Igračica iz Finske je zatražila zatvaranje naloga zbog zabrinutosti u vezi sa kockanjem i značajnim gubicima, ali njen zahtev nije odmah sproveden, što joj je omogućilo da nastavi sa kockanjem i prima bonuse tokom perioda gubitaka. Istakla je nepoštovanje mera odgovornog kockanja od strane kazina i tražila je povraćaj novca, informacije o nastavku kockanja i preispitivanje svog slučaja kao potencijalnog kršenja obaveza odgovornog kockanja. Nakon pregleda dokaza, nismo mogli dalje da pomognemo jer dostavljena komunikacija nije pokazala da je eksplicitno obavestila kazino o problemima sa kockanjem ili da je tražila samoisključenje zbog zavisnosti ili gubitka kontrole. Kao rezultat toga, nismo mogli da utvrdimo da je validan zahtev za odgovorno kockanje ignorisan, pa je žalba odbijena i nije zatražen povraćaj novca.
Ruhtinas Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga je ignorisan.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 13.800 €
Ruhtinas Casino
Index sigurnosti 4.8 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Zatražio sam da mi se račun zatvori i izrazio sam jasnu zabrinutost zbog mog kockanja i velikih gubitaka u nekoliko poruka. Uprkos tome, moj zahtev za zatvaranje nije odmah sproveden i dozvoljeno mi je da nastavim sa kockanjem.
Vaše poruke iz kazina Ruhtinas ukazuju na to da:
bili ste svesni veoma velikog obima igre
identifikovali ste značajne periode gubitaka
znali ste da je aktivno igranje igranja nastavljeno kratko vreme
i priznali ste da ste delili bonuse od oko 3.000 evra tokom gubitničkih perioda.
Pored toga, dobijao sam poruke u kojima se govorilo o „varijaciji igre", RTP-u i nuđenju dodatnih bonusa kako bih „ulepšao jutro", kada sam već izrazio zabrinutost zbog kockanja i zatražio da zatvorim nalog.
Smatram veoma ozbiljnim to što je umesto preduzimanja mera odgovornog kockanja, nastavak kockanja podržan bonusima i marketingom.
Moje količine igranja su bile izuzetne:
prethodno približno 13.800 €
kasnije oko 3.700 evra
Na osnovu ovih događaja, smatram da obaveza odgovornog kockanja nije pravilno poštovana i da moj zahtev za blokiranje nije obrađen na odgovarajući način.
Povraćaj novca i informacije o tome zašto je kockanje bilo dozvoljeno nakon signala rizika
kao i nadoknadu za gubitke nastale nakon zahteva za zatvaranje i mojih poruka zabrinutosti.
Molim da se ovo tretira kao kršenje obaveza odgovornog igranja i da se niti poruka i istorija igranja dostave na pregled. Zahtev je stigao iz banke, tako da su tamo uzeti u obzir rizici i po njihovom mišljenju, ozbiljnost situacije je ispunjena.
Pored toga, ranije sam tražio od banke svoju istoriju igranja, što je trebalo da bude jasan dodatni signal o ozbiljnosti moje situacije i finansijskog tereta.
Takođe sam VIP kupac, što situaciju čini još problematičnijom sa stanovišta odgovornog kockanja. Ni u jednom trenutku mi nisu data efikasna ograničenja niti su mi ponuđene bilo kakve konkretne zaštitne mere, iako su moj obim kockanja i gubici očigledno bili izuzetni, a kazino je to znao jer smo komunicirali putem e-pošte.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo, hvala vam puno što ste poslali žalbu. Zaista mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva sa kazinom Ruhtinas. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Možete li mi, molim vas, reći da li trenutno još uvek imate pristup svom nalogu?
- Možete li, molim vas, potvrditi kada ste prvi put izrazili zabrinutost u vezi sa kockanjem kazinu?
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste prošli KYC verifikaciju u ovom kazinu?
- Možete li, molim vas, podeliti bilo kakvu dodatnu komunikaciju sa kazinom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu attila.g@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo, poslao/la sam vam ove informacije na imejl!
PrevodZdravo,
Hvala vam na dokazima koje ste pružili.
Možete li, molim vas, direktno proslediti vaš zahtev za samoisključenje, umesto kao snimke ekrana? Ovo će nam omogućiti da jasnije i efikasnije pregledamo informacije.
Molimo vas da šaljete samo one poruke u kojima su izneti problemi ili nedoumice vezani za kockanje.
Pored toga, možete li potvrditi tačan datum kada je kazino zatvorio vaš nalog?
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodDragi igraču,
Produžavamo rok za 7 dana. Molimo vas da imate u vidu da ćemo odbiti žalbu ukoliko ne odgovorite u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć.
PrevodHvala vam na odgovoru.
Želeo bih da pojasnim da vas posebno molimo za tačan tekst vašeg zahteva za samoisključenje / zabrinutost u vezi sa kockanjem, a ne za snimke ekrana ili snimke ekrana. Molimo vas da nam prosledite originalnu e-poštu u kojoj ste jasno naveli zabrinutost u vezi sa kockanjem.
Pored toga, možete li potvrditi tačan datum kada je kazino zatvorio vaš nalog?
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodDragi igraču,
Produžavamo rok za 7 dana. Molimo vas da imate u vidu da ćemo odbiti žalbu ukoliko ne odgovorite u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć.
PrevodHej, jesu li ti ovo poslato na imejl? Možeš li, molim te, da se pozabaviš time? I pročitaj imejlove.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Attila, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Attila ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Attila kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi igraču,
Hvala vam što ste nam pružili dodatne informacije i na strpljenju tokom celog procesa žalbe.
Nakon pažljivog pregleda dokaza koje ste podneli, sa žaljenjem vas obaveštavamo da vam nismo u mogućnosti da vam dodatno pomognemo u ovom slučaju.
Iako ste izrazili nezadovoljstvo rezultatima kockanja i zatražili da vam se nalog zatvori, dostavljena komunikacija ne pokazuje da ste eksplicitno obavestili kazino da imate problema sa kockanjem ili da ste zahtevali samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja ili gubitka kontrole. Prema našoj politici, od kazina se očekuje da primenjuju mere odgovornog kockanja samo kada su problemi vezani za kockanje jasno saopšteni.
Pošto nismo u mogućnosti da utvrdimo da je podnet validan zahtev za samoisključenje zbog problema sa kockanjem, a da ga je kazino potom ignorisao, ne možemo smatrati kazino odgovornim za nastale gubitke niti zahtevati povraćaj novca u vaše ime.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
