Igrač iz Španije je prijavio značajan gubitak zbog greške na PokerStars.es koja je pogrešno podesila njegov maksimalni limit opklade, što je prouzrokovalo gubitke od oko 500 evra mesečno tokom četiri meseca. Iako je kazino priznao grešku i izdao povraćaj od 196 evra, igrač je smatrao da je taj iznos neadekvatan s obzirom na obim njegovih gubitaka i tražio je pravedniju nadoknadu. Pregledali smo slučaj i zaključili da, pošto je igrač bio svestan pogrešnih ograničenja opklade nekoliko meseci i nastavio je da igra uprkos vidljivoj neslaganosti, nije bilo moguće utvrditi koji su gubici isključivo uzrokovani tehničkim problemom. Stoga nismo mogli da tražimo dodatnu nadoknadu pored povraćaja koji je kazino već obezbedio i zatvorili smo žalbu kao odbijenu.
PokerStars Casino ES - Igrač doživljava nepravednu nadoknadu nakon greške na veb stranici kazina.
Drugo
Iznos: 2.000 €
PokerStars Casino ES
Index sigurnosti 7.1 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo svima, zaista mi je potrebna pomoć u vezi sa problemom koji sam imao na PokerStars.es.
Nekoliko meseci sam igrao slotove sa maksimalnim ograničenjem uloga podešenim na „10". Međutim, sistem je dodao „00" vrednosti, množeći moje gubitke sa 100. U početku nisam shvatio šta se dešava, ali na kraju su gubici postali ogromni.
Posle nekoliko meseci, PokerStars je konačno priznao grešku, potvrdio da je greška na njihovoj strani i čak objavio ažuriranje da bi je ispravio. Uprkos tome, vratili su mi samo 196 evra, što je apsolutno smešno s obzirom na to da sam gubio oko 500 evra mesečno tokom 4 meseca zbog ove greške.
Ne razumem kako su mogli da procene tako mali povraćaj novca. Imaju kompletne sistemske evidencije — mogu tačno da vide kada je problem počeo, koliko je trajao i koliko sam zapravo izgubio zbog njihove greške. Priznali su odgovornost, pa zašto je nadoknada tako niska?
Samo želim pravičnu nadoknadu za gubitke nastale zbog njihovog kvara.
Imam video dokaze koji jasno pokazuju problem, i već sam poslao te video zapise PokerStarsu. Ne mogu ih otpremiti ovde jer su datoteke prevelike, ali mogu ih podeliti putem linka na Gugl disku ako je potrebno.
Moje korisničko ime na PokerStarsu je simutrevenge, i prilažem snimak ekrana gde PokerStars priznaje grešku.
4 meseca bube za njih je povremeno.
Mogu samo da provere moje limite za bezbednu igru da bi se uverili da se ovo dešava 4 meseca.
Molim vas, ako mi neko može pomoći ili me uputiti, bio bih vam zaista zahvalan. Hvala vam.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Kada ste prvi put primetili pogrešne iznose opklada? Da li se sećate najranijeg datuma kada se greška počela javljati?
- Da li su se pogrešne vrednosti opklada pojavljivale u svakoj sesiji igre ili samo povremeno?
- Da li su i vaši iznosi dobitaka bili pogođeni?
- Da li je problem uticao na sve slot igre ili samo na određene provajdere/igre?
- Možete li potvrditi kada ste prvobitno postavili maksimalni limit opklade na 10? Da li ste ikada promenili ili ažurirali ovaj limit tokom pogođenih meseci?
- Kako je PokerStars objasnio obračun povraćaja od 196 evra? Da li su dali neku analizu ili formulu za procenu nadoknade?
Molim vas da mi pošaljete sve relevantne dokaze za istragu vašeg slučaja na veronika.f@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodImejl poslat
Kako je PokerStars objasnio obračun povraćaja od 196 evra? Da li su dali detaljan pregled ili formulu za izračunavanje nadoknade?
Nisu to objasnili.
To je sramota.
Gubio sam više od 500 evra svakog meseca
Imam video sa podacima i svim ostalim
Ali PokerStars može da vidi sve sa vašeg naloga.
Bio je to kvar platforme; objavili su ažuriranje aplikacije i softvera da bi to popravili.
PrevodDobio sam dokaz da je ova greška kontinuirana
Popunjavam izveštaj sa DGOY-om, ne žalbu, pravi izveštaj kao žalba na kockanje.
Zato što nije normalno da sam prevaren bezbednim alatom za igranje.
Ali kada podnesete žalbu DGJ-u, to nije za povraćaj novca.
PrevodHvala vam na dodatnim informacijama i video snimcima koji prikazuju grešku na koju ste naišli.
Možete li, molim vas, navesti kada ste prvi put primetili grešku u alatima za odgovorno igranje?
Kada ste prvi put kontaktirali kazino da biste ih obavestili o grešci? Molim vas, prosledite mi komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa ovim problemom na veronika.f@casino.guru .
PrevodZdravo, poslao sam imejl PokerStarsu prvi put 19. septembra. Samo da bih nominovao DGOJ-a, zatvorili su mi nalog.
Podneo sam žalbu Generalnom odboru za pravosudne postupke (DGOJ), ali žalba je samo za DGOJ; to se razlikuje od podnošenja zahteva za povraćaj novca.
Podneo sam samo žalbe u vezi sa kockanjem.
Sve je počelo 4 meseca pre nego što sam poslao imejl
PokerStars, putem svoje registracije, može da potvrdi da je igrao više meseci i da nikada nije bio povremeno. Ovo se desilo na svim laptopovima i mobilnim uređajima.
PrevodHvala vam puno na pomoći.
Neuspeh nije bio povremen, suprotno onome što PokerStars tvrdi.
Problem je sav ovde
Imam video dokaz od pre nekoliko meseci, ali oni sami mogu da vide iz registra bezbednih igara da se ovo trajalo više od 4 meseca. Blokirali su mi nalog samo zato što sam pomenuo DGOJ (Španski generalni direktorat za regulaciju kockanja).
Alat za bezbedno igranje nije radio, pa su potom objavili novu aplikaciju i ažuriranje softvera da bi to popravili.
PrevodDragi Simmm,
Hvala vam na detaljnim porukama i što ste nam pružili video zapise i objašnjenja u vezi sa problemom na koji ste naišli.
Nakon pažljivog pregleda svih dostupnih informacija, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nismo u mogućnosti da nastavimo sa ovom žalbom.
Iako priznajemo da je PokerStars priznao tehnički problem i obezbedio nadoknadu, postoji nekoliko ključnih faktora koji nas sprečavaju da ovaj slučaj pokrenemo kao spor:
- Prema vašim sopstvenim izjavama, postali ste svesni netačnih graničnih vrednosti nekoliko meseci pre nego što ste kontaktirali kazino u septembru.
- Netačni iznosi ograničenja bili su vidljivo prikazani na ekranu, što znači da je neslaganje bilo jasno primetno tokom igre.
- Uprkos tome što su bili svesni problema, igranje se nastavilo nekoliko meseci umesto da se odmah zaustavi dok se problem ne reši.
U takvim situacijama, od igrača se očekuje da prestanu sa igrom čim primete kvar i da sačekaju potvrdu ili popravku kazina pre nego što nastave.
Pošto je kockarska aktivnost svesno nastavljena dok je greška bila vidljiva, nismo u mogućnosti da utvrdimo koji se gubici mogu direktno i isključivo pripisati samom tehničkom problemu. Iz tog razloga, ne možemo objektivno izračunati dodatnu nadoknadu pored one koju je kazino već dodelio.
Iako razumemo vašu frustraciju i cenimo trud koji ste uložili u dokumentovanje problema, Casino Guru ne može smatrati kazino odgovornim za gubitke nastale nakon što je kvar prepoznat i igranje je nastavljeno bez obzira na to.
Za buduće potrebe, ako primetite bilo kakav tehnički kvar ili kvar alata za odgovorno igranje, ispravan postupak je da odmah prekinete igranje i kontaktirate korisničku podršku pre nego što nastavite.
Iz gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti zatvorena kao odbijena.
Cenim vaše razumevanje.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Tim kazino gurua
