Igrač iz Britanske Kolumbije je zatražio zatvaranje svog naloga kod Wish King-a zbog samoisključenja, ali kazino nije reagovao na ovaj zahtev, što je rezultiralo kontinuiranim gubicima. Takođe je detaljno opisao incident gde mu se nalog zaključao tokom značajnog potencijalnog dobitka, a istorija igre je nakon toga obrisana. Rekao je da je više puta tražio samoisključenje putem ćaskanja uživo odmah nakon svog prvog depozita, a takođe je pomenuo zavisnost od kockanja i postojeća samoisključenja u drugim kazinima. Pregledali smo dokaze, ali nismo pronašli dokaz da je poslao kvalifikovani zahtev za samoisključenje putem e-pošte pre 23. juna, kako je propisano procedurom kazina. Kao rezultat toga, žalba je odbijena jer nije bilo dovoljno dokaza da je kazino primio odgovarajući zahtev za samoisključenje pre predmetnih gubitaka.
Wishking Casino - Igrački nalog ostaje aktivan uprkos zahtevu za samoisključenje.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: C$12.000
Wishking Casino
Index sigurnosti 5.7 Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodNapravio sam nalog kod Wish King-a i nakon što sam izgubio svoj prvi depozit od 100 dolara, poslao sam im poruku u ćaskanju uživo i rekao da blokiraju moj nalog i trajno me samoisključe, samoisključen sam iz drugog kazina, molim vas, zatvorite ga. Uradio sam to jer nisam osećao kazino i to je istina. Nikada to nisu uradili, kasnije sam otišao i izgubio još novca, pa sam im ponovo poslao poruku i rekao zašto mi niste zatvorili nalog kada sam ga tražio i trajno ga samoisključili. Nikada nisu ništa uradili. Ovo se stalno dešavalo do tačke kada su mi rekli: „Žao mi je, vaš menadžer je na dugoj obavezi, kontaktiraće vas kada se vrate." Dakle, izgubio sam mnogo novca, a trebalo je da budem blokiran odmah nakon prvog zahteva. Dobio sam poruku od njih da kažu da su dobili vaš zahtev i da je vaš nalog trajno blokiran od 27. juna, a zapravo je trebalo da bude par nedelja ranije, a nisu ga zatvorili ni tog dana. Prestali su da mi šalju poruke otkako sam im poslao snimke ekrana naših ćaskanja u kojima to tražim. U potpunosti su me iskoristili i sada se kriju.
Nikada nisam podigao novac iz ovog kazina, mislim da sam u pravu kada sam im rekao da su upravo videli zeleno svetlo da zarade nešto novca od pojedinca koji je očigledno zavisan.
Takođe sam imao još jednu svađu gde sam trebao da osvojim veliku dobit. Igrao sam na Gates of Olympus 1000 i kupio sam veliki bonus, imao sam 12 dolara i nešto sitnog novca prilikom pada, a množitelj od 1000x je pao, i baš kada je pao, kazino me je izbacio i moj nalog je bio zaključan verovatno 5 minuta. Vratio sam se i video da je novac nestao, a ako pogledate istoriju igre, ona je obrisana, tako da je osmo okretanje imalo najmanje 13 hiljada, a verovatno i više, jer bi se nastavilo.
Sve u svemu, užasan kazino koji ide protiv svojih pravila, video sam da se neko drugi žalio na ovo i verovatno su u istoj situaciji gde su prestali da odgovaraju.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li imate dodatne snimke ekrana vašeg razgovora sa korisničkom podrškom od kada ste ih prvi put obavestili da patite od zavisnosti od kockanja? Ako jeste, ljubazno mi prosledite ceo transkript ćaskanja na veronika.f@casino.guru Idealno bi bilo da datumi i vremena budu vidljivi.
- Pored toga, da li vam je agent za podršku pružio dodatna uputstva o tome kako da samoisključite svoj nalog ili su vam samo pružene veb stranice koje nude pomoć korisnicima koji imaju problema vezanih za kockanje?
- Možete li mi takođe proslediti imejlove koje ste poslali kazinu sa zahtevom za samoisključenje, zajedno sa odgovorima kazina?
- Kada ste prvi put zatražili da budete samoisključeni iz ovog kazina?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodZdravo, hvala na odgovoru
Poslao sam vam nekoliko snimaka ekrana onoga što imam. Više puta sam tražio samoisključenje u ćaskanju i jasno im stavio do znanja da mi je potrebno da mi zatvore nalog i da sam samoisključen sa drugih naloga. Rekli su mi da su podneli zahtev, a nedelju dana kasnije su mi rekli da im je žao što je vaš menadžer bio na odmoru, zato se po tome nije razmotrilo. To ne bi trebalo da bude izgovor. Zatražio sam to 21. juna odmah nakon mog prvog depozita i nisu ništa uradili, samo su mi poslali linkove. Mislim da je to veoma validno za povraćaj novca, a u kazinu, ako ne zatvore nečiji nalog kada im kažu: „Sam sam isključen sa drugih naloga, zavisnik sam i želim da mi se nalog trajno zatvori", bez obzira da li je u pitanju imejl ili ćaskanje sa podrškom uživo, trebalo bi da ga odmah zatvore. Takođe se navodi da je u njihovoj politici samoisključivanja da će ga zatvoriti ako posumnjaju. Pa, rekao sam im konkretno, a oni nisu. Dakle, da.
hvala ti
PrevodTakođe, nikada nisu tražili verifikaciju ni za šta, a njihova isplata čak ni ne funkcioniše.
PrevodHvala vam na imejlu. Pregledao sam Politiku odgovornog igranja kazina Wishking i evo šta sam pronašao:
Samoisključivanje
Ako vam je dijagnostikovana zavisnost od kockanja ili želite da se uzdržite od kockanja iz bilo kog razloga, tu smo da vas podržimo.
Samoisključenje vam omogućava da se dobrovoljno isključite iz svih usluga kockanja na određeni period. Ova odluka je obavezujuća i ne može se poništiti u izabranom vremenskom okviru.
- Imejl: support@wishking.com
Možete zatražiti da se isključite iz naših usluga na period od 6 meseci do 5 godina.
Iz snimaka ekrana ćaskanja koje ste mi poslali, izgleda da vas je operater ćaskanja uživo obavestio da se zahtevi za zatvaranje naloga obrađuju samo putem imejla. Takođe su vam dali posebnu VIP imejl adresu za takve zahteve.
- Da li ste pratili uputstva agenta za ćaskanje uživo i zatražili zatvaranje naloga putem e-pošte pre nego što ste 23. juna zatražili povraćaj izgubljenih depozita?
- Da li ste ikada obavestili kazino, bilo putem opšte imejl adrese za podršku ili VIP imejl adrese, da patite od zavisnosti od kockanja ili štete povezane sa kockanjem i da želite da vam se nalog zatvori?
Imajte u vidu da možemo da pomognemo sa zahtevima za povraćaj izgubljenih depozita samo kada je igrač jasno obavestio kazino o svojoj zavisnosti od kockanja ili šteti povezanoj sa kockanjem i zatražio samoisključenje ili zatvaranje naloga iz tog razloga. Samo u takvim slučajevima možemo da procenimo da li je kazino propustio da vas zaštiti kao ranjivog igrača.
PrevodZdravo, da, jasno sam im više puta rekao da želim da mi se nalog zatvori. Poslao sam više imejlova u ćaskanju i znam da su obavezni da zatvore naloge ako se to zatraži u ćaskanju. Imam snimak ekrana mog zahteva nakon prvog depozita. Tražio sam od njih svu ostalu istoriju ćaskanja jer postoji mnogo drugih ćaskanja gde tražim, a oni samo zatvaraju ćaskanje, ali mi ne daju istoriju.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodHvala vam na strpljenju dok sam bio odsutan iz kancelarije.
Nažalost, snimci ekrana koje ste dali prikazuju samo komunikaciju putem ćaskanja uživo. Morao bih da vidim dokaz da ste poslali zahtev za samoisključenje na imejl adresu kazina, kao što su predložili agenti za korisničku podršku.
Imajte u vidu da možda nećemo moći da vam pomognemo sa zahtevom za povraćaj novca ukoliko ne prikupimo dovoljno dokaza da ste sledili uputstva koja su vam dali agenti za ćaskanje uživo i uložili razumne napore da završite proces samoisključivanja putem e-pošte.
PrevodPoslao sam imejlove koje sam dobio, ne piše da im treba poslati imejl za samoisključenje. Iako sam jasno naveo šta sam naveo u ćaskanju za podršku, što bi trebalo da ih natera da zatvore moj nalog kako sam tražio, nikada mi nisu rekli da moram da pošaljem imejl. Poslao sam više zahteva putem ćaskanja uživo i nisu rekli da to mora biti u imejlu. Takođe nisam video ništa pod odgovornim kockanjem gde se navodi da se to mora uraditi na određeni način, ne piše da se u odgovornom kockanju ne navodi da ako postoji sumnja da nekome treba samoisključenje, zatvoriće nalog, a ja sam im to čak i rekao, očigledno su me iskoristili.
PrevodOvo je jedan od snimaka ekrana koje ste mi ranije dali:
Kada se tačno odigrao ovaj razgovor? Da li je to bilo pre 23. juna, kada ste kontaktirali vip@wishking.com sa zahtevom za povraćaj novca?
PrevodZdravo, ovo je bilo posle. Poslao sam im poruku tražeći zatvaranje naloga prvog sata nakon otvaranja naloga i rekao da sam zavisnik i da želim da se odmah i trajno isključim. To je bilo nakon što sam izgubio svojih prvih 100 dolara. Video sam sliku zahteva. Rekli su mi samo da moram da pošaljem imejl kao i onog dana kada sam otvorio ovaj zahtev. Oni me potpuno prevaravaju i iskorišćavaju. Ne piše da moram da podnesem zahtev putem imejla. Jedini put kada mi je to rečeno bilo je tada. To je bio dan kada sam otvorio ovaj zahtev.
PrevodDa li postoji telefonska linija na koju mogu da razgovaram o ovome? Bilo bi mnogo lakše da vam objasnim celu situaciju preko telefona radi boljeg i jasnijeg objašnjenja, jer je ono što su uradili potpuno nezakonito, a ja sam dovoljno istraživao da znam da jeste.
PrevodDragi Jmoney19,
Hvala vam na strpljenju i što ste nam pružili dodatne informacije.
Pažljivo smo pregledali dokaze koje ste dostavili, ali nažalost, nemamo dovoljno dokaza da utvrdimo da je kazino primio jasan zahtev za samoisključenje na osnovu zavisnosti od kockanja ili štete povezane sa kockanjem pre nego što ste zatražili povraćaj novca.
Prva imejl prepiska koju smo uspeli da utvrdimo je vaš imejl od 23. juna, u kojem ste tražili povraćaj novca i pomenuli da ste samoisključeni iz drugih kazina. Nemamo dokaze da ste pre ovog datuma poslali imejl kazinu sa zahtevom za samoisključenje ili da ste ih imejlom obavestili da patite od zavisnosti od kockanja ili štete povezane sa kockanjem.
Prema informacijama koje su nam dostupne, kazino je trajno zatvorio vaš nalog 27. juna. To znači da je nalog zatvoren četiri dana nakon vašeg imejla od 23. juna. U datim okolnostima i na osnovu raspoloživih dokaza, smatramo da je ovo razuman vremenski rok, posebno zato što nam nisu dostavljeni dokazi koji pokazuju da ste pratili navedenu proceduru kazina putem imejla za samoisključenje pre 23. juna.
Cenimo što smatrate da su vaši zahtevi putem ćaskanja uživo trebalo da budu dovoljni i da je kazino trebalo odmah da reaguje. Međutim, prilikom procene zahteva za povraćaj novca u vezi sa samoisključenjem, moramo utvrditi da je igrač uložio razumne napore da završi proces samoisključenja i da je sledio uputstva koja je dao kazino ili proceduru navedenu u njegovoj politici odgovornog kockanja.
Nažalost, na osnovu trenutno dostupnih dokaza, ne možemo utvrditi da je kazino primio zahtev za samoisključenje putem potrebnog kanala pre gubitaka za koje tražite nadoknadu. Stoga nemamo dovoljno osnova da zaključimo da kazino nije postupio po pravilno podnetom zahtevu za samoisključenje ili da je povraćaj vaših gubitaka opravdan.
Iz tih razloga, odlučili smo da odbijemo žalbu.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa bilo kojim drugim kazinom.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
