf eine dauerhafte Sperre umzustellen.
Der Anbieter hat dies jedoch erneut abgelehnt. Mir wurde mitgeteilt, dass eine dauerhafte Sperre gemäß den Richtlinien des Anbieters nicht möglich sei. Stattdessen wurde mir erklärt, dass ich bei bestehenden Spielproblemen professionelle Hilfe suchen solle und nach Ablauf der 30 Tage erneut eine Sperre beantragen müsse. Nach Aussage des Anbieters müsste ich somit jeden Monat erneut ein Formular ausfüllen und jeweils eine weitere Sperre von 30 Tagen beantragen.
Dieses Vorgehen halte ich insbesondere vor dem Hintergrund meiner ausdrücklich mitgeteilten Spielsucht für äußerst problematisch. Wenn ein Kunde dem Anbieter ausdrücklich mitteilt, dass er spielsüchtig ist und deshalb dauerhaft vom Spielen ausgeschlossen werden möchte, halte ich es für nicht nachvollziehbar, dass dieser Kunde nach Ablauf einer kurzen Sperrfrist erneut selbst aktiv werden und um eine weitere Sperre bitten muss. Gerade für einen spielsüchtigen Kunden besteht dadurch die Möglichkeit, nach Ablauf der Sperrfrist wieder einzuzahlen und weiterzuspielen.
Während des betreffenden Zeitraums habe ich insgesamt 615 € eingezahlt und verloren. Ich bin der Ansicht, dass der Anbieter meine wiederholten Hinweise auf meine Spielsucht und meine ausdrücklichen Aufforderungen zu einer dauerhaften Sperre hätte ernst nehmen und entsprechende Maßnahmen zum Spielerschutz hätte ergreifen müssen.
Ich kann den gesamten Vorgang durch Screenshots des E-Mail-Verlaufs sowie durch Zahlungsnachweise belegen. Aufgrund der Dateigröße kann ich diese Unterlagen hier nicht vollständig hochladen, stelle sie Ihnen aber gerne per E-Mail zur Verfügung.
Ich bitte CasinoGuru daher um Prüfung meines Falls und um Unterstützung bei der Klärung mit dem Anbieter. Insbesondere möchte ich erreichen, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wird, keine weiteren Einzahlungen oder Spielaktivitäten möglich sind und ich keinerlei Promotions- oder Werbe-E-Mails mehr erhalte. Zudem fordere ich aufgrund der besonderen Umstände die Erstattung der 615 €, die ich während dieses Zeitraums verloren habe.
Mir ist bewusst, dass Spielverluste grundsätzlich nicht automatisch erstattungsfähig sind. In diesem Fall geht es jedoch nicht lediglich um normale Spielverluste, sondern darum, dass ich den Anbieter ausdrücklich über meine Spielsucht informiert und wiederholt eine dauerhafte Sperre verlangt habe, der Anbieter dies jedoch nicht umgesetzt hat.
Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie den Fall prüfen und mich dabei unterstützen könnten. Die entsprechenden Nachweise kann ich Ihnen jederzeit per E-Mail zur Verfügung stellen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
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