V.Vegas Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog ograničenja na nalogu.

I have a problem with Vulkan Vegas Casino.

I've been a long-time player there and finally won a large amount on May 8, 2025. I played with real money. No bonus money. Unfortunately, the casino refuses to pay out the amount, citing the fact that I was playing via a VPN. That's true; I often play via a VPN, and so far, there have been no problems from the casino's side. Only now, with such a large amount, did they refuse to pay me out. However, I didn't read anywhere in the terms and conditions that playing via a VPN is prohibited.

Instead, out of goodwill, they were willing to pay me at least 1,000 euros of my winnings. Nothing more.

My question to you:

Was Casino right and I was wrong?

If so, then the matter is settled.

However, if you believe I've been defrauded, I can send you all the documents, email photos, etc. for further processing. I have everything documented.

I hope you can tell me if I did something wrong or if the casino cheated me.

Thank you in advance.

Greeting

Roland

Ich habe ein Problem beim Vulkan Vegas Casino.

Bin dort schon langjähriger Spieler und habe jetzt am 08.05.2025 endlich mal einen größeren Betrag gewonnen.Habe mit Echtgeld gespielt. Kein Bonus Geld. Leider weigert sich der Casino die Summe auszuzahlen mit der Begründung das ich über VPN gespielt habe. Das stimmt ich spiele oft über VPN und bis jetzt gab es keine Probleme von der Seite des Casinos. Nur jetzt bei so großen Betrag wollten sie mir nicht auszahlen. Ich habe aber niergendwo gelesen in derAGB das spielen über VPN verboten sei.

Stattdessen waren die aber durch Guten Willen bereit mir immerhin 1000 Euro von den Gewinn auszuzahlen. Mehr nicht.

Meine frage an sie:

Hat Casino Recht behalten und ich liege falsch?

Falls ja, dann hat sich die Sache erledigt.

Wenn ihr aber der Meinung seid das ich betrogen wurde dann kann ich euch nachträglich alle Dokumente, Email Fotos…. senden zur weitere Bearbeitung. Habe alles dokumentiert.

Hoffe sie können mir Antworten ob ich falsch gehandelt habe oder Casino hat mich betrogen.

Danke ihnen im Voraus.

Gruss

Roland

Dear roleciko,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. I have checked the Terms and Conditions of Vulkan Vegas Casino, and this is what I found:

12.7 Masking IP or location is not allowed and we reserve the right to close any accounts and void any bets, bonus and winnings if the account was created or used through the use of IP or geolocation masking technologies including but not limited to VPN and Proxy Servers.

The problem with using the VPN is that you might be involuntarily connected to another IP address that is related to a different casino account in the same gambling establishment, hence, it seems as if you created multiple accounts from one IP address. Or, on the other hand, a player might be using a VPN to hide that they’re accessing the casino’s website from a restricted jurisdiction.

• Which countries have you used instead of your real country of residence while accessing the casino website?
• Have you submitted your true personal information when filling out your casino profile?
• Could you please specify what games you played?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Please note that Casino.Guru will never request payments or ask for access to your accounts. If anyone claims to be a Casino.Guru representative and asks for such actions, do not provide any information.

The only official way we will contact you is through this complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious, and if you have any doubts, please reach out to us directly.

Ok, it looks like Vulkan Vegas is right.

I live in Germany and was registered in Austria while playing via VPN. I didn't know that was prohibited.

My login details are all correct.

I won big with just one game: Tombstone RIP by No Limit City.

Okay, so it looks like it was my fault because I was using a VPN. I wasn't sure if the casino was right, so I turned to you. Thank you for your support. So I think my question has been answered and the matter is settled.

If you have any further questions, I will be happy to answer them.

Greeting

Roland

Ok so wie es aussieht hat Vulkan Vegas recht.

Ich lebe in Deutschland und war beim spielen über VPN in Österreich gemeldet. Das habe ich nicht gewusst das, dass verboten ist.

Meine Anmelde Daten sind alle regulär.

Den großen Gewinn habe ich mit nur einem Spiel erzielt. Mit Tombstone RIP von No Limit City.

Ok so wie es dann aussieht war das mein Fehler da ich VPN benutzt habe. Ich war mir nicht sicher ob das Casino recht hat, deswegen habe ich mich an euch gewendet. Vielen Dank für die Unterstützung. Somit denke ich ist meine Frage beantwortet und die Sache erledigt.

Falls ihr noch weitere Fragen habt werde ich euch sehr gerne beantworten.

Gruss

Roland

I just read the previous complaints from players who also used VPNs on your portal. And I saw that the payout still worked in the end.

Could it work in my case too?

What do you think?

Habe gerade gelesen die frühere Beschwerden von Spieler die auch VPN benutzt haben auf eurem Portal. Und habe gesehen das es am Ende trotzdem geklappt hat mit der Auszahlung.

Könnte es in meinem Fall auch klappen?

Was meinen Sie?

Please forward me all the communication between you and the casino regarding the confiscation of your winnings due to the use of a VPN at veronika.f@casino.guru.

Thank you very much, roleciko, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Okay, thank you very much. I would like to emphasize again that by using a VPN, I have not violated any license terms for circumventing prohibited games in my region.

All the games I have played are also permitted and licensed in my region.

Ok vielen Dank. Ich möchte nochmals betonen das ich durch die Nutzung von VPN keine Lizenz Bedingungen von umgehen der verbotenen Spielen in meiner Region dadurch verletzt habe.

Alle Spiele die ich gespielt habe sind auch in meiner Region zugelassen und lizenziert.

Dear roleciko,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Kubo, and I’ll be handling your complaint moving forward.

If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from Vulkan Vegas Casino to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear Vulkan Vegas Casino,

Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the specific reasons for the withholding of the player's winnings? Your detailed insight will help us proceed with a fair and informed resolution.

Based on the information currently available, we understand that the player used a VPN during gameplay. As you are aware, Casino Guru’s position on VPN usage is that it should not, on its own, be grounds for penalizing a player - provided that no regional restrictions or game access limitations were circumvented.

I kindly ask you to take this into consideration when reviewing the case.

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Kubo

Thank you very much, Mr. Kubo.

There have been no new developments since my last message to you.

Vielen Dank Herr Kubo.

Seit meiner letzte Nachricht an euch gab es keine neue Entwicklungen.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Thank you, Mr. Kubo. I'm surprised that Vulkan Vegas hasn't responded. It would be fair of Vulkan Vegas if they would comment on this. I hope they'll get back to me after all.

Danke Herr Kubo. Es wundert mich das Vulkan Vegas nicht antwortet. Es wäre von seitens Vulkan Vegas fair wenn sie dazu Stellungnahme geben würden. Hoffe das die sich doch noch melden werden.

Dear roleciko

Once again, what is the reason for VPN usage, that is prohibited at the website?

Just as an example, NolimitCity (that you played) is blocked for Germany, but available for AT. This is a direct violation.

Regards

No Limit City is not blocked for Germany.

Just like the other games I've played, I can play them all without a VPN in Germany.

No Limit City ist für Deutschland nicht gesperrt.

Genauso wie die andere Spiele die ich gespielt habe. Ich kann das alles ohne VPN in Deutschland spielen.

The reason I used VPN in the first place is Vulkan Vegas says.

Der Grund ist das ich überhaupt VPN benutzt habe sagt Vulkan Vegas.

Hello roleciko

We are verifying the information.

Regards

Mr. Kubo, I have sent you further documents via email which show that the games are not blocked in my region and today's response from Vulkan Vegas, which explains again why they are refusing to make the payout.

Herr Kubo ich habe Ihnen weitere Dokumente auf eure email geschickt wo zu sehen ist das die spiele in meiner Region nicht gesperrt sind und die heutige Antwort von Vulkan Vegas, wo nochmal erläutert wird warum sie sich weigern die Auszahlung zu tätigen.

Dear roleciko

We are happy to inform that the amount in dispute was credited onto your account.

Sorry for the inconvenience caused.

Regards

Thank you Vulkan Vegas.

I was just about to cash out part of my winnings and then I got this message:

Please note that your deposit has not been wagered, the commission will be calculated according to S.8.12.5.

To fully wager your deposit, please place bets for at least: €39,220.24

Please note that all cash bonuses and free spins will be forfeited upon successful withdrawal processing.

I don't understand that. I deposited 100 euros back then and played with my real money and won.

Why do I have to place bets totaling at least €39,220.24 before I can make a withdrawal? I didn't play with bonus money, but with real money. Furthermore, the amount in my gaming account is listed as real money, not bonus money.

Vielen Dank Vulkan Vegas.

Ich wollte mir gerade einen Teil von dem Gewinn auszahlen lassen und dann kam diese Nachricht:

Bitte beachten Sie, dass Ihre Einzahlung nicht umgesetzt wurde, die Provision wird gemäß S.8.12.5. berechnet.

Um Ihre Einzahlung vollständig umzusetzen, platzieren Sie bitte Einsätze für mindestens: 39.220,24 €

Bitte beachten Sie, dass alle Bargeldboni und Freispiele bei einer erfolgreichen Auszahlungsabwicklung verfallen.

Das verstehe ich jetzt nicht. Ich habe damals 100 Euro Einzahlung gemacht und mit meinem Echtgeld gespielt und gewonnen.

Warum muss ich jetzt Wetten platzieren für mindestens 39.220,24 Euro damit ich eine Auszahlung tätigen kann. Ich habe doch nicht mit Bonus Geld gespielt sonder mit Echtgeld. Außerdem steht der Betrag auf meinem Spielkonto als Echtgeld bezeichnet und nicht als Bonus Geld.

If I were to request a withdrawal now, what would happen? Would all the money be gone?

Please explain, because I'm not sure what would happen if I made a withdrawal now.

Thanks

Wenn ich jetzt eine Auszahlung veranlassen würde, was würde dann passieren. Ist das ganze Geld dann weg?

Bitte um Erklärung, weil mir nicht klar ist was jetzt passieren würde wenn ich jetzt eine Auszahlung tätigen würde.

Danke

Please kindly check now

Regards

Thank you dear Vulkan Vegas Casino,

I just requested a payout of part of my winnings. Now it worked.

If the payouts of my winnings now also work flawlessly, then you'll get 5 stars from me on all online review portals and will highly recommend you as a casino. Of course, I will continue to play with you in the future.

If only you knew what this win means to me. I've never won anything bigger in my life. That's why it means so much to me.

Thanks again Vulkan Vegas.

And many thanks also to Casino Guru Team.

You have helped me a lot and I will also praise and recommend you everywhere.

Thanks to all.

Vielen Dank liebes Vulkan Vegas Casino,

habe gerade einen Teil des Gewinns zum Auszahlen veranlasst. Jetzt hat es geklappt.

Sollten die Auszahlungen meines Gewinns jetzt auch noch einwandfrei funktionieren, dann bekommen Sie auf allen Internet Bewertungs Portalen 5 Sterne von mir und werde euch als Casino lobend weiterempfehlen.Selbstverständlich werde ich in der Zukunft weiterhin bei euch spielen.

Wenn ihr nur wüsstet was mir dieser Gewinn bedeutet.Habe in meinem Leben noch nie was größeres gewonnen.Deswegen bedeutet mir das so viel.

Vielen Dank nochmals Vulkan Vegas.

Und vielen Dank ebenfalls an Casino Guru Team.

Ihr habt mir sehr viel geholfen und ich werde euch ebenfalls überall Loben und empfehlen.

Danke an alle.

Dear roleciko,

I’m happy to hear that your issue has been resolved! I’ll mark your complaint as "resolved" in our system. Thank you for your cooperation. If you face any further challenges with this or any other casino, please feel free to contact our Complaint Resolution Center. We’re always here to help!

We hope you had a great experience with our services. Although we don’t charge fees or accept tips, your feedback is essential to us. If you could take a moment to share your experience on Trustpilot (link here), we would really appreciate it. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution process would be invaluable, helping others who might need assistance.

Thank you for helping us improve!

Best Regards,

Kubo