Lucky Star Casino - Igračev nalog je zatvoren zbog kršenja samoisključenja.

Predmet: Teško kršenje politike samoisključenja , zloupotreba VIP statusa i zahtev za povraćaj novca u iznosu od 5.611.488 ARS - ID 354124893

Opis:

Podnosim ovu zvaničnu žalbu protiv kompanije Lucky Stars zbog kritičnog i dokumentovanog propusta u njihovim protokolima o odgovornom kockanju i samoisključenju.

1. Pozadina :

Dana 14. marta 2026. godine, zvanično sam zatražio trajno samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja. Da bi se ovaj proces završio, kazino je od mene zahtevao da putem e-pošte pošaljem svoj identifikacioni dokument/DNI i selfi preko formalnog KYC linka (forms.kycaid). Udovoljio sam zahtevu, a kazino je potvrdio trajno zatvaranje mog naloga.

2. Tehničko i etičko kršenje uslova:

Uprkos tome što su moji biometrijski podaci i lična karta bili u evidenciji posebno za isključenje, sistem kazina mi je ubrzo nakon toga dozvolio da registrujem novi nalog, koristeći potpuno iste lične podatke:

Puno ime i identifikacioni broj/DNI.

Ista IP adresa i virtuelni novčanik (Mercado Pago/CVU).

Štaviše, uprkos mom prethodnom samoisključenju zbog zavisnosti, kazino mi je dodelio VIP status na ovom drugom nalogu. Ovo dokazuje da me ne samo da nisu blokirali, već su aktivno podsticali aktivnost ranjivog igrača.

3. Dokaz o depozitima:

Dokumentovao/la sam 29 odvojenih depozita u ukupnom iznosu od 5.611.488 ARS izvršenih nakon mog samoisključenja. Prilažem originalnu potvrdu, imejl sa zahtevom za KYC i uzorak najvećih potvrda o depozitu. Svih 29 potvrda o bankovnom transferu su spremne za slanje putem imejla.

4. Moj zahtev:

Zahtevam potpuni povraćaj 5.611.488 ARS uplaćenih na ovaj drugi račun. Kazino je prekršio svoju zakonsku dužnost brige dozvolivši samoisključenom korisniku - čiji je identitet u potpunosti verifikovan putem KYC-a za isključenje - da se ponovo registruje, uplati i dobije VIP pogodnosti.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi/a Juanmalg2026,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog problema na koji ste naišli.

Hvala vam što ste nam dali snimke ekrana. Vidim odgovore kazina koji potvrđuju zatvaranje naloga i zahtevaju verifikaciju. Međutim, u ovoj fazi ne vidim vaš originalni zahtev gde eksplicitno pominjete problem sa kockanjem ili zahtevate samoisključenje na toj osnovi. Ovo je veoma važan detalj, jer se samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja tretira drugačije od standardnog zatvaranja naloga.

Da bismo bolje razumeli situaciju i procenili kako možemo dalje postupati, želeo bih da vas zamolim da pojasnite sledeće:

• Možete li, molim vas, da nam dostavite originalnu poruku/e-poštu koju ste poslali 14. marta 2026. godine, u kojoj jasno navodite da imate problem sa kockanjem i zahtevate trajno samoisključenje?
• Da li ste eksplicitno koristili termine kao što su „zavisnost od kockanja", „problematičko kockanje" ili slične reči, ili ste samo zahtevali zatvaranje naloga?
• Možete li potvrditi tačan vremenski period između zatvaranja prvog naloga i kreiranja drugog naloga?
• Da li ste uspeli da registrujete drugi nalog koristeći potpuno istu imejl adresu ili ste koristili različite kontakt podatke?
• Da li ste već kontaktirali kazino u vezi sa povraćajem ovih depozita? Ako jeste, kakav je bio njihov konačni odgovor?

Ako vam je to pogodnije, možete proslediti svu relevantnu komunikaciju i dokumenta direktno petronela.k@casino.guru .

U ovoj fazi, želim da budem transparentan: ako u početnom zahtevu nije jasno naveden problem sa kockanjem, kazino bi to mogao tretirati kao standardno zatvaranje naloga, a ne kao samoisključenje, što može značajno uticati na način na koji se slučaj procenjuje. Zato je ključno imati vaš prvobitni zahtev.

Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Petronela