Igrač iz Kvebeka je tvrdio da je kazino Hollywin pogrešno otkazao njegove isplate i smanjio mu stanje sa 20.300 kanadskih dolara na 1.200 kanadskih dolara, navodeći bonus od 0,25 dolara za besplatne okrete kao razlog. Uprkos tome što su potvrdili njegov identitet i pobedili kroz opklade za pravi novac, podrška kazina je odbila da dalje razgovara o tome, navodeći da je njihova odluka konačna. Utvrdili smo da je kazino učinio gest dobre volje dozvolivši veću isplatu od ograničenja bonusa, ali nije jasno obavestio igrača da je preostali saldo i dalje ograničen. Kazino je nedosledno primenjivao ograničenje isplate i tek nakon što je igrač zatražio novu isplatu sa većim dobicima, što smo smatrali nepravednim. Pošto je kazino odbio da preispita svoju odluku, žalba je zatvorena kao nerešena.
HollyWin Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Protiv poštenog kockanja
Crni bodovi: 1.723
Iznos: C$19.100
HollyWin Casino
Index sigurnosti 3.6 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodKazino Holivin mi je ukrao 19.100 dolara, navodeći kao razlog nebitni bonus od 0,25 dolara za besplatne okrete.
Zdravo,
Osvojio sam 20.300 kanadskih dolara u kazinu Hollywin na potpuno verifikovanim opkladama za pravi novac. Korisnička podrška je prvobitno potvrdila da mogu da podignem ceo iznos nakon dugog procesa verifikacije mog ličnog dokumenta i broja telefona.
Kasnije su mi isplate otkazane i moj saldo je smanjen na 1.200 kanadskih dolara. 19.100 dolara je nestalo.
Njihovo objašnjenje: Moj dobitak je bio ograničen na 1200 dolara jer sam profitirao od promocije „Besplatni okreti nivoa 10".
Činjenice:
- Tokom moje sesije, dobio sam besplatne okrete od 0,25 dolara kao deo njihovog VIP sistema napredovanja.
- Ovi besplatni okreti generisali su samo zanemarljiv iznos (penije).
- Moj dobitak od 20.300 CAD je u potpunosti došao od igre za pravi novac, uključujući okretaje sa bonusom od 500 CAD, na potpuno drugom slotu od onog koji je bio povezan sa besplatnim okretajima.
- Pored toga, kada se igra sa bonus sredstvima, postoji ograničenje uloga od 10 dolara. Činjenica da sam ulagao 500 kanadskih dolara jasno ukazuje da nisam igrao sa bonus sredstvima.
Takođe želim da razjasnim da nikada nisam tražio nikakav bonus na depozit ili bonus za klađenje (ni bonus na podudaranje, ni promotivni kod, ništa).
Uslovi i odredbe se tiču:
- Holivinovi uslovi i odredbe navode da se maksimalni limiti dobitaka primenjuju na bonus dobitke.
- U mom slučaju, izgleda da kazino primenjuje ova ograničenja na dobitke ostvarene od opklada za pravi novac, što nije u skladu sa načinom na koji su ova pravila opisana.
Priložio sam detaljan PDF koji uključuje:
- Snimci ekrana mojih velikih pobeda
- Dokaz o veličinama opklada
- Istorija ćaskanja sa podrškom
- Povlačenja se otkazuju
- Relevantni izvodi iz uslova i odredbi
Takođe sam kontaktirao njihovog službenika za zaštitu podataka (DPO) da bih dobio svoju kompletnu istoriju klađenja, jer sam 99% siguran da su „besplatni okretaji nivoa 10" odigrani nakon što su moji dobici već generisani.
U ovom trenutku, podrška odbija da dalje razgovara o situaciji i tvrdi da je odluka konačna i da je to njihova politika.
Bio bih veoma zahvalan što je Casino Guru pregledao ovaj slučaj i pomogao u razjašnjavanju da li su pravila bonusa pravilno primenjena.
Hvala vam puno,
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa HollyWin kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, navesti koliki je bio vaš balans na računu kada ste pokrenuli igru Aloha Elvis od bGaming-a?
- Da li je kazino naveo šta predstavlja 1200 CAD? Možete li, molim vas, navesti koliko ste tada uplatili u kazino?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Tomase,
Hvala vam što ste odvojili vreme da mi pomognete.
Takođe sam vam poslao imejl sa PDF datotekom sa snimcima ekrana i detaljima o mojoj istoriji igranja
1. Kada sam igrao „besplatno okretanje nivoa 10" koje je pomenuo kazino. Moj saldo je bio oko 0 jer je mojih 20.300 dolara bilo na čekanju za isplatu 23 sata.
2. Nisu mnogo objasnili. Samo da sam bio ograničen na 1200 dolara jer sam bio na aktivnom bonusu. Kada sam ih pitao da mi objasne, stalno su govorili da su već objasnili ili da je to njihova politika. Oni tretiraju ove besplatne okrete od 0,25 centi kao da sam na nekoj vrsti bonusa na depozit. U PDF-u koji sam vam poslao imejlom imam snimke ekrana ćaskanja sa podrškom kazina.
Hvala vam što ste odvojili vreme
Gijom
PrevodNakon što sam ponovo pročitao razgovor sa njihovom službom za podršku, izgleda da je pokretanje besplatnih okretaja za nivo 10 označilo moj nalog kao da ima aktivan bonus balans. Iako sam počeo da igram 23 sata nakon isplate.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Tomas, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Tomas ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Tomas kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodHvala vam na strpljenju.
Da li biste mogli da prosledite .csv datoteku na koju se pozivate u svom PDF rezimeu situacije?
Pošaljite mi na imejl adresu tomas@casino.guru za pregled.
Unapred hvala na saradnji.
PrevodNema problema, upravo sam ti ga poslao.
PrevodDragi Gijomegamaše,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodDragi Gijomegamaše ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika HollyWin kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći u lakšem i efikasnijem rešavanju vašeg slučaja.
Dragi HollyWin kazino ,
Možete li, molim vas, dati sveobuhvatno objašnjenje ovog slučaja, uključujući konkretne razloge za oduzimanje igračevog dobitka? Detaljan odgovor će nam pomoći da obezbedimo transparentan i fer pregled situacije.
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodZdravo,
Hvala vam na vremenu i pažnji posvećenoj ovom slučaju.
Dragi Kubo, poslali smo vam detaljno objašnjenje putem e-pošte, uključujući relevantnu vremensku liniju i dodatne informacije. Ljubazno vas molimo da ga pregledate kad vam odgovara, a ako nešto ostane nejasno, rado ćemo ostati u kontaktu i pružiti dodatna pojašnjenja.
PrevodDragi kazino HollyWin,
Hvala vam na odgovoru i na dodatnim pojašnjenjima u vezi sa ovim pitanjem.
Dragi Gijomegamaše ,
Uzimajući u obzir složenost ovog slučaja, ljubazno vas molim za strpljenje dok ne odvojimo potrebno vreme da temeljno ispitamo i interno razgovaramo o ovom pitanju sa našim timom.
Hvala vam na razumevanju.
PrevodHvala vam na obaveštenju. Cenim vreme koje ste izdvojili da u potpunosti pregledate slučaj i sve detalje transakcije.
Molim vas, javite mi ako je potrebno još nešto sa moje strane.
PrevodDragi Gijomegamaše ,
Hvala vam na vašem kontinuiranom učešću i strpljenju. Dalje informacije nisu potrebne u ovom trenutku.
Dragi kazino HollyWin,
Odgovorio/la sam na vašu poruku sa dodatnim pitanjima i trenutno čekam vaš odgovor.
Hvala vam na kontinuiranoj saradnji.
PrevodPrevodDragi Kubo,
Hvala vam na poruci.
Odgovorili smo na vaš imejl i pružili dodatna pojašnjenja u vezi sa pokrenutim tačkama. Ostajemo na raspolaganju ukoliko budu potrebne dodatne informacije sa naše strane.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Kubo, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Kubo ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Kubo kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi Gijomegamaše ,
Želeo bih da vas obavestim da je naša komunikacija sa kazinom u vezi sa vašim slučajem još uvek u toku.
Takođe se iskreno izvinjavam zbog kašnjenja. Budite uvereni da marljivo radimo na ovoj žalbi i ulažemo sve napore da pravilno pregledamo sve relevantne faktore, kako ne bismo propustili ništa važno pre nego što krenemo dalje.
Sva ažuriranja će biti podeljena sa vama što je pre moguće.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
PrevodZdravo,
Ne brinite zbog kašnjenja. Hvala vam još jednom što ste mi pomogli.
PrevodDragi Kubo,
Hvala vam na kontinuiranoj saradnji i što ste odvojili vreme da pregledate dostavljene informacije.
Odgovorili smo na vaša najnovija pitanja putem e-pošte i pružili dodatna pojašnjenja u vezi sa našim stavom po tom pitanju.
Čekamo vaše povratne informacije i ostajemo dostupni ukoliko nam budu potrebne dodatne informacije.
PrevodDragi Gijomegamaše ,
Hvala vam na strpljenju dok nastavljamo sa razmatranjem slučaja.
Sada sam procenio najnovije objašnjenje kazina zajedno sa dostupnim pratećim podacima. U ovoj fazi, razumem vaš stav i vidim nekoliko tačaka koje podržavaju vašu stranu žalbe.
Posebno nam nije sasvim jasno zašto je kazino prvo dozvolio isplatu 1.200 CAD, a kasnije se oslonio na isto ograničenje besplatnih okretaja nivoa 4 kako bi ograničio ostatak vaših dobitaka. Takođe smatramo važnim da izgleda da niste bili jasno obavešteni da će se isto ograničenje nastaviti primenjivati na preostali saldo i bilo koje kasnije igranje.
Iz ovih razloga, još uvek nismo uvereni da su dobici bili prilično ograničeni na 1.200 kanadskih dolara. Zamolićemo kazino da preispita svoj stav ili da pruži jače dokaze koji potkrepljuju njegovu odluku.
Žalba će ostati otvorena dok čekamo dalji odgovor kazina.
PrevodDragi Kubo,
Hvala vam na temeljnoj analizi slučaja. Cenim vreme koje ste vi i vaš tim odvojili da pregledate sve dokaze.
Drago mi je što ste identifikovali iste ključne zabrinutosti koje sam iznosio od početka, posebno u vezi sa nedoslednom primenom ograničenja besplatnih okretaja nivoa 4 i činjenicom da nikada nisam jasno obavešten da će se takvo ograničenje nastaviti primenjivati na moj preostali saldo i naknadnu igru.
Pored toga, kazino mi je rekao da su besplatni okretaji nivoa 10 ograničili moj saldo, koji su odigrani 23 sata nakon inicijalizacije mog povlačenja.
@HollyWin Casino, s obzirom na ova otkrića, s poštovanjem vas molim da preispitate svoj stav i nastavite sa isplatom preostalih 19.100 CAD.
Hvala vam.
PrevodZdravo Kubo,
Hvala vam na ažuriranju.
Odgovorili smo putem e-pošte i nastavili razgovor o ovom slučaju. Čekamo vašu dalju procenu i ostajemo dostupni ukoliko budu potrebne dodatne informacije sa naše strane.
PrevodDragi Gijomegamaše ,
Želeo bih da sumiram ishod postupka rešavanja žalbe.
Stav kazina je da su vaši dobici potekli iz promocije bonusa/besplatnih okretaja, koja podleže maksimalnom ograničenju isplate. Prema kazinu, ovo ograničenje je nastavilo da se primenjuje sve dok sredstva nisu zapravo povučena, što znači da je čak i nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje, preostali iznos i dalje smatran predmetom prvobitnog ograničenja maksimalnog povlačenja. Kazino je takođe naglasio da je dozvola da povučete 1.200 CAD umesto prvobitno nižeg maksimalnog iznosa gest dobre volje učinjen u vašu korist.
Priznajemo da je kazino učinio gest dobre volje dozvolivši veći maksimalni iznos isplate nego što bi strogi limit bonusa obično dozvoljavao. Ovo je takođe uzeto u obzir u našoj konačnoj proceni.
Međutim, ne slažemo se sa načinom na koji je kazino generalno rešio situaciju. Po našem mišljenju, kada je kazino dozvolio da isplata od 1.200 kanadskih dolara ostane na čekanju i nije vas jasno obavestio da se ta sredstva i dalje moraju povući i da se ne smeju vraćati u igru, imali ste razumnu osnovu da verujete da su sredstva prihvaćena za isplatu važeća, da se mogu isplatiti i da više nisu ograničena na način koji je kazino kasnije tvrdio.
Kazino nije primenio ograničenje kada je zahtevano povlačenje, nije ga primenio kada je povlačenje kasnije otkazano i nije vas jasno upozorio da nastavak igre može rezultirati ponovnom primenom istog maksimalnog ograničenja za isplatu bonusa kasnije. Ograničenje je primenjeno tek nakon što ste ostvarili znatno veće dobitke i zatražili novo povlačenje. Smatramo da je ovo nepravedno.
Nažalost, uprkos ponovljenim zahtevima, kazino je odbio da preispita svoju odluku i zadržao je svoj prvobitni stav.
Iz tog razloga, nismo u mogućnosti da direktno rešimo žalbu u vašu korist i žalba mora biti zatvorena kao nerešena .
Imajte u vidu da ako kazino odluči da promeni svoj stav u budućnosti, žalba se može ponovo otvoriti, o čemu ćete biti obavešteni putem e-pošte.
Hvala vam na razumevanju i žao mi je što nismo mogli da ponudimo povoljnije rešenje. Ako u budućnosti naiđete na druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš Centar za rešavanje žalbi . Uvek smo tu da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Kubo
