Igrač iz Finske je zatražio povlačenje manje od dve nedelje pre nego što je podneo žalbu. Isplata još nije bila obrađena. Tim za žalbe je kontaktirao kazino radi pojašnjenja u vezi sa oduzimanjem njegovog dobitka od 5.000 evra, za koji je tvrdio da je u potpunosti od pravog novca i da nije podložan ograničenjima bonusa. Međutim, nakon višestrukih pokušaja da se dobije odgovor od kazina, problem je ostao nerešen. Tim za žalbe je savetovao igraču da kontaktira alternativnu službu za rešavanje sporova i Maltešku upravu za igre na sreću za dalju pomoć. Na kraju, žalba je zatvorena kao nerešena zbog nedostatka odgovora kazina, što je smatrano suprotnim Kodeksu za fer kockanje. Igrač je izrazio razočaranje komunikacijom kazina i naznačio nameru da stvar eskalira pravno.
SuperNopea Casino - Igrač tvrdi da mu je isplata odložena.
Protiv poštenog kockanja
Crni bodovi: 3.063
Iznos: 5.265 €
SuperNopea Casino
Index sigurnosti 5.6 Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodUplatio sam 20 evra u super brzi kazino 19.7. Zatražio sam bonus od 300% sa maksimalnim iznosom bonusa od 1000 evra, ali sam dobio 5000 evra na svom računu (20 evra). Dobitci su bili vidljivi na mom računu i postojao je poseban bonus (60 evra) koji nisam mogao da iskoristim. Pokušao sam da pitam u ćaskanju uživo (19.7) da li mogu da otkažem bonus, ali satima nisam dobio odgovor. Odlučio sam da završim klađenje i bonus od 60 evra je dodeljen na moj račun, a moj račun je bio oko 4000 evra nakon klađenja. Završio sam KYC sertifikat 19.7. Zatim sam prvo pokušao da podignem 2000 evra, zahtev je obrađen, ali nije odobren u roku od jednog dana. Onda sam igrao još malo i stigao do 5265 evra. Podneo sam zahtev za povlačenje (3265 evra) juče, u nedelju 20.7. i ništa se nije dogodilo od noći. Pokušao sam da ih kontaktiram putem ćaskanja uživo i imejla svakog dana od 19.7. do 21.7., držeći ćaskanje otvoreno ceo dan i nisam dobio nikakve odgovore na svoja pitanja. Juče, u nedelju 20.7., primetio sam da mogu da se prijavim u kazino, ali ne mogu da igram nijednu igru i sve nestaje kada osvežim stranicu. Pokušavam da podignem ceo iznos (5265€), ali to nije moguće jer nema korisničke službe i isplate se ne proveravaju. Kazino reklamira brze isplate, ali ništa se ne dešava. To je veliki iznos i počinjem da sumnjam u poslovanje kazina.
PrevodDragi igraču,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao nam je zbog problema sa vašim povlačenjem i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je sasvim uobičajeno da se povlačenja sredstava u potpunosti obrade za nekoliko dana ili čak nedelja. To znači da može proći neko vreme pre nego što se vaš novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KYC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za povlačenje.
Zato savetujemo igračima da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za isplatu pre nego što podnesu žalbu.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoj dobitak 14 dana od zahteva za povlačenje, mi ćemo intervenisati i učiniti sve što možemo da vam pomognemo.
Unapred vam hvala na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Centar za rešavanje žalbi
P.S. Naš početni odgovor je generisan na osnovu informacija koje ste naveli prilikom podnošenja žalbe. Ukoliko je došlo do bilo kakvog nesporazuma i problem je drugačiji ili više od samo kašnjenja u plaćanju, budite uvereni — pažljivo ćemo pregledati detalje i odgovoriti vam u najkraćem mogućem roku. Hvala vam na strpljenju.
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Prevod
Takođe ću dodati uslove bonus ponude: Maksimalni iznos bonusa koji se može konvertovati u pravi novac iz ove ponude je 1000 evra. Dobitci su zapravo došli mojim novcem, a bonus (60 evra) je prebačen u pravi novac nakon klađenja, tako da ne bi trebalo da bude problema sa tim dobicima jer je bonus bio samo 60 evra.
PrevodPodnosim novu žalbu, tema se promenila kada su odbili moju povlačenje i povukli novac.
PrevodNisam mogao da otvorim novu žalbu jer sam već otvorio jednu na istu temu. Evo nove prijave u vezi sa ovim:
Predmet: Žalba na kazino SuperNopea – oduzeto 5000 evra dobitka
Dragi CasinoGuru tim,
Želim da podnesem zvaničnu žalbu protiv kazina SuperNopea jer su mi oduzeti legitimni dobici od oko 5.000 evra.
Šta se desilo:
Uplatio sam 20 evra i dobio bonus od 300% (20 evra pravog novca + 60 evra bonus novca).
Igrao sam Wanted Dead ili Wild slot samo sa normalnim okretajem; nisam koristio funkciju bonus kupovine.
Moj dobitak, oko 5.000 evra, došao je u potpunosti u pravom novcu pre nego što sam dotakao bonus novac.
Koristio sam opciju xBet/Feature Bet, koja povećava verovatnoću bonus funkcija, ali nije bonus kupovina.
Problem:
Kazino je poništio moj dobitak, tvrdeći da su igre sa bonus kupovinom zabranjene dok je bonus aktivan.
Međutim, nisam koristio bonus uplatu, već samo opciju xBet/Feature Bet.
Uslovi korišćenja kazina zabranjuju kupovinu bonusa, ali opcija xBet/Feature Bet se uopšte ne pominje.
Pokušao/la sam nekoliko puta da otkažem bonus putem ćaskanja uživo, ali podrška nije odgovarala nekoliko sati.
Stanje pravog novca i bonus novca je bilo prikazano odvojeno.
Zašto je ovo nepravedno:
Dobici su u potpunosti došli od mog pravog novca čak i pre nego što je bonus novac iskorišćen.
Pravila su nejasna i ne pominju funkciju xBet/Feature Bet.
Konfiskacija dobitaka od pravog novca je nepravedna, nesrazmerna i obmanjujuća.
Šta pitam:
Molim da mi se vrati oduzeti dobitak od 5.000 evra i da se odobri moj zahtev za isplatu.
Hvala vam na pomoći.
PrevodDragi igraču, dozvoli mi da ti postavim nekoliko pitanja, kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
Možete li, molim vas, zatražiti istoriju vaših igara u Eksel formatu od kazina?
Možete li tačno navesti koju bonus ponudu ste iskoristili? Ako je moguće, pošaljite mi link do uslova bonusa ili snimak ekrana originalne ponude kako bismo mogli detaljno da pregledamo uslove.
Takođe, pošaljite mi komunikaciju koju ste do sada imali sa kazinom, uključujući imejlove i snimke ekrana ili transkripte ćaskanja uživo. Šaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
PrevodZdravo. Poslao sam vam detalje putem imejla. Molim vas, pitajte da li su potrebne još neke slike ili dokazi? I pažljivo pročitajte moju žalbu ovde. Hvala.
PrevodJoš jedna stvar: Nakon što sam ispunio uslove za klađenje, imao sam približno 4000 evra na svom stanju. Nastavio sam da igram normalno i povećao stanje na 5265 evra, što mi je potom potpuno konfiskovano bez jasnog objašnjenja.
PrevodTakođe, ako uslovi bonusa navode da je maksimalni iznos za isplatu bonus sredstava 1000 evra, nije jasno zašto je moj saldo i dalje bio oko 4000 evra čak i nakon završetka klađenja. Ovo ukazuje na to da je sam kazino tretirao dobitke kao pravi novac i da nisu predmet ograničenja maksimalnog isplaćivanja bonusa. Konfiskacija celog salda naknadno je nepravedna i obmanjujuća.
PrevodPoštovani igraču, kako bismo detaljno razjasnili situaciju, toplo vam preporučujemo da zatražite istoriju vaših igara od kazina u Eksel formatu . Ovaj detaljni dnevnik će nam pomoći da razumemo kako su tačno opklade, dobici, bonus sredstva i klađenje obrađeni korak po korak. Nažalost, snimci ekrana i delimične informacije često ne pružaju potpunu sliku.
Za kompletan izvoz istorije igara, koji obično uključuje vremenske oznake, veličine opklada, dobitke, korišćenje bonusa i promene stanja, obratite se direktno službi za podršku kazina.
Kada ovo primite, molimo vas da to podelite sa nama kako bismo mogli da pregledamo i pružimo vam konkretniji savet ili podršku za vašu žalbu.
PrevodZdravo. Kazino nije mogao da isporuči datoteku u Eksel formatu. Poslao sam vam ovu datoteku kao PDF datoteku, čim sam je primio. Konvertovao sam je u Eksel datoteku i poslao vam je imejlom!
PrevodHvala vam puno što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Peteru ( peter.c@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo,
Hvala Ombuskenu što nam je pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno moći da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim kazino SuperNopea za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo zašto su igračevi dobici oduzeti i šta možemo da uradimo da pomognemo u rešavanju ovog problema.
Hvala vam!
PrevodPrevodViše puta sam pokušao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate EADR – alternativnu službu za rešavanje sporova ( https://eadr.org/eadr-form/ ) i podnesete im žalbu. Sarađuje sa Upravom za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Uprave za igre na sreću Malte ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Molim vas da me obavestite ako vam je potrebna pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR odgovorio, ako to možete sami da uradite ( peter.c@casino.guru ). Žao mi je što nisam mogao/mogla biti od veće pomoći u ovoj prilici.
Srdačan pozdrav,
Petar
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina SuperNopea. Dobili smo sledeću poruku:
Dragi Ombusken,
Pišemo Vam da bismo Vas obavestili da smo, nakon rutinske provere aktivnosti na Vašem nalogu, utvrdili da ste prekršili uslove i odredbe vezane za bonus koji je dodeljen na Vaš nalog 19. jula.
Konkretno, bonus je korišćen za klađenje na igre kategorisane u Grupi D, koje su eksplicitno zabranjene za bonus igru prema Odeljku 18.2 naših Uslova i odredbi za bonus. Svi igrači su dužni da se strogo pridržavaju ovih uslova kako bi se osigurala fer igra i poštovanje propisa.
Kao rezultat ovog kršenja, preduzete su sledeće mere u skladu sa našom politikom: Bonus i svi dobici koji su iz njega proizašli su poništeni. Vaš nalog ostaje aktivan i možete da nastavite da igrate koristeći sredstva koja nisu bonus u skladu sa našim opštim Uslovima korišćenja.
Ljubazno vas podsećamo da pregledate naše Uslove i odredbe za bonus pre nego što učestvujete u budućim promocijama. Kompletnim uslovima možete pristupiti ovde: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Ako smatrate da je ovo obaveštenje izdato greškom ili imate bilo kakva pitanja, kontaktirajte naš tim za podršku na support@supernopea.com Hvala vam na razumevanju.
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru. Želeo bih da razjasnim nekoliko važnih stvari:
Nisam svesno koristio bonus stanje – na stranici mog naloga sam uvek video jasno razdvojeno moje „stvarno stanje" i „bonus stanje". Na primer, imao sam više od 4200 evra stvarnog stanja i samo oko 60 evra bonus stanja. To me je navelo da poverujem da kada igram, ulažem pravi novac, a ne ograničena bonus sredstva.
Problem transparentnosti – Ako se igre sa „funkcijama bonus kupovine" ili ograničenjima Grupe D ne mogu igrati čak ni sa pravim novcem kada je bonus aktivan, to bi trebalo mnogo jasnije saopštiti. Iz perspektive igrača, ako je stanje podeljeno na pravi novac i bonus novac, prirodno je pretpostaviti da deo pravog novca nije ograničen.
Pravednost – Uslovi bonusa su navodili da je maksimalni iznos za isplatu iz bonus sredstava 1000 evra, ali nakon klađenja moj račun je i dalje prikazivao oko 4200 evra stvarnog stanja + 60 evra bonus stanja. To ukazuje da je sam sistem ispravno konvertovao sredstva i prikazao stanja odvojeno. Nakon toga, nastavio sam da igram i moje stanje je čak poraslo na preko 5000 evra, sve jasno prikazano kao pravi novac.
Oduzimanje celog iznosa, uključujući i ove dobitke od pravog novca, deluje veoma nepravedno i nesrazmerno, posebno zato što nisam namerno pokušavao da zloupotrebim uslove.
Ljubazno vas molim da ponovo razmotrite ovaj slučaj i da vratite bar moj stvarni saldo, jer verujem da sam igrao u dobroj veri i prema načinu na koji su mi salda prikazana na vašem sajtu.
Hvala vam na razumevanju.
PrevodPored toga, želeo bih da istaknem da je pravilo koje zabranjuje igranje igara sa „funkcijom bonus kupovine" izuzetno nejasno i nepraktično. Skoro svaki moderni slot ima takvu funkciju, ali vaš sistem ne blokira niti sprečava igrače da otvore ili igraju ove igre. Ako je ovo pravilo namenjeno da se primenjuje čak i kada se koristi pravi novac, onda bi trebalo da se sprovodi tehnički – ne skriva se u uslovima, a da se i dalje dozvoljava igranje. U suprotnom, igrači su namešteni da ne uspeju bez ikakvog jasnog upozorenja.
Evo primera kako je prikazan balans.PrevodHvala vam na ažuriranju, Ombusken.
Poštovani predstavnike kazina SuperNopea, mi u Casino Guru delimo slične stavove o pitanjima koja je igrač pokrenuo i verujemo da softver kazina treba da spreči pristup bilo kojim igrama kojima je ograničeno korišćenje sa bonusom. Na ovaj način se uklanja mogućnost da igrač napravi grešku.
Ako, iz nekog razloga, softver kazina ne dozvoljava ovo ograničenje, igre treba podesiti tako da ne doprinose uslovima klađenja bonusa, što znači da se njihovim igranjem ne može ostvariti nikakva korist.
Ako su ograničene igre i dalje dostupne uz korišćenje aktivnog bonusa, trebalo bi da budu podešene sa doprinosom za klađenje od 0% kao što je gore pomenuto. Ne smatramo da je fer oduzeti dobitke za igranje igre koja je dostupna za igranje.
Nadam se da možemo postići kompromis u ovoj situaciji, jer ćemo u suprotnom smatrati vaše postupke suprotnim našem Kodeksu o fer kockanju .
Unapred hvala na ponovnom razmatranju!
PrevodŽelim da naglasim da ne tražim bonus sredstava od 60 evra – samo moj stvarni saldo od preko 4.000 evra (kasnije 5.000 evra+). Uslovi bonusa ne bi trebalo da ponište ili konfiskuju dobitke od pravog novca, posebno kada je sam kazino jasno razdvojio stvarni i bonus saldo. Stoga zahtevam hitan povraćaj mog stvarnog salda, jer je njegovo zadržavanje nepravedno i nesrazmerno.
PrevodŽeleli bismo da zamolimo kazino da odgovori na ovu žalbu. Produžavamo rok za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, zatvorićemo žalbu kao „nerešenu", što može negativno uticati na njenu ocenu.
PrevodZdravo,
Veoma me zabrinjava što kazino ponovo nije odgovorio u datom roku. To pokazuje jasan nedostatak spremnosti za saradnju ili rešavanje problema.
Želim da naglasim da ako se ovo nastavi, spreman sam da slučaj dalje eskaliram uz pravnu pomoć. Već sam kontaktirao advokata koji je spreman da me zastupa i neću oklevati da nastavim ako kazino nastavi da ignoriše i mene i ovaj proces medijacije.
Zaista se nadam da i dalje možemo rešiti ovo pitanje ovde, ali moram da vidim neki iskreni napor sa strane kazina.
Hvala vam.
PrevodDragi kazino guru,
Razumemo vaše zabrinutosti ovde.
Nakon daljeg istraživanja ovog pitanja, smatramo da je u našim uslovima i odredbama jasno navedeno da igranje slota sa funkcijom bonusbuy nije dozvoljeno dok imate aktivan bonus:
18.2 Svi bonusi, besplatni okreti, besplatne opklade ili druge ponude koje su plasirane putem partnera, imejla, tekstualnih poruka ili drugih kanala, moraju se kladiti u igrama u Grupi A, B ili C. Nije dozvoljeno igrati u Grupi D dok je aktivan bonus. Klađenje u Grupi D može dovesti do konfiskacije bonus novca i dobitaka generisanih od bonusa.
Grupa D sadrži listu slotova i na kraju piše sledeće: „sve igre sa „funkcijom kupovine" = 0%".
Kao što je kupac rekao, da, stanje bonusa i stanje pravog novca se prikazuju odvojeno, ali u našim uslovima i odredbama je jasno navedeno da naši bonusi nisu nefiksni i da ako aktivirate bonus, trebalo bi da igrate po pravilima bonusa. Uz to rečeno, to je razlog zašto se igranje sa vašim „pravim" novčanim stanjem takođe računa u uslov klađenja. Da su naši bonusi trebali biti nefiksni, klađenje bi počelo tek kada počnete da igrate sa svojim bonus stanjem.
18.4 Igrač ne može da izvrši isplatu dok ima aktivan bonus na računu pre nego što se ispune svi uslovi za klađenje.
18.5 Pre nego što se može izvršiti isplata, igrači moraju ispuniti uslove klađenja u dogovorenom roku nakon aktivacije navedenog bonusa. Ukoliko se bonus ne uloži u ovom roku, on će biti otkazan, a bonus, zajedno sa svim dobicima, biće izgubljen.
18.7 Svi dobici koji potiču od bonus ponude smatraju se bonus dobicima i povlačenje takvih dobitaka neće biti moguće dok se ne ispune uslovi za bonus.
Što se tiče onoga što ste (CasinoGuru) pomenuli:
„Ako, iz nekog razloga, softver kazina ne dozvoljava ovo ograničenje, igre treba podesiti tako da ne doprinose uslovima klađenja bonusa, što znači da se njihovim igranjem ne može ostvariti nikakva korist. Ako su ograničene igre i dalje dostupne uz korišćenje aktivnog bonusa, trebalo bi da budu podešene sa doprinosom klađenja od 0% kao što je gore pomenuto. Ne smatramo da je fer oduzeti dobitke za igranje igre koja je dostupna za igranje."
Nažalost, nemamo opciju da blokiramo igre dok imamo aktivan bonus, ali smo zaista postavili te slotove na 0% klađenja. Razlog zašto je ovaj korisnik iskoristio svoj bonus je taj što je nakon igranja više slotova sa 0% klađenja, igrao slot Reactoonz, koji klađe bonus. To takođe implicira da je korisnik znao da igra slotove koji nisu dozvoljeni dok ima aktivan bonus i stoga je počeo da igra Reactoonz kako bi ispunio svoje uslove klađenja.
PrevodŽeleo bih jasno da kažem da nikada nisam koristio bonus stanje od 60 evra – svi moji dobici, više od 5.000 evra, došli su isključivo od igre za pravi novac. Potpuno je nepravedno i nesrazmerno što kazino pokušava da konfiskuje prave dobitke od pravog novca pozivajući se na uslove bonusa koji nisu imali veze sa mojim stvarnim stanjem.
Na stranici mog naloga, sam kazino je uvek prikazivao jasnu razliku između stvarnog stanja i bonus stanja. To mi je dalo opravdano razumevanje da je igranje sa pravim novcem odvojeno od ograničenja bonusa. Ako određene igre nisu dozvoljene dok je bonus aktivan, kazino ima dužnost da ih tehnički blokira. Igrač ne može razumno biti kažnjen naknadno zbog igranja igre koju je sam kazino dozvolio.
Sami uslovi nisu jasni. Oni navode da će, ako se pravila prekrše, bonus sredstva i dobici ostvareni bonus novcem biti oduzeti. Međutim, u mom slučaju, dobici nisu došli od bonus novca – došli su od igre sa pravim stanjem. Ovo se ne može opravdano tumačiti kao razlog za oduzimanje dobitaka od pravog novca.
Pored toga, klauzula o ograničenju „funkcija bonus kupovine" tokom aktivnog bonusa je nejasna i nerazumna. Danas skoro svaki moderni slot uključuje takve funkcije, što čini ovaj uslov praktično nemogućim za običnog igrača da ga poštuje. Ako je kazino zaista nameravao da ovo sprovede, trebalo je tehnički da ograniči ove igre – da ih ne dozvoli slobodno, a zatim da naknadno konfiskuje sve dobitke.
Takođe želim da istaknem veliku nedoslednost u uslovima samog kazina: oni navode da maksimalni iznos za isplatu bonusa može biti 1.000 evra. Ako je to slučaj, zašto mi je onda ostao ceo pravi saldo (preko 4.200 evra) nakon što sam završio klađenje, a preostalo mi je samo 60 evra kao bonus saldo? Ovo jasno pokazuje da je sam kazino prepoznao da su moja sredstva pravi novac i da nisu predmet ograničenja bonusa. Naknadna konfiskacija ovih dobitaka je nedosledna i nepravedna.
Ova situacija nije samo zbog nejasne formulacije, već u osnovi zbog pravičnosti. Ispunio sam uslove klađenja, a zatim nastavio da igram sa svojim pravim stanjem, koje je sam kazino prikazao kao odvojeno od bonusa. Dobitci od pravog novca ne mogu se legalno ili etički tretirati kao oduzeti prema uslovima bonusa.
Stoga molim Casino Guru da uzme u obzir ovu nesrazmeru: kazino je konfiskovao više od 5.000 evra sa mog stvarnog računa samo zbog bonusa od 60 evra koji nikada nisam ni iskoristio. Ovo nije ni fer ni razumno i ozbiljno potkopava poverenje u kazino.
PrevodRadi jasnoće, želim da naglasim da nikada nisam kupio niti koristio funkciju bonus kupovine. Igrao sam slotove samo u njihovom normalnom režimu. Problem je što uslovi kazina zabranjuju igranje bilo kojih igara koje sadrže funkciju bonus kupovine, što je nerazumno jer danas skoro svaki popularni slotovi podrazumevano uključuju takvu funkciju. Ako je kazino zaista nameravao da ovo sprovede, trebalo je da tehnički blokiraju ove igre umesto da dozvole njihovo igranje.
PrevodTakođe želim da razjasnim zašto sam igrao Reactoonz. U početku sam igrao na drugim slotovima, ali sam primetio da se klađenje uopšte nije razvijalo. Onda sam probao Reactoonz i tamo sam video da se procenat klađenja konačno povećava. Iz tog razloga sam nastavio sa Reactoonz-om – ne zato što sam „znao" da su druge igre zabranjene, već jednostavno zato što je to bila jedina igra gde je sistem jasno pokazivao napredak. To me je navelo da poverujem da je Reactoonz ispravna igra za klađenje, a ne da su druge igre potpuno zabranjene.
Pored toga, sami termini su kontradiktorni i nejasni. Red „igre sa bonus funkcijama kupovine = 0%" je skriven na samom kraju dugačke liste isključenih igara, napisan na zbunjujući način, i ne navodi direktno da je takve igre zabranjeno igrati. Na jednom mestu, termini samo kažu da određene igre doprinose 0% klađenju, dok u drugom odeljku (Grupa D) kažu da igranje tih igara može dovesti do gubitka bonus sredstava i dobitaka ostvarenih bonus sredstvima. Ovo je nedosledno i obmanjujuće. Ni u jednom trenutku nije jasno navedeno da bi igranje ovih igara sa pravim novcem rezultiralo oduzimanjem dobitaka od pravog novca – posebno zato što moji dobici nikada nisu ostvareni bonus sredstvima.
Takođe želim da naglasim da nikada nisam pokušao da iskoristim bonus od 60 evra. Naprotiv, želeo sam da ga se potpuno rešim i čak sam nekoliko puta kontaktirao podršku da ga otkažem, ali nikada nisam dobio odgovor. Pošto nisam mogao sam da ga uklonim, bio sam primoran da ispunim uslove klađenja, i time sam zapravo izgubio oko 1.000 evra sa svog prvobitnog stanja. Tek nakon toga sam obnovio svoj pravi saldo na preko 5.200 evra – i čak su i ti dobici, ostvareni nakon što je klađenje potpuno završeno, bili konfiskovani.
PrevodHvala obema stranama na pojašnjenju.
Poštovani predstavniku kazina SuperNopea, želeo bih da dobijem pojašnjenje u vezi sa odlukom o poništenju dobitaka igrača u ovom slučaju. Konkretno, želeli bismo da razumemo zašto je takva mera preduzeta kada je doprinos za klađenje za ograničene igre već bio podešen na 0%. Iz naše perspektive, implementacija doprinosa za klađenje od 0% trebalo bi da posluži kao jasna i dovoljna zaštita, osiguravajući da igranje u ovim konkretnim igrama ne doprinosi zahtevima za klađenje i, stoga, ne može da pruži igraču nepravednu prednost.
Unapred hvala na vašem pojašnjenju!
PrevodPotpuno se slažem sa CasinoGuru-ovim stavom. Kada sam igrao, jasno sam mogao da vidim kako se procenat klađenja povećava samo na Reactoonz-u, što me je navelo da verujem da je to ispravna igra za klađenje. I druge igre su bile dostupne za slobodno igranje, tako da nisam imao razloga da mislim da su zabranjene.
Sami termini su veoma zbunjujući: na jednom mestu kažu da se ograničene igre računaju kao 0% za klađenje, a na drugom kažu da igre Grupe D mogu dovesti do gubitka bonus sredstava i bonus dobitaka. Moji dobici, međutim, nikada nisu bili od bonusa od 60 evra već od mog stvarnog stanja. Stoga je nepravedno i nesrazmerno konfiskovati moje dobitke od pravog novca pod ovim nejasnim uslovima.
Ljubazno molim ponovo da mi se vrati stvarni iznos, jer sam igrao u dobroj veri, pratio traku napretka koju mi je sistem pokazao i nikada nisam pokušao da zloupotrebim bonus.
PrevodŽeleo bih da dodam jedan važan detalj koji jasno pokazuje da sam postupio u dobroj veri:
Više puta sam pokušao da kontaktiram podršku kazina čim sam shvatio da sam osvojio veći iznos. Jasno sam naveo da moji dobici potiču od pravog novca i zamolio sam ih da uklone bonus. Međutim, nisam dobio nikakav odgovor – iako sam objasnio da je situacija hitna.
Pošto podrška nikada nije odgovorila i nije bilo načina da sam uklonim bonus, na kraju sam bio primoran da sam završim klađenje, što sam i uradio u igri koja ispunjava uslove (Reactoonz), gde se procenat klađenja normalno povećavao. Time sam izgubio oko 1.000 evra od svog prvobitnog stvarnog stanja.
Tek nakon što sam završio klađenje, nastavio sam da igram i povećao svoj saldo na preko 5.200 evra. Taj iznos je takođe oduzet, iako je očigledno osvojen pravim novcem nakon što su svi uslovi za bonus već bili ispunjeni.
Nikada nisam pokušao da iskoristim bonus – naprotiv, želeo sam da bude ukinut. Postupio sam pošteno i svoje postupke sam zasnivao na tome kako su mi sistem i stanje na računu predstavljeni. Verujem da je nepravedno kažnjavati me u situaciji u kojoj podrška kazina nije reagovala i pomogla kada je to bilo najpotrebnije.
PrevodPojašnjenje i prateći dokazi u vezi sa sporom oko bonusa
Želeo bih da dodam dodatna pojašnjenja u vezi sa mojim slučajem, potkrepljena priloženim slikama.
Prvo, priloženi uslovi bonusa jasno navode u klauzuli 6:
„Maksimalni iznos bonusa koji se može konvertovati u pravi novac iz ove ponude je 1000 evra."
To podrazumeva da svaki dobitak preko 1000 evra mora doći od igre za pravi novac, a ne od bonus sredstava. U mom slučaju, nakon što sam ispunio uslove za klađenje, moj saldo je bio približno 4.000 evra – sve je bio pravi novac. Zatim sam nastavio da igram i povećao taj saldo pravog novca na preko 5.200 evra. Stoga je očigledno nesrazmerno konfiskovati ceo iznos, kada je samo mali deo (početnih 60 evra bonusa) ikada bio povezan sa bonusom.
Drugo, kao što je prikazano na kontrolnoj tabli bonusa (takođe priloženoj), rok za klađenje je bio izuzetno kratak. Bonus je trebalo da istekne 21. jula, a nisam dobio odgovor od korisničke podrške uprkos višestrukim hitnim pokušajima da otkažem bonus na vreme. Pošto nisam mogao sam da ga uklonim, bio sam primoran da završim klađenje samo da bih zaštitio svoj saldo – i time sam izgubio oko 1.000 evra svojih originalnih sredstava.
Nisam pokušavao da zloupotrebim bonus. Naprotiv, više puta sam tražio da se on otkaže – bez odgovora. Igrao sam u dobroj veri, pratio vidljivu traku napretka tokom klađenja, a svi moji dobici nakon te tačke bili su zasnovani na igri za pravi novac.
Iz ovih razloga, s poštovanjem molim da mi se vrati stvarni iznos.
PrevodPrevodPošto je rok sada prošao bez ikakvog odgovora od kazina, želim da vas obavestim da će moj advokat direktno kontaktirati kazino i Maltešku upravu za igre na sreću.
Zaista cenim napore CasinoGuru-a, ali pošto je kazino odlučio da ignoriše ovaj proces, sada ću bez odlaganja preduzeti dalje pravne korake.
PrevodRazumemo frustraciju u ovom slučaju, ali po našem mišljenju, u imejlu o bonus ponudi i našim opštim uslovima i odredbama za bonus je jasno navedeno da ako igrač aktivira bonus, depozit je takođe vezan za njega, jer naši bonusi nisu nelepljivi.
U imejlu iskorišćenog bonusa nalazi se ovaj termin:
3. Iznosi depozita i bonusa moraju biti uloženi x40 u roku od 2 dana nakon aktivacije, ili će bonus i dobici biti automatski oduzeti.
Takođe jasno piše da iznos depozita mora biti uložen, što već implicira da je bonus vezan za depozit. Što se tiče toga da korisnička podrška nije odgovorila, nažalost, naša korisnička podrška nije otvorena 24/7 i odgovorili smo korisniku čim je naša podrška bila otvorena.
Konačno, taj bonus nije automatski došao na račun, iz našeg sistema možemo videti da je igrač sam aktivirao bonus i da nakon aktiviranja bonusa prihvata pravila bonusa.
U slučaju da igrač nije dodirnuo svoj saldo i počeo da igra, bilo bi drugačije, onda bismo mogli da uklonimo bonus za igrača, ovo je takođe pomenuto u našim Uslovima i odredbama: „ 18.9 Ako želite da uklonite bilo koji bonus koji vam je dodeljen, kontaktirajte korisničku službu pre nego što počnete da igrate i/ili se kladite."
Po našem mišljenju, smatramo da su naši uslovi i odredbe dovoljno jasni i da smo ih u ovom slučaju očigledno prekršili.
PrevodZavršno pojašnjenje:
Želeo bih da istaknem jednu važnu tačku koja ostaje bez odgovora.
CasinoGuru je posebno pitao kazino:
„Ako su ograničene igre imale doprinos klađenja od 0%, kako je tačno igrač imao koristi od igranja?"
Kazino nikada nije odgovorio na ovo. Ta tišina je veoma indikativna.
Realnost je da sam igrao razne igre, primetio da procenat klađenja uopšte nije napredovao i na kraju sam prešao na Reactoonz jer je to bila jedina igra gde sam mogao da vidim kako se traka klađenja pomera. To je jedini razlog zašto sam nastavio sa tom igrom.
Ako ograničene igre nisu unapređivale klađenje i već su bile podešene na 0%, onda nije bilo moguće steći nepravednu prednost igranjem istih. Nisam pokušavao da zloupotrebim bonus — naprotiv, izgubio sam preko 1.000 evra pokušavajući da ispunim uslov jer podrška nikada nije odgovorila kada sam tražio da otkažem bonus.
Konfiskacija preko 5.000 evra dobitaka od pravog novca zbog igara koje mi nisu donele bonus napredak je i nesrazmerna i nepravedna. Nedostatak jasnog, direktnog odgovora na ovo ključno pitanje od strane kazina samo potvrđuje da njihova odluka nije opravdana.
Ako se sada ne postigne dogovor, eskaliraću stvar preko svog pravnog zastupnika.
Ponavljana kašnjenja i nedostatak blagovremenih odgovora od strane kazina su duboko zabrinjavajući i ukazuju na nedostatak spremnosti da se ovaj spor reši u dobroj veri.
Pored toga, želeo bih da istaknem da trenutna opravdanja kazina ne deluju dovoljno jako da bi izdržala ispitivanje u nezavisnoj pravnoj reviziji.
Nejasni uslovi bonusa, činjenica da tehnički ograničene igre nisu bile blokirane i jasno razdvajanje stvarnog i bonus stanja podržavaju moj stav da sam delovao u dobroj veri — i da su moji dobici bili legitimni i zasluženi.
Ponovo s poštovanjem molim da mi se vrati stvarni iznos.
PrevodPrevodOdgovor na vaše pitanje:
„Ako su ograničene igre imale doprinos klađenja od 0%, kako je tačno igrač imao koristi od igranja istih?"
Korisnici mogu imati koristi od tih igara na mnogo načina čak i ako je klađenje podešeno na 0%, na primer igre sa funkcijama sakupljanja ili igranje slotova sa zaista visokom volatilnošću, a nakon toga prelazak na klađenje dobitaka na slotovima sa niskom volatilnošću i visokim RTP-om.
Pored toga, nikada nismo rekli da je u ovom slučaju postojala korist, ali pravila su ista za svakog kupca, ne vidimo razlog da ovde pravimo izuzetak. To je odluka kazina da ograniči bilo koje slotove/igre dok se igra sa bonusom, ništa nije pogrešno urađeno sa naše strane povodom toga.
Naše mišljenje u ovom slučaju je isto kao i u prethodnom odgovoru, potpuno je odgovornost kupca da pročita pravila, i u ovom slučaju je jasno da je kupac igrao više slotova koji nisu dozvoljeni tokom aktivnog bonusa prema našim uslovima i odredbama.
PrevodHvala vam na odgovoru.
Međutim, vaše objašnjenje ne odgovara stvarnoj situaciji u mom slučaju. Opisujete samo teoretske načine na koje bi neko mogao imati koristi od ograničenih igara — ali jasno priznajete da nemate dokaze da sam ih ja imao.
U mom slučaju, ograničene igre su imale doprinos klađenju od 0%, i to je bilo vidljivo na traci napretka klađenja. Nisam stekao nikakvu prednost, a vi niste predstavili nikakav dokaz o suprotnom.
Ako nema dokazane koristi, onda oduzimanje preko 5.000 evra stvarnog stanja ne može biti srazmerno ili opravdano.
Štaviše, ako vaš sistem dozvoljava pristup igrama koje ne doprinose klađenju, odgovornost je na kazinu, a ne na igraču. Ne može se očekivati da potrošači znaju koje će tehnički dostupne igre kasnije biti korišćene kao osnova za konfiskaciju — posebno kada interfejs samog kazina prikazuje napredak klađenja odvojeno za pravi i bonus novac.
PrevodDragi timu kazino gurua,
Samo šaljem prijateljski podsetnik u vezi sa mojom poslednjom porukom. Nadam se da ćete uskoro moći da odgovorite i nastavite sa pregledom.
PrevodPoštovani predstavniku kazina SuperNopea, kao što je već rečeno, čvrsto verujemo da bi sve igre kojima je ograničeno igranje bonusa trebalo automatski da blokira softver kazina. Sprovođenje takve mere je najefikasniji način da se spreče nesporazumi ili sporovi ove prirode u budućnosti. Igrači ne bi trebalo da budu stavljeni u poziciju u kojoj mogu da pristupe i igraju igre koje su, u praksi, zabranjene uslovima bonusa. Odgovornost za takvo tehničko sprovođenje u krajnjoj liniji leži na platformi kazina.
U ovom konkretnom slučaju, doprinos klađenju za predmetnu igru je već bio podešen na 0%, što znači da nije postignut nikakav napredak ka ispunjavanju uslova klađenja dok se igra igrala. Pod ovim okolnostima, ne smatramo da je fer ili razumno oduzeti dobitke isključivo na osnovu uključivanja igre na listu ograničenih opcija, posebno kada je ostala dostupna za igranje i nije doprinela klađenju.
Iskreno se nadamo da možemo postići obostrano prihvatljivo rešenje u ovom pitanju, jer ćemo u suprotnom smatrati da su vaše radnje u suprotnosti sa našim Kodeksom fer kockanja i zatvoriti žalbu kao nerešenu, što može negativno uticati na vašu ocenu.
Unapred hvala na ponovnom razmatranju!
PrevodPrevodPrevodDragi SuperNopea
Ljubazno bih želeo/želela da vas podsetim da se produženi rok za odgovor približava, a ja još uvek nisam dobio/dobila odgovarajući odgovor.
Iskreno ne želim da eskaliram ovo pitanje pravnim sredstvima ili daljim regulatornim žalbama — mnogo bih radije postigao pravedno i obostrano prihvatljivo rešenje.
Nadam se da kazino i dalje može pokazati spremnost da reši ovaj spor u dobroj veri. Ostajem otvoren za svaki razuman predlog za poravnanje.
PrevodPošto kazino ponovo nije odgovorio u datom roku, mogu samo da zaključim da nemaju istinsku nameru da pošteno reše ovo pitanje.
Moje iskustvo sa SuperNopea je bilo duboko razočaravajuće — ne samo zbog konfiskacije mojih dobitaka od pravog novca pod nejasnim uslovima, već i zbog njihovog stalnog nedostatka komunikacije.
Toplo bih savetovao drugim igračima da budu izuzetno oprezni sa ovim kazinom. Već je stavljen na crnu listu na AskGamblers-u zbog sličnih problema, a moj slučaj nažalost potvrđuje da su takve zabrinutosti osnovane.
Hvala CasinoGuru-u na vašem vremenu i trudu, čak i ako ovaj slučaj nije mogao biti rešen.
Sada ću nastaviti ovu stvar preko svog advokata i Malteške uprave za igre na sreću, kao što sam već pomenuo.
PrevodPoštovani Ombusken, pošto kazino nije odgovorio na naše upite, primorani smo da zatvorimo žalbu kao nerešenu zbog njihovih postupaka koji su u suprotnosti sa našim Kodeksom fer kockanja. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. Žao mi je što nisam mogao više da pomognem ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Petar
