Igračica iz Manitobe se suočavala sa stalnim problemima sa svojim nalogom, koji je zaključan u januaru nakon depozita, što je dovelo do dugotrajnog i frustrirajućeg procesa verifikacije. Uprkos tome što je dostavljala više dokumenata, uključujući račune za komunalne usluge i bankovne izvode, njeni zahtevi su više puta odbijani zbog strogih zahteva kazina za dokaz o adresi. Kazino je pojasnio da će samo važeći dokument o dokazu adrese, ne stariji od tri meseca, na kojem je jasno navedeno njeno ime i adresa, završiti verifikaciju i vratiti funkcionalnost naloga. Igračici je na kraju savetovano da ažurira svoju adresu u profilu i otpremi novi dokument o dokazu adrese. Žalba je rešena nakon što je igračica dostavila prihvatljiv telefonski račun kao dokaz o adresi i njen nalog je verifikovan.
Mr. Vegas Casino - Igrač ima poteškoća sa verifikacijom naloga.
Predmet je zatvoren
Iznos: C$84
Mr. Vegas Casino
Index sigurnosti 9.2 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodČesto sam igrao u ovom kazinu, napravio sam nekoliko isplata tokom meseci u kojima sam igrao. U januaru sam uplatio depozit, a zatim mi je račun zaključan i tražili su od mene da potvrdim svoje podatke, što sam potom dostavio i niz dokumenata da bih to zadovoljio, ali to se više činilo kao uznemiravanje jer su stalno odbijali moj zahtev. Jesam im saopštio da su informacije koje sam pružio upravo ono što su tražili od mene. Nakon 11 imejlova, samo sam naznačio da zatvorim nalog jer nikada nisam mnogo osvojio u ovom kazinu, više sam često donirao sajtu, jer je najveća isplata bila 300. Kazino se, čini se, zaglavio u snimku ekrana iz moje banke, koji sam im nekoliko dostavio, ali i dalje bez uspeha.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li je vaš nalog već zatvoren ili je još uvek otvoren?
- Koliko je trenutno stanje pravog novca na vašem računu?
- Kada ste poslednji put podneli bilo kakva lična dokumenta kazinu na verifikaciju?
- Da li je kazino naveo zašto dokument iz vaše banke nije bio pogodan za potrebe verifikacije?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodMislim da je račun već zatvoren.
Stanje je 84,00
Predao sam svoja lična dokumenta krajem januara, ali sam od tada bio odsutan neko vreme.
Traže nešto što nije dostupno u mojoj banci, nemam kontrolu nad tim šta moja banka pruža. Dostavio sam dva snimka ekrana u pokušaju da ispunim zahteve.
Hvala
PrevodMolim vas, prosledite mi komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa njihovim zahtevima za verifikaciju na veronika.f@casino.guru .
Takođe, možete li navesti koja dokumenta iz vaše banke su vam tražena? Molim vas da mi prosledite i ta dokumenta. Hvala vam na saradnji.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodHvala vam na produženju, bliski član porodice je preminuo u nedelju ujutru, pa ću vam imejlove proslediti u narednih nekoliko dana. Izvinjavam se zbog kašnjenja.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDraga SuziKju,
Želeo bih da vas obavestim da ću preuzeti ovu žalbu, jer Veronika trenutno nije dostupna iz zdravstvenih razloga.
Pregledaću slučaj i uskoro ću vam se javiti. U međuvremenu, ako je bilo nekih novosti od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite ovde u temi ili putem e-pošte na petronela.k@casino.guru Takođe možete direktno meni proslediti bilo koju relevantnu komunikaciju.
Hvala vam na razumevanju.
PrevodZdravo SusieQ,
Hvala vam na odgovoru i još jednom, molim vas da primite moje iskreno saučešće povodom vašeg gubitka. Potpuno razumem kašnjenje.
Kada budete imali vremena, ljubazno bih vas zamolio da prosledite komunikaciju putem e-pošte između vas i kazina, posebno u vezi sa procesom verifikacije i dokumentima koje su tražili.
Sve možete poslati direktno na moju imejl adresu: petronela.k@casino.guru
Ovo će mi pomoći da detaljnije pregledam vaš slučaj i procenim da li su zahtevi kazina bili razumni.
Ako je u međuvremenu bilo nekih ažuriranja, slobodno ih uključite.
Hvala vam.
PrevodU redu, sigurno ću vam proslediti.. hvala na imejlu.
PrevodZdravo SusieQ,
Hvala vam što ste podelili komunikaciju iz kazina.
Na osnovu imejla, čini se da je kazino jasno naveo šta je potrebno za verifikaciju, posebno u vezi sa dokazom o adresi i dokumentima za verifikaciju bankovnog računa. Iz njihovog odgovora, glavni problem je to što dostavljeni dokumenti nisu ispunjavali navedene zahteve (npr. podudaranje adrese, vidljivost svih podataka, važeći format itd.).
U ovom trenutku, želeo bih da razjasnim jedan važan detalj:
- Da li ste uspeli da ponovo otpremite/pošaljete sva tražena dokumenta prema njihovim uputstvima? Ako jeste, možete li me molim vas obavestiti kada je to urađeno?
Ove informacije su nam veoma važne kako bismo utvrdili da li je proces verifikacije završen sa vaše strane i da li je kazino imao dovoljno vremena i mogućnosti da pregleda dokumenta.
Hvala vam.
PrevodDostavio sam im svoja dokumenta, oni stalno traže izvod iz banke da bi potvrdili moju adresu, osim što preuzeti izvodi nemaju podatke o adresi, na izvodima sa računa i dalje piše moje devojačko prezime, tako da to nije dobar izvor za identifikaciju. Objasnio sam im da to nije ispravan izvor za potvrdu adrese.
PrevodZdravo SusieQ,
Razumem poteškoću u vezi sa tim da vaši bankovni izvodi ne prikazuju vašu trenutnu adresu, a i dalje prikazuju vaše devojačko prezime.
Da bismo mogli da krenemo napred, ljubazno bih vas zamolio:
- Da li ste kazinu ponudili neke alternativne dokumente za potvrdu vaše adrese? Na primer, račune za komunalne usluge, zvanična pisma ili bilo koji drugi dokument koji jasno pokazuje vaše puno ime i trenutnu adresu?
Ako jeste, molim vas da mi javite koja ste dokumenta dostavili i kako je kazino odgovorio. Ako ne, preporučio bih vam da pokušate da podnesete alternativni dokaz o adresi koji ispunjava njihove zahteve.
Hvala unapred.
PrevodDa, dostavio sam još nekoliko dokumenata kao što su računi za komunalne usluge, kablovsku televiziju i mobilni telefon, oba su odbijena jer su se previše fokusirala na moj izvod iz banke. Hvala.
PrevodDraga SuziKju,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Peter ( peter.c@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
PrevodZdravo,
Hvala SusieQ što nam je pružila sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Mr. Vegas Casino za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo u čemu je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoj dobitak.
Hvala vam!
PrevodZdravo Pitere, hvala ti. Nikada nisam mogao da odigram svoj depozit, 84 je ono što je ostalo kada su mi blokirali nalog i hteli da uradim verifikaciju. Nikada mi se ovo nije desilo sa kazinom gde mi je blokirano igranje. Pogotovo što nikada nisam morao ništa da verifikujem jer mi je rečeno da to nije potrebno prilikom podizanja novca. Već sam nekoliko puta podigao novac u prošlosti.
PrevodZdravo,
Nadam se da si dobro.
Prvo, želeli bismo da razjasnimo da nalog trenutno nije ograničen. Privremeno smo ograničili nalog i poslali smo imejl klijentkinji sa opcijama za zatvaranje; međutim, ona nikada nije odgovorila na naš imejl u vezi sa tim.
Od igrača se traži da verifikuju svoj nalog sa stranice Dokumenti od trenutka registracije. Kada pređu prag transakcije, ako nisu završili verifikaciju dokumentacije naloga, dužni smo da je sprovedemo ograničavanjem funkcionalnosti igre i transakcija na njihovom nalogu. Ovaj scenario se dogodio ovom korisniku 20. januara 2026. godine.
Igrač je od tada podneo samo 5 dokumenata:
- Kao dokaz identiteta, podneli su svoj pasoš, koji je ubrzo nakon toga odobren.
- Kao dokaz adrese, dostavili su dva snimka ekrana sa svog bankovnog računa. Nijedan nije prikazivao njihovu kućnu adresu; stoga su morali biti odbijeni i nisu mogli biti korišćeni za verifikaciju.
- Da bi verifikovali svoj bankovni račun, poslali su PDF izvod sa bankovnog računa i telefonski račun. Telefonski račun nije bio prihvaćen dokument za verifikaciju njihove banke, jer nije prikazivao bankovni račun (štaviše, adresa u ovom dokumentu se nije podudarala sa onom registrovanom na računu). Međutim, PDF izvod sa bankovnog računa je greškom odbijen sa naše strane. Ovo je sada ispravljeno.
Mušterija je primila imejlove sa objašnjenjima odbijanja i smernicama o tome šta može da dostavi; međutim, nikada nije otpremila nikakve dodatne dokumente osim onih navedenih gore, niti je tražila dalja uputstva.
Trenutno, korisnik treba samo da dostavi važeći dokaz o adresi da bi mu se nalog u potpunosti verifikovao.
Dokument ne sme biti stariji od 3 meseca; sva 4 ugla dokumenta moraju biti vidljiva, a na njemu moraju jasno biti prikazani njeno ime i adresa. Prihvatamo račune za komunalne usluge ili telefon i bankovne izvode.
Kada mušterija potvrdi svoju adresu, vratiće joj se transakcije i funkcionalnost igre.
Srdačan pozdrav,
Tim gospodin Vegas
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodŠta traže, da vam dostave verifikaciju adrese?? Poslao sam nekoliko dokumenata pored sito štampe, fokusirali su se na moj bankovni izvod za koji sam im rekao da ne sadrži adresu jer je to urađeno preuzimanjem izvoda. Molim vas da mi kažete gde da podnesem dokument za verifikaciju adrese. Nisam mogao da uradim verifikaciju jer kada sam se prvi put registrovao, pokušao sam da dostavim dokumenta, pisalo je da nije potrebna verifikacija. Hvala vam.
PrevodPrevodPošto nismo dobili novi odgovor od kazina, bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate MADRE – alternativnu službu za rešavanje sporova ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) i podnesete im žalbu. Sarađuje sa Upravom za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Uprave za igre na sreću Malte ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Molim vas da me obavestite ako vam je potrebna pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR odgovorio ako to možete sami da uradite ( peter.c@casino.guru ). Žao mi je što nisam mogao/mogla biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Petar
PrevodZdravo svima,
Zovem se Mihal i preuzimam ovaj slučaj. Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev gospodina Vegas kazina. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Ovo je imejl koji sam dobio od kazina:
" Zdravo,"
Nadam se da si dobro,
Izvinjavam se zbog kašnjenja sa odgovorom u ovom slučaju.
Nalog igrača je trenutno ograničen dok se ne verifikuje dokaz o adresi.
Nakon pregleda, čini se da je najnoviji dokument koji je igrač otpremio odbijen zbog neusklađenosti adrese na nalogu.
Ako igrač treba da ažurira svoju adresu, to može ručno da uradi tako što će otići na svoj profil „Izmeni profil" i ovde može da ažurira svoju kućnu adresu.
Kada se ovo ažurira, mogu da otpreme novi dokument koji dokazuje adresu:
Dokument ne sme biti stariji od 3 meseca; sva 4 ugla dokumenta moraju biti vidljiva, a na njemu moraju jasno biti prikazani njeno ime i adresa. Prihvatamo račune za komunalne usluge ili telefon i bankovne izvode.
Kada mušterija potvrdi svoju adresu, vratiće joj se normalna funkcionalnost na nalogu.
Srdačan pozdrav,
Tim gospodina Vegasa
Draga SuziKju,
Možete li da postupite prema uputstvima kazina?
PrevodMoja adresa se jeste promenila, ali nikada nisam obavešten da je došlo do neslaganja i veći deo identiteta je ažuriran na ispravnu adresu. Upravo sam dostavio svoj telefonski račun od 1. juna 2026. godine, kažu da ga prihvataju kao dokaz adrese. Moja adresa je tačna na mom profilu. Dakle, nisam siguran gde se dogodilo neslaganje??
Takođe, onemogućeno mi je da igram ili uplaćujem ili isplaćujem novac, što je prilično drastičan način verifikacije.
PrevodDraga SuziKju,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da vam pomognemo.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi neprocenjiva. Vaše povratne informacije bi mogle pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Mihal V.
Kazino Guru
