Kikobet Casino - Igračev nalog je ponovo otvoren nakon isključenja.

Zdravo timu gurua kazina,

Podnosim žalbu u vezi sa odgovornim kockanjem i povraćajem novca u vezi sa KikoBet-om. Slučaj se ne odnosi samo na ponovno otvaranje trajno samoisključenog naloga, već i na nerešena neslaganja u evidenciji transakcija i dokaze relevantne za širu strukturu operatera.

1. Eksplicitno trajno isključenje zavisnosti od kockanja

6. decembra 2023. u 17:06 CET, poslao sam KikoBet-u eksplicitno uputstvo:

„Zabraniti zauvek zavisnost od kockanja u celoj kazino grupi."

KikoBet je postupio po ovom zahtevu i zatvorio moj igrački nalog.

KikoBet je ponovo potvrdio 11. decembra 2023. da je nalog zatvoren na moj zahtev.

Moj zahtev se izričito odnosio na zavisnost od kockanja i zahtevao je trajno isključenje iz cele grupe kazina.

2 Takođe sam poslao dodatni zahtev za trajno isključenje zbog zavisnosti od kockanja/isključenje na nivou cele grupe, koji je među primaocima uvrstio i PlayOnWin.

PlayOnWin trenutno vodi Media Entertainment NV, isti trenutni operater koji je identifikovan za KikoBet.

Razumem da samo trenutno vlasništvo ne dokazuje da su svi brendovi nužno delili iste sisteme odgovornog kockanja u decembru 2023. Stoga molim operatera da otkrije koji su sistemi odgovornog kockanja i unakrsnih brend naloga na nivou cele grupe postojali u relevantnom trenutku i da li su moji podaci o isključenju bili dostupni u tim sistemima.

3. Bonusi se nastavljaju nakon trajnog isključenja

Samo 19 dana nakon isključenja KikoBet-a iz sistema za zavisnost od kockanja, 25. decembra 2023. godine, KikoBet je dodelio bonus za lojalnost od 9 evra i ponudio bonus od 50% na depozit do 500 evra.

Dalje promotivne aktivnosti su nastavljene kasnije, uključujući još jednu promociju kredita lojalnosti i depozita 5. jula 2026. godine.

4. Isti nalog je ponovo postao aktivan

Do decembra 2025. godine, KikoBet je ponovo bio proces

praćenje finansijskih aktivnosti, isplata i opsežna KYC/verifikacija plaćanja u vezi sa istim igračkim odnosom.

Mogu direktno da dokumentujem transakciju karticom od 21 evra koju sam podneo KikoBet KYC-u kao dokaz o depozitu u kazinu i transakciju od 0,04078882 ETH koja je podneta u vezi sa KikoBet nalogom. Procenjujem da je ukupan iznos depozita 1000 evra. KikoBet bi trebalo da pruži sve podatke o transakcijama.

5. KikoBet priznaje istorijske transakcije, ali one nisu vidljive

Dana 31. januara 2026. godine, podrška KikoBet-a mi je rekla da su sve transakcije dostupne na mom nalogu.

Međutim, istorija transakcija okrenuta kupcima je prikazivala „Nema dostupnih podataka".

KikoBet mi je zatim naložio da promenim filtere i raspone datuma, obrišem keš memoriju/kolačiće, koristim anonimni režim i koristim drugi uređaj.

Ništa od ovoga nije obnovilo istorijske zapise.

Dana 24. marta 2026. godine, KikoBet je izričito izjavio:

„In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen."

Drugim rečima, KikoBet je priznao da su u njegovim sistemima postojale opsežne transakcije, dok su ti zapisi ostali nedostupni u istoriji korišćenja u odnosu na korisnike.

KikoBet ipak nije direktno pružio kompletnu osnovnu knjigu.

Stoga ne mogu tačno izračunati ukupne depozite, isplate i neto gubitke prihvaćene nakon isključenja zavisnosti od kockanja.

Ne tvrdim kao utvrđenu činjenicu da je KikoBet namerno brisao ili manipulisao zapisima. Dokazi utvrđuju ozbiljnu neslaganje između potvrđenih zapisa o transakcijama na serveru i onoga što je igraču dozvoljeno da vidi.

6. Vreme nedostajuće istorije

Zvanični zahtev za podatke po članu 15, kojim se zahteva kompletna evidencija transakcija, poslat je 25. januara 2026. godine.

Manje od šest dana kasnije, KikoBet mi je istovremeno govorio da su transakcije dostupne, dok interfejs nije prikazivao nijednu.

Ne mogu da utvrdim da li je vidljivost nestala pre ili posle zahteva za podacima jer nemam sačuvan snimak ekrana pre zahteva.

Stoga molim KikoBet da otkrije relevantne zapise o nalogu, arhivi, migraciji, API-ju, kontroli pristupa i istoriji transakcija, umesto da izvlači neosnovani zaključak o brisanju.

KikoBet nije objasnio događaje koji su se dogodili u vezi sa statusom naloga niti je pružio kompletnu istoriju revizije ponovnog otvaranja/ponovne aktivacije. Moj nalog je verifikovan u decembru 2025. godine i ostao je otvoren. Pri uobičajenoj KYC proveri, status mog naloga je trebalo da bude označen i isključen u ovom trenutku.

8. Širi dokazi iz oblasti medijske zabave relevantni za istragu

Imam dodatne dokaze koje mogu privatno da pružim ako Casino Guru smatra da su relevantni.

Ne predstavljam te nalaze sestrinskog brenda kao dokaz da je KikoBet namerno uklonio podatke. Predstavljam ih kao relevantne razloge da pitam Media Entertainment NV o istorijskim mapiranjima naloga, migracijama, zastavicama odgovornog kockanja i arhitekturi podataka o transakcijama u svim svojim brendovima.

Nadam se da mi Casinoguru može pomoći u vezi sa ovim slučajem.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Da li je vaš nalog još uvek otvoren ili ga je kazino ponovo zatvorio u međuvremenu? Ako je zatvoren, navedite datum kada ga je kazino zatvorio.
• Koliko puta je vaš nalog u ovom kazinu ponovo otvoren od 2023. godine? Da li je kazino automatski ponovo otvorio vaš nalog ili ste morali da zahtevate ponovno otvaranje preko korisničke podrške?
• Kada ste poslednji put uplatili novac u ovaj kazino?

Imajte u vidu da kazino Kikobet posluje pod licencom koju je izdala Uprava za igre na sreću Kurasaoa. Ova licencirajuća vlast ne zahteva od operatera da primenjuju samoisključenje na ceo svoj portfolio brendova. Stoga, igrači moraju da se samoisključe iz svakog kazina pojedinačno.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Draga Veronika,

Moj KikoBet nalog je zatvoren.

KikoBet je ponovo zatvorio nalog br. xxx 13. jula 2026. godine, nakon što sam podneo formalnu žalbu za odgovorno kockanje/povraćaj novca.

xxx je isti broj računa koji je KikoBet već zatvorio nakon mog isključenja iz sistema za zavisnost od kockanja 6. decembra 2023. godine.

Stoga, ovo nije slučaj koji uključuje drugi KikoBet nalog.

2.

Ne mogu odgovorno dati tačan ukupan broj ponovnih otvaranja/reaktivacija jer KikoBet nije pružio kompletan status naloga i istoriju revizije uprkos mojim zahtevima.

Ono što mogu dokumentovati je sledeće:

6. decembar 2023: Direktno sam kontaktirao KikoBet na support@kikobet.com i izjavio:

„Zabraniti zauvek zavisnost od kockanja u celoj kazino grupi."

KikoBet je postupio po ovom zahtevu i zatvorio račun 4002460022. Dana 11. decembra 2023. godine, KikoBet je ponovo potvrdio da je račun zatvoren na moj zahtev.

Do 25. i 26. decembra 2025. godine: odnos sa igračima na KikoBet-u je ponovo bio očigledno aktivan. Vršili su se depoziti, pokušaji isplate i opsežna KYC/verifikacija plaćanja.

Ovo je važno jer se ova aktivnost dogodila pre mog kasnijeg zahteva za ponovno otvaranje 29. januara 2026. godine. Stoga je nalog već bio ponovo dostupan/aktivan u nekom trenutku nakon zatvaranja u decembru 2023. godine.

Ključno pitanje odgovornog kockanja stoga nije da li sam kasnije želeo ponovo da se kockam — otvoreno priznajem da jesam. Pitanje je zašto je nalog koji je KikoBet trajno zatvorio nakon eksplicitnog otkrivanja zavisnosti od kockanja mogao kasnije ponovo da postane aktivan i kasnije ponovo da bude otvoren.

3.

Postoje najmanje dva dokumentovana depozita/isplate na taj datum:

depozit od 21 evra na karticu izvršen korišćenjem Jeton virtuelne kartice, koji je potom direktno poslat KikoBet-u tokom KYC/verifikacije plaćanja; i

u 10:25, 25. decembra 2025. godine, transfer od 0,04078882 ETH, za koji je dokaz o transakciji takođe dostavljen KikoBet-u kao deo procesa plaćanja/KYC-a.

Čak je i depozit moguć pre 3 meseca.

Razlog je još jedan važan deo moje žalbe: KikoBet nije dostavio kompletnu istoriju transakcija.

Dana 31. januara 2026. godine, podrška KikoBet-a mi je izričito rekla da su sve moje transakcije dostupne na mom nalogu. Međutim, interfejs za transakcije je prikazivao da nema dostupnih podataka.

Pratio sam uputstva za rešavanje problema koja je dao KikoBet, uključujući različite filtere/periode datuma, brisanje keša i kolačića, anonimni režim i drugi uređaj. Istorijski zapisi su ostali nedostupni.

Dana 24. marta 2026. godine, KikoBet je tada izričito izjavio:

„In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen."

Dakle, sam KikoBet je priznao da postoje opsežni zapisi o transakcijama za period od jula 2025. do 24. marta 2026. godine, dok mi ti zapisi nisu bili dostupni, a KikoBet i dalje nije direktno dostavio kompletnu knjigu.

Zbog toga ne mogu iskreno da pružim Kazino Guruu tačan konačni datum depozita ili tačnu ukupnu cifru neto gubitka nakon isključenja isključivo na osnovu evidencije igrača.

Stoga bih s poštovanjem zamolio Casino Guru da zatraži kompletnu evidenciju o depozitima, isplatama i kockanju direktno od KikoBet-a.

Moja žalba protiv KikoBet-a ne zavisi samo od obaveze automatskog isključenja na nivou cele grupe.

Odlučujuće samoisključenje je poslato direktno samom KikoBet-u, na njihovu adresu za podršku, i izričito je navedena zavisnost od kockanja kao razlog. KikoBet je primio i postupio po tom zahtevu zatvaranjem mog KikoBet naloga.

Stoga, čak i da nije postojao regulatorni zahtev da se isključenje automatski proširi na nepovezane sestrinske kazina, sam KikoBet je imao direktno saznanje o mom problemu sa kockanjem i već je zatvorio isti KikoBet nalog kao rezultat toga.

Razumem da ovaj dodatni grupni dokaz ne treba automatski tretirati kao dokaz o zakonski obaveznom isključenju međubrendovskog kockanja. Smatram ga dodatnim dokazom relevantnim za to koje su informacije o odgovornom kockanju i međubrendove kontrole mogle postojati unutar šire strukture operatera.

Samo 19 dana nakon što mi je KikoBet zatvorio nalog zbog zahteva za odbacivanje zavisnosti od kockanja, KikoBet mi je dodelio bonus lojalnosti u evrima i ponudio bonus od 50% na depozit do 500 evra.

Promotivne aktivnosti su se nakon toga nastavile, a 5. jula 2026. godine KikoBet je ponovo dodelio bonus za lojalnost od 5 evra i ponudio promociju sa 100% depozita.

Ne tražim od Casino Guru-a da samo iz ovoga zaključi da je došlo do bilo kakvog određenog tehničkog ili regulatornog kršenja. Verujem da je relevantno jer pokazuje da je nalog nastavio da bude prisutan u KikoBet-ovim marketinškim/bonus sistemima nakon trajnog zatvaranja zbog zavisnosti.

KikoBet je potvrdio da je postojao veliki broj transakcija, dok istorija transakcija okrenutih korisnicima nije pokazala nijednu takvu pojavu, a KikoBet nije direktno dostavio kompletnu knjigu podataka.

Hvala vam na odgovoru.

Molim vas, prosledite mi imejlove u vezi sa vašim zahtevima za samoisključenje, potvrdu kazina da je vaš nalog samoisključen i naknadnu komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa ponovnim otvaranjem vašeg naloga. Molim vas, pošaljite mi ih na veronika.f@casino.guru .

Iako ste uz žalbu priložili neke od ovih datoteka, potrebne su mi originalne, kompletne imejl poruke, a ne snimci ekrana. Molim vas, uverite se da imejlovi nisu izmenjeni i da nikakve informacije nisu isečene, prekrivene ili na drugi način redigovane.

Hvala vam na saradnji.

Draga Veronika,

Poslao sam tražene imejlove poštom.

Srdačan pozdrav

Hvala na pomoći

Dragi/a Herli57

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Martin ( martin.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Veronika

Zdravo Hearlie57,

Žao mi je što čujem za vaše probleme. Ja sam Martin i od sada ću se baviti vašom žalbom. Kao prvi korak, pokušaću da kontaktiram predstavnika kazina van ove teme. Nažalost, takođe moram da otkrijem da je u prošlosti bilo više žalbi, gde je kazino odlučio da ne interveniše i ne sarađuje u procesu medijacije. Ipak, ako dođe do bilo kakvog razvoja situacije, molim vas da me obavestite.

Srdačan pozdrav

Martin

Dragi/a Herli57,

Žao mi je što vas obaveštavam da uprkos nekoliko pokušaja da kontaktiramo kazino, nismo dobili nikakav odgovor niti saradnju sa njihove strane. Nažalost, bez njihove saradnje,

Malo šta više možemo da uradimo kroz naš proces rešavanja žalbi.

Iz tog razloga, sada ću označiti žalbu kao nerešenu u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajući ishod za vas, ali naše mogućnosti u ovoj situaciji su nažalost veoma ograničene. Ako kazino odluči da odgovori u kasnijoj fazi, ponovo ćemo otvoriti žalbu i obavestiti vas putem e-pošte.

Takođe bih vam savetovao da kontaktirate CADRE, dobavljača alternativnih metoda rešavanja sporova koga je kazino imenovao, putem sledećeg linka: https://cadre.online/file-a-claim-international/

CADRE je nezavisni entitet za alternativno rešavanje sporova (ARS) koji se bavi sporovima između igrača i određenih kazina sa licencom Kurasaoa. Kazino je imenovao CADRE za svog dobavljača ARS usluga, što znači da mogu imati dodatna ovlašćenja ili uticaj da preispitaju vaš slučaj.

Imajte u vidu da su usluge alternativnog rešavanja sporova (ARS) generalno dostupne kada se žalba ne može rešiti interno i igrač želi da eskalira stvar. Pre nego što uputi spor CADRE-u, igrač obično mora da iscrpi internu proceduru za žalbe kazina. Žalba treba da bude podneta u skladu sa pravilima CADRE-a i mora da sadrži dovoljno detalja i pratećih dokaza. Prema veb stranici kazina, nepružanje traženih informacija može odložiti pregled ili dovesti do odbijanja spora.

Molim vas, obavestite me ako vam je potrebna pomoć prilikom podnošenja žalbe CADRE-u ili ako dobijete bilo kakav odgovor od njih, slanjem imejla na adresu martin.l@casino.guru .

Srdačan pozdrav,

Martin