Romus Casino - Dobici igrača su konfiskovani, a račun zatvoren.

Želeo bih da podnesem žalbu u vezi sa kazinom Romus zbog konfiskacije mog dobitka u ukupnom iznosu od 28.669,64 evra.

28. juna 2026. godine, uplatio sam 84 evra i iskoristio bonus dobrodošlice.

Pre nego što sam osvojio glavnu nagradu, dobrovoljno sam otkazao bonus. Istorija mog naloga je pokazala da je bonus uklonjen sa mog stanja.

Nakon otkazivanja bonusa, nastavio sam da igram sa raspoloživim stanjem i na kraju osvojio približno 29.000 evra.

Podneo sam nekoliko zahteva za isplatu. Umesto da ih obradi, Romus Casino je otkazao isplate i oduzeo 28.669,64 evra sa mog stanja, tvrdeći da se maksimalni limit isplate od 10 puta iznos depozita i dalje primenjuje.

Pažljivo sam pregledao objavljene Uslove i odredbe bonusa.

Nisam mogao da pronađem nijednu klauzulu koja navodi da, nakon što igrač dobrovoljno otkaže bonus pre pobede, ograničenje isplate od 10 puta nastavlja da važi.

Zbog toga sam više puta kontaktirao korisničku podršku i postavio im veoma jednostavno pitanje:

„Molim vas, pokažite mi tačan članak u vašim Uslovima i odredbama bonusa u kojem se navodi da se, nakon otkazivanja bonusa, ograničenje povlačenja i dalje primenjuje."

Nikada nisu odgovorili na moje pitanje.

Umesto toga, jednostavno su izjavili da ograničenje i dalje važi, bez navođenja bilo kakve ugovorne klauzule.

Danas, nakon što sam ih još jednom zamolio da navedu tačnu klauzulu koja podržava njihovu odluku, Romus kazino mi je trajno zatvorio nalog.

Moj nalog je zatvoren odmah nakon što sam zatražio dokaz o ugovornom osnovu za oduzimanje mog dobitka.

Kao rezultat toga:

Više nemam pristup svom nalogu.

Više nemam pristup svojoj istoriji igranja.

Više nemam pristup istoriji transakcija.

Više ne mogu da komuniciram sa kazinom preko svog naloga.

Sačuvao sam snimke ekrana koji prikazuju:

istorija mog naloga;

korekcija salda od -28.669,64 €;

otkazani zahtevi za povlačenje;

moji razgovori sa korisničkom podrškom;

trenutak kada su odbili da identifikuju relevantnu ugovornu klauzulu;

poruka kojom se potvrđuje trajno zatvaranje mog naloga.

Takođe sam podneo formalnu žalbu Upravi za igre na sreću Anžuana, licencnoj nadležnosti pod kojom posluje kazino Romus.

S poštovanjem molim Casino Guru da pregleda ovaj spor i utvrdi da li su postupci Romus Casino-a u skladu sa objavljenim Uslovima i odredbama bonusa.

Po mom mišljenju, kazino nikada nije identifikovao nijednu ugovornu odredbu koja opravdava primenu ograničenja povlačenja od 10 puta nakon što je bonus već otkazan, i umesto toga je odlučio da zatvori moj račun nakon što sam zatražio taj dokaz.

Hvala vam na pomoći.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi/a moko7700,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih razumeo situaciju.

• Da li ste prošli verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
• Možete li, molim vas, da označite gde se u istoriji vašeg naloga vidi da je bonus uklonjen sa vašeg stanja?
• Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
• Možete li, molim vas, podeliti sa mnom svu relevantnu komunikaciju sa kazinom u vezi sa optužbama protiv vas? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu jean.s@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Žan

Zdravo Žan,

Hvala vam na odgovoru.

Evo odgovora na vaša pitanja:

1. Da li ste uspeli da završite verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup svom nalogu?

Da. Moj nalog je bio potpuno verifikovan pre nego što sam zatražio isplatu. Kazino je već odobrio moju verifikaciju.

2. Možete li, molim vas, navesti gde se u istoriji vašeg naloga vidi da je bonus uklonjen sa vašeg stanja?

Da. Priložio/la sam snimak ekrana istorije mojih transakcija.

To jasno pokazuje:

* Bonus kredit: 0,00 €

* Bonus debit: 0,00 €

Ovi unosi se pojavljuju pre spornog podešavanja stanja. Zbog toga verujem da je bonus već bio uklonjen sa mog stanja pre nego što su mi dobici konfiskovani.

3. Koje igre ste igrali da biste akumulirali svoj balans?

Igrao sam samo kazino slot igre.

Glavna igra koju sam igrao bila je Big Bass Bonanza, ali sam igrao i nekoliko drugih slot igara dostupnih u kazinu.

Nisam igrao kazino igre uživo niti sam se kladio na sportske događaje.

4. Možete li, molim vas, podeliti svu relevantnu komunikaciju sa kazinom?

Da.

Poslaću sve relevantne imejlove, razgovore u ćaskanju i snimke ekrana.

Takođe bih želeo da istaknem jednu važnu činjenicu.

Danas sam zamolio korisničku podršku kazina da mi pokaže tačnu klauzulu u njihovim uslovima za bonus u kojoj se navodi da ograničenje povlačenja od 10 puta i dalje važi nakon što igrač otkaže bonus.

Umesto da odgovore na moje pitanje ili da dostave klauzulu, trajno su mi zatvorili nalog, onemogućavajući mi pristup svom nalogu ili bilo kojim dodatnim informacijama.

Po mom mišljenju, ovo ponašanje je veoma zabrinjavajuće jer su odbili da obezbede ugovornu osnovu za oduzimanje mog dobitka i umesto toga su mi sprečili pristup mom nalogu.

Hvala vam puno na pomoći.

Srdačan pozdrav,

Hvala vam na pojašnjenju.

Da li sam dobro razumeo da su dva otkazana bonusa bila bonus na depozit? Ako jeste, koliki je iznos depozita bio vezan za svaki bonus?

Možete li, molim vas, objaviti snimke ekrana bonusa koji ste dobili ili nam dati link do bonusa kako bismo mogli da pregledamo uslove koji se primenjuju na ta dva bonusa?

Korisnička podrška kazina je rekla da je maksimalni iznos isplate 10 puta veći od depozita, pa su zato konfiskovali vaš dobitak. Možete li, molim vas, pojasniti koliko je otprilike ostalo na vašem računu nakon konfiskacije? Da li vam je bilo dozvoljeno da podignete preostali iznos pre nego što vam je račun blokiran?

Hvala unapred.