StoneVegas Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga se ignoriše.

Dragi tim gurua kazina,

Podnosim ovu žalbu u vezi sa StoneVegas Casino-om i njihovim neuspehom da obrade moj zahtev za trajno zatvaranje naloga, uprkos tome što sam to pismeno potvrdio. Moj nalog je na kraju zatvoren tek nakon što sam formalno zatražio povraćaj depozita uplaćenih nakon mog prvobitnog zahteva za zatvaranje. Bio bih vam zahvalan na pomoći u razmatranju ovog pitanja i pomoći da ga rešim sa operaterom.

Detalji žalbe

StounVegas je prihvatio moj zahtev za trajno zatvaranje naloga, ali ga nije sproveo. Kao rezultat toga, moj nalog je ostao aktivan mesecima, tokom kojih je kazino nastavio da prima depozite i šalje mi promotivne ponude.

Ova žalba se ne odnosi na gubitak novca tokom kockanja. Radi se o tome da operater nije izvršio trajno zatvaranje naloga nakon što je potvrdio da će to učiniti.

Hronologija događaja

17. decembar 2025.

Poslao/la sam pismeni zahtev kompaniji StoneVegas tražeći trajno zatvaranje mog naloga. Takođe sam zatražio/la da prestanem da primam promotivne komunikacije.

18. decembar 2025.

Moj VIP menadžer naloga je odgovorio potvrđujući da je moj zahtev primljen, prosleđen na obradu i da će biti tretiran kao prioritet. U tom trenutku, StoneVegas je znao da želim da mi se nalog trajno zatvori.

Uprkos ovom priznanju, moj nalog je ostao otvoren i potpuno operativan. Mogao sam da nastavim da se prijavljujem, uplaćujem novac i kockam. StoneVegas je takođe nastavio da mi šalje promotivne imejlove podstičući me da igram.

Kada sam shvatio da račun još uvek nije zatvoren, ponovo sam ih kontaktirao 29. decembra 2025. godine, još jednom tražeći da se račun odmah zatvori. Na taj imejl nisam dobio odgovor.

Greška operatera

Tokom narednih meseci, StoneVegas je nastavio da:

Održavaj moj nalog aktivnim;

Prihvatajte depozite;

Šaljite promotivne imejlove i bonus ponude;

Tretirajte me kao aktivnog VIP kupca.

Na kraju sam podneo formalnu žalbu tražeći povraćaj depozita primljenih nakon što je moj zahtev za zatvaranje potvrđen.

StounVegas je odbio moj zahtev, tvrdeći da sam prihvatio promotivnu ponudu nakon što sam zatražio zatvaranje i pozivajući se na klauzulu 6.6.2 njihovih Uslova i odredbi. Međutim, ova promotivna ponuda nikada nije trebalo da bude poslata, a moj nalog je već trebalo da bude ograničen, što bi onemogućilo prihvatanje bilo kakvih bonusa.

Operator ne može da koristi ugovornu rupu nastalu sopstvenim operativnim neuspehom da bi poništio moj prethodni, eksplicitni zahtev za zatvaranje.

Nikada nisu odgovorili na centralno pitanje: Zašto nisu zatvorili moj nalog nakon što su potvrdili moj zahtev za trajno zatvaranje?

Takođe nisu uspeli da objasne:

Zašto je moj nalog ostao aktivan;

Zašto su depoziti i dalje primani;

Zašto sam nastavio da dobijam promotivne ponude;

Zašto su moji imejlovi za praćenje ignorisani.

Zašto verujem da je StounVegas postupio nepravedno

Činjenice nisu sporne:

Zatražio sam trajno zatvaranje naloga.

StounVegas je potvrdio da je primio taj zahtev.

StounVegas je potvrdio da će biti obrađen prioritetno.

Račun nije bio zatvoren.

Kazino je nastavio da prima depozite mesecima.

Kazino je nastavio da šalje promotivne komunikacije.

Moje kasnije žalbe nikada nisu bile pravilno odgovorene.

Da je StounVegas sproveo zatvaranje koje su priznali, nijedan od naknadnih depozita ne bi bio moguć. Iz tog razloga smatram da depozite prihvaćene nakon što je StounVegas priznao moj zahtev za zatvaranje treba vratiti.

Zahtevana rezolucija

S poštovanjem molim Casino Guru da preispita da li je StoneVegas postupio pošteno tako što je ostavio moj nalog aktivnim nakon što je potvrdio moj zahtev za trajno zatvaranje.

Takođe molim Casino Guru da preporuči StoneVegas-u da nadoknadi depozite primljene nakon 18. decembra 2025. godine, jer ti depoziti nikada ne bi bili izvršeni da je operater sproveo zatvaranje koje je već potvrdio.

Priloženi dokazi

Moj zahtev za zatvaranje računa od 17. decembra 2025. godine.

Potvrda kompanije StoneVegas od 18. decembra 2025. godine.

Moj dodatni imejl od 29. decembra 2025. godine.

Istorija transakcija koja prikazuje depozite primljene nakon zahteva za zatvaranje.

Promotivni imejlovi primljeni nakon zahteva za trajno zatvaranje.

Moja formalna žalba.

Konačan odgovor kompanije StoneVegas kojim se odbija nadoknada.

Moji neodgovoreni imejlovi za praćenje.

Hvala vam na vremenu i pomoći u rešavanju ovog pitanja.

Srdačan pozdrav,

Karla A.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi cmaraujo,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.

Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:

• Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
• Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).

Možete li, molim vas, navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .

Unapred vam hvala na saradnji.

Srdačan pozdrav,

Veronika

Draga Veronika,

Hvala vam na odgovoru. Poslao/la sam tražene informacije i dokumentaciju na vašu imejl adresu.

Srdačan pozdrav.

Dragi cmaraujo,

Hvala vam na odgovoru. Pregledao sam sve imejlove koje ste nam poslali, kao i prepisku između vas i korisničke podrške kazina.

Nažalost, nećemo moći da vam pomognemo sa vašim zahtevom.

Možemo zahtevati povraćaj izgubljenih depozita samo u slučajevima neuspelog samoisključenja povezanog sa zavisnošću od kockanja. Iako ste više puta tražili od kazina da trajno zatvori vaš nalog, nikada niste naveli da patite od zavisnosti od kockanja ili štete povezane sa kockanjem.

Kao što sam objasnio u prethodnom odgovoru, postoji važna razlika između načina na koji kazino tretira redovan zahtev za zatvaranje naloga podnet zato što je igrač nezadovoljan uslugama kazina i zahtev koji je podneo ranjivi korisnik koji ima problema vezanih za kockanje.

Pošto je vaš nalog sada zatvoren i nikada niste otkrili bilo kakvu zavisnost od kockanja ili štetu povezanu sa kockanjem kazinu, nažalost, ne možemo više ništa da učinimo da vam pomognemo u vezi sa ovim pitanjem.

Iz gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.

Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.

Srdačan pozdrav

Veronika

Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.