Igračica iz Švajcarske je završila proces verifikacije identiteta, koji je bio neuobičajeno dug, i zatražila je isplatu. Iako je primila delimičnu isplatu od 380 švajcarskih franaka, 4610 švajcarskih franaka je ostalo neisplaćeno, uz tvrdnje da je njen kontinuirani saldo otkazao preostali iznos. Izrazila je zabrinutost zbog ponovljenih kašnjenja i uočenog pokušaja da joj se spreči pristup punom dobitku, što je dovelo do blokade računa. Pregledali smo slučaj i utvrdili da je zahtev za isplatu ostao u neobrađenom statusu i da preostali iznos nije rezervisan, te je stoga ostao dostupan za igru. Pošto je igračica potvrdila nastavak igre nakon zahteva za isplatu, preostali iznos je shodno tome smanjen, a kazino je postupio u skladu sa svojim standardnim procedurama. Shodno tome, žalba je zatvorena kao odbijena.
V.Vegas Casino - Igrački račun je zatvoren i isplata je odložena.
Neopravdana žalba
Iznos: 4.610 CHF
V.Vegas Casino
Index sigurnosti:Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodDobar dan
U potpunosti sam potvrdio/la svoj identitet kod vas, iako je ovaj proces već trajao neobično dugo i bio je nekoliko puta odložen. Takođe ste mi potvrdili ova kašnjenja.
Nakon završetka procesa verifikacije, zatražio sam isplatu mog duga. I ovaj proces je značajno odložen. Na kraju je izvršena samo delimična uplata od 380 švajcarskih franaka. Preostali iznos od 4610 švajcarskih franaka nije ni isplaćen, ni skinut sa mog računa, niti rezervisan.
Naknadno sam obavešten da sam nastavio da igram i da je stoga preostali iznos otkazan. Ovo objašnjenje mi je neshvatljivo, jer sam više puta i jasno zahtevao isplatu. Štaviše, iznos nikada nije bio obezbeđen niti blokiran.
Zbog ponovljenih kašnjenja i nedostatka zaštite mojih sredstava, pretrpeo sam finansijske gubitke. Stičem utisak da je kašnjenje u isplati bio namerni pokušaj da me spreče da primim svoj puni dobitak.
Ovim Vas molim da mi odmah isplatite preostali iznos od 4610 švajcarskih franaka.
Ukoliko se to ne desi brzo, biću primoran da preduzmem dalje korake.
Blokirali su me od danas!
Ona kaže maksimum 5 dana, ali onda je to samo 8,4, što se ne poklapa sa uslovima, pogotovo što sam već pokušala x puta ranije bez uspeha, uvek je bilo otkazano.
Srdačan pozdrav
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Pingvine,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog problema na koji ste naišli.
Hvala vam i što ste nam dali snimke ekrana — veoma su korisni. Koliko vidim, vaš nalog je u potpunosti verifikovan i više pokušaja isplate je označeno kao „odbijeno", dok je vaš saldo i dalje bio dostupan za igru. Takođe sam primetio komunikaciju od strane VIP menadžera u vezi sa vremenom obrade, što izgleda da je u suprotnosti sa vašim iskustvom.
Da bismo bolje razumeli šta se tačno dogodilo i kako je postupano sa preostalim iznosom, ljubazno bih vas zamolio da razjasnite nekoliko važnih tačaka:
- Nakon što su vaši zahtevi za povlačenje odbijeni, da li su se sredstva vratila na vaš saldo za igranje i da li ste nastavili da igrate sa njima nakon toga?
- Možete li, molim vas, potvrditi da li je preostalih 4.610 švajcarskih franaka umanjeno ili je kazino uklonio/poništio iznos bez igranja?
- Možete li, molim vas, dati dodatnu komunikaciju (imejlove ili transkripte ćaskanja) gde kazino objašnjava zašto su isplate više puta odbijene?
- Spomenuli ste da je vaš nalog sada blokiran — da li je kazino naveo neki zvanični razlog za ovu akciju?
Ako imate detaljnije dokaze (posebno kompletnu istoriju transakcija ili komunikaciju sa kazinom), možete ih otpremiti ovde ili proslediti petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodDragi Pingvine
Prema našoj evidenciji, na vašem nalogu imate nulu (0), a nalog je trajno blokiran zbog moguće zavisnosti od kockanja. Ne vidimo nikakve zahteve za isplatu na čekanju/nove zahteve za isplatu.
Možete li, molim vas, malo detaljnije razjasniti vašu situaciju?
S poštovanjem
PrevodZdravo Petronela
Hvala vam na povratnim informacijama i podršci.
Rado ću odgovoriti na vaša pitanja što je moguće jasnije:
Uplata je zatražena 31. marta (videti priložene dokaze/snimke ekrana).
Nakon što je svaki zahtev za povlačenje bio odbijen, sredstva su vraćena na moj igrački saldo. Međutim, nisu bila vidljivo označena kao „rezervisana" ili „isplata na čekanju", već su ostala u potpunosti dostupna za igru.
Nije mi bilo očigledno da su to iznosi koji su već zakazani za isplatu. Pretpostavio sam da se isplata još uvek obrađuje, jer mi je to nekoliko puta potvrđeno u ćaskanju.
Bio sam eksplicitno obavešten da će uplata biti izvršena i više puta su me molili da sačekam.
Delimična uplata (380 švajcarskih franaka) je kasnije isplaćena. Međutim, preostali iznos je ostao u potpunosti dostupan na igračkom računu.
U ovom kontekstu, smatram neshvatljivim zašto je isplaćen samo ovaj delimični iznos, iako su isplate zahtevane istovremeno. Molim za pojašnjenje po ovom pitanju.
Sa moje tačke gledišta, posebno je problematično što iznos namenjen za isplatu nije bio odvojen od stanja na raspolaganju za igru.
U interesu zaštite igrača, bilo bi neophodno jasno rezervisati ovaj iznos ili ga barem vidljivo označiti kao „isplaćen" kako mu se više ne bi moglo pristupiti.
Pošto to nije bio slučaj, našao sam se u nejasnoj i obmanjujućoj situaciji u kojoj nisam mogao da razumem koji je iznos već predviđen za isplatu.
Takođe je važno napomenuti:
Nakon duže diskusije u ćaskanju (preko 40 minuta), eksplicitno sam zahtevao da mi se nalog blokira, jer više nisam smatrao situaciju prihvatljivom i želeo sam da osiguram svoju isplatu.
Tek nakon što sam više puta insistirao i pitao kako je moje povlačenje sredstava obrađeno, moj račun je konačno blokiran na moj zahtev.
U vezi sa iznosom od 4.610 švajcarskih franaka:
Nisam svesno smatrao ovaj iznos slobodno dostupnim kreditom, jer sam pretpostavio da je deo zahteva za povlačenje koji je na čekanju.
Pored toga, želeo bih da naglasim da navedeni rokovi obrade nisu ispoštovani i da se situacija otegla duže vreme.
Rado ću vam pružiti svu istoriju ćaskanja i druge dokaze koji dokazuju da sam više puta bio uveravan da treba da sačekam isplatu.
Hvala vam puno na pomoći u rešavanju ovog slučaja.
Srdačan pozdrav
Stefani V*****
Poslao sam slike na navedenu imejl adresu.
PrevodZdravo Petronela
Pored toga, želeo bih da izjavim da sam izričito zahtevao da se moj nalog deaktivira.
Ovaj zahtev je usledio nakon duže diskusije u ćaskanju, jer sam želeo da razjasnim situaciju u vezi sa mojom isplatom i prestanem da igram.
Odgovarajući snimak ekrana kao dokaz je dostupan i može se dostaviti i po potrebi.
Hvala vam na daljem pregledu.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Pingvine
Deblokirali smo vam nalog, sada mu možete pristupiti i pružiti nam detalje i specifičnosti.
Imajte na umu da su sve vrste kockarskih aktivnosti na veb lokaciji i dalje zabranjene.
S poštovanjem
PrevodZdravo
Nekoliko puta sam u prošlosti pokušao da pronađem rešenje direktno sa vama, ali nisam dobio jasno i razumljivo pojašnjenje.
Iz tog razloga, želeo bih da ovo pitanje rešim isključivo preko Casino Guru-a, kako bi sve ostalo transparentno i moglo da se prati.
Hvala vam na razumevanju.
PrevodBez brige, Pingvin
Molimo vas da iznesete svoje mišljenje i istražite ID-ove transakcija koji vas zanimaju. Slobodno postavite sva pitanja u vezi sa tim.
S poštovanjem
PrevodDragi Pingvine
Pošto imate sva dokumenta, da li biste ih podelili sa nama?
Da li možda znate ID-ove spornih transakcija?
Srdačan pozdrav
PrevodŠtaviše, ne mogu da razumem zašto uplata nije izvršena u celosti.
Ceo iznos je tražen odjednom, ali je isplaćen samo delimični iznos.
Zašto ostatak nije obrađen u istoj operaciji?
PrevodNa moj ponovljeni zahtev, moj nalog je ponovo zatvoren.
PrevodPozdrav,
Možemo potvrditi da je vaš nalog ponovo blokiran na vaš zahtev.
Zahtev za povlačenje 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d u iznosu od 70 CHF - otkazan je zbog zahteva za dokumentom, baš kao i nekoliko drugih.
Nadam se da ovo razjašnjava
S poštovanjem
PrevodZdravo
Moje strpljenje je sada ponestalo.
Oni nastavljaju da ignorišu suštinu problema i odbijaju da odgovore na moja pitanja. Umesto toga, skreću na pojedinačne transakcije koje nisu povezane sa glavnim problemom.
Ovo se odnosi na iznos od 4.610 švajcarskih franaka, koji je rezultat zajedničkog zahteva za plaćanje i jasno je vidljiv na mom računu.
Štaviše, delimična uplata od 380 švajcarskih franaka je već izvršena, što potvrđuje da je uplata prihvaćena.
Centralno pitanje ostaje bez odgovora:
Zašto preostali iznos nije isplaćen istovremeno niti je obezbeđen kao „povlačenje", već je ostao u potpunosti dostupan za igru?
Sada očekujem jasnu i potpunu izjavu o ovoj tački.
Ukoliko se to ne desi, slučaj ću bez daljeg odlaganja proslediti nadležnim organima.
PrevodMolim vas, proverite ostalo sami; imate sva potrebna dokumenta.
PrevodVaše objašnjenje da je plaćanje interno podeljeno na nekoliko zahteva mi je neshvatljivo i ne menja ključnu poentu:
Vaš sistem je potvrdio da je plaćanje „prihvaćeno za obradu". Ovo ukazuje da je odgovarajući ukupan iznos bio spreman za isplatu.
Bez obzira na bilo kakvu internu raspodelu, iznos namenjen za isplatu trebalo je da bude ili obezbeđen, rezervisan ili bar jasno označen kao „namenjen za isplatu". To nikada nije bio slučaj.
Čitav iznos je ostao dostupan za igru, bez ikakve naznake da su to sredstva već namenjena za povlačenje. Upravo tako je nastala trenutna situacija.
Štaviše, centralno pitanje ostaje zašto je, kada je istovremeno zahtevano plaćanje, obrađen samo delimičan iznos od 380 švajcarskih franaka, dok preostali iznos nije ni obrađen na odgovarajući način niti je transparentno prikazan.
Stoga ostajem pri svom zahtevu i zahtevam isplatu preostalog iznosa od 4.610 švajcarskih franaka.
Molim za jasan i konkretan stav o ovim tačkama.
PrevodNa početku su me obavestili da mi je račun blokiran zbog moguće zavisnosti od kockanja i da nema neizmirenog duga.
Tek nakon što sam dostavio relevantne dokaze (potvrdu o plaćanju, ID transakcije itd.) prezentacija je prilagođena i dato je drugačije obrazloženje.
Ovo mi je neshvatljivo i značajno otežava transparentno razjašnjenje slučaja.
Ove različite izjave pojačavaju utisak da proces plaćanja nije bio jasno i dosledno sproveden.
PrevodDragi Pingvine
Otključali smo tvoj profil kako bi mogao/mogla da proveriš sve zapise.
Ne primećujemo nikakve probleme sa isplatama, već smo sve objasnili - nastavili ste da igrate i iznos je postao manji od traženog iznosa; stoga su transakcije isplata otkazane.
Imajte na umu da kada kreirate zahtev za povlačenje, status transakcije je „Novo", a ne „U obradi".
Nadam se da ovo razjašnjava
Srdačan pozdrav
PrevodIzjava da je isplata bila samo u statusu „Novo" ne odgovara informacijama koje imam.
Dobio/la sam više potvrda putem imejla i ćaskanja da se isplata obrađuje i da će biti završena. Ni u jednom trenutku nije bila označena kao „Nova".
Štaviše, delimična uplata od 380 švajcarskih franaka je već isplaćena. Po mom mišljenju, ovo jasno potvrđuje da uplata nije samo „novokreirana", već je već prihvaćena i barem delimično obrađena.
U tom kontekstu, nekoliko ključnih pitanja ostaje bez odgovora:
Zašto je obrađen samo delimičan iznos od 380 švajcarskih franaka kada je istovremeno zahtevana uplata?
Zašto preostali iznos nije bio ni obezbeđen niti označen kao „isplaćen" iako je plaćanje potvrđeno?
Iz kog razloga je preostali iznos ostao u potpunosti igrabilan?
I zašto je obrada odložena na duži vremenski period, iako su sve verifikacije već bile završene i nekoliko puta mi je obećana isplata?
Čak i da je pružalac platnih usluga napravio internu podelu, po mom mišljenju bi bilo lako moguće obezbediti ceo iznos jedinstveno ili barem transparentno označiti ga kao tekuće plaćanje.
Upravo je taj nedostatak transparentnosti i bezbednosti doveo do sadašnje situacije.
Stoga još jednom molim za jasnu, potpunu i razumljivu izjavu o ovim tačkama.
PrevodViše puta potvrđeno kao „u toku" –
Sada odjednom „nikada nije postojalo"?
To se ne slaže.
PrevodViše puta potvrđeno kao „u toku" –
Sada odjednom „nikada nije postojalo"?
To se ne slaže.
PrevodViše puta potvrđeno kao „u toku" –
Sada odjednom „nikada nije postojalo"?
To se ne slaže.
PrevodTakođe šaljem ovaj snimak ekrana.
To eksplicitno potvrđuje da se plaćanje obrađuje i da treba da sačekam.
Oslanjao sam se upravo na ove izjave.
PrevodDragi Pingvine
Svi statusi su bili dostupni i vidljivi u istoriji transakcija.
Zašto je obrađen samo delimičan iznos od 380 švajcarskih franaka kada je istovremeno zahtevana uplata?
--> u trenutku potvrde transakcije, vaš saldo pravog novca je bio dovoljan samo da pokrije ovaj zahtev.
Zašto preostali iznos nije bio ni obezbeđen niti označen kao „isplaćen" iako je plaćanje potvrđeno?
--> Plaćanje nije potvrđeno, kreirano je i ostalo je u statusu „novo"
Iz kog razloga je preostali iznos ostao u potpunosti igrabilan?
--> Tako tehnički funkcioniše, na to ne možemo uticati.
U suprotnom, odakle misliš da si dobio iznos od preko 4k za gejmplej?
Verujemo da smo odgovorili na sva vaša pitanja. I bojimo se da ne možemo da pružimo više informacija o slučaju...
Srdačan pozdrav
PrevodTrenutne izjave kazina su u jasnoj suprotnosti sa raspoloživim dokazima.
U vreme isplate, na mom računu je bio kreditni saldo od preko 4.900 CHF kao stvarni kredit.
Štaviše, dobio sam više potvrda da se plaćanje obrađuje i da treba da sačekam.
Na osnovu ovih izjava, pretpostavio sam da je ceo traženi iznos bio namenjen za isplatu.
Naknadna tvrdnja da je bio dostupan samo iznos od 380 švajcarskih franaka mi je neshvatljiva i protivreči raspoloživim dokazima.
Stoga zahtevam da Casino Guru ispita ovu neslaganje.
PrevodDobar dan
Poslao/la sam vam dodatna dokumenta i dokaze na navedenu adresu e-pošte.
Ovo jasno i razumljivo pokazuje da moj izveštaj odražava stvarni redosled događaja. Dokazi sadržani u njemu prevazilaze informacije postavljene ovde.
Namerno sam odlučio/la da informacije pošaljem putem imejla kako bih sve relevantne detalje pružio/la potpuno i jasno.
Srdačan pozdrav
PrevodDobar dan, gospođo Petronela
Želeo sam da saznam kakva je trenutna situacija, jer je već prošlo 9 dana od otvaranja slučaja.
Hvala vam puno
Srdačan pozdrav
PrevodZdravo Pingvin,
Hvala vam na strpljenju i izvinjavam se što kasnim sa odgovorom.
Takođe bih želeo da se zahvalim kazinu što je pružio objašnjenje u vezi sa situacijom.
Pingvin, kako bismo mogli da krenemo dalje i u potpunosti razumemo šta se dogodilo, ljubazno bih te zamolio da razjasniš jednu ključnu tačku.
Možete li, molim vas, potvrditi da li ste nastavili da igrate nakon što ste zatražili povlačenje sredstava?
Iz do sada dostavljenih informacija, čini se da je iznos isplate možda podeljen na nekoliko manjih transakcija, što nije neuobičajeno. U takvim slučajevima, ako igrač nastavi da igra dok su ovi zahtevi još uvek u statusu „novi" ili neobrađeni, preostali saldo se može shodno tome smanjiti.
Ako ste imali ukupno stanje od približno 4.990 švajcarskih franaka, a uspešno je obrađeno samo 380 švajcarskih franaka, to znači da je na vašem računu ostao dostupan značajan iznos. Takvo stanje bi obično bilo jasno vidljivo i primetno, a svaka igra bi ga direktno smanjila.
Razumem vašu poentu u vezi sa nedostatkom „rezervisanog" ili jasno označenog stanja za povlačenje, međutim, želeo bih da pojasnim da potvrda zahteva za povlačenje ne sprečava niti poništava bilo kakve dalje radnje preduzete od strane igrača, uključujući nastavak igre.
Vaša potvrda o ovom pitanju će nam pomoći da bolje procenimo situaciju i postupimo u skladu sa tim.
Hvala vam.
PrevodZdravo
Hvala vam na povratnim informacijama.
Da, nastavio sam da igram nakon što sam zatražio isplatu – ali tek nekoliko dana kasnije. Do tada je već prošlo više od pet dana. Koliko ja znam, uobičajeno vreme obrade isplata je najviše pet dana, zbog čega sam pretpostavio da je isplata već obrađena ili će uskoro biti.
Takođe sam više puta bio uveravan, i putem imejla i ćaskanja, da se isplate obrađuju i da jednostavno treba da sačekam. Stoga mi je bilo jasno da je ceo traženi iznos pogođen ovim procesom.
Ključna stvar za mene je da je na kraju obrađen samo delimičan iznos od 380 švajcarskih franaka, dok preostali iznos nije ni izvršen niti označen kao da je u procesu isplate.
Preostali iznos mi je uvek bio vidljiv kao normalan, raspoloživi kredit, a ne kao već zakazan za isplatu. Međutim, dobio sam više potvrda da se isplata već obrađuje.
Upravo ta kombinacija – vidljivo stanje na kreditu bez ikakve indikacije i istovremeno potvrda da je isplata u toku – navela me je da pretpostavim da će se proces ispravno nastaviti bez obzira na sve.
Uzevši ovo u obzir, ne mogu da razumem zašto je, uprkos prekoračenju uobičajenog vremena obrade, obrađen samo delimičan iznos, a preostali iznos nije tretiran na odgovarajući način.
Hvala vam na daljem pregledu.
PrevodDragi Pingvine,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve informacije i prateću dokumentaciju.
Nakon pažljivog razmatranja slučaja, sa žaljenjem vas obaveštavamo da vam nismo u mogućnosti da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim pitanjem.
Na osnovu dostupnih dokaza, potvrđeno je da je zahtev za povlačenje ostao u „novom" (neobrađenom) statusu i da preostali iznos nije rezervisan ili oduzet od vašeg igrabilnog stanja. Ovo je standardno podešavanje, gde sredstva ostaju dostupna za igru dok se povlačenje zapravo ne obradi.
Takođe ste potvrdili da ste nastavili da igrate nakon što ste podneli zahtev za isplatu. Važno je naglasiti da je predmetni iznos bio značajan (preko 4.000 švajcarskih franaka). Takav iznos se ne može razumno zameniti. Ista sredstva ne mogu biti obezbeđena za isplatu i istovremeno dostupna za igru. Činjenica da je ovaj saldo ostao vidljiv i dostupan za igru jasno ukazuje na to da nije obrađen niti rezervisan.
Nastavkom igranja sa ovim sredstvima, preostali saldo je direktno smanjen.
Na osnovu ovih činjenica, zaključujemo da je kazino postupio u skladu sa svojim standardnim procesima, a ishod situacije je rezultat nastavka igre sa raspoloživim sredstvima.
Iz ovih razloga, ova žalba će sada biti zatvorena kao odbijena.
Žao mi je što vam nismo mogli dodatno pomoći u ovom slučaju. Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Kazino Guru
