Viking Luck Casino - Igrački nalog je zatvoren bez razloga.

Ja sam stanovnik Španije, trajno registrovan u Španskom nacionalnom registru samoisključenja (RGIAJ) od pre 2014. godine. Ovo je nacionalni obavezni registar kojim upravlja DGOJ (Španska uprava za kockanje). Svaki operater koji prihvata španske igrače dužan je da se proveri u ovom registru.

Uprkos mom statusu samoisključenja, VikingLuck je prihvatao depozite od mene i dozvoljavao igranje za pravi novac u više navrata.

Dana 24. aprila 2025. godine, poslao sam pisani zahtev podršci VikingLuck-a, eksplicitno zahtevajući trenutno i trajno zatvaranje naloga zbog poremećaja u kockanju. Operator nije odgovorio i nije zatvorio nalog.

Skoro godinu dana kasnije, 24, 27. i 28. marta 2026. godine, VikingLuck mi je poslao personalizovane promotivne imejlove adresirane na moje puno ime, nudeći VIP bonuse do 600 evra za podsticanje dodatnih depozita — uz puno znanje o mom poremećaju kockanja.

Takođe imam dokumentovanu kliničku dijagnozu bipolarnog poremećaja, koji ozbiljno narušava racionalno donošenje finansijskih odluka tokom maničnih epizoda.

Šta zahtevam:

1. Potpuna restitucija svih neto depozita napravljenih na VikingLuck-u

2. Naknada za moralnu štetu zbog namernog iskorišćavanja samoproglašenog zavisnika od kockanja čije je stanje bilo poznato operateru

3. Trajno zatvaranje naloga i prekid svih marketinških komunikacija

Dostupni dokazi:

∙ Pismeni zahtev za zatvaranje računa od 24. aprila 2025. godine

∙ Kopije promotivnih imejlova primljenih 24, 27. i 28. marta 2026. godine

∙ Potvrda o registraciji u RGIAJ (pre 2014, trajna)

∙ Klinički psihijatrijski izveštaj (bipolarni poremećaj)

∙ Overeno vansudsko pismo zahteva (burofaks) poslato kompaniji NovaForge Ltd. 31. marta 2026. godine

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi Padel,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog situacije u kojoj se nalazite.

Hvala vam i na detaljnom opisu vašeg slučaja — veoma je koristan. Da bismo bolje razumeli okolnosti i procenili kako vam možemo pomoći, želeo bih da vas zamolim za još nekoliko detalja:

• Možete li nam, molim vas, poslati originalni imejl koji ste poslali kazinu 24. aprila 2025. kao prilog?
• Da li ste kazinu poslali još neke imejlove ili zahteve u vezi sa zatvaranjem naloga ili vašim problemima sa kockanjem? Ako jeste, prosledite i njih.
• Da li ste dobili bilo kakav odgovor od kazina na vaš zahtev za zatvaranje ili bilo kakvu naknadnu komunikaciju?
• Na kraju, ako ste već pokušali da rešite ovaj problem direktno sa kazinom nakon što ste primili te promocije, molim vas da me obavestite o ishodu.

Ako vam je to zgodnije, možete mi proslediti svu relevantnu komunikaciju i dokumenta direktno na moju imejl adresu petronela.k@casino.guru .

Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Petronela

Draga Petronela,

Hvala vam puno na brzom odgovoru i što ste preuzeli moj slučaj.

Već sam vam poslao dva odvojena imejla petronela.k@casino.guru koji sadrži sva tražena dokumenta, uključujući originalni zahtev za zatvaranje računa od 24. aprila 2025. godine i promotivne imejlove primljene od VikingLuck-a u martu i aprilu 2026. godine.

Molim vas, obavestite me ako vam je potrebno još nešto da biste nastavili sa istragom.

Srdačan pozdrav,

David G******* D******

Zdravo Padel,

Hvala vam puno na poruci i što ste poslali tražena dokumenta na moju imejl adresu — potvrđujem da su primljena.

Da bismo nastavili sa istragom, ljubazno bih vas zamolio da razjasnite još nekoliko tačaka:

• Da li ste kazinu poslali još neke imejlove ili zahteve u vezi sa zatvaranjem naloga ili vašim problemima sa kockanjem? Ako jeste, prosledite i njih.
• Da li ste dobili bilo kakav odgovor od kazina na vaš zahtev za zatvaranje ili bilo kakvu naknadnu komunikaciju?

Ovi detalji su nam važni kako bismo u potpunosti procenili vremenski okvir i akcije kazina.

Hvala vam.

Draga Petronela,

Samo da potvrdim da sam odgovorio na vaša pitanja putem imejla sa kompletnom dokumentacijom u prilogu. Evo kratkog rezimea ključnih tačaka:

VikingLuck je primio moj eksplicitni zahtev za zatvaranje naloga 24. aprila 2025. godine, u kojem sam naveo da mi je potrebno trajno zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja. Nikada nisu odgovorili.

Finansijski izveštaj koji su dostavili u skladu sa članom 15 Opšte uredbe o zaštiti podataka otkriva puni obim onoga što je usledilo: ukupno 3.770 evra je deponovano kroz 19 transakcija, bez ikakvih isplata. Najkritičnije je to što je VikingLuck nastavio da prima depozite više od mesec dana nakon mog zahteva za zatvaranje — 940 evra kroz 10 transakcija između 27. aprila i 24. maja 2025. godine — uz puno znanje o mojoj zavisnosti. Nijedan evro nikada nije vraćen.

Pored toga, između 24. marta i 7. aprila 2026. godine, primio sam 9 personalizovanih promotivnih imejlova od VikingLuck-a koji me podstiču da uplatim depozit, a svi su bili adresirani na moje ime.

VikingLuck je zatvorio moj nalog tek 11. aprila 2026. godine — 352 dana nakon mog zahteva za zatvaranje — i tek nakon što sam pokrenuo formalni sudski postupak.

Verujem da dokazi govore sami za sebe.

Srdačan pozdrav,

David

Dragi Padel,

Hvala vam puno na detaljnom objašnjenju.

Samo da budem siguran da sam pravilno razumeo tvoju situaciju:

Da li je tačno da ste poslali jedan zahtev za zatvaranje naloga kazinu 24. aprila 2025. godine i da niste dobili nikakav odgovor na ovu e-poštu?

Pored toga, možete li potvrditi da li je ovo bio jedini zahtev koji ste poslali u vezi sa zatvaranjem naloga ili vašim problemima sa kockanjem, ili je bilo još nekih pokušaja da kontaktirate kazino?

Unapred hvala na vašem pojašnjenju.

Draga Petronela,

Hvala vam puno na poruci i što ste odvojili vreme da pažljivo pregledate moj slučaj — zaista cenim vašu pažnju posvećenu detaljima.

Drago mi je da potvrdim da sam već odgovorio na oba vaša pitanja, zajedno sa nekim dodatnim relevantnim informacijama i ažuriranjima, u posebnom imejlu koji sam vam poslao sa nekoliko dokumenata u prilogu. Nadam se da ste imali priliku da ga primite.

Što se tiče mog preferiranog načina komunikacije: Ljubazno bih zamolio da nastavimo našu prepisku putem e-pošte, jer mi to omogućava da vam pružim svu potrebnu dokumentaciju na organizovan i jasan način, a takođe mi pomaže da vodim odgovarajuću evidenciju o našoj razmeni.

Slobodno me obavestite ako vam nešto nije jasno ili ako vam je potrebno dodatno pojašnjenje — stojim vam na raspolaganju i rado ću vam pomoći.

Hvala vam još jednom na podršci i razumevanju.

Srdačan pozdrav,

David

Zdravo Padel,

Hvala vam puno na vašem obaveštenju i što ste podelili dokumentaciju sa nama. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili u pripremu vašeg slučaja.

Razumem vaš stav i obrazloženje za zahtev za puni iznos od 3.770 evra. Međutim, nakon pažljivog razmatranja okolnosti, želeo bih da razjasnim jednu važnu tačku u vezi sa primenljivošću španskog sistema samoisključenja (RGIAJ).

Iako bi vaš argument bio potpuno validan u situaciji gde kazino posluje pod španskom licencom, u ovom slučaju, Viking Luck nema takvu licencu. Kao rezultat toga, oni nisu zakonski obavezni da sprovode španski registar samoisključenja na isti način kao što bi to bio lokalno licencirani operater.

Zbog toga, vaše pravo na preostali iznos (2.830 evra) ne može biti čvrsto utvrđeno sa regulatornog stanovišta, iako razumem vaša očekivanja.

Uzimajući ovo u obzir, ponuda od 940 evra koju je predstavio kazino deluje kao gest dobre volje, a ne kao zakonska obaveza, i u trenutnim okolnostima predstavlja razuman i pozitivan ishod.

Zbog toga bih vam toplo preporučio da razmislite o prihvatanju ove ponude.

Naravno, konačna odluka je u potpunosti na vama i ja u potpunosti poštujem koji god put izaberete. Ako odlučite da nastavite dalje (na primer, pravnim putem), to bi bilo van našeg delokruga medijacije.

Molim vas, recite mi kako želite da nastavimo.