Igračica iz Ujedinjenog Kraljevstva podnela je žalbu zbog toga što kazino nije postupio po njenim višestrukim zahtevima za samoisključenje i zatvaranje naloga zbog njenog problema sa kockanjem. Uprkos tome što je kontaktirala kazino za pomoć i zahtevala zatvaranje od novembra, i dalje joj je bilo dozvoljeno da uplaćuje depozite i prima bonuse, što je dovelo do značajnog finansijskog gubitka. Tražila je povraćaj od približno 2500 funti nakon svog početnog zahteva za samoisključenje. Žalba je pregledana, ali kazino nije odgovorio niti sarađivao uprkos višestrukim pokušajima kontakta od strane Tima za žalbe. Pošto je kazino radio bez važeće licence i nije pružao pristup bilo kojoj alternativnoj usluzi za rešavanje sporova, žalba je zatvorena kao nerešena, uz upozorenje da će rejting kazina biti negativno pogođen.
Spindog Casino - Igrački nalog ostaje otvoren uprkos zahtevu za samoisključenje.
Bez reakcije
Crni bodovi: 1.169
Iznos: £2.500
Spindog Casino
Index sigurnosti 1.5 Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu zbog toga što kazina nisu postupila po više jasnih zahteva za samoisključenje i zatvaranje mog naloga i zbog toga što nisu primenili mere odgovornog kockanja.
Dana 28. novembra sam kontaktirao kazino putem ćaskanja uživo i eksplicitno zatražio da mi se nalog zatvori zbog problema sa kockanjem, što je potpuno ignorisano. Dozvoljeno mi je da napravim više velikih depozita i ponuđeno mi je mnogo bonusa tokom celog procesa. Zatim sam ponovo kontaktirao kazino putem ćaskanja uživo i imejla oko 21. decembra, navodeći da sam izgubio sav svoj novac i praktično sam ih molio da mi zatvore nalog, na šta sam dobio odgovor: „Zašto vam ne dam još jedan bonus da mi „date još jednu šansu". Sve ovo, znajući da sam sve izgubio i da imam problem i da sam pokušao da se samoisključim unapred. Nakon toga, moj nalog je ostao otvoren, i dalje mi je dozvoljeno da uplaćujem depozite i dobijam bonuse, što je jasno ukazivalo na finansijsku štetu i gubitak kontrole.
Poslao sam imejl tražeći transkripte kada sam prvi put tražio samoisključenje, a oni su potpuno ignorisani, takođe je moj drugi imejl u kojem sam praktično molio za samoisključenje potpuno ignorisan.
Sve u svemu, uplatio sam skoro 9000 funti, a srećom sam podigao 6000 funti između, stoga tražim povraćaj mog gubitka od oko 2500 funti nakon mog prvog zahteva za samoisključenje.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodPoštovani korisniče398736,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog poteškoća koje ste imali i zabrinutosti koje ste izrazili u vezi sa odgovornim kockanjem i samoisključenjem.
Da bismo bolje razumeli šta se dogodilo i utvrdili kako možemo dalje postupati, ljubazno vas molim za dodatna pojašnjenja i dokaze:
- Pomenuli ste da ste prvi put zatražili samoisključenje 28. novembra. Možete li, molim vas, dati tačnu formulaciju tog zahteva ili snimak ekrana razgovora, ako je dostupan?
- Da li je kazino ikada odgovorio na ovaj prvi zahtev, čak i indirektno (na primer, promenom vaših limita, postavljanjem pitanja ili potvrđivanjem poruke na bilo koji način)?
- Dana 21. decembra navodite da ste ponovo zatražili zatvaranje naloga. Možete li, molim vas, podeliti ceo razgovor ili e-poštu iz tog razgovora, uključujući i sve odgovore iz kazina?
Trenutno možemo da vidimo samo jedan snimak ekrana. Da bismo pravilno razmotrili situaciju, potrebna nam je sva dostupna komunikacija koja se odnosi na vaše zahteve za zatvaranje naloga ili pominje probleme sa kockanjem. Možete da otpremite te snimke ekrana ovde ili da ih direktno prosledite na petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja pomoći će nam da istražimo i radimo na rešenju. Jasni dokazi o zahtevima i odgovorima biće nam neophodni da utvrdimo da li je kazino propustio da ispuni svoje obaveze odgovornog kockanja.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo da prođe malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo Petronela, hvala na odgovoru.
Pokušao sam da pošaljem imejl kazinu tražeći transkripte razgovora kada sam prvo tražio samoisključenje, međutim, nisam dobio nikakav odgovor, moja tačna formulacija je bila da li mogu da samoisključim svoj nalog, a oni su me pitali iz kog razloga, a ja sam im rekao da je to zato što imam problem sa kockanjem i da više ne želim da se kockam, izvinili su se i zatim su mi dodeljeni bonusi do kraja naredne nedelje.
Priložiću imejl sa obaveštenjem o samoisključenju, međutim, još uvek nisam dobio odgovor.
Hvala vam na pomoći
PrevodZdravo korisniku398736,
Hvala vam puno na odgovoru i prosleđivanju imejlova — potvrđujem da smo primili vaš zahtev za samoisključenje od 22. decembra, u kojem jasno navodite da:
- izgubio previše novca,
- ne želim više da se kockam,
- i tražite podršku u vezi sa kockanjem za vaš problem.
Ova komunikacija je veoma važna, jer jasno ukazuje na štetnost kockanja i zahtev za samoisključenje. Uzeti ćemo ovo u obzir.
Takođe napominjem da je bonus/VIP ponuda iz kazina poslata mnogo ranije (5. decembra), što znači da nije direktno povezana sa vašim zahtevom za zatvaranje naloga. Međutim, ako je kazino nastavio da nudi bonuse ili da komunicira sa vašim nalogom nakon vašeg zahteva vezanog za RG, ovo bi moglo biti relevantno prilikom procene da li su primenjene odgovarajuće mere odgovornog kockanja.
Pre nego što nastavimo, još uvek treba pravilno da popunim vremensku liniju:
- Možete li, molim vas, proslediti originalni imejl iz vašeg prvog zahteva od 28. novembra (ili onaj od 22. decembra), u kojem navodite da ste tražili samoisključenje zbog problema sa kockanjem?
Snimci ekrana su korisni, ali originalne poruke (biće neophodne da bi se utvrdilo da li je kazino propustio da reaguje u pravo vreme.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
PrevodDobar dan, Petronela,
Da, naravno, uspeo sam da dobijem transkript od podrške gde sam 28. novembra tražio samoisključenje navodeći da je kockanje postalo problem kao moj obrazloženje, takođe sam vam poslao e-poštom transkripte od istog datuma nekoliko sati kasnije gde nastavljam da uplaćujem nakon što sam naveo da imam problem sa kockanjem i pitam o vremenima isplate, nadam se da će ovo pomoći.
PrevodTakođe imam snimak ekrana njihove podrške na kojem mi nude besplatan bonus nakon što sam ih zamolio da mi zatvore nalog jer sam izgubio više nego što sam želeo, a njihov odgovor je bio da mi daju bonus kako bi mi dali još jednu šansu, to je bilo prošle nedelje, 19. decembra, što ću ovde priložiti.
Hvala ti još jednom
PrevodZdravo Petronela,
Nadam se da si dobro, samo sam hteo da se javim i dam jasan vremenski okvir događaja u vezi sa mojim spindog nalogom, jer sam primetio da nisam bio precizan sa traženim datumima.
Nadam se da će ovo pružiti jasnoću i da ću vam rado poslati e-poštom sve dodatne dokaze.
28. novembar - Zatražio sam samoisključenje preko podrške, kazino je pitao za razlog, ja sam izjavio da je „kockanje postalo problem". Iste noći sam nastavio da uplaćujem depozit i tražim informacije o vremenima isplate.
19. decembar - Zamolio sam podršku da mi što pre zatvori nalog jer sam izgubio mnogo više nego što sam nameravao i bio sam u ranjivoj poziciji. Podrška je odgovorila ponudom novčanog bonusa kako bih mi „dao još jednu šansu".
22. decembar - Poslao sam imejl njihovoj podršci da mi što pre isključe nalog jer tražim pomoć oko problema sa kockanjem.
23. decembar - Poslao sam poruku podršci u kojoj sam naveo da mi je danas potrebno da zatvorim nalog i preusmeren sam na imejl. Poslao sam imejl podršci tražeći pomoć oko žalbe na to što je moj nalog i dalje aktivan i zahtevajući povraćaj depozita od prvog zahteva za samoisključivanje.
Danas (29. decembar) - Moj nalog je i dalje aktivan. I dalje mogu da uplaćujem depozite i nastavljam da primam bonuse.
Nijedan od mojih imejlova nije dobio nikakav odgovor.
Hvala vam na razumevanju i cenim svaku smernicu koju možete da pružite.
PrevodZdravo korisniku398736,
Hvala vam puno što ste nam dali detaljan vremenski okvir i što ste podelili prateće informacije. Žao mi je zbog svega sa čime ste se suočili i cenim vašu dosadašnju saradnju.
Pre nego što nastavimo dalje, želeo bih da razjasnim još nekoliko tačaka:
- Između 28. novembra 2025. (kada vam je služba za podršku savetovala da im pošaljete imejl) i 22. decembra 2025. (kada ste poslali imejl o samoisključenju koji imamo u evidenciji), da li ste poslali još neki imejl na email@spindog.support u vezi sa zatvaranjem naloga, samoisključivanjem ili problemima sa kockanjem?
- Da li je poruka poslata 22. decembra 2025. godine bila jedina imejl poruka sa zahtevom za samoisključenje ili je poslato više poruka različitih dana?
- Možete li, molim vas, potvrditi datum vašeg poslednjeg depozita?
- Ako je moguće, da li biste mogli da prosledite originalnu e-poštu(e) koju ste poslali kazinu (ne snimak ekrana, već stvarnu e-poštu) petronela.k@casino.guru Ovo će nam pomoći da proverimo tačne vremenske oznake i zaglavlja.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
PrevodZdravo, hvala na odgovoru,
Nisam im slao imejlove između ovih datuma o samoisključenju.
Da, ovo je jedini imejl o ovome.
Moj poslednji depozit je bio 28. decembra.
Da, naravno, sada ću poslati sve svoje interakcije.
Hvala ti
PrevodZdravo korisniku398736,
Hvala vam puno na detaljnom odgovoru i potvrdi preostalih tačaka. Cenim vašu saradnju i trud koji ste uložili da obezbedite svu relevantnu komunikaciju.
Na osnovu do sada dostupnih informacija, želeo bih da budem transparentan sa vama u vezi sa sledećim koracima.
Nažalost, ovaj kazino nije odgovorio na naše žalbe u prošlosti i postoji realna mogućnost da dalji pokušaji da ih kontaktiramo ponovo ostanu bez odgovora ili odloženi. Iako ćemo i dalje interno pregledati vaš slučaj i razmotriti dostupne dokaze, toplo bih preporučio da odmah preduzmete dodatne zaštitne mere kako biste se zaštitili.
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatnu uslugu samoisključivanja i blokiranja kockanja širom sveta.
Više informacija možete pronaći ovde:
Blokator betova:
- podržava 15 jezika,
- instalacija traje samo nekoliko minuta,
- radi na više uređaja,
- blokira pristup preko 326.900 veb-sajtova za kockanje,
Takođe sadrži listu informacija o kockanju i partnerskih sajtova. Međutim, pošto imate tekuću žalbu, molimo vas da ne omogućite opciju za blokiranje sajtova sa informacijama o kockanju , jer bi vam to sprečilo pristup veb-sajtu Casino.Guru.
Molim vas, javite mi kada isprobate BetBlocker i da li vam odgovara. Vaša bezbednost i dobrobit su prioritet, bez obzira na to kako kazino postupa.
Hvala vam još jednom na saradnji.
PrevodZdravo. Hvala na ažuriranju,
Razumem situaciju u vezi sa nedostatkom saradnje kazina i nadam se da će se uključiti u vašu recenziju.
Rado ću preuzeti betblocker kao deo vaše preporuke i ne zaboravite da mi pristup mojoj žalbi bude neograničen.
Ako vam je potrebna dodatna informacija, javite mi i nadam se da ću vam se uskoro javiti.
PrevodPoštovani korisniče398736,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Igor ( igor.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
PrevodPoštovani korisniče398736,
Žao mi je što čujem za vaš problem sa Spindog kazinom.
Sada ću pokušati da kontaktiram predstavnika Spindog kazina putem imejla, ćaskanja uživo na njihovoj veb stranici i na bilo koji drugi mogući način. Nadam se da će se pridružiti ovom razgovoru i učestvovati u rešavanju vaše žalbe.
Ako se predstavnik Spindog kazina pridruži ovom slučaju, molimo vas da odgovorite kako bismo mogli da radimo na rešavanju problema što je pre moguće.
Srdačan pozdrav,
Igor
PrevodPrevodSamo za ažuriranje javnih podataka -
Kontaktirao sam Spindog putem ćaskanja uživo u vezi sa mojom zvaničnom žalbom. Poslao sam imejl njihovom timu za podršku pre više od mesec dana i imam aktivan spor sa kazino guruom koji nije rešen dve nedelje. Agent je potvrdio moju žalbu, ali nije mogao da pruži broj predmeta niti vremenski okvir, samo su rekli da će „pokušati da me kontaktiraju što pre" i da bi „odgovor trebalo da potraje nekoliko radnih dana". Zamolio sam kazino da odgovori putem kazino gurua kako bi postojao jasan javni zapis, što je i potvrđeno.
PrevodPoštovani korisniče398736,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram Spindog Casino, ali nisam imao uspeha. Nažalost, bez njihove saradnje, malo šta se može postići. Pošto kazino posluje bez važeće licence i ne poziva se ni na jednu ADR uslugu, ne postoji organ za igre na sreću kome bih se mogao obratiti.
Sada ću zatvoriti žalbu kao nerešenu.
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, pad ocene kazina uzrokovan nerešenim žalbama mogao bi pomoći u promeni njihovog pristupa. Ako kazino odluči da odgovori, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Preporučujem da u budućnosti birate kazina na osnovu njihovih recenzija i ocena kako biste izbegli ovakve situacije.
Žao mi je što nismo mogli biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Igor
