Igrač iz Grčke je zatražio zatvaranje naloga zbog zavisnosti, ali je posle nekoliko dana uspeo da ponovo otvori nalog sa istim podacima i uplatio 860 evra. Kazino je potom prestao da mu odgovara i nije dobio povraćaj novca za svoje depozite. Nakon pregleda dokaza obe strane, zaključeno je da, iako se nekoliko podataka podudara između dva naloga, drugi nalog je registrovan sa različitim kontakt podacima i zatvoren je istog dana kada je otkriven. Stoga je utvrđeno da je kazino brzo reagovao nakon što je identifikovao kršenje pravila. Međutim, ostala je zabrinutost u vezi sa kontinuiranim slanjem promotivnih imejlova od strane kazina uprkos zahtevu igrača za samoisključenje, a kazino je ohrabreno da poboljša svoje procedure za suzbijanje marketinga. Žalba je odbijena na osnovu dostupnih dokaza.
Megarich Casino - Igrački račun je zatvoren, a depoziti su konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: 860 €
Megarich Casino
Index sigurnosti 7.9 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodIako sam zamolio kazino da zatvori račun zbog zavisnosti i on je potom zatvoren, posle nekoliko dana mi je dozvoljeno da otvorim račun sa istim podacima i uplatim depozite u vrednosti od 860 evra, a kada sam obavestio kazino, prestao je da mi odgovara i depoziti nikada nisu vraćeni.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Megarič.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.
- Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
- Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju u kojoj ste obavestili kazino o vašim problemima sa kockanjem? Molim vas, podelite informacije sa vremenskim oznakama, ako su dostupne, na moju imejl adresu tomas@casino.guru
- Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
Ako vaš nalog trenutno nije blokiran, kao sledeći korak, preporučujem vam da zatražite samoisključenje putem e-pošte na support@megarich.com i istovremeno me uključite u kopiju imejla na tomas@casino.guru
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje:
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav podršci kazina Megarič,"
Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodTomase, poslao sam ti sve informacije koje imam u imejlu, da li ti treba još nešto? Zašto mi ne odgovaraš? Molim te, moraš mi pomoći oko ove prevare u kazinu, nisu odgovorili ni na jedan moj imejl u vezi sa kršenjem propisa o odgovornom igranju, a sada ne mogu ni da pristupim sajtu da kontaktiram podršku uživo da bih saznao da li će depoziti biti vraćeni jer je kazino prekršio propise.
PrevodHvala vam na strpljenju.
Pregledao sam prepisku koju ste mi poslali. Da bismo zaključili da kazino nije uspeo da vas zaštiti, početni zahtev za samoisključenje ili bilo koju komunikaciju u kojoj ste prvobitno otkrili svoje probleme sa kockanjem.
- Možete li, molim vas, objasniti kako i kada ste prvobitno zatražili samoisključenje zbog problema sa kockanjem od kazina? Da li biste mogli da mi dostavite ovu komunikaciju?
- Možete li, molim vas, objasniti koju ste imejl adresu koristili za početnu registraciju naloga u kazinu?
- Da li dobro razumem da je početni nalog zatvoren, ali ste nastavili da primate biltene i oglase na adresu e-pošte koja je prvobitno bila povezana sa vašim igračkim nalogom?
Radujem se vašem odgovoru
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Tomas, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Tomas ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Tomas kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodHvala vam na strpljenju.
Pregledao sam informacije koje ste dali.
- Možete li, molim vas, navesti koja je imejl adresa korišćena za registraciju vašeg originalnog naloga u kazinu? Imajte u vidu da zahtev za samoisključenje koji ste podelili sa mnom ne navodi imejl adresu pošiljaoca.
- Možete li, molim vas, potvrditi da su vam oba računa trenutno zatvorena?
Unapred hvala na saradnji.
PrevodProšlo je 40 dana i nikada nisam dobio odgovor od kazina u vezi sa kršenjem pravila odgovornog igranja, povraćaj novca nikada nije izvršen, a kazino je blokirao četove i više ne mogu ni da pristupim veb lokaciji da bih kontaktirao korisničku podršku. 
PrevodHvala vam na strpljenju.
Možete li, molim vas, navesti imejl adresu pošiljaoca koja je korišćena u zahtevu za samoisključenje sa ovog snimka ekrana? Alternativno, prosledite mi originalni imejl umesto snimka ekrana na pregled.
Izvinjavam se zbog neprijatnosti.
PrevodPrevodDragi Garase,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Martin ( martin.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Garas,
Žao mi je što čujem za vaše probleme. Ja sam Martin i od sada ću se baviti vašom žalbom. Kao prvi korak, želeo bih da vas zamolim da mi prosledite imejl od 17. marta, kako bih mogao da ga vidim kao kompletan imejl, a ne samo kao snimak ekrana. Možete ga proslediti na martin.l@casino.guru Takođe bih želeo da pozovem predstavnika kazina Megarič da se uključi u diskusiju.
Poštovani predstavniku kazina,
Možete li, molim vas, proveriti slučaj i ponuditi svoju izjavu? Kako je igrač uspeo da kreira drugi nalog? Unapred vam hvala što ste nam pružili svoje viđenje problema.
PrevodDragi Garase,
Hvala vam na poruci, mogu da potvrdim da sam primio/la imejl.
PrevodHvala vam, samo da vas obavestim da je prvi račun zatvoren 17. marta i da sam obavešten imejlom. Pokušavam da ga pronađem. Ako ga pronađem, poslaću vam i ovaj imejl. Iznos koji je uplaćen na drugi račun je ukupno 960 evra.
PrevodDragi Martine,
Hvala vam na poruci.
Dana 17. marta, igrač je kontaktirao naš tim za podršku i jasno zatražio zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja. Zahtev je bio eksplicitan, a nalog (Redikovano) je trajno zatvoren istog dana u skladu sa našim procedurama odgovornog kockanja.
Dana 22. marta registrovan je novi nalog (redigovano). Tokom registracije, navedeni su drugačiji kontakt podaci, uključujući drugačiju adresu e-pošte i broj telefona, kao i drugačije informacije o profilu kao što je grad. Nalog je u toj fazi ostao neverifikovan.
Naše mere za otkrivanje duplikata oslanjaju se na kombinaciju podudaranja podataka i doslednosti korisničkih informacija. U ovom slučaju, zbog razlika u ključnim detaljima registracije, u trenutku registracije nije bilo dovoljno indikatora da se novi nalog automatski poveže sa prethodno samoisključenim nalogom.
Kada je veza između naloga identifikovana, drugi nalog je zatvoren.
Takođe bismo želeli da istaknemo da je, prema našim Uslovima i odredbama, dozvoljen samo jedan nalog po igraču i da svi dodatni nalozi mogu biti zatvoreni, a sve povezane aktivnosti podležu pregledu. Pored toga, zadržavamo pravo da zatvorimo sve dodatne naloge povezane sa istim pojedincem ili zajedničkim identifikatorima.
Registrovanje novog naloga nakon samoisključenja, kao i davanje različitih podataka za registraciju, predstavlja kršenje ovih Uslova.
Na osnovu gore navedenog, možemo potvrditi da je zahtev za samoisključenje ispravno obrađen i da se naknadna aktivnost dogodila tek nakon što je kreiran novi nalog koristeći druge podatke.
Molimo vas da nas obavestite ako vam je potrebna dodatna informacija.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Megarič
PrevodVaš kazino je prijavio lažne informacije, jedino što se razlikovalo od detalja bila je adresa e-pošte, svi ostali detalji, kućna adresa, broj telefona, ime, prezime, identifikacioni podaci bili su isti kao i kod prvog naloga za koji sam tražio isključivanje, jer nikada nisu pomenuli da sam ih obavestio o drugom nalogu i takođe nikada nisu odgovorili na bilo koji imejl koji sam im poslao u vezi sa slučajem.
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju. Da li bi bilo moguće da nam kazino dostavi snimke ekrana oba naloga, koji prikazuju neslaganja i sličnosti između njih? Molim vas, pošaljite dokaze na moju imejl adresu martin.l@casino.guru .
PrevodDragi Martine, želeo bih još jednom da te obavestim da kazino nikada nije odgovorio ni na jedan imejl koji sam poslao i sada ne mogu da pristupim njihovoj veb stranici jer sam ti poslao dokaze i ne mogu da vodim bilo kakav razgovor sa ovim kazinom na bilo koji način o povraćaju novca. Pre nego što zatražim sve detalje od ovog kazina, očigledno je da krši propise i vara igrače.
PrevodPrevodDragi Martine,
Poslali smo vam tražene dodatne informacije i prateće snimke ekrana na vašu imejl adresu radi pregleda.
Molimo vas da nas obavestite ako je potrebno još nešto sa naše strane.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Megarič
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
Odgovorio sam na vaš imejl, molim vas proverite prijemno sanduče.
PrevodDragi Martine,
Odgovorili smo na vaš imejl.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Megarič
PrevodDragi Martine, još uvek nisam dobio informacije koje ti je kazino poslao. Želeo bih da ih vidim i da ti kažem da li su istinite jer, kao što sam ti objasnio, kazino nikada nije odgovorio ni na jednu poruku ili žalbu koju sam podneo. Molim te da mi odgovoriš da li će kazino vratiti 960 evra koje mi je uzeo prevarom i kršenjem propisa.
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
Hvala vam što ste nam pružili dokaze u vezi sa ovom žalbom.
Dragi Garase,
Dobili smo dokaze od predstavnika kazina. Bilo je nekih razlika u dostavljenim informacijama.
Izmenjena adresna linija (dodatni razmak pre broja), unet je drugačiji broj telefona, unet je drugačiji grad/predgrađe od originalnog grada i naravno postojala je razlika u imejl adresi.
U ovom trenutku, potrebno je da procenimo i ponudimo presudu, da li su mehanizmi za detekciju kazina bili nedovoljni ili su jednostavno zaobiđeni. Da li imate komentare sa vaše strane o nekim drugim podudarnim podacima kojih se sećate?
PrevodOba naloga imaju iste podatke, osim što je imejl adresa ista adresa sa istim poštanskim brojem, isti lični podaci, isti datum rođenja i identifikacioni podaci. Ne sećam se broja telefona, ali sam siguran da je isti. Kako je inače nalog potvrđen? Siguran sam da je kazino zaobišao podatke da bi kreirao drugi nalog. U suprotnom, objasnite da li je postojao razlog zašto kazino nikada nije odgovorio ni na jedan imejl kada sam prijavio kršenje propisa i zašto su me blokirali kako ne bih mogao da odem na njihovu veb stranicu i komuniciram sa ćaskanjem uživo?
PrevodHvala vam na ažuriranju i na prilici da komentarišete predstavljene informacije.
Želeo bih da pojasnim da su pomenute razlike manje i da suštinski ne menjaju identitet ili lične podatke korisnika. Konkretno:
Dodatni razmak ispred broja u adresi izgleda kao jednostavno formatiranje ili tipografska varijacija.
Registracija u drugom gradu ili predgrađu odnosi se na isto šire stambeno područje, a ne na drugu adresu.
Promena broja telefona ili imejla ne negira činjenicu da je postojalo više zajedničkih elemenata koje su bezbednosni sistemi kazina mogli da otkriju.
Štaviše, svi identifikacioni podaci i datum rođenja bili su potpuno isti. Takođe, oba naloga su kreirana sa istog uređaja i preko iste mreže, što verujem da bi sistemi za kontrolu i detekciju kazina trebalo odmah da otkriju.
Takođe bih želeo da napomenem da kada sam kontaktirao kazino i istakao da verujem da je došlo do kršenja propisa sa njihove strane, nikada nisam dobio odgovor na svoje imejlove. Istovremeno, bio sam blokiran iz ćaskanja na veb lokaciji, bez ikakve smislene podrške ili objašnjenja.
Na osnovu gore navedenog, verujem da je bilo dovoljno podataka da kazino blagovremeno identifikuje situaciju i reaguje u skladu sa tim, umesto da dozvoli da se aktivnost nastavi i da problem pokrene u kasnijoj fazi.
Ne sećam se nijednog drugog značajnog podatka koji je modifikovan osim onoga što je već pomenuto.
Ostajem na raspolaganju za sva dodatna pojašnjenja.
PrevodI sa iste debitne kartice koja je korišćena na prvom nalogu i koja je verifikovana dokazom koji mi je kazino tražio (fotografije)
PrevodDrage stranke,
Hvala vam obojici što ste pružili tražene dokaze.
Nakon pregleda svih dostupnih informacija, verujemo da slučaj može spadati u sivu zonu. Iako je igrač kreirao novi nalog koristeći drugu adresu e-pošte i broj telefona nakon što je zatražio samoisključenje u vezi sa zavisnošću od kockanja, postojalo je i nekoliko podudarnih podataka između dva naloga, uključujući ime igrača, datum rođenja i isti način plaćanja.
Stoga bismo želeli da pitamo kazino da li bi mogli da pruže više informacija o svom sistemu i da objasne proces uparivanja na svojoj veb stranici. Naravno, u potpunosti priznajemo da su ovo poverljive informacije i želeli bismo da vas pozovemo da nastavite razgovore putem e-pošte - martin.l@casino.guru
Radujemo se što ćemo čuti vaše mišljenje.
Srdačan pozdrav
Martin
PrevodHvala vam na ažuriranju i na proceni slučaja.
Želeo bih da istaknem da, prema informacijama koje ste dali, postoji više zajedničkih podataka između dva naloga, kao što su isto ime, isti datum rođenja, isti način plaćanja, kao i isti uređaj i ista mreža za povezivanje koja se koristi za kreiranje i pristup nalozima.
Iako je bilo razlika u imejl adresi i broju telefona, smatram da ove promene nisu bile dovoljne da se potpuno zaobiđu bezbednosni mehanizmi, posebno u slučaju vezanom za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja. Po mom mišljenju, sistemi kazina su trebalo da blagovremeno detektuju podudaranja i spreče kreiranje ili korišćenje drugog naloga.
Takođe bih želeo da napomenem da kada sam pokušao da kontaktiram kazino kako bih ukazao na ono što smatram kršenjem propisa i neadekvatnom sprovođenjem mera odgovornog igranja, nikada nisam dobio odgovor na svoje imejlove. Štaviše, bio sam blokiran iz ćaskanja na veb lokaciji bez ikakvog smislenog objašnjenja ili podrške.
Verujem da je u slučajevima samoisključenja, posebno kada je to povezano sa problemima zavisnosti, odgovornost pružaoca usluga povećana i da kontrole treba da budu efikasne i preventivne.
Iz gore navedenih razloga, takođe zahtevam povraćaj ukupnog iznosa od 960 evra, koji je deponovan i korišćen na drugom računu, jer smatram da ovaj račun nikada nije trebalo da bude kreiran niti da ostane aktivan.
Ostajem na raspolaganju za sva dodatna pojašnjenja.
PrevodDragi Martine!
Odgovorili smo na vaš imejl.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Megarič
PrevodPrevodDragi Garase,
Hvala vam na strpljenju tokom naše istrage i na pružanju svih traženih informacija i dokaza.
Nakon pažljivog pregleda dokaza koje su podnele obe strane, uključujući informacije o procesu zaštite kazina, došli smo do konačnog zaključka i nažalost ćemo biti primorani da odbijemo vašu žalbu.
Iako priznajemo da su se određeni podaci podudarali na svim nalozima, takođe možemo potvrditi da je novi nalog registrovan korišćenjem druge imejl adrese i drugih izmenjenih podataka o registraciji. Kao rezultat toga, nalog nije mogao biti odmah povezan sa prethodno samoisključenim nalogom. Pored toga, drugi nalog je zatvoren istog dana kada je otvoren, stoga verujemo da je kazino reagovao čim je video kršenje svojih zaštitnih mera.
Uz to rečeno, delimo vašu zabrinutost u vezi sa kontinuiranim prijemom promotivnih imejlova nakon vašeg zahteva za samoisključenje. Igrači koji su se samoisključili zbog problema sa kockanjem ne bi trebalo da primaju marketinške komunikacije vezane za kockanje. Stoga snažno preporučujemo kazino da preispita svoje procedure za suzbijanje marketinških poruka i da osigura da se sve promotivne poruke samoisključenim igračima bez odlaganja obustave. U slučaju da se marketinške poruke nastave sledeće nedelje, molimo vas da nas obavestite.
Razumemo da ovo nije ishod koji ste očekivali, ali na osnovu raspoloživih dokaza nismo u mogućnosti da presudimo u vašu korist u ovom slučaju.
Hvala obema stranama na saradnji.
Srdačan pozdrav
Martin
