Igrač iz Finske je uplatio 50 evra i dobio besplatnu opkladu od 25 evra, a dobici su pripisani na njegov stvarni saldo. Nakon što je akumulirao približno 1700 evra, njegova isplata od 800 evra je otkazana, a svi dobici su konfiskovani na osnovu opšte klauzule o uslovima, za koju je verovao da je u suprotnosti sa pravilima besplatne opklade. Zatražio je preispitivanje i vraćanje svojih dobitaka. Istražili smo slučaj i otkrili da je kazino naveo zabrinutost u vezi sa igračevom aktivnošću sportskog klađenja i potencijalnim kršenjem pravila kao razlog za konfiskaciju. Uprkos zahtevima, kazino nije pružio dovoljno dokaza koji bi u potpunosti potkrepili njihove postupke. Shodno tome, žalba je zatvorena kao nerešena zbog nedostatka saradnje kazina.
Lolo Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Neizvestan slučaj
Crni bodovi: 226
Iznos: 750 €
Lolo Casino
Index sigurnosti 5.4 Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodUplatio sam 50 evra i dobio besplatnu opkladu od 25 evra.
Prema pravilu 1.5 o besplatnim opkladama u kazinu, maksimalni iznos koji se može osvojiti putem besplatnih opklada je 100 evra ili tri puta veća vrednost besplatnih opklada (75 evra), šta god se pre desi.
Međutim, ovi dobici su direktno uplaćeni na moj stvarni saldo. Nakon toga sam nastavio normalno da igram slot igre i moj saldo se povećao na približno 1700 evra pre nego što sam izgubio deo. Pokušao sam da podignem 800 evra.
Kazino je otkazao moju isplatu i konfiskovao sve dobitke pozivajući se na opštu klauzulu o uslovima.
Pravilo besplatne opklade ograničava samo dobitke od same besplatne opklade. Ne navodi da su naknadni dobici generisani iz stvarnog stanja podložni istom ograničenju.
Stoga, oduzimanje svih naknadnih dobitaka deluje neusklađeno sa objavljenim pravilima kazina.
Ljubazno molim za preispitivanje ovog slučaja i vraćanje legitimnih dobitaka ostvarenih iz mog stvarnog stanja.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi/a Anatude06,
Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg iskustva sa Lolo kazinom i hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo.
Mogu li postaviti nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo šta se dogodilo?
- Da li ste u bilo kom trenutku obavešteni da uslovi bonusa ostaju na snazi čak i nakon što ste ispunili uslove klađenja?
- Da li sam dobro razumeo da je vaš saldo u kazinu prikazan kao odvojeni saldo za „pravi novac" i „bonus"?
- Možete li, molim vas, pojasniti koliko novca ste imali na svom kazino računu nakon što ste ispunili uslove za klađenje bonusa?
Nadamo se da ćemo rešiti ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste pregledali moj slučaj.
- Nisam obavešten da će uslovi bonusa ostati na snazi nakon što dobici od besplatne opklade budu uplaćeni na moj račun. Nisam video nikakve informacije koje ukazuju na to da će naknadni dobici generisani sa mog stvarnog stanja i dalje biti podložni ograničenjima besplatne opklade.
- Da, moj kazino nalog je prikazivao odvojena stanja za pravi novac i bonus sredstva. Dobitci od besplatne opklade od 25 evra su direktno uplaćeni na moj pravi saldo.
- Nakon što je besplatna opklada bila izmirena, moj saldo je bio približno 90 evra. Zatim sam nastavio da igram slot igre sa tim stvarnim stanjem, a moj ukupni saldo se kasnije povećao na oko 1700 evra pre nego što sam izgubio deo. Pokušao sam da podignem 800 evra
Hvala vam na pomoći u razmatranju ove situacije.
Srdačan pozdrav,
Anti
PrevodHvala vam puno na odgovoru, Anatude06. Da li ste pokušali da kontaktirate kazino u vezi sa ovim problemom? Možete li, molim vas, proslediti svu relevantnu prepisku između vas i kazina na kristina.s@casino.guru Ako vam je zgodnije, možete ovde postaviti i snimke ekrana. Razumem da ovo može potrajati, pa cenim vašu pomoć.
PrevodZdravo,
Hvala vam na poruci.
Poslao/la sam svu relevantnu prepisku i prateću dokumentaciju na vašu adresu e-pošte.
Molim vas, obavestite me ako vam trebaju dodatne informacije.
Srdačan pozdrav,
Anti
PrevodDragi/a Anatude06,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodZdravo Anatude06,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i prema komunikaciji sa timom kazina koju ste nam dali, konfiskacija dobitka je bila zbog navodnog kršenja pravila sa vaše strane, a ne zbog maksimalnog dobitka iz ograničenja bonusa.
Kontaktiraću kazino da bih bacio više svetla na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo Lolo kazino da se pridruži razgovoru.
Dragi Lolo kazino,
Bio bih vam zahvalan na detaljima, uključujući i svu prateću dokumentaciju, u vezi sa ponašanjem igrača koje je dovelo do konfiskacije dobitka. Ako se ove informacije ne mogu javno deliti, ljubazno mi ih pošaljite direktno na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Hvala unapred.
PrevodPrevodDragi/a Anatude06,
Želeo bih da pružim ažuriranje. Dobio sam informacije i dokaze od tima kazina koji bacaju malo drugačije svetlo na situaciju.
Bilo je određenih nedoumica u vezi sa vašom igrom, i čini se da su uglavnom povezane sa vašim sportskim klađenjem, a ne sa igrom na slot mašinama, kao što ste predložili. Možete li potvrditi da li je besplatna opklada od 25 evra trebalo da se koristi u sportskoj sekciji? Gde ste ostvarili najviše svojih dobitaka?
Možete li, molim vas, potvrditi da li neko od članova vaše porodice, prijatelja ili poznanika ima nalog u Lolo kazinu?
Ako jesu, da li ste igrali u kazinu otprilike u isto vreme kada i oni, možda tokom posete? Da li ste koristili ili koristite VPN softver?
Možete li, molim vas, potvrditi uređaje koje ste koristili za registraciju i igranje u Lolo kazinu?
PrevodZdravo,
Hvala vam na poruci.
Da, besplatna opklada od 25 evra je iskorišćena u sportskoj sekciji, kako je propisano uslovima. Dobici od te opklade su uračunati u moj stvarni saldo, nakon čega sam nastavio da igram slot igre. Većina mojih konačnih dobitaka je generisana od igranja slotova.
Ne, koliko ja znam, niko od članova moje porodice, prijatelja ili poznanika nema nalog u Lolo kazinu.
Nisam koristio VPN ni u jednom trenutku.
Koristio/la sam samo svoje lične uređaje za pristup i igranje u kazinu (koristio/la sam i mobilni telefon i računar)
Molim vas, obavestite me ako je potrebno dodatno pojašnjenje.
Srdačan pozdrav,
Anti
PrevodDragi/a Anatude06,
Hvala vam na odgovoru. S obzirom na to da ste potvrdili da koristite bonus za sportsko klađenje i da sredstva potiču od vaših aktivnosti sportskog klađenja, koja ste kasnije koristili za igranje kazino igara. Kao što sam već pomenuo, iznete su posebne zabrinutosti u vezi sa vašim aktivnostima sportskog klađenja, i sa strogo tehničke tačke gledišta, čini se da je tim kazina postupao u skladu sa svojim propisima u vezi sa zabranjenim tehnikama ili kršenjem pravila.
12.10 Kompanija zadržava pravo, po sopstvenom nahođenju, da poništi sve dobitke i izgubi bilo koji saldo (dobitke i depozite) na vašem kladioničkom nalogu, da raskine Ugovor i/ili da obustavi pružanje Usluga ili deaktivira vaš nalog ako: i) identifikujemo da ste prikrili, ometali ili preduzeli korake da prikrijete ili ometate, na bilo koji način, IP adresu bilo kog Uređaja koji se koristi za pristup našoj veb stranici (kao što je korišćenje virtuelne privatne mreže „VPN") ii) dođe do našeg saznanja da je kupac koristio falsifikovana dokumenta (fotografije, skenirana dokumenta, snimke ekrana itd.) tokom postupka verifikacije ili u bilo kom trenutku kada je Ugovor aktivan iii) postoji osnovana sumnja da ste počinili ili pokušali da izvršite zloupotrebu bonusa, bilo sami ili kao deo grupe iv) uključeni ste u bilo kakvu prevarnu, doslušnu, nameštajuću ili drugu nezakonitu aktivnost u vezi sa vašim učešćem ili učešćem trećih lica ili koristite bilo kakve softverski potpomognute metode ili tehnike ili hardverske uređaje za vaše učešće u bilo kojoj od usluga koje pruža Kompanija.
Kao što ste već obavešteni. Uz to rečeno, još uvek postoje određene tačke koje bih želeo da razjasnim; stoga sam zatražio dodatne informacije i prateće dokaze od tima kazina, koji bi – nakon što budu primljeni i pregledani – trebalo da mi omoguće da u potpunosti procenim situaciju.
Dragi Lolo kazino,
Hvala vam na informacijama i dokazima koje ste do sada pružili. Da bih osigurao temeljno i tačno razumevanje situacije, obratio sam se sa zahtevom za dodatne detalje i prateću dokumentaciju.
Radujem se vašem blagovremenom odgovoru.
PrevodDragi/a Anatude06,
Nažalost, nisam dobio dalji odgovor od kazina.
Kao što sam već napomenuo, iznete su posebne zabrinutosti u vezi sa vašim aktivnostima sportskog klađenja, i sa tehničke tačke gledišta, čini se da je tim kazina postupao u skladu sa svojim propisima u vezi sa zabranjenim tehnikama ili kršenjem pravila.
Uzimajući ovo u obzir, nisam u poziciji da u potpunosti podržim akciju kazina zbog nedostatka dodatnih informacija i dokaza koje sam tražio.
Pošto nije postignut nikakav napredak uprkos mojim višestrukim pokušajima da kontaktiram tim kazina, primoran sam da ovaj slučaj zatvorim kao nerešen u ovom trenutku.
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi da usmeri stvari u pozitivnom smeru. Bićete obavešteni čim dobijemo neke novosti u vezi sa ovom žalbom. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici.
Ako želite da dalje nastavite sa svojim slučajem, možete se obratiti Upravi za igre na sreću u Anžuanu (Anjouan Gaming Authority) i podneti im žalbu. Imajte u vidu da se njihov proces rešavanja žalbi nedavno promenio, kao što je navedeno na njihovoj veb stranici u Politici žalbi trećih strana | Anjouan Gaming
Prema njihovoj politici, Nadležni organ ne posreduje, ne arbitrira, ne presuđuje niti na drugi način interveniše u pojedinačnim sporovima između igrača i operatera. Međutim, ako tim kazina ne reši žalbu u roku od 30 dana, ona može biti prosleđena nezavisnom dobavljaču alternativnog rešavanja sporova (ARS). Učešće u ARS-u je obavezno za sve licencirane operatere, a operater je dužan da pokrije povezane troškove.
Pošto se Lolo kazino nije u potpunosti angažovao ili odgovorio u okviru našeg procesa rešavanja sporova kao posrednik za alternativno rešavanje sporova, ovo može predstavljati potencijalno kršenje uslova licenciranja. Iz tog razloga, možda je prikladno obavestiti organ za licenciranje o situaciji. Možete ih kontaktirati ovde: Kontakt | Anžuan Gejming
Možda će moći dalje da pregledaju stvar i preduzmu sve potrebne mere koje bi mogle pomoći u rešavanju vašeg problema. Nažalost, tu se završava svaka potencijalna pomoć sa naše strane u vezi sa vašim slučajem.
Iako nismo u mogućnosti da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim konkretnim slučajem, slobodno nas kontaktirajte u vezi sa bilo kojim drugim problemima vezanim za kazino u budućnosti, a mi ćemo se potruditi da vam pomognemo gde god je to moguće.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
