Igrač iz Japana je podneo svoju KYC dokumentaciju 15. aprila i nije dobio nikakav odgovor. Uprkos višestrukim upitima putem ćaskanja uživo, obavešten je da je njegova prijava još uvek u fazi razmatranja. Igrač je iskoristio bonus dobrodošlice za depozit i osvojio novac, ali nije mogao da podigne novac zbog produženih i ponovljenih zahteva za dokumentima, uključujući dokaz o prihodima, koji nije mogao u potpunosti da dostavi kao nezaposleni student. Kazino je na kraju blokirao i trajno zatvorio njegov nalog zbog nepotpune KYC verifikacije u propisanom roku od 30 dana, vrativši mu originalne depozite, ali zadržavši dobitke. Zaključili smo da je kazino postupio u skladu sa svojim uslovima i zakonskim AML/KYC zahtevima, a žalba je odbijena jer je nemogućnost igrača da dostavi zadovoljavajući dokaz o prihodima dovela do zatvaranja naloga.
Winhero Casino - KYC verifikacija igrača je odložena.
Neopravdana žalba
Iznos: 2.600 USD₮
Winhero Casino
Index sigurnosti 4.7 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodPoslao/la sam svoj KYC putem imejla 15. aprila, ali nisam dobio/la nikakav odgovor. Kontaktirao/la sam ih nekoliko puta putem ćaskanja uživo na njihovoj veb stranici, ali su mi samo rekli da je još uvek na pregledu.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Winhero Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li mi reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu?
- Da li ste u prošlosti uspešno isplatili novac iz kazina?
- Da li ste ostvarili svoje dobitke uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa problemom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodRegistrovao sam se na ovom sajtu u martu ove godine. Iskoristio sam bonus dobrodošlice da uplatim depozit, osvojim nešto novca i zatražim isplatu. Nikada ranije nisam mogao da podignem sredstva.
Prvobitno sam dostavio vozačku dozvolu i dokaz o prebivalištu. Nakon toga, rečeno mi je da to nije dovoljno, pa su me zamolili da napravim selfi na kojem držim vozačku dozvolu sa brojem koji je odredio kazino. Zatim su mi rekli da to i dalje nije dovoljno, pa su me naterali da dostavim pasoš. Nakon toga, rečeno mi je da dostavim video kako bih dokazao da slike nisu generisane veštačkom inteligencijom.
Poslao sam video 15. aprila i od tada nisam čuo ništa sa sajta kazina.
Prevedeno sa DeepL.com (besplatna verzija)
PrevodHvala vam na strpljenju. Trenutno imamo stotine aktivnih žalbi i trudimo se da odgovorimo što je pre moguće u roku od 7 dana.
Možete li mi, molim vas, proslediti video koji ste poslali kazinu na pregled? Pošaljite informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru za pregled.
Izvinjavam se zbog kašnjenja i neprijatnosti.
PrevodDragi/a nomnom7,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Peter ( peter.c@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo,
Hvala nomnom7 što si nam pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Winhero Casino za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo u čemu je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da bismo pomogli u rešavanju ovog problema.
Hvala vam!
PrevodMolimo vas da imate u vidu da je klijent izabran za dodatnu verifikaciju kao deo naših standardnih procedura usklađenosti i KYC-a. Da bismo završili proces verifikacije, zatražili smo sledeća dokumenta:
- Overena kopija ličnog dokumenta (pasoša)
- Izvor sredstava uplaćenih na vaš račun
To može da uključuje, na primer:
- Platne liste ili dokaz o plati
- Dokumentacija o poslovnim prihodima
- Investicioni ili štedni zapisi
- Sva druga relevantna prateća dokumenta
Trenutno, tražena dokumenta još uvek nisu dostavljena. Nažalost, bez ovih dokumenata, nismo u mogućnosti da završimo verifikaciju i odobrimo vaš nalog.
Kada klijent pošalje potrebne informacije našem timu za verifikaciju putem e-pošte, mi ćemo odmah pregledati dokumenta i što pre nastaviti sa procesom odobravanja KYC-a.
PrevodZdravo svima, zovem se Matej i preuzimam ovu žalbu od svog kolege Petra. Učiniću sve što mogu da pomognem procesu medijacije da se kreće ka uspešnom rešenju.
Hvala vam što ste nam pružili detalje, Winhero Casino , veoma cenim.
Dragi nomnom7 , pogledajte gore navedeni odgovor kazina. Molimo vas da nas obavestite kada vam dostavite tražena dokumenta ili ako imate bilo kakvih problema sa nastavkom KYC procedure. Daću sve od sebe da vam pomognem.
PrevodObjasnio sam kazinu da sam student i da stoga ne mogu da pružim dokaz o prihodima. Međutim, pošto nisam mogao da pružim tražena dokumenta za potvrdu prihoda, moj nalog je blokiran. 
PrevodPodneo sam zahtev za povlačenje novca pre više od dva meseca. Od tada, tim za podršku kazina je izuzetno spor u odgovoru, a zahtevi za dodatna dokumenta su više puta podnošeni tek nakon što sam već dostavio prethodno tražena dokumenta. Ovo je izazvalo značajna kašnjenja u procesu verifikacije.
Uprkos ovim kašnjenjima koja su uglavnom rezultat načina na koji je kazino rešavao slučaj, moj nalog je sada blokiran uz obrazloženje da KYC proces nije završen. Smatram da je ova akcija nepravedna i s poštovanjem molim da se ograničenje naloga ukine dok se ovo pitanje rešava.
Što se tiče izvora sredstava, ja sam student i stoga nemam prihod od zaposlenja koji bih mogao da potvrdim. Kockao sam koristeći svoju ličnu ušteđevinu koju sam ranije akumulirao, a sredstva korišćena za depozite potiču sa mog kriptovalutnog računa. Već sam objasnio kazinu da, kao student, nisam u mogućnosti da pružim konvencionalni dokaz o prihodima jer trenutno nemam nikakve prihode.
PrevodDragi nomnom7 , dokaz o prihodima je osnovni zahtev tokom KYC procesa, kako bi se osiguralo da se novac ne pere. Bez njega, ima smisla ograničiti svoj račun, u skladu sa KYC politikom koju sprovodi zakon.
U slučaju da nemate prihoda vezanih za posao, da li biste mogli da objasnite timu za verifikaciju odakle je došao novac korišćen za kockanje? Možda možemo da ponovo uspostavimo KYC proceduru, ako možete da objasnite odakle je došao novac.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodShvatio sam. Poslaću podatke o svom bankovnom računu kazinu.
PrevodHvala vam. Molimo vas da nas obavestite kada poruka bude poslata.
PrevodDragi nomnom7 , da li tvoja prethodna poruka znači da si kazinu dostavio tražene izvode sa bankovnog računa i objašnjenje kako je novac dobijen?
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodRazumem. Podneo sam dokaz o prihodima kazinu pre četiri dana, ali još nisam dobio odgovor.
PrevodHvala što si me obavestio/la.
Poštovani Winhero Casino , možete li, molim vas, pregledati poslati zahtev za podršku i obavestiti nas da li je zadovoljavajući ili je potrebno još nešto? Hvala.
PrevodHvala vam na strpljenju.
Nažalost, nismo u mogućnosti da nastavimo sa procesom KYC verifikacije, jer tražena dokumentacija kojom se potvrđuje izvor prihoda nije dostavljena u propisanom roku.
U skladu sa odeljkom 4.4 Uslova i odredbi kompanije WinHero, ukoliko kupac ne dostavi traženu KYC/AML dokumentaciju u roku od 30 dana, WinHero zadržava pravo da trajno blokira igrački nalog. Stoga je nalog trajno zatvoren.
Takođe imajte u vidu da su uplaćena sredstva već prethodno vraćena putem isplate; stoga na računu nema preostalih sredstava.
Srdačan pozdrav,
VinHero tim
PrevodNisam odbio da dostavim dokumenta koja dokazuju moje prihode. Jednostavno sam objasnio da nemam prihode jer sam student. Štaviše, nije moja krivica što je proces KYC trajao duže od 30 dana. Kao što možete videti na snimcima ekrana imejla, nakon što sam dostavio svoja dokumenta, traženo mi je da dostavim dodatna dokumenta jedno za drugim. Odgovorio sam na sve ove zahteve u roku od jedne nedelje.
Konfiskacija mojih dobitaka je očigledno nepravedna i zahtevam da mi se račun vrati ili da mi se dobici vrate.
Prevedeno sa DeepL.com (besplatna verzija)
Slika 1: 18. maj — Zahtev za dostavljanje dokaza o prihodima
Slika 2: 21. maj — Objasnio sam da nemam prihoda jer sam student
Slika 3: 29. maj — Obaveštenje da je moj nalog blokiran
PrevodP.S.
Poslao sam vam imejlom dokaz o mojim prihodima sa skraćenim radnim vremenom, pa vas molim da ga pogledate.
PrevodDragi nomnom7 , možeš li mi reći koliko si uplatio na svoj račun?
PrevodDragi nomnom7 , hvala na odgovoru. Sada razumem da je pokrenuta KYC procedura u vezi sa depozitima i isplatama. Kao što je jasno iz razgovora sa kazinom i vama u ovoj temi, KYC procedura traje neobično dugo zbog nemogućnosti dokazivanja izvora sredstava, što je zakonski zahtev tokom KYC procedure, u skladu sa Zakonom o sprečavanju pranja novca (AML) i međunarodnim pravom.
U skladu sa uslovima kazina i AML/KYC politikama koje ste prihvatili prilikom registracije naloga, kazino ima pravo da zahteva ovaj dokaz, a takođe je naveo i maksimalno vreme obrade od 30 dana, tokom kojih nije poslat nikakav dokaz. Kako je vremenski rok istekao, kazino je zatvorio nalog u skladu sa svojim uslovima i vratio vam originalne depozite. Bojim se da sa moje strane ne mogu mnogo toga da učinim da bih dalje posredovao u ovome.
PrevodProblem je što je prošlo samo 11 dana između trenutka kada je kazino zatražio dokaz o prihodima od mene i trenutka kada mi je zatvorio račun.
PrevodDragi nomnom7 , u svojoj KYC poruci ste otvoreno izjavili da nemate prihoda. Ovo je moglo da eskalira celu proceduru, jer su AML politike veoma stroge i kazina ne mogu - i neće - rizikovati ništa u tom pogledu. Ako dozvole da perač novca ili osnivač terorizma promakne, to bi imalo katastrofalne pravne posledice, stoga svi vlasnici računa koji ne mogu bezbedno da dostave POW obično bivaju brzo zabranjeni.
Kao što je gore pomenuto, kazino je pratio uobičajene AML/KYC procedure i delovao je u okviru zakona i sopstvenih Uslova i odredbi, sa kojima ste se složili prilikom registracije naloga. Vaši depoziti su vraćeni, stoga ne mogu više ništa da uradim u vaše ime.
Zbog gore navedenih razloga, sada ću odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
