Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva je više puta tražio zatvaranje naloga, slajući najmanje 10 imejlova, ali nije dobio nikakav odgovor. Uprkos pokušajima da zatvori nalog, i dalje je mogao da se kocka i tražio je pomoć u zatvaranju naloga i dobijanju potencijalnog povraćaja novca. Razjašnjeno je da je igrač na kraju uspeo da zatvori svoj nalog; međutim, u njegovoj komunikaciji nije pronađeno eksplicitno pominjanje zavisnosti od kockanja ili formalni zahtev za samoisključenje. Pošto kazina razmatraju povraćaj novca samo kada je saopšten jasan problem sa kockanjem pre daljih depozita, u ovom slučaju povraćaj novca nije mogao biti opravdan. Zbog nedostatka igračevog odgovora na dalja pitanja, žalba je zatvorena bez rešavanja zahteva za povraćaj novca.
Wild Robin Casino - Zahtev za zatvaranje igračevog naloga je odložen.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: £3.000
Wild Robin Casino
Index sigurnosti 7.0 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPoslao sam imejl sa zahtevom da zatvorim nalog najmanje 10 puta i nisam imao uspeha. Dozvolili su mi da nastavim da se kockam i gubim novac uprkos brojnim pokušajima da trajno zatvorim nalog. Tražim pomoć oko pokušaja da dobijem potencijalni povraćaj novca i zatvaranja naloga. Imam još imejlova osim ovih 5 koje sam uspeo da priložim uz ovu žalbu.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodPoštovani Casinouser99,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li, molim vas, navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodZdravo, prosledio sam sve imejlove, na neke od njih nisam dobio odgovor, što ćete primetiti.
Molim vas, javite mi kada vam još nešto zatreba.
Razlog za zahtev za zatvaranje računa bio je zavisnost od kockanja i moja nemogućnost da priuštim da nastavim da uplaćujem depozit, što sam pomenuo u nekim imejlovima.
hvala
PrevodHvala vam na imejlovima. Pregledao sam vaše zahteve za zatvaranje naloga i nisam pronašao nijednu poruku u kojoj ste pominjali zavisnost od kockanja. Možete li, molim vas, navesti kada ste tačno obavestili kazino da patite od problema sa kockanjem i da želite da zbog toga zatvorite svoj nalog?
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo, ne mislim da sam konkretno upotrebio ove reči, međutim, mislim da sam to prilično jasno stavio do znanja ponovljenim pokušajima da zatvorim svoj račun, a ponekad i praktično moljenjem. Takođe sam pomenuo da ne mogu da priuštim uplatu, ali oni ništa nisu uradili.
PrevodHvala vam na odgovoru.
Kada se prijavljujete za samoisključenje, važno je da jasno navedete razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i da navedete tačan vremenski period isključenja. Uverite se da je naslov imejla jasno označen i lako prepoznatljiv. Timovi za podršku kazina često svakodnevno primaju veliki broj imejlova, tako da će dobro označen naslov pomoći da se vaš zahtev brže primeti i obradi. Pored toga, toplo preporučujem da uvek sačuvate kopiju svog zahteva za samoisključenje - bilo da je u pitanju poslati imejl, transkript ćaskanja ili snimak ekrana. Imanje validnog dokaza o vašem zahtevu može biti izuzetno korisno u slučaju budućih sporova ili nesporazuma.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
Pozdrav kazino Wild Robin,
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je zavisnost od kockanja.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Molim vas, pošaljite još jednu e-poštu kazinu Wild Robin, dodajte moju adresu e-pošte veronika.f@casino.guru u CC, i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima. Hvala unapred.
PrevodSada sam uspeo da zatvorim račun, međutim, da li mislite da postoji način da vratim bar deo izgubljenog novca?
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDrago mi je da čujem da je vaš nalog sada uspešno zatvoren. Takođe razumem vašu frustraciju zbog gubitaka koje ste pretrpeli. Međutim, nakon pažljivog pregleda svih vaših poruka, moram da razjasnim jednu važnu stvar.
Iako ste više puta zahtevali zatvaranje naloga, u vašim originalnim porukama poslatim kazinu nije bilo jasnog i eksplicitnog pominjanja zavisnosti od kockanja ili zahteva za samoisključenje zbog problema sa kockanjem. Sa stanovišta odgovornog kockanja, kazina su obavezna da preduzmu određene zaštitne mere – kao što su trajno samoisključenje ili razmatranja povraćaja novca – samo kada se zavisnost od kockanja jasno i nedvosmisleno navede.
Ponovljeni zahtevi za zatvaranje računa ili izjave o finansijskim poteškoćama same po sebi nisu dovoljne da se tretiraju kao zahtev za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja.
Povraćaj novca u vezi sa kršenjem propisa o odgovornom kockanju generalno se razmatra samo za depozite izvršene nakon što je igrač jasno obavestio kazino o svom problemu sa kockanjem. Ako niste izvršili nikakav depozit nakon što ste eksplicitno pomenuli zavisnost od kockanja, ne možemo zahtevati ili opravdati bilo kakav povraćaj novca.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Casino.Guru
