Igračica iz Austrije je tražila pojašnjenje nakon što su joj dobici uklonjeni nakon zahteva za povlačenje sredstava. Ispunila je uslove klađenja za bonus od 70 evra i prvobitno joj je bilo dozvoljeno da povuče deo svog stanja, a zatim je nastavila da igra i povećala svoj dobitak na približno 9.000 evra. Kazino je primenio maksimalno ograničenje povlačenja od 10 puta većeg iznosa bonusa (700 evra), što je dovelo do otkazivanja naknadnih povlačenja i konfiskacije preostalog stanja dobijenog bonusom. Pregledali smo slučaj i utvrdili da je kazino postupio u skladu sa objavljenim uslovima bonusa, iako smo primetili nedostatak jasnoće i transparentnosti u komunikaciji i uslovima bonusa. Zbog nedostatka odgovora igračice na naše poslednje upite, žalba je u to vreme zatvorena.
Spirit Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 9.000 €
Spirit Casino
Index sigurnosti 8.4 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodPre nego što su mi dobici uklonjeni, kontaktirao sam podršku kazina da razjasnim da li informacije koje su poslali o ograničenjima bonusa imaju ikakve veze sa mojim povlačenjem.
Agent za podršku mi je jasno rekao da je poruka samo opšta informacija o bonusima i da nema nikakve veze sa mojom isplatom.
U tom trenutku moja isplata je i dalje bila označena kao „na čekanju", a podrška je potvrdila da nema problema sa mojom isplatom.
Međutim, ubrzo nakon tog razgovora, moji dobici su uklonjeni i ograničeni zbog pravila bonusa.
Ovo je veoma zbunjujuće i nepravedno iz moje perspektive, jer sam posebno pitao podršku da li je ta poruka uticala na moje povlačenje, a oni su jasno rekli da nije.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Spirit Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li su vam dobici uklonjeni potpuno ili samo delimično? Koliko je novca ostalo na vašem računu nakon što su dobici uklonjeni?
- Da li ste nedavno ili u prošlosti prošli verifikaciju naloga u kazinu?
- Da li biste mogli da podelite relevantne snimke ekrana iz istorije vaših transakcija kako biste bolje ilustrovali koliko ste uplatili, osvojili i koliki deo vašeg dobitka je uklonjen?
- Pošaljite dokaze na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodPoruka igrača (prevedena)
Dragi time,
Želeo bih još jednom detaljno da objasnim tok mog slučaja.
Dobio sam bonus dobrodošlice od 70 evra sa ukupnim zahtevom za klađenje od 700 evra. Dok je bonus bio aktivan, igrao sam sa relativno malim ulozima (oko 1-2 evra po okretaju). U ovoj fazi sam osvojio iznos od oko 1000-1200 evra.
Zatim sam kontaktirao podršku da razjasnim da li već mogu da podignem novac. Podrška mi je rekla da još uvek moram da ispunim oko 200 evra prodaje pre nego što je isplata moguća. Zatim sam nastavio da igram kako bih ispunio preostale uslove klađenja.
Konačno, prema mom nalogu, dostigao sam status „zahteva za klađenje" (702,2 / 700 €). To je značilo da je bonus u potpunosti implementiran.
Nakon što su ispunjeni uslovi klađenja, nastavio sam da igram sa postojećim sredstvima na svom računu. Tokom ove faze – tj. nakon što sam ispunio uslov klađenja – ostvario sam veći profit u igri „Legacy of Dead", što je povećalo stanje na mom računu na nekoliko hiljada evra.
Zatim sam podneo nekoliko zahteva za povlačenje sredstava (npr. 2000 €, 4000 €, 1500 €, itd.). Međutim, ove isplate su kasnije odbijene.
Pre odbijanja, ponovo sam pitao podršku da li se poruka o pravilima za bonus odnosi na moje povlačenje. Podrška mi je eksplicitno objasnila da su te informacije samo opšte prirode i da nemaju nikakve veze sa mojim povlačenjem.
Tek kasnije su mi rekli da će moji dobici biti ograničeni zbog pravila bonusa.
Sa moje tačke gledišta, ova situacija je veoma kontradiktorna, jer sam ispunio uslove za klađenje, a podrška je prethodno potvrdila da pomenute informacije o bonusu nisu povezane sa mojim povlačenjem.
Stoga vas molim da pažljivo proverite vreme mog igračkog naloga, posebno kada je tačno bonus ukinut i kada su generisani veliki dobici.
S poštovanjem, *** Ljiljana
PrevodHvala na detaljnom objašnjenju.
- U trenutku kada ste završili klađenje bonusa, koliki je bio vaš saldo?
- Da li su vaši dobici bili ograničeni na maksimalni limit naveden u uslovima bonusa u trenutku kada je klađenje završeno?
- Da li biste mogli da podelite sa mnom detalje o bonusu koji ste aktivirali, uključujući njegove uslove i odredbe? Pošaljite ove informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru
PrevodDragi Tomaše,
Hvala vam na povratnim informacijama.
Rado ću odgovoriti na vaša pitanja:
U vreme kada sam ispunio uslove za klađenje bonusa, moj saldo je bio oko 600–700 evra. Nažalost, više ne mogu da vam kažem tačan iznos, ali je bio u tom rasponu.
Koliko ja znam, moji dobici nisu bili ograničeni u to vreme. Niti su mi takva ograničenja jasno saopštena. Naprotiv, dobio sam informacije da sam ispunio približno 77% uslova za klađenje i da je potreban samo mali preostali iznos (već sam poslao snimke ekrana).
Što se tiče samog bonusa:
Dobio sam bonus od 70 evra. Tokom igre, igrao sam sa ulozima od približno 1-2 evra. Zatim sam ostvario veći dobitak (približno 1.000+ evra).
Zatim sam kontaktirao podršku i pitao kada mogu da podignem svoj dobitak. Obavešten sam da i dalje treba da ostvarim približno 200 evra prihoda da bih u potpunosti ispunio uslove za bonus.
Nakon što sam ispunio ove preostale uslove, moj saldo – kao što je gore pomenuto – bio je oko 600–700 evra, i pretpostavio sam da je to sada moj pravi novac koji mogu da podignem.
Tek nakon što sam u potpunosti ispunio uslove, nastavio sam da igram sa višim ulozima (otprilike 5–10 €). Tokom same bonus faze, igrao sam isključivo sa niskim ulozima (1–2 €).
Zatim sam nastavio da igram sa već uloženim i isplativim iznosom i ostvario veći profit (ukupno oko 9.000 evra).
Sa moje tačke gledišta, to su dobici ostvareni redovnim klađenjem nakon ispunjavanja uslova za bonus.
Nadam se da će ove informacije pomoći da se razjasni moj slučaj.
Srdačan pozdrav
PrevodEvo samo nekoliko fotografija.
PrevodHvala na odgovoru.
Preporučujem vam da zatražite istoriju igara od kazina i da mi je prosledite na pregled.
Da bismo istražili situaciju, potrebni su nam zapisi o istoriji igre, počev od dana kada ste aktivirali bonus, pa sve do dana kada su dobici uklonjeni.
Molimo vas da ove zapise zatražite od kazina u formatu kompatibilnom sa MS Excel-om, kao što je .csv datoteka
Ako kazino odbije da vam pruži slične zapise, sačuvajte komunikaciju sa njima kao dokaz i prosledite je meni umesto toga.
Moja imejl adresa je tomas@casino.guru
Unapred hvala na saradnji.
PrevodHvala vam na porukama i novostima poslatim putem e-pošte.
Da li je kazino mogao da obradi vaš zahtev od vašeg poslednjeg odgovora?
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodHvala vam na vašem upitu
Kazino još nije obradio niti rešio moj zahtev.
Jednostavno su me zamolili da pružim dodatne informacije o identitetu radi verifikacije. Dao sam ove informacije u potpunosti i odmah (ime, datum rođenja, adresu, broj telefona, načine plaćanja i istoriju igara).
Od tada nisam dobio nikakve dalje povratne informacije u vezi sa obradom ili plaćanjem.
Pošto sam već dostavio sve tražene informacije, očekujem da će verifikacija biti završena u razumnom roku.
Bio bih vam zahvalan ako biste mi mogli reći koliko obično traje ovaj proces, jer je obrada već odložena.
Moj problem i dalje postoji i još uvek čekam konačno rešenje od kazina.
PrevodPoštovani gospodine Tomaš,
Hvala vam puno na povratnim informacijama i podršci u mom slučaju.
Kao što ste preporučili, zatražio sam svoju kompletnu istoriju igranja od kazina. Priložena slika ekrana pokazuje da sam eksplicitno zatražio sve relevantne podatke putem ćaskanja uživo i imejla.
Međutim, kazino mi nije pružio kompletnu i strukturiranu istoriju igara u traženom CSV ili Excel formatu. Umesto toga, dobio sam samo nepotpune ili teško analizirajuće podatke (npr. kao PDF/izvozni prikaz).
U potpunosti ispunjavam svoju dužnost saradnje i ovim vam dostavljam sva trenutno dostupna dokumenta.
Na osnovu mog prethodnog iskustva sa ovim kazinom – posebno u vezi sa mojim isplatama – nažalost, postoje česta kašnjenja ili neadekvatni odgovori, zbog čega pretpostavljam da tražena kompletna istorija igara takođe možda nije pravilno dostavljena.
Stoga vas molim da ovo uzmete u obzir prilikom procene mog slučaja.
Ukoliko dobijem dodatne ili potpunije podatke, naravno ću vam ih odmah proslediti.
Hvala vam na podršci.
Srdačan pozdrav
PrevodPregledao/la sam dostavljene informacije i istoriju bonusa koju ste mi poslali.
Da li vam je kazino pružio informacije o maksimalnoj isplati bonusa (VIP dobrodošlice) pre nego što je bonus prihvaćen ili kasnije?
Molim vas, obavestite me.
PrevodDobar dan, već sam vam poslao informacije koje ste tražili putem imejla.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Tomas, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Tomas ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Tomas kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDraga Ljiljana3012,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo ljiljana3012,
Žao mi je što čujem za tvoje probleme.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina da se uključi u slučaj:
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da proverite slučaj i objasnite nam šta se dogodilo?
PrevodDraga Ljiljana3012,
Na osnovu informacija koje sam pronašao na veb-sajtu kazina, izgleda da vaš bonus može da uključuje uslov maksimalnog dobitka (verovatno 10 puta iznos bonusa — u vašem slučaju, 700 evra). Nisam uspeo da pronađem tačan bonus koji ste koristili; međutim, uveren sam da će kazino pružiti konkretne uslove i odredbe, koji mogu objasniti problem koji imate.
Za sada, najbolji način delovanja je sačekati odgovor kazina.
PrevodHvala vam na povratnim informacijama.
Želeo bih da razjasnim nekoliko stvari ovde, jer moj slučaj nije zasnovan na dvosmislenosti u uslovima bonusa, već na proverljivim činjenicama:
1. U potpunosti sam ispunio/la uslove za bonus.
2. Nakon što sam ispunio uslove prodaje, podrška mi je to eksplicitno potvrdila.
3. Od ovog trenutka, nastavio sam da igram isključivo sa pravim novcem koji je bio otključan (više nema aktivnog bonusa).
4. Dobijeni profit od približno 9000 evra stoga ne dolazi od aktivnog bonusa, već od mog potpuno otključanog stanja.
Sve gore navedene tačke mogu jasno da potkrepim snimcima ekrana i istorijom ćaskanja, posebno potvrdom podrške da su uslovi za bonus ispunjeni.
Zbog toga ne vidim legitiman razlog zašto bi moj profit trebalo da bude zadržan.
Ukoliko kazino pozove na određena pravila bonusa, zahtevam da se ona konkretno navedu i da se dostavi dokaz o tome kako sam ih navodno prekršio nakon što sam završio bonus.
Stoga zahtevam jasnu izjavu od kazina o sledećim tačkama:
- Potvrda da su uslovi za bonus označeni kao ispunjeni
- Objašnjenje osnova na kojima se dobici zadržavaju nakon završetka bonus faze.
- Konkretno pozivanje na navodno prekršeno pravilo (uključujući vreme i razlog). Spreman/na sam da pružim sve dokaze.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam na vremenu i pažnji posvećenoj ovom slučaju.
Poslali smo Mateju naše objašnjenje putem imejla i postupićemo u skladu sa njegovom recenzijom.
PrevodPoštovani/a ljiljana3012 i predstavniku Spirit Casino-a,
Hvala vam što ste poslali imejl — sada razumem šta se desilo.
Ljiljana3012, kao što sam ranije pomenula, tvoj bonus podleže sledećem pravilu:
Maksimalno povlačenje je ograničeno na 10 puta iznos bonusa, osim ako nije drugačije naznačeno u ponudi za bonus. To znači da se maksimalno povlačenje izračunava kao primljeni iznos bonusa pomnožen sa koeficijentom 10 (x10 podrazumevano). Maksimalno povlačenje sa depozitnih besplatnih okretaja ne može biti veće od 10 puta iznosa bonusa primljenog od igre besplatnih okretaja.
Važno je napomenuti da se ovo pravilo odnosi na povlačenje, a ne na dobitke.
Ova razlika je ključna jer znači da, nakon što ispunite uslove za klađenje, možete podići svoje dobitke, ali samo do maksimalnog iznosa od 700 evra . U vašem slučaju, nakon što ste završili klađenje, izvršili ste podizanje, ali niste podigli puni iznos. Nastavili ste da igrate sa preostalim stanjem, ostvarili dodatne dobitke i povećali svoj ukupan saldo.
Kada je kazino pregledao vaše prvo povlačenje, primenili su maksimalni limit povlačenja. Kao rezultat toga, sva sredstva povezana sa bonusom su shodno tome prilagođena – to je uključivalo otkazivanje svih naknadnih povlačenja i konfiskaciju preostalog iznosa dobijenog od bonusa.
Na osnovu pravila kazina, njihove akcije su u ovom slučaju ispravne. Razumem da je odgovor podrške mogao biti zbunjujući i svakako bi bilo bolje da su njihova objašnjenja u budućnosti bila jasnija. Međutim, maksimalni iznos koji možete dobiti od ovog bonusa je 700 evra, a dodatni dobici se ne mogu zadržati.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Matej,
Hvala na objašnjenju. Razumem tvoje tumačenje pravila o bonusima, međutim, i dalje se ne slažem sa njegovom primenom u mom slučaju.
Pravilo eksplicitno navodi maksimalnu isplatu od 10 puta većeg iznosa bonusa. Međutim, nakon što sam ispunio uslove za klađenje, prvobitno mi je odobrena isplata, a moj račun je ostao aktivan. Tada sam mogao da nastavim da igram sa svojim pravim novcem i da generišem dalje dobitke bez da me sistem zaustavi ili automatski ograniči na navodni maksimum.
Upravo tu leži problem: Ako je kazino prepoznao da je maksimalna isplata već dostignuta tokom prvog povlačenja, onda je potrebno:
Isplata mora biti automatski ograničena na dozvoljeni iznos.
preostali bonus/dobitni iznos mora biti uklonjen,
ili da se dalje kockanje sa ovim sredstvima mora sprečiti.
Umesto toga, bilo mi je dozvoljeno da nastavim da igram, da se kladim dalje i da akumuliram dodatne dobitke. Tek nakon što se akumulirala znatno veća suma, dobici su retroaktivno poništeni. Iz perspektive igrača, ovo stvara utisak da su dobici bili validni i da je stanje normalno bilo dostupno.
Štaviše, smatram da su uslovi i odredbe bonusa po ovom pitanju obmanjujući. Formulacija ne pravi dovoljnu razliku između „dobitaka", „stanja" i „maksimalnog iznosa za isplatu", posebno ne u situacijama kada igrač može da nastavi da igra nakon uspešne verifikacije i dozvoljenog isplaćivanja.
Stoga i dalje zahtevam pravednu ponovnu procenu slučaja. U najmanju ruku, po mom mišljenju, dobici ostvareni nakon početne isplate ne bi trebalo retroaktivno da se tretiraju kao „bonus novac" nakon što je kazino aktivno dozvolio dalje korišćenje sredstava.
Hvala vam.
PrevodDraga Ljiljana3012,
Hvala vam na detaljnom odgovoru — vaše obrazloženje je razumljivo i želim da se direktno osvrnem na to, umesto da samo ponavljam svoje prethodno objašnjenje.
Pokrećete ono što je, po mom mišljenju, najproblematičniji mehanizam u načinu na koji su danas dizajnirani bonusi sa maksimalnim ograničenjima povlačenja: efekat „dvostrukog ograničenja". U trenutku kada je vaš saldo iz bonusa premašio 700 evra, svaki evro iznad te cifre, iz perspektive kazina, već je bio nemoguć za povlačenje. Svako dalje igranje tim sredstvima – čak i nakon delimičnog povlačenja, čak i sa onim što vam se činilo kao vaš saldo „pravog novca" – pod uslovima koje ste prihvatili, i dalje se smatra igrom sa sredstvima iz bonusa dok se bonus dobici u potpunosti ne povuku. Iz vaše perspektive, stanje je izgledalo otključano; iz perspektive kazina ograničenje je već bilo aktivirano i primenjeno retroaktivno u trenutku sledećeg zahteva za povlačenje. Oba tumačenja deluju tačno i oba su, na svoj način, tačna – upravo zato je posredovanje u ovim slučajevima toliko frustrirajuće.
Na vaše konkretne primedbe:
Potpuno ste u pravu da bi, idealno, sistem ili (a) automatski ograničio vaš saldo na 700 evra u trenutku kada bonus dobici dostignu limit, (b) uklonio višak ili (c) sprečio dalje igranje sa tim sredstvima. Bilo šta od ovoga bi rešilo dvosmislenost u korist igrača. Nažalost, uslovi kazina ih ne obavezuju ni na jedno od ovih ponašanja. Oni se obavezuju samo na ograničavanje isplate na 10 puta iznos bonusa, što su i uradili. Sa stanovišta strogih uslova i odredbi, kazino nije prekršio sopstvena pravila.
Takođe se slažem sa vama da je razlika između „dobitaka", „stalja" i „maksimalnog iznosa za isplatu" loše objašnjena u uslovima bonusa i da potvrda agenta za podršku da je „klađenje završeno" stvara razumno očekivanje da je stanje u potpunosti vaše i da možete da igrate sa pravim novcem. Ovo je propust u transparentnosti sa strane kazina i to je vrsta problema koju mi označavamo u našoj ukupnoj proceni operatera. Međutim, propust u transparentnosti ove vrste sam po sebi nam ne daje osnovu da zahtevamo od kazina da isplati dodatne dobitke, jer je osnovno pravilo otkriveno u uslovima koje ste prihvatili kada ste zahtevali bonus.
Šta ovo znači u praksi:
Nisam u mogućnosti da nametnem ponovnu procenu koja bi poništila uslove bonusa, i na osnovu svega što sam pregledao, kazino ima pravo da primeni ograničenje od 700 evra i konfiskuje iznos bonusa iznad njega. Razumem da ovo nije odgovor koji ste očekivali i želim da budem transparentan da je ovo strukturni problem sa načinom na koji ovi bonusi funkcionišu u celoj industriji — nije nešto jedinstveno za ovaj kazino ili vaš slučaj. To je problem koji ja i tim Kazino Gurua redovno pokrećemo, uključujući i u našim javnim pisanjima o mehanici bonusa, upravo zato što ishodi poput vašeg deluju nepravedno čak i kada su tehnički u skladu sa pravilima.
Pre nego što zatvorim žalbu, želim da vam dam priliku da odgovorite. Ako imate bilo kakve dodatne dokaze da vam je kazino saopštio nešto što je u suprotnosti sa ograničenjem od 700 evra — na primer, transkript podrške u kojem se eksplicitno navodi da se vaš puni iznos može isplatiti bez ograničenja nakon što je ispunjen ugovor — podelite ga, a ja ću ga pažljivo pregledati. U suprotnom, biću primoran da zatvorim ovu žalbu kao „odbijenu" na osnovu toga što je kazino postupio u skladu sa objavljenim uslovima, uz napomenu da postoji zabrinutost u vezi sa transparentnošću u našim internim evidencijama.
Žao mi je što vam ne mogu doneti bolje vesti o ovome.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Matej
Casino.Guru
