Играчица из Пољске поднела је жалбу против **StoneVegas Casino** након што јој је налог поново отворен упркос њеном претходном захтеву за трајно затварање због зависности од коцкања. Такође је пријавила да је примала маркетиншке комуникације, које је сматрала штетним окидачима. Као резултат тога, затражила је потпуни повраћај својих депозита и трајно затварање свог налога. Током истраге, казино је потврдио да је налог трајно затворен без могућности поновног отварања и да је играчица одјављена са свих маркетиншких комуникација. Иако је казино признао процедуралну грешку у вези са неовлашћеном реактивацијом налога, одбио је захтев за повраћај депозита извршених пре затварања. Пошто играчица није имала право на повраћај новца према важећим условима, прилагодили смо спорни износ са 1448 злоти на 0. Важно је напоменути да је, након што је добила потврду казина у вези са трајним затварањем и уклањањем из маркетиншких комуникација, сама играчица означила проблем као решен. На основу ове потврде и играчице, жалба је накнадно затворена као решена.
StoneVegas Casino - Igračin nalog je ponovo otvoren protiv njene želje.
Predmet je zatvoren
Iznos: ??
StoneVegas Casino
Index sigurnosti:Svež kazinoRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi tim gurua kazina,
Podnosim žalbu protiv Stonevegas kazina u vezi sa neprihvatljivim kršenjem zabrane mog naloga i nedostatkom zaštite igrača.
Dana 24. jula 2025. godine, kontaktirao sam kazino sa jasnim uputstvima: da trajno zatvorim svoj nalog, bez mogućnosti ponovnog otvaranja u budućnosti. Kazino je potvrdio prihvatanje ovog zahteva.
Nažalost, posle nekog vremena, kazino je, na sopstvenu inicijativu i bez ikakve inicijative sa moje strane, ponovo aktivirao moj nalog. Štaviše, počeo je da mi šalje agresivne marketinške materijale i bonus ponude sa ciljem da me privuku nazad u igru. Kao neko ko se godinama borio sa zavisnošću od kockanja, bio sam direktno izložen štetnim mehanizmima od kojih je kazino bio obavezan da me zaštiti na osnovu mojih prethodnih instrukcija.
Zašto zahtevam povraćaj depozita uplaćenih pre zatvaranja računa kao nadoknadu?
Pošto kazino nije uvažio moj zahtev za doživotnu zabranu, mogao sam podleći iskušenju i pretrpeti finansijske gubitke. Pošto je nalog odblokiran bez mog znanja ili pristanka, verujem da je operater u potpunosti odgovoran za sve finansijske gubitke.
Moji zahtevi:
Potpuni povraćaj depozita izvršenih pre zatvaranja igračkog računa (1.448 PLN) kao nadoknada za grubu nepažnju operatera u ispunjavanju njegovih obaveza.
Trajno i nepovratno zatvaranje naloga (Trajna zabrana).
Prestani sa obradom mojih podataka u marketinške svrhe.
Prilažem dokaz o mom zahtevu za zatvaranje naloga „bez mogućnosti otvaranja" i primere bonusa poslatih nakon nezakonitog deblokiranja pristupa.
Srdačan pozdrav
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Klaudek22,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog situacije u vezi sa ponovnim otvaranjem vašeg naloga i marketinškim obaveštenjima koje ste primili nakon što ste zatražili trajno zatvaranje.
Slučajevi koji uključuju samoisključenje i trajno zatvaranje naloga shvataju se veoma ozbiljno, pa bih želeo da razjasnim nekoliko važnih detalja pre nego što nastavimo:
- Da li ste 24. jula 2025. godine eksplicitno pomenuli zavisnost od kockanja ili gubitak kontrole kada ste zahtevali trajno zatvaranje?
- Da li imate pisanu potvrdu od kazina u kojoj je jasno navedeno da je vaš nalog trajno zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja?
- Kog datuma je vaš nalog ponovo aktiviran i da li ste dobili bilo kakvo obaveštenje o ovoj reaktivaciji?
Molimo vas da otpremite sve relevantne dokaze, uključujući:
- Vaš prvobitni zahtev za zatvaranje
- Potvrda kazina o trajnom zatvaranju
- Bilo koje imejlove ili bonus ponude primljene nakon što je nalog navodno zatvoren
- Komunikacija u vezi sa reaktivacijom
Možete direktno podeliti dokumente ovde u temi žalbi ili ih proslediti petronela.k@casino.guru , i mi ćemo ih priložiti vašem slučaju.
Ključno je da pažljivo pregledamo tačnu formulaciju vašeg prvobitnog zahteva i odgovor kazina, kao i da utvrdimo da li je nalog ponovo otvoren bez vaše akcije i da li je nakon toga došlo do bilo kakve kockarske aktivnosti. Vaša saradnja u pružanju ovih podataka pomoći će nam da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodDraga Petronela,
Hvala vam što ste ispitali moj slučaj. U nastavku možete pronaći moje odgovore na vaša pitanja:
Da li ste pomenuli zavisnost od kockanja?
Ne, u svom zahtevu od 24. jula 2025. godine nisam eksplicitno pomenuo zavisnost od kockanja. Zatražio sam trajno zatvaranje naloga.
Imate li pismenu potvrdu?
✅ Da, imam potvrdni imejl od StoneVegas-a u kojem se navodi da je moj nalog trajno zatvoren. Uz ovu poruku prilažem snimak ekrana ovog imejla.
Kada je nalog ponovo aktiviran?
Otkrio/la sam da je nalog aktivan kada sam počeo/la da dobijam marketinške ponude. Nisam dobio/la nikakvo obaveštenje o samoj reaktivaciji, a to se dogodilo bez mog pristanka ili znanja.
Aktivnost nakon reaktivacije:
Želeo bih da naglasim da nisam uplaćivao nikakve depozite niti igrao igre otkako je nalog neovlašćeno ponovo otvoren.
Prilažem sledeće dokaze:
Moj prvobitni zahtev za zatvaranje.
Potvrda kazina o trajnom zatvaranju.
Marketinški imejlovi koje sam primio nakon zatvaranja.
Hvala vam na pomoći.
Srdačan pozdrav
PrevodPoslao sam vam snimke ekrana koje ste tražili na vašu imejl adresu. Takođe sam priložio snimak ekrana koji pokazuje da je moj nalog aktivan i primarni na nepostojećem uređaju.
PrevodDragi Klaudek22,
Hvala vam na dodatnim informacijama i slanju snimaka ekrana. Potvrđujem da sam primio/la vašu e-poštu.
Pre nego što nastavimo dalje, moram da razjasnim jednu važnu tačku u vezi sa vašim finansijskim zahtevom.
Tražite povraćaj depozita uplaćenih pre zatvaranja računa (1.448 PLN). Možete li, molim vas, precizirati na koje depozite tačno mislite?
- Kog datuma su ovi depoziti napravljeni?
- Da li su ovi depoziti izvršeni pre vašeg zahteva za trajno zatvaranje 24. jula 2025. godine?
- Da li ste izgubili ova sredstva kroz igranje pre potvrde o zatvaranju?
Pošto ste potvrdili da nije bilo depozita niti igranja nakon što je nalog ponovo aktiviran, neophodno je razumeti pravni i činjenični osnov za zahtev za povraćaj depozita izvršenih pre nego što je nalog trajno zatvoren.
Molimo vas da ovo pojasnite kako bismo mogli pravilno da procenimo vaš zahtev.
PrevodDragi CasinoGuru tim,
Hvala vam na odgovoru. Da razjasnim tačke koje ste pokrenuli:
Uplate (ukupno 1448 PLN) su zaista izvršene u periodu od dva dana neposredno pre mog zahteva za trajno zatvaranje računa 24. jula 2025. godine.
Ova sredstva su izgubljena tokom igranja pre nego što je račun formalno zatvoren.
U potpunosti razumem da su se ovi depoziti dogodili pre zvaničnog samoisključenja. Međutim, moj zahtev za povraćaj novca zasniva se na činjenici da je kazino Stonevegas pokazao potpuni neuspeh u svojoj dužnosti brige. Ponovnim aktiviranjem mog naloga bez mog znanja ili pristanka, dokazali su da njihovi sistemi zaštite igrača ne postoje.
Kao osoba koja se bori sa zavisnošću od kockanja, preduzeo sam odgovoran korak da trajno zatvorim svoj nalog. Neovlašćena reaktivacija mog profila od strane kazina je grubo kršenje standarda odgovornog kockanja. Verujem da kazino koji zanemaruje tako kritične mere bezbednosti ne bi trebalo da profitira od igrača koji je očigledno pokušavao da pobegne od zavisnosti u tom trenutku. Smatram da je ovaj povraćaj novca jedino odgovarajuća kompenzacija za emocionalnu patnju i rizik od recidiva izazvan nemarom kazina.
Cenim vašu pomoć u proceni ovog kršenja bezbednosti
PrevodDragi Klaudek22,
Ljubazno se izvinjavamo zbog eventualnih neprijatnosti.
Želimo da vas obavestimo da nismo bili obavešteni o vašoj zavisnosti od kockanja.
Ljubazno vas obaveštavamo da ste se odjavili sa programa komunikacije putem e-pošte i SMS-a i da je vaš nalog trajno zatvoren.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Kazino StounVegas
PrevodKazino tvrdi da nisu bili obavešteni o mojim problemima, ali u svom imejlu od 24. jula sam eksplicitno naveo: „Molim vas da zatvorite moj nalog bez mogućnosti ponovnog otvaranja u budućnosti". Takođe sam opisao brzi gubitak sredstava, što bi trebalo da bude jasan upozoravajući znak za svakog odgovornog operatera. Pošto kazino sada priznaje da je nalog „trajno zatvoren", njihova neovlašćena reaktivacija je direktno kršenje mojih bezbednosnih uputstava i njihove sopstvene dužnosti brige.
PrevodDokazi jasno pokazuju da je kazino ignorisao moj zahtev od 24. jula. Njihovo objašnjenje je lažno. Očekujem pravedno rešenje zbog toga što me je izložio riziku od recidiva kroz neovlašćeni pristup igri.
PrevodDragi Klaudek22,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju. Razumem da je ova situacija veoma emotivna za vas i cenim vašu otvorenost.
Međutim, moram da razjasnim nekoliko važnih tačaka kako bih postavio realna očekivanja.
Prvo, u vašem prvobitnom zahtevu za zatvaranje od 24. jula 2025. godine, niste pomenuli zavisnost od kockanja ili gubitak kontrole. Iako ste tražili trajno zatvaranje, niste eksplicitno naveli da je razlog povezan sa problemom kockanja. Sa stanovišta regulatornog i odgovornog kockanja, ova razlika je veoma važna.
Brzo trošenje novca zaista može biti crvena zastavica, ali samo po sebi nije dovoljno da se igrač klasifikuje kao onaj koji ima problem sa kockanjem. Ne smatra se svaki igrač koji često uplaćuje depozite ili gubi novac u kratkom vremenskom periodu ranjivim. Kazina ne mogu automatski pretpostaviti zavisnost osim ako to nije jasno navedeno ili postoje jaki dokumentovani indikatori.
Drugo, potpuno se slažem da kazino ne bi trebalo ponovo da otvori nalog za koji je prethodno potvrdio da je trajno zatvoren. To je proceduralni propust sa njihove strane. Međutim, takođe je važno napomenuti da, prema vašoj sopstvenoj potvrdi, niste uplatili nikakve depozite niti ste učestvovali u bilo kakvoj igri nakon što je nalog ponovo aktiviran.
U vezi sa zahtevom za povraćaj novca:
Uplati u ukupnom iznosu od 1.448 PLN su izvršeni i izgubljeni pre nego što je vaš zahtev za trajno zatvaranje podnet i potvrđen. Nažalost, nismo u mogućnosti da vam pomognemo u dobijanju povraćaja sredstava koja su uplaćena i izgubljena pre zatvaranja. Ovo se posebno odnosi na situacije kada se uplati izvrše odmah nakon zahteva za zatvaranje. U praksi, kazinima je dozvoljen kratak, razuman vremenski period za tehničku obradu i primenu samoisključenja ili trajnog zatvaranja. Tokom tog perioda, nalog može i dalje izgledati operativan dok se ograničenje u potpunosti ne implementira.
Sada kada je kazino jasno obavešten — putem ove teme žalbi — da imate problema sa kockanjem, i kada su potvrdili trajno zatvaranje i uklanjanje marketinškog sadržaja, verujemo da će nalog ostati trajno zatvoren u budućnosti.
Radi transparentnosti, moram jasno postaviti očekivanja: u ovom slučaju nismo u mogućnosti da vam pomognemo u obezbeđivanju povraćaja 1.448 PLN.
Ako doživljavate štetu povezanu sa kockanjem, toplo vam preporučujem da potražite podršku od profesionalne organizacije za pomoć u kockanju u vašoj zemlji . Zaštita vašeg blagostanja je najvažniji prioritet.
Molim vas, obavestite me ako želite da nastavimo sa dodatnim pojašnjenjem kazinu u vezi sa potvrdom zatvaranja, ali u vezi sa povraćajem novca, naš stav ostaje kao što je gore objašnjeno.
PrevodPoštovani medijatore,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju. Potvrđujem stav CasinoGuru-a u vezi sa povraćajem depozita izvršenih pre 24. jula.
Međutim, želeo bih da naglasim da je primarni cilj moje žalbe bio da istaknem grubu proceduralnu grešku koju je napravio kazino Stonevegas prilikom ponovnog aktiviranja naloga koji je trebalo da bude trajno zatvoren. Drago mi je što se medijator složio sa mnom po ovom pitanju.
Tražim konačnu potvrdu od kazina da su moji podaci stavljeni na njihovu internu crnu listu zbog problema sa kockanjem. Ovo bi trebalo da osigura da ne mogu da šalju nikakve marketinške materijale ili da pokušaju da ponovo otvore moj nalog u budućnosti. Kada se ovo uverenje pruži, možemo smatrati ovaj slučaj na CasinoGuru zatvorenim, dok zadržavam pravo da prijavim kršenje bezbednosnih procedura direktno organu za licenciranje (Odbor za igre na sreću Anžuana).
Hvala vam na pomoći u vezi sa ovim pitanjem.
PrevodZdravo Klaudek22,
Hvala vam na odgovoru i razjašnjenju vašeg stava. Cenim vaše razumevanje u vezi sa aspektom povraćaja novca u ovom slučaju.
Takođe priznajem vašu glavnu zabrinutost — proceduralnu grešku u vezi sa ponovnim aktiviranjem naloga koji je trebalo da ostane trajno zatvoren. Kao što je ranije rečeno, slažemo se da ponovno otvaranje takvog naloga ne bi trebalo da se dešava i važno je da se to ubuduće pravilno reši.
U ovom trenutku, želeo bih ljubazno da zamolim kazino da potvrdi sledeće:
- Da je račun trajno zatvoren
- Da su podaci o igraču stavljeni na njihovu internu crnu listu zbog zabrinutosti vezanih za kockanje
- Da u budućnosti neće biti slata nikakva marketinška komunikacija (e-pošta, SMS ili drugi promotivni kontakt)
- Da se nalog ne može ponovo aktivirati ni pod kojim okolnostima
@Dragi kazino StounVegas ,
Možete li, molim vas, dati eksplicitnu potvrdu gore navedenog kako biste osigurali potpunu jasnoću i konačno uveravanje igrača?
Kada primimo ovu potvrdu, moći ćemo da smatramo da je stvar sa naše strane zatvorena.
PrevodDraga Petronela,
Uveravamo vas da je igračev nalog trajno zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja.
Pored toga, ljubazno potvrđujemo da ste odjavljeni iz programa marketinške komunikacije.
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina StoneVegas
PrevodDragi StoneVegas tim,
Hvala vam na jasnoj potvrdi. Cenimo vašu saradnju po ovom pitanju.
Dragi Klaudek22,
Hvala vam na strpljenju tokom celog procesa.
Kazino je sada eksplicitno potvrdio da:
- Vaš nalog je trajno zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja.
- Odjavljeni ste sa svih marketinških komunikacija.
Kao što je prethodno objašnjeno, iako priznajemo proceduralnu grešku u vezi sa ponovnom aktivacijom vašeg naloga, nismo u mogućnosti da zahtevamo povraćaj novca za depozite izvršene pre 24. jula. Iz tog razloga, i pošto je kazino sada potvrdio glavne korektivne mere, žalba bi bila zatvorena kao odbijena (neopravdana) sa naše perspektive — isključivo u vezi sa zahtevom za povraćaj novca.
Možete li, molim vas, potvrditi da li možemo da nastavimo sa zatvaranjem žalbe na osnovu ovoga?
Naravno, slobodni ste da kontaktirate organ za licenciranje ako želite da dalje istražujete ovo pitanje sa vaše strane.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Petronela
