Igrač iz Letonije je prijavio da mu je nalog u kazinu Stelario ukinut, što je rezultiralo gubitkom preostalog iznosa od 480 evra. Tvrdio je da je zatvaranje naloga bilo zbog nesporazuma u vezi sa tim da je reč o dupliranom nalogu, jer je to bio poseban nalog koji je pripadao njegovom ocu. Uprkos višestrukim pokušajima komunikacije sa kazinom radi rešenja, nije dobio nikakve odgovore i nije mogao da pristupi svojim sredstvima ili podacima o nalogu. Nakon pregleda slučaja, odbacili smo žalbu jer je potvrdio da su oba naloga korišćena na istom računaru, što je prekršilo pravilo kazina o jednom uređaju. Kao rezultat toga, nismo mogli da potvrdimo da je svaki nalog koristio samo njegov registrovani vlasnik, tako da nismo mogli da osporimo odluku kazina da zadrži dobitke.
Stelario Casino - Igrački račun je zatvoren, a sredstva su konfiskovana.
Neopravdana žalba
Iznos: 480 €
Stelario Casino
Index sigurnosti 8.3 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu u vezi sa kazinom Stelario, koji mi je ugasio nalog i nije mi vratio preostali iznos od 480 evra.
Imao sam jedan nalog u kazinu Stelario (korisničko ime: KUBALV20), dok je moj otac imao poseban nalog. Ovi računi su pripadali dvema različitim osobama, a mi smo koristili naše lične bankovne račune za depozite i isplate.
Stelario me je obavestio da se moj nalog smatra duplikatom prema njihovim Uslovima i odredbama (odeljci 3.1–3.3) i odlučio je da ga ukine.
Želim da bude jasno da ja lično nisam imao dva naloga. Postojala su dva naloga unutar moje porodice, koji su pripadali dvema različitim osobama.
Međutim, ne osporavam odluku kazina da mi zatvori nalog. Moja glavna briga je da dobijem svoj novac nazad.
Uplatio sam ukupno 450 evra na svoj račun. Nakon igranja, moj saldo je dostigao 480 evra i zatražio sam povlačenje tog iznosa. Ubrzo nakon toga, moj račun je ugašen i izgubio sam pristup njemu.
Najveći problem je što je Stelario prestao da odgovara na moje imejlove više od šest dana, u suštini otkako sam počeo da zahtevam povlačenje svojih sredstava.
Više puta sam kontaktirao njihov ćaskanje uživo, ali agenti su mi samo rekli da ne mogu da pomognu u vezi sa ovim pitanjem i da moram da kontaktiram tim za podršku putem e-pošte. Nažalost, tim za podršku putem e-pošte ne odgovara.
Pošto mi je nalog ukinut, ne mogu se prijaviti, pristupiti stanju na računu, proveriti status isplata ili preuzeti istoriju transakcija.
Razumem da kazino može imati pravila u vezi sa višestrukim nalozima u istom domaćinstvu i spreman sam da prihvatim njihovu odluku da zatvore moj nalog. Međutim, verujem da imam pravo na jasno objašnjenje u vezi sa mojim sredstvima i pravedno rešenje.
Molim za sledeće:
Povraćaj mog preostalog iznosa od 480 evra, poželjno na moj prvobitni način plaćanja.
Ako kazino odbije da mi vrati puni iznos, jasno objašnjenje ugovorne osnove za zadržavanje novca, uključujući i moje originalne depozite.
Odgovor od Stelario Casino-a u vezi sa statusom mojih sredstava i kako nameravaju da reše ovu situaciju.
Pokušao/la sam da rešim ovaj problem direktno sa kazinom, ali nakon više od šest dana bez odgovora i bez pristupa mom nalogu, nemam drugu mogućnost nego da potražim pomoć od Casino Guru-a.
Bio bih zahvalan na pomoći Casino Guru-a u kontaktiranju Stelario kazina i postizanju pravednog rešenja.
Hvala vam na pomoći.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li ste vi i vaš otac koristili isti uređaj ili internet vezu za pristup vašim nalozima?
- Da li je neko od vas ikada pristupio ili igrao na nalogu druge osobe?
- Da li je vaš nalog prošao KYC verifikaciju pre nego što je zatvoren?
- Koje vrste igara ste igrali da biste akumulirali saldo od 480 evra - slotove, kazino uživo, sportsko klađenje ili druge?
- Da li ste akumulirali ova sredstva sa ili bez aktivnog bonusa? Da li je i vaš otac koristio neke bonuse?
- Kada ste zahtevali povlačenje sredstava i kada je vaš račun zatvoren? Molimo vas da prosledite imejl kazina o zatvaranju računa i kompletnu relevantnu prepisku u vezi sa vašim stanjem na veronika.f@casino.guru , poželjno kao originalne .eml ili .msg datoteke.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodZdravo Veronika,
Hvala vam na odgovoru i što ste odvojili vreme da ispitate moju žalbu.
Molim vas da pronađete moje odgovore na vaša pitanja u nastavku.
1. Da li ste vi i vaš otac koristili isti uređaj ili internet vezu?
Da, moj otac je ranije koristio moj računar za igranje u kazinu jer u to vreme nije imao svoj računar. Što se tiče internet konekcije, ne mogu sa sigurnošću da potvrdim, ali je moguće da smo koristili istu mrežu.
2. Da li je neko od vas ikada pristupio ili igrao na nalogu druge osobe?
Ne, apsolutno ne. Oduvek smo koristili svoje odvojene naloge. Nijedno od nas nikada nije pristupalo niti igralo na nalogu druge osobe.
3. Da li je vaš nalog prošao KYC verifikaciju pre nego što je zatvoren?
Da, moj nalog je prošao KYC verifikaciju pre nego što je zatvoren.
4. Koje vrste igara ste igrali da biste akumulirali stanje od 480 evra?
Uplatio sam 450 evra svog novca i igrao isključivo blekdžek. Moj saldo je na kraju dostigao 480 evra, koje sam potom zatražio da podignem.
5. Da li ste akumulirali ova sredstva sa ili bez aktivnog bonusa? Da li je i vaš otac koristio neke bonuse?
Nisam koristio niti zahtevao nikakve bonuse. Sva moja igra je u potpunosti finansirana mojim sopstvenim deponovanim novcem.
Što se tiče mog oca, rekao mi je da ne veruje da je koristio ikakve bonuse, iako se ne može setiti sa potpunom sigurnošću.
Međutim, takođe je potvrdio da je prethodno uspešno podigao novac iz istog kazina bez ikakvih problema.
Lično ne vidim kako bi njegova potencijalna prošla bonus aktivnost mogla biti povezana sa mojim povlačenjem, posebno zato što ja lično nisam koristio nikakve bonuse. Ipak, razumem da možda bolje razumete kako se ove okolnosti procenjuju prema pravilima kazina.
6. Kada ste zahtevali povlačenje sredstava i kada je vaš račun zatvoren?
Zvanični imejl o zatvaranju naloga sam primio u petak, 16. oktobra 2026. godine, u 14:48.
Koliko se sećam, zatražio sam isplatu od 480 evra prethodnog dana, 15. oktobra 2026. Nažalost, pošto je moj nalog zatvoren i više mu ne mogu pristupiti, nisam u mogućnosti da potvrdim tačnu vremensku oznaku zahteva za isplatu.
Takođe bih želeo da naglasim jednu važnu tačku.
Moj otac i ja smo dve odvojene osobe, sa odvojenim identitetima, bankovnim računima i načinima plaćanja. Činjenica da smo možda koristili isti računar ili internet vezu ne znači da smo isti igrač ili da smo upravljali međusobnim nalozima.
Štaviše, igrao sam isključivo sa svojim deponovanim sredstvima, bez zahteva ili korišćenja bilo kakvih bonusa. Zaista ne razumem zašto bi moje legitimno povlačenje sredstava trebalo da bude otkazano pod ovim okolnostima.
S poštovanjem molim Casino Guru da istraži da li Stelario Casino ima dovoljno osnova prema svojim uslovima i odredbama da mi oduzme stanje od 480 evra samo zato što su dva člana porodice koristila isti uređaj.
Drago mi je da u potpunosti sarađujem i pružim sve dodatne informacije ili potrebnu dokumentaciju.
Takođe sam prosledio originalnu e-poštu od Stelario Casino-a u vezi sa zatvaranjem mog naloga direktno na vašu adresu e-pošte ( veronika.f@casino.guru ) za vaš pregled i referencu.
Hvala vam još jednom na pomoći. Iskreno se nadam da možemo postići pravedno rešenje.
Srdačan pozdrav,
Roberts
PrevodDragi Kubalv20,
Nakon pregleda dostavljenih informacija, žao mi je što vas obaveštavam da ne mogu dalje da razmatram vašu žalbu.
Potvrdili ste da ste i vi i vaš otac koristili isti računar za igranje u kazinu Stelario. Ovo krši pravilo kazina koje dozvoljava samo jedan nalog po računaru ili uređaju, kako je navedeno u imejlu o zatvaranju naloga.
Razumem vaše objašnjenje da su nalozi pripadali dvema različitim osobama, od kojih je svaka koristila odvojene lične podatke i podatke o plaćanju. Međutim, ovi podaci ne utvrđuju ko je zapravo upravljao svakim nalogom. Pošto je isti računar korišćen za oba naloga, ne možemo pouzdano da potvrdimo da je svaki nalog koristio isključivo njegov registrovani vlasnik.
Pod ovim okolnostima, ne možemo osporiti odluku kazina da zadrži sporni iznos i vaša žalba će stoga biti odbijena.
Razumem da je ovo razočaravajuće i žao mi je što vam nisam mogao dodatno pomoći.
Srdačan pozdrav,
Veronika
