Igrač iz Belgije suočio se sa problemima nakon što je njegov nalog na 45gambloria19.com trajno zatvoren nakon zahteva za povlačenje 3.700 evra dobitka. Kazino je tvrdio da njegova verifikacija nije uspela zbog „lažnih“ dokumenata, što je on negirao, navodeći da je dostavio važeći identifikacioni dokument i dokaz o adresi. Tražio je pomoć da povrati svoj dobitak i ponovo otvori svoj nalog, naglašavajući da kazino nije pružio dokaze o bilo kakvom nezakonitom ponašanju. Nakon temeljnog pregleda, zaključeno je da igrač nije uspeo da prođe proces verifikacije KYC i AML, prvenstveno zbog korišćenja zajedničke imejl adrese i nepopunjavanja potrebne provere aktivnosti. Utvrđeno je da su radnje kazina bile u skladu sa njihovim uslovima i odredbama, te je žalba stoga odbijena.
Gambloria Casino - Igrački račun je zatvoren, a dobici konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: 3.700 €
Gambloria Casino
Index sigurnosti:Svež kazinoRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo CasinoGuru timu,
Moje ime je L******** T****** R******** i podnosim žalbu protiv onlajn kazina na 45gambloria19.com.
Moja imejl adresa naloga je L********@*****.be
.
Zatražio sam povlačenje od približno 3.700 evra, koje sam legitimno osvojio. Odmah nakon toga, moj nalog je trajno zatvoren. Kazino tvrdi da moja „verifikacija nije uspela" i da su moji dokumenti bili „lažni".
Evo šta su mi napisali:
„Vaš nalog je trajno zatvoren zbog neuspeha postupka verifikacije. Lažna dokumentacija može dovesti do konfiskacije depozita i dobitaka."
Ova tvrdnja je potpuno netačna.
Nikada nisam podneo nikakva falsifikovana dokumenta.
Naveo/la sam:
Važeći lični dokument
Važeći dokaz o adresi
Sva dokumenta koja zahteva kazino
Kazino nije:
Navedite šta je navodno bilo pogrešno
Zahtevajte nove dokumente
Dostavite bilo kakav dokaz o falsifikovanju
Daj mi priliku da bilo šta ispravim
Jednostavno su mi oduzeli dobitke i zatvorili račun.
Ovo je očigledno nepravedna praksa i zloupotreba pravila KYC-a.
S poštovanjem molim za vašu pomoć u vezi sa:
Zahtevajte dokaze o optužbi za prevaru
Prisilite kazino da sledi odgovarajuće procedure verifikacije
Povratak mojih 3.700 evra
Ponovo otvorite moj račun ili mi dozvolite da povučem svoj dug
Spreman sam da pružim sve potrebne dokaze:
Moj lični dokument i dokaz o adresi
Kompletna imejl prepiska
Snimci ekrana poruke kazina
Istorija depozita i isplata
Dokaz o zatvaranju računa
Mnogo vam hvala na pomoći.
— L****** T***** R*****
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Možete li mi, molim vas, reći na koje igre ste se fokusirali - slotove, kazino uživo, sportsko klađenje itd.?
- Koliko dugo ste igrač u ovom kazinu, molim vas?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodZdravo,
Osvojio sam veoma veliki deo svojih dobitaka igrajući slotove u kazinu Gamblorija.
Mislim da sam igrač u ovom kazinu već dva ili tri meseca.
Nagomilao sam dobitke bez bonusa.
Ali ne razumem baš relevantnost ovih pitanja.
Ovaj kazino odbija da mi vrati dobitke iako su mi dokumenti u redu.
Zahtevam svih 3700 evra koje sam osvojio!
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam na odgovoru.
Možete li, molim vas, proslediti svu komunikaciju koju ste imali sa ovim kazinom katarina.d@casino.guru Ovo uključuje imejlove, transkripte ćaskanja uživo i sve prateće snimke ekrana.
Molim vas, obavestite me ovde u temi kada imejl bude poslat.
Radujem se vašem odgovoru.
Katarina
PrevodZdravo,
Poslao sam vam imejl sa traženim dokumentima.
l******** T*******
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodZdravo leonardo_tenorior,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo kazino Gambloria da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Gamblorija,
Možete li, molim vas, dati više detalja u vezi sa navodno lažnim dokumentima koje je igrač podneo?
Šta vas je dovelo do ove odluke?
Ako postoje dodatni faktori koji utiču na situaciju, a koji se ne mogu javno otkriti, slobodno ih podelite direktno sa mnom na michal.k@casino.guru
PrevodŠta se dešava ako ne odgovore? Nemaju pravo da mi tako uzimaju novac kada sam u dobrom stanju... Ne razumem kako neko može da krade od takvih ljudi!
PrevodZdravo leonardo_tenorior,
Hvala vam što ste nam se obratili sa vašim slučajem.
Želimo da vas obavestimo da je vaš nalog trajno zatvoren zbog toga što niste prošli KYC proceduru.
U skladu sa članovima 2.4 i 2.5 našeg odeljka „Računi, plaćanja i bonusi":
2.4. Zadržavamo pravo da izvršimo proveru identiteta za svakog klijenta prilikom njihovog prvog povlačenja sredstava. Ova provera može da uključuje, posebno, kopije pasoša, nacionalne lične karte, računa za komunalne usluge i/ili bankovnih kartica korišćenih za depozit.
2.5. Igrač je odgovoran za proveru autentičnosti svih dokumenata dostavljenih kao deo KYC (Poznaj svog klijenta) postupka. Dostavljanje falsifikovanih ili prevarnih dokumenata može dovesti do konfiskacije igračevih depozita i svih potencijalnih dobitaka.
Možete koristiti samo svoju ličnu kreditnu/debitnu karticu ili bilo koji drugi način plaćanja za finansiranje vašeg računa. Ime na kreditnim karticama ili platnim računima koji se koriste za uplate i isplate mora se podudarati sa imenom na vašem računu.
Dobitni depoziti su vraćeni na bankovnu karticu putem operacije povratka.
Podsećamo vas da je naš odnos prvenstveno regulisan Uslovima i odredbama koje ste svesno prihvatili prilikom registracije. Strogo se pridržavamo ovih pravila i očekujemo isto od naših korisnika. Kazino ne toleriše nikakvo kršenje svojih Uslova i odredbi.
Hvala vam na razumevanju.
Zdravo Mihal,
Poslali smo vam imejl u vezi sa slučajem. Molimo vas da ga proverite što pre.
Srdačan pozdrav,
Kazino Gamblorija
PrevodZdravo Mihal,
Hvala vam na ažuriranju.
Želeo bih da pojasnim da je bankovni račun koji se koristi za depozite zajednički račun i da je moje ime jasno navedeno na njemu.
Takođe bih želeo da istaknem da nigde u Uslovima i odredbama kazina Gambloria nije navedeno da zajednički bankovni računi nisu prihvaćeni.
Kazino nije precizirao koji je dokument navodno lažan, niti je pružio konkretne dokaze o falsifikovanju.
Pored toga, kazino je prihvatio sve depozite bez problema i izrazio je zabrinutost tek nakon što je zatraženo povlačenje novca, što izaziva ozbiljnu zabrinutost.
Ljubazno molim kazino da jasno naznači:
Koji se tačno dokument smatra lažnim
Koje tačno pravilo zabranjuje korišćenje zajedničkog bankovnog računa
Spreman sam da sarađujem i pružim sva dodatna pojašnjenja ako je potrebno.
Srdačan pozdrav,
T**** R***** L*******
PrevodDragi kazino Gamblorija,
Hvala vam na imejlu sa informacijama i dokazima. Odgovorio sam sa dodatnim upitima i radujem se vašem odgovoru.
Dragi leonardo_tenorior,
Možete li, molim vas, potvrditi da li vaša supruga ili neko drugi od vaših prijatelja ili porodice ima nalog u kazinu Gambloria?
Ako jeste, da li ste igrali u kazinu istovremeno ili otprilike u isto vreme sa iste lokacije kao i oni — možda tokom posete ili okupljanja?
Pored toga, možete li pojasniti zašto ste odlučili da koristite listu e-pošte******** ve@live.be za registraciju u kazinu, što pre sugeriše da pripada ženi?
PrevodZdravo Mihal,
Hvala vam na poruci. Želeo bih da razjasnim situaciju i odgovorim na vaša pitanja što je preciznije moguće.
1. Drugi nalozi / više igrača
Ni moja žena niti bilo koji drugi član porodice ili prijatelj nemaju nalog u kazinu Gamblorija. Ja sam jedina osoba koja je ikada igrala u ovom kazinu. Nije bilo istovremene igre, nije bilo zajedničkih naloga niti koordinisane aktivnosti sa iste lokacije.
2. Problem sa KYC selfijem
Što se tiče verifikacije selfija, došlo je do nesporazuma. Kada su me zamolili da napravim selfi radi verifikacije identiteta, moja žena je nakratko uzela moj telefon, misleći da samo pravim običnu fotografiju. Kao rezultat toga, njeno lice se pojavilo na selfiju.
Ovo nije bilo namerno, nije bilo prevarno, niti je bio pokušaj da se obmane kazino. Čim sam shvatio grešku, pokušao sam da ponovim verifikaciju ispravno, ali mi nije data druga šansa.
3. Adresa e-pošte koja se koristi za registraciju
Adresa e-pošte koja se koristi za registraciju je adresa e-pošte koju koristimo moja supruga i ja. Živimo zajedno i delimo ovu adresu e-pošte za svakodnevnu upotrebu.
Ovo ne menja činjenicu da sam ja vlasnik računa, sam sam kreirao kazino nalog i ja sam bio taj koji je igrao i uplaćivao sredstva.
4. Dokumenti i dokaz o identitetu
Dostavio/la sam sva tražena dokumenta koja dokazuju moj identitet i moje depozite, uključujući dokumenta koja pokazuju da korišćeni način plaćanja pripada zajedničkom bankovnom računu na kojem se jasno pojavljuje moje ime.
Takođe mogu da dostavim zvaničnu potvrdu o domaćinstvu / dokaz o zajedničkom životu kako bih potvrdio da moja supruga i ja živimo zajedno, što objašnjava i zajedničku adresu e-pošte i zajednički bankovni račun.
5. Sredstva i dobici
Već sam dobio povraćaj od približno 200 evra koji odgovara mojim depozitima. Stoga zahtevam preostalih 3.500 evra dobitka, koji su pošteno ostvareni.
Želim jasno da izjavim da nisam počinio nikakvu prevaru. Sve vreme sam postupao u dobroj veri, u potpunosti sam sarađivao u okviru procesa KYC i dostavio svaki traženi dokument.
S poštovanjem verujem da je trajno zatvaranje naloga i konfiskacija dobitaka zbog iskrene greške tokom verifikacije selfija nesrazmerno, posebno zato što je moj identitet inače u potpunosti verifikovan.
Hvala vam na vremenu i što ste pregledali moja objašnjenja. Ostajem vam u potpunosti na raspolaganju ako su potrebna dodatna pojašnjenja ili dokumenti.
Srdačan pozdrav,
Leonardo Tenorio Ramirez
PrevodTakođe bih želeo da istaknem da su me dva predstavnika kazina Gambloria eksplicitno obavestila da je moja isplata od 3.700,44 evra već obrađena i da se prenosi na moj bankovni račun.
Međutim, takav transfer nikada nije izvršen i mogu da pružim jasne dokaze (snimke ekrana ćaskanja i izvode iz banke) koji dokazuju da su ove izjave bile lažne.
Ove dezinformacije su me navele da poverujem da je problem rešen, što nije bio slučaj. Verujem da je ovo važan element koji treba uzeti u obzir prilikom procene pravičnosti i transparentnosti postupaka kazina u mom slučaju. 
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam što ste nam pružili dodatne informacije i snimke ekrana iz ćaskanja uživo. Donekle je neobično da kazino nastavi sa isplatom dobitaka nakon što je igrač optužen za potencijalnu prevaru; međutim, sačekaćemo dalja pojašnjenja od tima kazina pre nego što donesemo bilo kakve zaključke.
Dragi kazino Gamblorija,
Čekam vaš odgovor na moj imejl i radujem se vašem pojašnjenju u vezi sa „obećanom" isplatom igračevog dobitka, što je dokazao agent za ćaskanje uživo.
PrevodDragi Mihale,
Odgovor smo vam poslali putem imejla. Molimo vas da ga pregledate što pre.
Srdačan pozdrav,
Kazino Gamblorija
PrevodDragi kazino Gamblorija,
Hvala vam na imejlu koji sadrži dodatne informacije. Odgovorio sam sa svojim razmišljanjima o tome kako možemo dalje sa ovim slučajem i radujem se vašem odgovoru.
Dragi leonardo_tenorior,
Dobio sam dodatne informacije od tima kazina. Imali ste 32 razgovora između 16. novembra (datum neuspešne KYC odluke) i 21. novembra. Vaši ponovljeni razgovori su zbunili operatere. Pošto ste se odmah nakon što ste primili imejl o neuspešnom KYC-u obratili na ćaskanje uživo, agent za ćaskanje uživo nije imao najnovije informacije u to vreme, jer KYC i AML procese obavlja drugi tim, zbog čega vas je agent, Astris, pogrešno obavestio da je povlačenje obrađeno ili će biti obrađeno.
Uzimajući ovo u obzir, možete li, molim vas, potvrditi koje imejl adrese, pored liste... ve@live.be , koristite za registraciju na raznim veb-sajtovima ili servisima? Na primer, telefonski operater, osiguranje, društvene mreže (Fejsbuk, Instagram, X (Tviter), TikTok, itd.), internet provajder, dobavljači komunalnih usluga (voda, struja, gas, itd.), bankarska aplikacija, itd.
PrevodZdravo Mihal,
Osim liste****** ve@live.be
adresu, koristim posebnu ličnu imejl adresu registrovanu na moje ime, koju uglavnom koristim za administrativne i službene poslove.
Spisak****** ve@live.be
Adresa e-pošte je zajednička kućna e-pošta koju moja supruga i ja koristimo za svakodnevnu komunikaciju. Korišćenje ove zajedničke e-pošte ne znači da je bilo ko drugi pristupio ili kontrolisao moj Gamblorija nalog.
Jasno potvrđujem da sam bio jedini vlasnik računa, jedina osoba koja je igrala i jedina koja je uplaćivala depozite na Gambloriji.
Srdačan pozdrav,
Leonardo
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam na odgovoru; međutim, nije u potpunosti odgovorio na moje pitanje. Molim vas, napišite ostale imejl adrese koje koristite, bilo ovde u temi žalbe, i ja ću je postaviti kao privatnu, ili, ako želite, možete je poslati privatno i direktno na moju imejl adresu michal.k@casino.guru
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam na odgovoru. Da li ste koristili ili koristite svoju ličnu imejl adresu za kreiranje ili prijavljivanje na korisničke naloge kod dobavljača komunalnih usluga (struja, voda, gas itd.), naloge vezane za opštinu, poresku upravu, banke i društvene mreže?
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na pitanju.
Da, imam i koristim ličnu imejl adresu na svoje ime za određene usluge kao što su neka zvanična ili administrativna pitanja i lični nalozi.
Adresa e-pošte koja se koristi za registraciju na Gambloriji je zajednička kućna adresa e-pošte koju moja supruga i ja koristimo za svakodnevnu komunikaciju. Korišćenje ove zajedničke adrese e-pošte ne znači da je moja supruga pristupala ili kontrolisala moj Gamblorija nalog u bilo kom trenutku.
Još jednom potvrđujem da sam bio jedini vlasnik računa, jedina osoba koja je igrala i jedina koja je uplaćivala sredstva na Gamblorija račun.
Molim vas, obavestite me ako vam je potrebno dodatno pojašnjenje.
Srdačan pozdrav,
Leonardo
PrevodZdravo,
Nadam se da si dobro.
Pošto je vreme za odgovor sada isteklo, samo sam želeo/želela da proverim da li ima nekih novosti u vezi sa pregledom mog slučaja.
U potpunosti razumem da ova pitanja mogu potrajati i ostajem dostupan za sva dodatna pojašnjenja ako je potrebno.
Hvala vam puno na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Leonardo
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Kontaktirao sam vas putem imejla i čekam vaše pojašnjenje.
PrevodZdravo,
Poslao sam vam dokaze imejlom.
Srdačan pozdrav,
Leonardo
PrevodDragi leonardo_tenorior,
Hvala vam na imejlu.
Dragi kazino Gamblorija,
Kontaktirao sam vas putem imejla i čekam vaš odgovor.
PrevodZdravo Mihal,
Prosledili smo vam imejl sa detaljima slučaja. Molimo vas da ga pregledate što pre.
Hvala vam na razumevanju i strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Kazino Gamblorija
PrevodHvala vam na svim informacijama i dokazima koje ste nam dali, timu kazina Gambloria.
Dragi leonardo_tenorior,
Hvala vam na strpljenju dok smo pažljivo pregledali informacije i dokaze koje ste nam dali vi i kazino.
Nakon temeljnog razmatranja, sa žaljenjem vas obaveštavam da ne možemo dalje da nastavljamo sa vašim slučajem. Niste prošli proces verifikacije KYC i AML. Ova odluka je zasnovana na opravdanim razlozima utvrđenim tokom pregleda. Iako razumem da možda niste u potpunosti upoznati sa procedurama vezanim za „Poznaj svog klijenta" (KYC) i sprečavanje pranja novca (AML), ključno je prepoznati da su ovi procesi standardni u industriji i da ih propisuju vlasti. Njihova svrha je da potvrde pravi identitet vlasnika računa i da obezbede bezbednost računa.
Pošto ste kreirali nalog koristeći deljenu imejl adresu, ovo krši standardna pravila industrije koja zahtevaju od igrača da dostave svoje tačne lične podatke, uključujući i sopstvene lične kontakt podatke, osiguravajući da nijedna treća strana nema pristup njihovim nalozima. Štaviše, niste prošli proveru aktivnosti, što je vitalna komponenta KYC procesa. Samo stvarni vlasnik uređaja i kazino naloga treba da učestvuje u ovoj verifikaciji. Shodno tome, niste ispunili neophodne kriterijume za uspešno završetak KYC i AML procesa.
Iako ne možemo definitivno tvrditi da ova situacija nije bila (iako je veoma malo verovatno) samo nesrećna slučajnost, kazina su uspostavila KYC i AML procese kojih se svaki igrač mora pridržavati, a kazina su obavezna da dosledno primenjuju svoje KYC i AML procedure na sve igrače. Nažalost, u ovom slučaju niste ispunili ove zahteve.
Na osnovu našeg pregleda situacije, kazino je postupio u skladu sa svojim uslovima i odredbama, koji su prihvaćeni prilikom registracije naloga, i nismo identifikovali nikakve radnje tima kazina koje bismo smatrali nepravednim. Iz tog razloga, nažalost, moramo da nastavimo sa zatvaranjem vaše žalbe kao odbijene .
Razumem da ovo možda nije ishod koji ste očekivali, ali nakon pažljivog razmatranja, moramo podržati odluku kazina u ovom slučaju. Ukoliko i dalje smatrate da je kazino nepravedno postupao prema vama, slobodno možete pokrenuti pitanje kod organa za licenciranje kazina ili nadležnog tela u vašoj nadležnosti. Međutim, nismo u mogućnosti da vam pružimo dodatnu pomoć u vezi sa ovim konkretnim slučajem.
Žao mi je što nismo mogli da vam pomognemo u ovoj prilici. Za buduće potrebe, toplo preporučujemo da koristite samo svoje lične podatke i lične kontakt podatke kojima niko drugi nema pristup.
Ukoliko u budućnosti budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
