Igračica iz Novog Zelanda podnela je žalbu protiv kazina Let's Lucky u vezi sa konfiskacijom njenih dobitaka od pravog novca nakon što je njen bonus istekao. Priznala je da je prekoračila maksimalni limit opklade tokom bonusa, ali je tvrdila da njeni dobici nakon završetka bonusa nisu trebalo da budu konfiskovani. Višestruki zahtevi za isplatu u ukupnom iznosu od 4.700 novozelandskih dolara su odbijeni, uprkos tome što je potvrdila da su uslovi bonusa ispunjeni. Pregledali smo dostavljenu istoriju igara i utvrdili da je pravilo o maksimalnoj opkladi prekršeno na način koji nije bio slučajan, što opravdava sprovođenje uslova bonusa od strane kazina. Sništena isplate su potekle od dobitaka na koje je uticalo kršenje pravila, a naknadni depoziti i igranje nisu promenili legitimnost konfiskacije. Shodno tome, odbacili smo žalbu.
LetsLucky Casino - Dobici igrača su konfiskovani nakon isteka bonusa.
Neopravdana žalba
Iznos: NZ$4.700
LetsLucky Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu protiv kazina Let's Lucky u vezi sa oduzimanjem mojih dobitaka od pravog novca nakon što je bonus već istekao.
Potvrđujem da sam prekoračio maksimalni limit opklade od 8 novozelandskih dolara dok je „Bonus na prvi depozit 150%" bio aktivan. Prihvatam da dobici ostvareni tokom igre sa aktivnim bonusom mogu biti oduzeti prema uslovima bonusa i ne osporavam gubitak bonus dobitaka.
Međutim, nakon što je bonus završen, nastavio sam da igram samo koristeći pravi novac. Istorija transakcija na mom nalogu i stranica sa bonusima potvrđuju da „Bonus na prvi depozit 150%" prikazuje „Opklada završena", sa 1.895,25 / 1.800 NZD uloženo, što ukazuje da je bonus završen.
Nakon završetka bonusa, zatražio sam sledeće isplate, koje su sve odbijene:
• 1.200 novozelandskih dolara 1. januara 2026.
• 2.000 novozelandskih dolara 2. januara 2026.
• 1.500 novozelandskih dolara 2. januara 2026.
Ovi dobici su zarađeni nakon što je bonus završen, bez aktivnog bonusa i bez zahteva za klađenje.
Uprkos tome, kazino je konfiskovao sve dobitke bez odvajanja dobitaka aktivnih bonusa od dobitaka pravog novca nakon bonusa. Kazino je više puta potvrdio da je ovo njihova konačna interna odluka i odbio je da objasni pod kojim rokom dobici pravog novca nakon bonusa mogu biti konfiskovani zbog prethodnog kršenja bonusa.
S poštovanjem molim Casino Guru za pomoć u preispitivanju da li je konfiskacija dobitaka od pravog novca nakon bonusa opravdana prema uslovima kazina i fer praksi kockanja.
Priložio sam snimke ekrana koji prikazuju status završetka bonusa, odbijene isplate i prepisku sa kazinom.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa LetsLucky Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, pojasniti da li ste prekršili pravilo maksimalne opklade prilikom klađenja bonusa ?
- Možete li, molim vas, pojasniti da li je na vašem računu bilo ikakvog duga kada ste uplatili 30 NZD? Koliko je iznosilo?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa incidentom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodDragi Tomaše,
Hvala vam na odgovoru i što ste razmotrili moju žalbu. Cenim vašu pomoć. U nastavku možete pronaći moje odgovore, u kojima jasno odgovaram na svako vaše pitanje.
1. Kršenje pravila o maksimalnoj opkladi prilikom klađenja bonusa
Svestan sam da je možda bilo slučajeva gde je opklada premašila maksimum od 5 € (ili ekvivalent u NZD) dok je bonus na prvi depozit od 150% bio aktivan. Međutim, moja zabrinutost je da su svi dobici konfiskovani, uključujući i dobitke koji su generisani nakon što je klađenje na bonus već završeno i kada nijedan bonus nije bio aktivan na mom nalogu.
Konkretno:
Približno 5.600 novozelandskih dolara je osvojeno dok je bonus bio aktivan (31. decembar).
Dodatni dobici su generisani bez ikakvog aktivnog bonusa, uključujući:
Oko 1.200 novozelandskih dolara 1. januara
Dalji dobici 2. januara (približno 1.500–2.000 novozelandskih dolara)
Uprkos tome, kazino je uklonio ceo iznos (oko 10.300 novozelandskih dolara), ne samo dobitke vezane za bonus.
2. Stanje na mom računu u trenutku uplate od 30 novozelandskih dolara
U vreme kada sam uplatio 30 novozelandskih dolara, nije bilo preostalog aktivnog bonusa. Koliko sam razumeo, uslovi za klađenje su već bili ispunjeni i naknadna igra je obavljena samo pravim sredstvima. Nisam namerno uložio preko maksimalnog limita verujući da je bonus aktivan.
3. Komunikacija sa kazinom
Proslediću vam svu relevantnu e-poštu i snimke ekrana razgovora uživo sa LetsLucky Casino-om na vašu adresu e-pošte ( tomas@casino.guru ). To uključuje:
Objašnjenje kazina koje navodi pravilo o maksimalnoj opkladi za bonus
Potvrda da je odluka označena kao „konačna"
Dokazi da su dobici koji nisu povezani sa bonusom takođe konfiskovani
Molim vas, obavestite me ako vam je potrebno dodatno pojašnjenje ili dokumentacija. Uveren sam da je oduzimanje dobitaka koji nisu bonusi nepravedno i da nije jasno potkrepljeno Uslovima i odredbama.
Hvala vam još jednom na vremenu i podršci. Radujem se vašim smernicama o sledećim koracima.
Srdačan pozdrav,
Čalas ****
PrevodHvala na objašnjenju.
Imajte u vidu da prekoračenje maksimalne opklade tokom klađenja na bonus poništava vaš saldo ili vaše dobitke, u zavisnosti od politike kazina.
Ako biste nastavili da igrate sa stanjem koje bi prvobitno bilo poništeno, igrali biste i pobedili sa novcem koji vam nije pripadao.
Da bismo dalje istražili incident, biće nam potrebna istorija igre od trenutka kada ste prihvatili bonus do trenutka kada vam je stanje konfiskovano.
Ljubazno bih vas zamolio da od službe za podršku kazina zatražite istoriju vaših igara iz relevantnog vremenskog perioda u Eksel formatu.
Pošaljite mi to da bismo mogli da to pregledamo. Moja imejl adresa je tomas@casino.guru
PrevodZdravo
Hvala vam na poruci i objašnjenju šta vam je potrebno da biste istražili slučaj.
Razumem. Dostaviću svoju istoriju igara koja pokriva ceo period od trenutka kada sam prihvatio/la „Bonus na prvi depozit od 150%" do trenutka kada mi je stanje konfiskovano/prilagođeno.
Trenutno, moj nalog prikazuje samo ograničen broj skorašnjih transakcija, tako da sam već kontaktirao podršku Let's Lucky i zatražio kompletnu istoriju igara/klađenja za relevantni period u Excel (CSV/XLSX) formatu, uključujući:
tačno vreme kada je bonus prihvaćen/aktiviran, i
tačan vremenski žig i unos koji pokazuje korekciju/konfiskaciju stanja.
Čim dobijem Eksel izvoz iz kazina, odmah ću vam ga proslediti na pregled. U međuvremenu, ako vam pomogne, mogu vam poslati i istoriju transakcija kojoj trenutno imam pristup kao dodatnu informaciju.
Srdačan pozdrav,
Čalas
PrevodKazino je pružio istoriju igara samo za 30. decembar. Moj drugi depozit je izvršen 1. januara i nije dostavljena nikakva istorija igara za ovaj period ili za igranje nakon bonusa. Zvanično sam zatražio kompletnu evidenciju od 1. januara pa nadalje, jer je ovaj period ključan za utvrđivanje da li su konfiskovani dobici generisani sa ili bez bonus sredstava.
PrevodHvala vam na strpljenju.
Pregledao sam evidenciju koju ste mi dostavili i moram da zaključim da je pravilo o maksimalnoj opkladi prekršeno na način za koji ne možemo da zaključimo da je bio slučajan, i verujemo da je kazino opravdano sprovodi svoje uslove i odredbe za bonus. Ne možemo da tražimo od kazina da zanemaruje isključivo opklade gde su iznosi opklada bili veći.
Ne možemo da zatražimo od kazina da vam vrati bilo koji od približno 5900 novozelandskih dolara vaših dobitaka vidljivih u evidenciji kao rezultat toga, jer svi naknadni dobici izgleda potiču od bonusa na prvi depozit, gde su uslovi bonusa uopšte prekršeni.
Ako postoje bilo kakvi dobici kao rezultat vaših naknadnih depozita, oni se zaista ne nalaze u evidenciji koju ste već dostavili.
Molim vas, obavestite me da li je to uticalo na bilo koji saldo nagomilano nakon vašeg depozita od 30 NZD ili bilo koji neotkriveni depozit.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Tomase,
Hvala vam što ste odvojili vreme da pregledate zapise i objasnite svoj zaključak.
Želeo bih da razjasnim važnu tačku u vezi sa izjavom da se u evidenciji koju sam dostavio ne nalaze dobici nastali naknadnim depozitima.
Razlog zašto ovi dobici nisu vidljivi nije taj što se nisu ni dogodili, već zato što je kazino pružio samo delimičnu istoriju igara, počev od 30. decembra, uprkos mom zahtevu za kompletnu istoriju igara od trenutka kada je prvi bonus prihvaćen do konfiskacije stanja.
Da razjasnim vremensku liniju:
Bonus na prvi depozit (150%) je prihvaćen i položen 30. i 31. decembra.
Drugi depozit od 30 novozelandskih dolara je izvršen 1. januara, nakon što je klađenje bonusa već bilo završeno.
Dodatna igra i dobici su se dogodili nakon ovog drugog depozita, bez ikakvog aktivnog bonusa.
Ove sesije nisu uključene u evidenciju koju je kazino do sada dostavio.
Stoga, svaki zaključak da svi naredni dobici potiču od bonusa na prvi depozit zasniva se na nepotpunim podacima, a ne na potpunoj transakcionoj evidenciji aktivnosti mog naloga.
Više puta sam tražio:
Kompletna istorija igre u Eksel formatu
Vremenske oznake za uplatu i isplatu
Potvrda statusa bonusa u vreme svake sesije
Međutim, kazino još uvek nije dostavio zapise koji pokrivaju igranje nakon 1. januara, što je upravo period o kome je reč.
Molim vas, obavestite me:
Da li možete da zahtevate ili razmotrite kompletne zapise direktno od kazina, ili
Da li treba prvo da dobijem nedostajuću istoriju od kazina i da je pošaljem na dalji pregled.
Drago mi je da u potpunosti sarađujem i dostavim svu potrebnu dodatnu dokumentaciju, ali s poštovanjem napominjem da je odsustvo dobitaka nakon depozita u trenutnim evidencijama posledica nedostajućih podataka, a ne odsustva takvih dobitaka.
Hvala vam još jednom na vremenu i razmatranju. Radujem se vašim smernicama o sledećim koracima.
Srdačan pozdrav,
Čalas
PrevodDragi Tomaše,
Nadam se da si dobro.
Pišem vam da vas obavestim da sam vam poslao ažuriranu i kompletnu istoriju igre na vašu adresu e-pošte, kako je i zahtevano.
Ovo uključuje evidenciju od trenutka kada sam prihvatio bonus pa sve do trenutka kada mi je stanje na računu oduzeto. Molim vas da me obavestite ako su vam potrebne dodatne informacije, dokumenti ili pojašnjenja sa moje strane.
Hvala vam na vremenu i što ste pregledali moj slučaj.
Srdačan pozdrav,
Čalas
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Tomas, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Tomas ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Tomas kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi tim gurua kazina,
Hvala vam na ažuriranju.
Razumem da je Tomas trenutno na odsustvu i hvala vam što me obaveštavate. Drago mi je da vam odobrim dodatno vreme i radujem se što ću se čuti sa njim kada se vrati.
Hvala vam na kontinuiranoj pomoći u vezi sa mojim slučajem. Cenim vašu podršku i nadam se da ćemo uskoro postići pravedno rešenje.
Srdačan pozdrav,
Čalas *****
PrevodHvala vam na strpljenju.
Pregledao sam datoteku koju si podelio sa mnom.
Vidim da je na 15. stranici vaš depozit od 30 novozelandskih dolara uplaćen i da nastavljate da igrate sa tim stanjem.
Međutim, na 20. stranici, iznos je potrošen, a dodatnih 600 NZD je uplaćeno, što ne potiče od dobitaka ostvarenih tog dana.
Možete li, molim vas, objasniti da li je ovo novi depozit ili su otkazani neki prethodni zahtevi za povlačenje sredstava iz prethodnih dana?
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Tomase,
Hvala vam što ste pregledali datoteku i vašu poruku.
Što se tiče stanja prikazanog u evidenciji, dodatnih 600 NZD i 800 NZD potiče od storniranih isplata.
Da pojasnim:
Na 15. stranici sam uplatio 30 novozelandskih dolara i nastavio da igram sa tim iznosom.
Prethodno sam zahtevao povlačenja sredstava, koja su kasnije poništena/otkazana.
Kada su ta povlačenja poništena, sredstva (600 NZD i 800 NZD) su vraćena na moj račun.
Ovi iznosi nisu bili novi depoziti i nisu bili dobici ostvareni tih dana.
U tom trenutku nisam uplaćivao nikakve nove depozite.
Ako je potrebno, mogu da obezbedim snimke ekrana moje istorije povlačenja da bih to potvrdio.
Molim vas, obavestite me ako vam je potrebna dodatna informacija.
Srdačan pozdrav,
Čalas
PrevodZdravo Tomase,
Samo da dodam nešto u vezi sa mojom prethodnom porukom, želeo bih da pojasnim da sam uplatio još 30 novozelandskih dolara 1. januara.
Ovaj depozit je odvojen od poništenih isplata (600 NZD i 800 NZD) i prikazan je u mojoj istoriji transakcija.
Uključio sam ovo u snimke ekrana koje su date radi jasnoće.
Molim vas, javite mi ako vam trebaju dodatne informacije od mene.
Srdačan pozdrav,
Čalas
PrevodHvala na potvrdi.
Nažalost, zbog poništenih isplata od dobitaka na koje su uticala prethodno prekršena pravila, ne možemo dalje podržati vaš slučaj. Molimo vas da imate u vidu da bi ove poništene isplate bile konfiskovane. Sa vašim novim depozitom, igrali ste i izgubili i bili ste primorani da poništite isplate. Uzimajući u obzir sve okolnosti u vezi sa vašom igrom, nemamo prostora da tvrdimo da su dobici ostvareni pre konfiskacije legitimni.
Hvala vam na razumevanju.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
