Igrač iz Nemačke je zatražio isplatu manje od dve nedelje pre nego što je podneo ovu žalbu. Isplata je na kraju primljena, ali je kazino smanjio njegov saldo sa preko 600 USDT na 50 USDT na osnovu svog tumačenja uslova bonusa, što je rezultiralo sa približno 45 USDT nakon naknada. Igrač je osporio transparentnost i kontradiktornu prezentaciju uslova bonusa, posebno upotrebu simbola beskonačnosti koji sugeriše da nema ograničenja isplate. Nakon dalje interne revizije, zaključeno je da pristup kazina, iako tehnički ispravan, nije bio fer ili transparentan, i da je igrač smatran podobnim za sve dobitke od bonusa bez depozita. Kazinu je preporučeno da poboljša jasnoću svojih uslova bonusa. Žalba je na kraju zatvorena kao nerešena zbog nedostatka odgovora kazina na ovaj zaključak.
Reels.io Casino - Igrač veruje da je njegova isplata odložena.
Protiv poštenog kockanja
Crni bodovi: 174
Iznos: 600 €
Reels.io Casino
Index sigurnosti 7.6 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodŽeleo bih da podnesem žalbu u vezi sa veoma zbunjujućom i nedoslednom situacijom sa bonusima i isplatama na Reels.io.
Dobio sam bonus bez depozita i uspešno ispunio sve uslove klađenja. Nakon toga, zatražio sam isplatu od približno 600 USDT. Moj nalog je u potpunosti verifikovan putem Sumsub-a i dobio sam potvrdne imejlove da je moja verifikacija odobrena.
Međutim, moje povlačenje je ostalo na čekanju 12 dana. Tokom ovog vremena, podrška mi je više puta davala nedosledne i kontradiktorne informacije:
prvo da je moje povlačenje bilo pod dodatnim pregledom,
onda da je proces bio ubrzan,
onda da prvo moram da uplatim depozit,
onda da nije bilo ograničenja povlačenja,
i konačno da je moje povlačenje bilo ograničeno na 50 USDT zbog pravila 32.8.4.
Glavni problem je što je određena stranica sa bonusom prikazivala simbol beskonačnosti (∞) za maksimalni iznos isplate.
Opšti uslovi bonusa navode: „Maksimalni iznos koji se može povući iz bonusa bez depozita ograničen je na 10 puta veći iznos bonusa ili 50 USDT, osim ako nije drugačije naznačeno ."
Pošto je sam konkretni bonus izgledao kao da prikazuje neograničeno maksimalno povlačenje (∞), razumno sam ovo shvatio kao „drugače naznačeno".
Štaviše, umesto automatskog podešavanja stanja na dozvoljeni iznos, kazino:
odbio povlačenje bez objašnjenja,
vratio mi je puni iznos na stanje u kazinu,
i nije naveo jasan razlog u e-poruci o odbijanju.
Čak i sada, služba podrške kaže da je stvar još uvek pod razmatranjem od strane rukovodstva.
Verujem da su prezentacija i komunikacija u vezi sa bonusom bili obmanjujući i nedosledni i bio bih zahvalan na nezavisnoj proveri da li su uslovi bonusa primenjeni pravedno i transparentno u ovom slučaju.
Priložio sam fotografiju sa informacijama o mom bonusu bez depozita u vezi sa ovim slučajem i još jednu fotografiju drugog bonusa gde jasno piše -> x10
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodHvala vam puno što ste podneli prigovor. Žao nam je što čujemo za problem sa isplatom i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je prilično uobičajeno da povlačenja potraju nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrađuju. To znači da može proći neko vreme pre nego što se novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KYC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za isplate.
Zbog toga savetujemo igrače da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu prigovor.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoje dobitke 14 dana od zahteva za povlačenje, mi ćemo intervenisati i dati sve od sebe da vam pomognemo.
Hvala unapred na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Centar za rešavanje žalbi
PrevodHvala vam na odgovoru.
Želeo bih da razjasnim da moj problem više nije samo u vezi sa samim odlaganjem povlačenja.
Kazino je sada smanjio moj saldo sa preko 600 USDT na 50 USDT na osnovu njihovog tumačenja uslova bonusa, a nakon naknada sam dobio približno 45 USDT.
Međutim, moja zamerka se odnosi na zbunjujuću i kontradiktornu prezentaciju uslova bonusa.
Opšti uslovi navode da je maksimalni iznos isplate sa bonusa bez depozita ograničen na 10 puta iznos bonusa ili 50 USDT, osim ako nije drugačije naznačeno.
Ali na stranici sa određenim bonusom, odeljak za maksimalnu isplatu prikazivao je simbol beskonačnosti (∞), što je razumno ostavilo utisak da ovaj određeni bonus nema tako strogo ograničenje ili je „drugačije navedeno".
Dodatno:
agenti za podršku su davali nedosledna objašnjenja tokom 12 dana čekanja,
i moje povlačenje je prvobitno odbijeno bez ikakvog jasnog objašnjenja.
U potpunosti razumem da kazina mogu primeniti ograničenja bonusa, ali u ovom slučaju prezentacija i komunikacija su bile veoma obmanjujuće i kontradiktorne.
Imam snimke ekrana:
simbol beskonačnosti prikazan u detaljima bonusa,
uslovi bonusa,
i razgovore o podršci.
Stoga bih bio zahvalan na preispitivanju da li su uslovi bonusa primenjeni transparentno i pravedno u ovom slučaju.
PrevodNadam se da ste dobro. Pošto je preporučeni vremenski okvir sada prošao, da li biste mogli da nas obavestite o tome da li je vaš zahtev za isplatu uspešno primljen ili da li je došlo do novih dešavanja u vezi sa vašim slučajem? Hvala vam na izdvojenom vremenu i radujem se vašem odgovoru.
PrevodDraga Kristina,
Hvala vam na odgovoru.
Da, sada sam primio isplatu. Međutim, kazino je smanjio moj saldo sa preko 600 USDT na 50 USDT na osnovu njihovog tumačenja uslova bonusa, a nakon naknada sam dobio približno 45 USDT.
Moja žalba se stoga više ne odnosi na samo kašnjenje povlačenja, već na zbunjujuću i kontradiktornu prezentaciju uslova bonusa.
Opšti uslovi navode da je maksimalni iznos isplate iz bonusa bez depozita ograničen, osim ako nije drugačije naznačeno. Međutim, na stranici sa određenim bonusom, odeljak za maksimalni iznos isplate prikazivao je simbol beskonačnosti (∞), što je razumno ostavilo utisak da ovaj bonus nema strogo ograničenje isplate ili da je „drugače naznačeno".
Imam snimke ekrana bonus stranice, simbol beskonačnosti, razgovore sa podrškom i uslove korišćenja.
Bilo bi mi drago ako bi se žalba mogla nastaviti kao spor u vezi sa transparentnošću i tumačenjem uslova bonusa, a ne samo sa odlaganjem povlačenja.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Robinson93,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju i razjašnjenju situacije.
Da bismo mogli pravilno da razmotrimo stvar, molim vas da mi pošaljete:
- snimci ekrana konkretnog bonusa bez depozita i simbola beskonačnosti (∞) koji ste pomenuli,
- direktan link do bonus ponude/stranice koju ste koristili, ako je još uvek dostupan,
- sve dodatne informacije ili snimke ekrana vezane za uslove bonusa bez depozita,
- i vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa smanjenjem vašeg stanja i ograničenjem povlačenja.
Možete direktno otpremiti snimke ekrana ovde u diskusiju o žalbama ili sve poslati na moju imejl adresu karla.m@casino.guru .
Unapred vam se najlepše zahvaljujem na saradnji.
Karla
PrevodUpravo sam vam poslao imejl sa snimcima ekrana koje imam.
PrevodDragi Robinson93,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš posvećeni rešavač, Igor, ( igor.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Karla jednodnevka
PrevodDragi Robinson93 ,
Zovem se Igor i pomoći ću vam u vašem slučaju.
Žao mi je što čujem za vaš problem sa Reels.io kazinom i nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Reels.io kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi kazino Reels.io ,
Možete li pružiti dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasniti situaciju?
Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
PrevodBonus stranica prikazuje samo specifične uslove bonusa, kao što su uslovi za klađenje i maksimalni dobitak. U ovom slučaju, maksimalni dobitak je naveden kao neograničen.
Međutim, maksimalni limit za povlačenje za bonus bez depozita (NDB) regulisan je opštim uslovima bonusa kazina i postavljen je na 50 USDT. Ovo ograničenje je odvojeno od parametra „Maksimalna dobit" i stoga možda neće biti direktno prikazano u samom opisu bonusa.
Kao rezultat toga, sasvim je moguće da bonus ima neograničen maksimalni dobitak, a da i dalje bude podložan maksimalnom ograničenju za povlačenje od 50 USDT. Ovo je uobičajena praksa u iGaming industriji, posebno za bonuse bez depozita, gde igrači mogu akumulirati dobitke iznad ograničenja za povlačenje, ali se samo maksimalni dozvoljeni iznos povlačenja može unovčiti nakon ispunjavanja svih uslova za klađenje.
Iako razlika između „maksimalne dobitke" i „maksimalne isplate" možda nije uvek očigledna igračima, to su dva odvojena uslova koja mogu koegzistirati bez kontradikcije.
PrevodDragi Robinson93,
U gornjoj poruci, kazino je pružio detaljno objašnjenje u vezi sa terminima „Maksimalni dobitak" i „Maksimalno povlačenje".
Iako je maksimalni dobitak za ovaj bonus bez depozita bio neograničen, maksimalni iznos isplate je i dalje bio ograničen opštim uslovima i odredbama.
32.8.4 Maksimalni iznos koji možete podići iz bonusa bez depozita ograničen je na 10× vrednost bonusa ili 50 USDT, osim ako specifični uslovi bonusa ne navode drugačije. Svi dobici iznad ovog ograničenja biće uklonjeni sa vašeg salda nakon što se ispune svi uslovi za klađenje. Kada dobijete besplatne okrete, njihova ukupna vrednost se računa kao iznos vašeg bonusa.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Igor
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev korisnika Robinson93. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dragi Robinson93,
Možete li, molim vas, pojasniti koji ste od ova dva bonusa zatražili? Molimo vas da proverite priloge.
Dostavili ste više snimaka ekrana, a jedan od njih prikazuje bonus bez ograničenja povlačenja, dok drugi uključuje ograničenje povlačenja.
Hvala vam puno na saradnji.
PrevodZdravo Igore,
Iskoristio sam bonus bez ograničenja isplate (∞). 36 USDT su bili moji dobici od besplatnih okretaja.
Po mom mišljenju „32.8.4...osim ako specifični uslovi bonusa ne navode drugačije"
važi u mom slučaju.
Druga fotografija sa 5 USDT je bila bonus za viši nivo, sa ograničenjem isplate x10. Poslao sam obe slike da biste stekli predstavu o mojoj žalbi.
Hvala puno!
PrevodDragi kazino Reels.io,
Prema snimku ekrana igrača, maksimalni iznos isplate za ovaj specifični bonus bez depozita je postavljen kao neograničen.
Možete li, molim vas, dati dodatna objašnjenja u vezi sa informacijama prikazanim na ovom snimku ekrana?
PrevodDragi svi,
Želeo bih da vas obavestim da trenutno razgovaram o ovom slučaju sa predstavnikom kazina van ove teme.
Obavestiću vas čim budem imao/imala neke vesti za deljenje.
PrevodDragi svi,
Nakon temeljnog pregleda ovog slučaja i interne diskusije unutar Casino Guru-a, došli smo do sledeće odluke.
Iako termini „Bonusauszahlung" ( maksimalna isplata, a ne maksimalni dobitak ili isplata ) i maksimalno isplaćivanje tehnički nisu isti i mogu koegzistirati odvojeno, ne smatramo razumnim ili pravednim da kazino primenjuje ova pravila na način koji favorizuje kazino na štetu igrača.
Pravila kazina treba da budu jasna, transparentna i pravedna. Nije standard u industriji da se zloupotrebljava dvosmislena formulacija ili stvaraju uslovi koji mogu da dovedu igrače u zabludu.
Ukratko, iako tumačenje kazina može biti tehnički ispravno, ne smatramo ovaj pristup fer ili razumnim. Stoga, sa naše tačke gledišta, igrač ima pravo na sve dobitke ostvarene od ovog bonusa bez depozita.
Pored toga, preporučujemo da kazino učini i svoje uslove i informacije o bonusu prikazane u okviru promocije transparentnijim kako bi se izbegla dalja zabuna i slični slučajevi u budućnosti.
PrevodHvala vam na detaljnom pregledu slučaja.
Cenim vreme i trud koji su uloženi u ispitivanje uslova bonusa i informacija prikazanih na stranici sa promocijama.
Slažem se sa vašim zaključkom da je prezentacija bonusa bila zbunjujuća i da me je simbol beskonačnosti prikazan u odeljku za maksimalnu isplatu razumno naveo na pomisao da ova konkretna promocija nije podložna standardnom ograničenju isplate.
Takođe cenim vaš zaključak da, sa vaše tačke gledišta, treba da budem podoban za sve dobitke ostvarene od ovog bonusa bez depozita.
U ovoj fazi, spreman sam da sačekam odgovor kazina i nadam se da će Reels.io uzeti u obzir vaše nalaze i raditi na pravednom rešenju.
Hvala vam još jednom na pomoći.
PrevodPrevodNe mislim da će reels.io odgovoriti. Razočaran sam. Očekivao sam više profesionalizma.
Bio bih dobar kupac.
Hvala celom timu casino.guru!
PrevodDragi Robinson93 ,
Nažalost, zbog nedostatka odgovora kazina u ovom slučaju, nemam drugog izbora nego da zatvorim ovu žalbu kao nerešenu. Iako je postojao početni odgovor, bez saradnje kazina, temeljna istraga i napredak jednostavno nisu izvodljivi. Razumem da ovo nije rešenje kojem ste se nadali.
Međutim, pad ocene kazina zbog nerešenih žalbi može ih podstaći da promene svoj pristup. Ukoliko kazino odluči da sarađuje u budućnosti, ponovo ćemo otvoriti žalbu i obavestiti vas putem e-pošte.
Hvala vam na razumevanju.
U međuvremenu, preporučujem da kontaktirate Upravu za ofšor finansije Anžuana (AOFA), poznatu i kao Anjouan Gaming, podnošenjem žalbe putem licencne značke prikazanoj u podnožju veb stranice kazina. Regulatori često imaju dodatne alate i ovlašćenja da pomognu igračima u takvim situacijama.
Za smernice o tome kako da efikasno podnesete žalbu regulatornom telu, korisne informacije možete pronaći u ovom članku .
Zaista mi je žao što ovog puta nisam mogao da ponudim povoljnije rešenje.
Srdačan pozdrav,
Igor
