Igrač iz Norveške se suočio sa značajnim kašnjenjima u povlačenju sredstava, a početni zahtev je podnet više od mesec dana ranije. Uprkos pružanju višestrukih oblika identifikacije i prolasku kroz opsežne korake verifikacije, nisu dobili nikakve informacije od kazina u vezi sa statusom povlačenja. Situacija je eskalirala kada je kazino tvrdio da su neki podneti dokumenti grafički izmenjeni, što je dovelo do zatvaranja igračevog naloga i poništenja njihovih dobitaka. Tim za žalbe je intervenisao, ohrabrujući kazino da ponovo razmotri i dozvoli igraču da ponovo podnese originalna dokumenta. Međutim, nakon što kazina nije bilo odgovora, žalba je zatvorena kao nerešena, a igraču je savetovano da kontaktira nadležni organ za igre na sreću za dalju pomoć.
Wish Casino - Povlačenje igrača je odloženo više od mesec dana.
Neizvestan slučaj
Crni bodovi: 941
Iznos: 69.000 kr
Wish Casino
Index sigurnosti:NizakRezime slučaja
Zdravo,
1. Registrovano u kazinu i deponovano 12. aprila.
2. Zahtevao/la sam povlačenje sredstava 13. aprila, moj račun je već bio verifikovan u tom trenutku nakon što sam dostavio/la dokaz o identitetu, dokaz o adresi i dokaz o uplati.
3. Posle 3 dana, 16. aprila, moj zahtev za povlačenje je odbijen i dobio sam imejl od odeljenja za verifikaciju o nasumičnoj bezbednosnoj proveri. Traženo mi je da dostavim vozačku dozvolu, ličnu kartu ili izvod iz matične knjige rođenih, kao i fotografiju na kojoj držim pasoš i list papira sa nekim brojevima napisanim pored mog lica. Poslao sam dokumenta istog dana.
4. Sledećeg dana, 17. aprila, odeljenje za verifikaciju je odgovorilo i zatražilo dodatnu verifikaciju. Sada su tražili video snimak mene gde kažem svoje puno ime, datum snimanja i svrhu videa. Morao sam da pokažem svoju okolinu, mahnem rukom ispred lica nekoliko sekundi, pokažem se kako držim pasoš i papir sa datumom snimanja i pokažem pasoš iz više uglova dok ga rotiram ispred kamere. Snimak sam poslao istog dana.
5. Posle još 6 dana, 23. aprila, odeljenje za verifikaciju je odgovorilo i zatražilo još više verifikacije. Sada su tražili dokaz o vlasništvu nad mojim brojem telefona i platne listiće za poslednja 3 meseca. Poslao sam dokumenta istog dana.
6. Danas je 13. maj, prošlo je mesec dana otkako sam prvi put zatražio povlačenje i 3 nedelje otkako sam dostavio najnovija dokumenta, a još uvek nisam dobio nikakvo ažuriranje od odeljenja za verifikaciju. Prvobitno mi je podrška preko njihovog ćaskanja uživo rekla da mogu da očekujem ažuriranje u roku od 24 sata, ali to očigledno nije bila istina. Sada redovno kontaktiram podršku preko ćaskanja uživo da bih tražio ažuriranja, ali oni nisu u mogućnosti da mi pomognu. Jedina informacija koju pružaju je da odeljenje za verifikaciju još uvek obrađuje dokumenta i da nemaju nikakve informacije o tome kada ću dobiti ažuriranje.
Dragi Loset,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Wish Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li vam je dostupan vaš igrački nalog? Možete li se prijaviti?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu nedavnu komunikaciju sa kazinom u vezi sa problemom kako biste potkrepili svoju žalbu? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu [email protected] ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima . Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije .
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
Zdravo Tomase
- Da, nalog mi je i dalje dostupan i mogu da se prijavim.
- Stanje je akumulirano samo sa slotovima.
- Depozit je bio sirov, bez bonusa.
- Prosledio/la sam komunikaciju sa odeljenjem za verifikaciju na vašu adresu. Nažalost, nemam komunikaciju putem ćaskanja uživo jer se ona ne čuva niti prosleđuje na moj imejl nakon što se završi. Komunikacija putem ćaskanja uživo se uglavnom sastojala od toga da sam tražio/la ažuriranje, a oni nisu mogli da mi ga dostave.
Hvala vam.
Hvala vam puno, Loset, što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti koleginici Martini ( [email protected] ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi Loset,
Zovem se Martina i od sada ću vam pomagati u rešavanju vaše žalbe. Žao mi je zbog situacije u kojoj ste se našli. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da što pre rešim problem.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Wish Casino-a da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da pružite više informacija o ovom slučaju i navedete razlog zašto igrač još uvek nije verifikovan?
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
Dragi Loset,
Žao nam je što vas je ova situacija pogodila. Imajte na umu da kontinuirano radimo na poboljšanju naših usluga i pružanju najboljeg mogućeg iskustva.
Molimo vas da imate u vidu da je Odeljenje za verifikaciju zahtevalo dodatna dokumenta isključivo iz bezbednosnih razloga i u skladu sa našim Uslovima i odredbama, posebno klauzulom 5.1.:
„Poznaj svog klijenta" je postupak prema kojem zadržavamo pravo da zahtevamo dodatna dokumenta, koja uključuju, ali nisu ograničena na: pasoš ili ličnu kartu; dokaz o adresi (stranica sa adresom u pasošu, račun za komunalne usluge, izvod iz banke ili platne institucije), selfi sa pasošem ili ličnom kartom; ili druga dokumenta po nahođenju Odeljenja za usklađenost Wish Casino-a. Imajte u vidu da vozačka dozvola ne može biti prihvaćena kao lična karta i/ili dokaz o adresi.
Dragi Kazino Guru,
Molimo vas da imate u vidu da je Odeljenje za verifikaciju zatražilo dodatnu dokumentaciju u skladu sa politikama KYC-a i propisima o sprečavanju pranja novca. Naš cilj je da obradimo dobitke bez nepotrebnih odlaganja.
Trenutno se dostavljeni dokumenti pregledaju. Kada se pregled završi, kupac će dobiti obaveštenje putem e-pošte.
Cenimo vaše razumevanje i saradnju.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Wish
Hvala puno timu Wish Casino-a na ažuriranju!
Dragi/a Loset/ka, kada primiš imejl u vezi sa verifikacijom od kazina, molimo te da nas obavestiš. Hvala ti.
Zdravo,
Razumem da je KYC neophodan i da je u potpunosti u okviru prava kazina da zahteva dodatnu verifikaciju, ali to nije zapravo suština moje žalbe, moja žalba se odnosi na to koliko dugo to traje. Kao što je već pomenuto, prvi put sam zatražio isplatu 13. aprila, a poslednja tražena dokumenta sam dostavio 23. aprila. Prošlo je ukupno 6 nedelja i 2 dana čekanja. I 4 nedelje i 6 dana otkako sam poslao poslednja dokumenta. Ovo je izuzetno sporo i zato podnosim ovu žalbu. Pored toga, kazino trenutno prolazi kroz neku vrstu održavanja, još uvek mogu da se prijavim, ali svi slotovi u kazinu su onemogućeni. Moj saldo samo stoji tamo, ne mogu da ga podignem i ne mogu da igram sa njim. Stalno mi se govori da ima kašnjenja jer je odeljenje za verifikaciju zauzeto, ali stvarno? Po mom mišljenju, nema opravdanja za to što mi je potrebno više od 6 nedelja da me verifikuju. Da li je previše tražiti da neko iz odeljenja za verifikaciju odvoji 10 minuta da pruži ažuriranje?
Potpuno razumem koliko ova situacija mora biti razočaravajuća i iscrpljujuća — šest nedelja je previše dugo čekati na povlačenje, posebno bez jasnih informacija. Zaista je frustrirajuće videti kako se proces ovako odugovlači.
Samo da potvrdim, da li su nedavno tražili dodatna dokumenta ili su to i dalje samo ona koja ste tada podneli?
Zaista želim da ohrabrim tim Wish kazina da sada da prioritet vašem slučaju i da stvari pokrene bez daljih odlaganja.
Nisam dobio nikakav odgovor od odeljenja za verifikaciju od 23. aprila kada su tražili najnovija dokumenta, poslao sam dokumenta istog dana. Od tada sam poslao više imejlova tražeći ažuriranja, ali oni uopšte nisu odgovorili. I svaki put kada kontaktiram podršku putem ćaskanja uživo, oni mi jednostavno kažu da se „moja dokumenta još uvek obrađuju, da postoje neka kašnjenja, ali nažalost nisu u mogućnosti da utiču na odeljenje za verifikaciju ili da ubrzaju proces". Zato samo sedim ovde i pitam se šta se dešava, ne dobijam nikakva ažuriranja niti informacije o tome koliko će ovaj proces još trajati. Zaista je loše ne dobiti nikakav odgovor nakon što sam dostavio više dokumenata sa ličnim podacima.
Dragi time kazina Wish,
Kao što je već pomenuto, ljubazno vas molim da ovom pitanju date prioritet i preduzmete neophodne korake kako biste ga pokrenuli bez daljeg odlaganja. Vaša brza pažnja bi bila veoma cenjena.
Hvala vam na saradnji.
Dragi kazino guru,
Budite uvereni da se slučaj rešava prioritetno. U stalnom smo kontaktu sa našim timom za verifikaciju kako bismo ubrzali konačni pregled.
U nekim neobičnim situacijama, neophodne su dodatne provere zbog regulatornih zahteva, što može dovesti do dužeg vremena obrade nego obično.
Obaveštavaćemo vas i javićemo vam se čim bude bilo kakvih novosti.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Wish
Zdravo,
„U nekim neobičnim situacijama, neophodne su dodatne provere zbog regulatornih zahteva, što može dovesti do dužeg vremena obrade nego obično."
Prošlo je ukupno 1 mesec i 22 dana otkako sam prvi put zatražio povlačenje sredstava. I 1 mesec i 12 dana otkako sam poslao poslednja tražena dokumenta. Dodatne provere su već obavljene, pre više od mesec dana, ali iz nekog razloga vaše odeljenje za verifikaciju odbija čak i da mi pruži ažuriranje. Dostavio sam TOLIKO dokumenata. Bliži se skoro 2 meseca čekanja, ne možete ovo opravdati samo rekavši da je došlo do malog kašnjenja ili da ste malo zauzetiji nego obično. Samo ME OBAVESTI! Zašto mi treba skoro 2 meseca da verifikujem svoj nalog??
Draga Loset, potpuno razumem koliko ova situacija mora biti uznemirujuća i iscrpljujuća za tebe — ovoliko dugo čekanje bez jasnih ažuriranja je razumljivo frustrirajuće.
Već si pokazao/la mnogo strpljenja i vidim koliko je razočaravajuće što još uvek nemaš rešenje posle skoro dva meseca. Zaista mi je žao što si stavljen/a na put ovoga.
Kazino je napomenuo da su kašnjenja posledica dodatnih provera koje su potrebne u retkim slučajevima, ali se slažem da nedostatak jasne komunikacije ili ažuriranja samo povećava stres. Zaslužujete transparentnost i blagovremene odgovore.
Dragi time kazina Wish, cenim ažuriranje!
Istovremeno, želeo bih da vas snažno ohrabrim da ubrzate proces koliko god je to moguće. Trenutno kašnjenje je izuzetno dugo i sve je teže opravdati vreme čekanja.
Molimo vas da ovo pitanje tretirate što je pre moguće i da nas što pre obavestite o eventualnom napretku. Brzo rešenje bi bilo ne samo cenjeno, već i očekivano u ovoj fazi.
Dragi Kazino Guru,
Nakon temeljnog pregleda dokumenata koje je klijent dostavio, kao i njegovih igračkih aktivnosti, otkrili smo da su neki od klijentovih dokumenata grafički izmenjeni, što predstavlja ozbiljno kršenje Uslova i odredbi dogovorenih tokom procesa registracije na našoj platformi.
Kao rezultat toga, svi dobici povezani sa klijentovim nalogom su poništeni, a nalog je trajno zatvoren. Ova mera je preduzeta kako bi se osigurala usklađenost sa našim internim procedurama i regulatornim obavezama.
5.1 (iv) U slučaju odbijanja ili izbegavanja KYC/AML uslova (dostavljanje falsifikovanih, izmenjenih dokumenata, nedostavljanje dokumenata itd.), Wish Casino ima pravo da naplati sa suspendovanog Wish Casino naloga mesečnu naknadu za održavanje u iznosu od 100 (sto) evra, da u potpunosti ili delimično otkaže opklade, dobitke i bonuse Klijenta na svim Wish Casino nalozima, da odbije povraćaj deponovanih sredstava, da blokira Wish Casino nalog, da nadoknadi sve nastale troškove iz stanja Klijenta. Ako Klijentov Wish Casino nalog ostane suspendovan duže od 365 (trista šezdeset pet) dana i/ili je stanje 0 (nula) evra, neće biti daljih troškova i možemo zatvoriti vaš Wish Casino nalog po sopstvenom nahođenju.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Wish
Zdravo,
Ozbiljno? Nakon što ste me naterali da čekam 2 meseca, do ovog zaključka ste došli? Jedina izmena koja je urađena na bilo kom od dokumenata bila je prekrivanje nekih nebitnih informacija crnim markerima, i to vrlo malo. Osim toga, svi dokumenti su bili legitimni i SVE informacije relevantne za vas bile su vidljive i nisu ni na koji način izmenjene. Umesto da mi zatvorite račun i ukradete stanje na računu, šta kažete da me zamolite da vam ponovo pošaljem dokumenta ovog puta bez crnih markera? Jer to za mene nije problem i to je nešto što mogu da uradim veoma brzo.
Zaista mislim da je ovo smešan odgovor od strane Wish Casino-a. Jedina „izmena" koja je urađena na bilo kom od dokumenata bila je jednostavno prekrivanje nekoliko reči crnim markerom u boji, to je urađeno radi moje sopstvene zaštite, jer informacije uopšte nisu bile relevantne za kazino. Sve relevantne informacije kao što su slike, datumi, imena, bankovni računi i tako dalje bile su jasno vidljive i nisu ni na koji način izmenjene. Mogu da dostavim iste dokumente Casino Guru-u ako je potrebno da pokažem da je ovo smešno. Takođe mogu ponovo da pošaljem iste dokumente bez crnih markera Wish Casino-u. Čekam više od 2 meseca, a sada će kazino zaključati moj nalog i otkazati dug od 69000 NOK jer sam prekrio neke nebitne informacije crnim markerom? Ne smatram ovo prihvatljivim.
Hvala vam na odgovorima!
Dragi Loset, možeš li mi, molim te, poslati dokumenta koja si poslao kazinu, kao i ona „neizmenjena" na [email protected] Hvala vam
Zdravo Martina,
Dokumenti su sada poslati na vašu e-poštu. Proveo sam još malo vremena istražujući ovo, i odgovor od Wish Casino-a je zapravo još smešniji nego što sam prvobitno mislio. Prve dokumente koje sam dostavio za KYC sam dostavio preko same veb stranice, otpremio sam dokumente na svoj profil i oni su odobreni/prihvaćeni. Dostavljen je dokaz o identitetu, dokaz o adresi i dokaz o uplati. To su zapravo bili jedini izmenjeni/uređeni dokumenti i oni su odobreni, a to je bilo pre nego što je počelo skoro 2 meseca čekanja. Zatim sam dobio e-poštu o dodatnoj bezbednosnoj proveri gde sam morao da dostavim dodatne dokumente; vozačku dozvolu, selfi, snimak, platne listiće i dokaz o broju telefona. NIJEDAN od njih nije izmenjen, sav tekst se jasno vidi.
Hvala Losetu na imejlu i dokumentima koje si poslao/la.
Dragi time kazina Wish,
Ljubazno bih vas ohrabrio da razmotrite mogućnost da igraču pružite još jednu priliku da dostavi originalne, neuređene dokumente. Iako je istina da su dokumenti uređeni, verujemo da je u pitanju bila iskrena greška, a ne pokušaj prevare, i igrač je sada u potpunosti spreman da dostavi ispravne originale.
Zaista cenimo vaše razumevanje i pravednost u rešavanju takvih pitanja i nadamo se da ćete igraču pružiti ovu priliku da ispravi stvari.
Zaista to cenim!
Dragi Loset,
Nažalost, pošto nismo dobili nikakav dalji odgovor ili relevantne detalje/dokaze od kazina u vezi sa problemom, ne možemo da nastavimo sa rešavanjem ove žalbe i primorani smo da je zatvorimo kao „nerešenu", što će negativno uticati na ocenu kazina.
Postoji još jedna opcija kako možete pokušati da rešite svoj problem ili ubrzate proces - preporučujem vam da kontaktirate organ za igre na sreću kojim regulišu kazino Komori (AOFA) / Kurasao (GCB) i da im direktno podnesete žalbu. Više o njihovom procesu rešavanja žalbi možete pronaći OVDE , a opšte informacije o postupcima žalbi kod regulatora OVDE .
U slučaju bilo kakvih pitanja ili vesti od regulatora, slobodno me kontaktirajte na [email protected]
Voleo bih da mogu više da pomognem. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Kazino može ponovo otvoriti ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Srdačan pozdrav,
Martina, Kazino Guru
