Igrač iz Austrije je prijavio da je kazino X3bet ignorisao njegov zahtev za samoisključenje uprkos njegovom priznanju zavisnosti od kockanja, dozvolivši mu da uplati ukupno 2.220 evra nakon što je pokušao da blokira svoj račun. Zahtevao je povraćaj svih depozita izvršenih nakon njegovog početnog zahteva za blokiranje računa, navodeći kršenje smernica za odgovorno kockanje od strane kazina. Istražili smo slučaj i otkrili da je kazino potvrdio otkrivanje zavisnosti od kockanja igrača, ali je tvrdio da nije podnet formalni zahtev za zatvaranje putem e-pošte i da je igrač nastavio dobrovoljno da se angažuje na platformi. Nakon daljeg pregleda i pritiska od strane nas u vezi sa obavezama odgovornog kockanja, kazino je pristao da vrati 1.774 evra od depozita izvršenih nakon 14. aprila 2026. godine. Povraćaj je obradio tim za plaćanja kazina, a igrač je potvrdio rešenje, što nas je navelo da zatvorimo žalbu.
X3Bet Casino - Nalog igrača je ignorisao zahtev za samoisključenje.
Predmet je zatvoren
Iznos: 2.220 €
X3Bet Casino
Index sigurnosti 5.9 Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodSamoisključenje ignorisano uprkos prijavljenoj zavisnosti od kockanja – x3bet13.com
Tekst žalbe:
Dragi tim gurua kazina,
Podnosim žalbu protiv X3bet (x3bet13.com/at/) jer je kazino ignorisao moj eksplicitni izveštaj o zavisnosti od kockanja i naknadno prihvatio dodatne depozite u ukupnom iznosu od 2.220 evra.
Redosled događaja (dokazi su priloženi):
9. april 2026: Više puta sam u ćaskanju uživo tražio da mi se nalog blokira. VIP podrška me je uključila u razgovore i odložila blokiranje.
14. april 2026: Poslao sam imejl VIP podršci i nedvosmisleno objasnio: „Patim od zavisnosti od kockanja."
16. april 2026: Kazino (zaposleni „Mladen") je pismeno potvrdio prijem moje poruke, ali je odbio povraćaj novca na osnovu svojih uslova i odredbi. Uprkos mojoj poznatoj zavisnosti, moj nalog nije blokiran.
Posledice: U narednim nedeljama (do 1. maja), kazino je dozvoljavao dalje depozite, iako je moja zavisnost bila poznata VIP timu.
Kazino je masovno prekršio smernice za odgovorno kockanje. Interni uslovi i odredbe ne nadjačavaju dužnost brige u slučajevima zavisnosti od kockanja.
Pošto je AskGamblers odbio žalbu jer mi kazino nije poslao formalnu „potvrdu o isključenju" (upravo zato što su mi dozvolili da nastavim da igram nezakonito!), sada se obraćam vama.
Zahtevam povraćaj svih depozita (2.220 evra) uplaćenih nakon mog početnog zahteva za blokiranje 9. aprila.
Kao dokaz prilažem logove ćaskanja, imejl o zavisnosti od 14. aprila, odgovor kazina od 16. aprila, kao i istoriju mojih depozita i podatke o profilu.
Imam sve dokaze pred sobom i rado mogu sve poslati imejlom - nažalost, nisam mogao sve da uradim.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Rolexesh, hvala vam puno što ste podneli žalbu. Iskreno mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva sa X3Bet kazinom. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Možete li, molim vas, potvrditi kada ste poslednji put uplatili novac na svoj račun?
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste prošli KYC verifikaciju u ovom kazinu?
- Možete li mi, molim vas, reći da li trenutno još uvek imate pristup svom nalogu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDragi Atila,
Hvala vam puno na pomoći. Evo odgovora na vaša pitanja kako bismo razjasnili stvar:
1. Poslednji depozit: Moj poslednji depozit je izvršen 1. maja 2026. godine. Ukupno 2.220 evra je uplaćeno od mog prvog zahteva za zatvaranje 9. aprila.
2. KYC verifikacija: nije završena. Bio sam naveden kao VIP član. Moji lični podaci su sačuvani u mom profilu, a kazino je prihvatio depozite ovog iznosa bez daljih ograničenja.
3. Pristup nalogu: Da, i dalje imam pristup svom nalogu. Uprkos mojoj eksplicitnoj prijavi zavisnosti od kockanja, on do danas nije blokiran.
Rezime glavnog problema:
Obavestio sam kazino putem imejla 14. aprila 2026. da patim od zavisnosti od kockanja. Zaposleni po imenu Mladen je odgovorio na ovaj imejl 16. aprila. To dokazuje da je kazino bio svestan moje zavisnosti. Ipak, moj račun nije blokiran, a depoziti su nastavljeni da se primaju.
Pošto je kazino masovno prekršio svoju dužnost pažnje, zahtevam povraćaj svih depozita od trenutka kada sam zatražio suspenziju, u ukupnom iznosu od 2.220 evra.
Sva prateća dokumentacija (e-pošta o zavisnosti, odgovor kazina i lista depozita) priložena je uz ovu žalbu.
Srdačan pozdrav,
PrevodHvala vam puno na odgovoru. Da bismo mogli da nastavimo sa ovom žalbom, molimo vas da nam dostavite sledeće informacije?
- Možete li ljubazno proslediti vaš zahtev za samoisključenje od 9. aprila? Možete me kontaktirati putem e-pošte na attila.g@casino.guru , ili možete ovde postaviti i snimke ekrana.
- Možete li, molim vas, priložiti dokaz o vašim depozitima izvršenim nakon 14. aprila?
Hvala vam na strpljenju i saradnji.
PrevodDragi Rolekseš,
Hvala vam što ste podneli ovu žalbu i cenimo Casino Guru na prilici da odgovori.
Sproveli smo temeljan pregled svih interakcija povezanih sa ovim nalogom i želeli bismo da pružimo sledeće činjenično pojašnjenje.
Što se tiče zahteva od 9. i 10. aprila — igrač je kontaktirao naš ćaskanje uživo tih datuma zahtevajući zatvaranje naloga. U oba slučaja, naši agenti su sledili standardnu proceduru eskalirajući stvar namenskom VIP timu, koji obrađuje sve zahteve za upravljanje nalozima za VIP igrače. Igrač se isključio iz obe sesije ćaskanja pre nego što je proces mogao biti završen. Zatvaranje sesije ćaskanja koju je igrač napustio ne može se izvršiti.
Što se tiče imejla od 14. aprila — igrač je poslao imejl VIP timu u kojem je pomenuo zabrinutost u vezi sa kockanjem i zahtevao povraćaj novca. Naš tim je odgovorio 16. aprila u skladu sa našim Uslovima i odredbama, tačnije odeljcima 6.6 i 6.6.2, koji jasno navode da izvršeni depoziti koji su korišćeni za klađenje ne ispunjavaju uslove za povraćaj novca. Ovaj odgovor je poslat u dobroj veri i u skladu sa našim objavljenim politikama.
U ovoj fazi, proces zatvaranja računa je interno eskaliran na rukovanje od strane VIP tima za upravljanje računima.
Što se tiče naknadnih interakcija — 18. aprila, igrač je kontaktirao naš tim za podršku u vezi sa nedostajućim bonusima. Tokom ovog razgovora, igrač je aktivno sarađivao sa našim menadžerom VIP naloga, pregovarao o ponudama bonusa, prihvatio kredit lojalnosti od 100 evra i potvrdio da je zadovoljan ishodom. Igrač nije pomenuo da želi da zatvori svoj nalog tokom ove interakcije i nastavio je pozitivno da komunicira sa platformom.
Dana 28. aprila, igrač je ponovo kontaktirao podršku. Tokom ove sesije, igrač je prihvatio bonus bez depozita od 30 evra koji je ponudio naš tim i potvrdio prijem. Ponovo, angažovanje igrača tokom ove sesije je bilo dobrovoljno i aktivno.
Važno je napomenuti da je tokom ovog perioda igrač nastavio da se prijavljuje na platformu, uplaćuje depozite, prihvata bonuse i učestvuje u promotivnim ponudama po sopstvenoj volji. Ovaj obrazac ponašanja odražava igrača koji vrši autonoman i informisan izbor u vezi sa aktivnostima na svom nalogu.
Odgovorno kockanje shvatamo ozbiljno i svi zahtevi za samoisključenje se tretiraju sa pažnjom. Ukoliko igrač odustane od procesa zatvaranja ili naknadno dobrovoljno nastavi da koristi platformu, naš tim sledi procedure eskalacije u skladu sa tim.
Ukoliko igrač želi da nastavi sa trajnim zatvaranjem naloga u ovom trenutku, to ćemo učiniti odmah nakon potvrde.
Ostajemo dostupni Casino Guru-u za sva dodatna pitanja.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina X3bet
PrevodZdravo Atila,
Hvala vam na poruci. Pošto tražena dokumenta (zahtev za blokiranje i uplatnice) sadrže lične podatke, upravo sam vam poslao svu dostupnu prateću dokumentaciju putem imejla na adresu attila.g@casino.guru poslato.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Rolekseš,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Munja ( munya.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDragi Rolekseš,
Žao mi je što čujem za problem koji imate sa kazinom. Učiniću sve što mogu da pomognem u brzom rešavanju problema.
U ovom trenutku, želeo bih da zatražim dodatna pojašnjenja od kazina.
Poštovani X3Bet kazino,
Hvala vam na odgovoru. Bio bih vam veoma zahvalan ako biste mogli da pružite dodatna pojašnjenja ili uvide u vezi sa zahtevom za zatvaranje naloga koji je prosleđen VIP menadžment timu. Kakvi su bili rezultati procesa? Pored toga, želeo bih da čujem vaše mišljenje o imejlu igrača od 14. aprila 2026. godine, u kojem je izrazio zabrinutost u vezi sa zavisnošću od kockanja. Unapred hvala na saradnji i pružanju svih relevantnih informacija.
PrevodDraga Munja,
Hvala vam na kontinuiranoj saradnji i na prilici da pružim dodatna pojašnjenja u vezi sa ovim slučajem.
Želeli bismo da se osvrnemo na konkretna pitanja izneta u vezi sa imejlom od 14. aprila.
Dana 14. aprila 2026. godine, igrač je poslao dve imejl poruke. U prvoj, igrač je napomenuo da račun nije zatvoren zbog zabrinutosti vezanih za kockanje i naveo da će ga advokat kontaktirati. U imejl poruci, igrač je formalno zahtevao potpunu nadoknadu svih gubitaka nastalih na našoj platformi između 1. januara 2026. i 14. aprila 2026. godine, navodeći pravne osnove vezane za austrijske propise o licenciranju i zavisnost od kockanja.
Važno je napomenuti da nijedan od ovih imejlova nije predstavljao eksplicitni zahtev za zatvaranje naloga. Prepiska je bila prvenstveno usmerena na zahtev za povraćaj novca i pretnju sudskim postupkom — ne na formalni zahtev za samoisključenje ili zatvaranje. Takođe bismo želeli da pojasnimo da su ovi imejlovi predstavljali prvu formalnu pisanu komunikaciju putem imejla koju smo primili od igrača po ovom pitanju.
Takođe bih želeo da istaknem važan aspekt naših internih procedura: zatvaranje naloga ne može se obraditi putem ćaskanja uživo. Svi takvi zahtevi moraju biti podneti putem e-pošte i obrađuje ih nadležni tim. Ovo je standardni proces koji je na snazi kako bi se osiguralo da su zahtevi za zatvaranje pravilno dokumentovani i da se na njih postupa.
Naš agent je odgovorio 16. aprila 2026. godine, u potpunosti se osvrćući na zahtev za povraćaj novca i u skladu sa našim Uslovima i odredbama, tačnije:
• Odeljak 6.6 – Kompanija generalno ne vraća sredstva koja su uspešno uplaćena na račun igrača, jer se depoziti smatraju kompletnim nakon što ih obradi provajder plaćanja.
• Odeljak 6.6.2 – Povraćaj novca nije moguć nakon što su deponovana sredstva ili povezani bonusi iskorišćeni za klađenje, jer se oni smatraju delom pružene usluge igranja.
Takođe, pružićemo dodatne informacije u vezi sa ovim slučajem i zahtevom za zatvaranje naloga koji je prosleđen VIP menadžment timu nakon što proces pregleda bude završen.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina X3Bet
PrevodHvala vam na vašoj daljoj izjavi od strane X3Bet-a. Obrazloženje kazina je apsolutno neprihvatljivo sa stanovišta odgovornog kockanja i protivreči stvarnim činjenicama.
1. Otkriće zavisnosti od kockanja 14. aprila: Sam kazino priznaje da sam eksplicitno pomenuo temu zavisnosti od kockanja u svom imejlu 14. aprila. Prema svetskim smernicama za zaštitu igrača – kojih se kazina koja ocenjuje Casino Guru takođe moraju pridržavati – pominjanje zavisnosti od kockanja ili problematičnog ponašanja u kockanju je nepogrešiv znak upozorenja. Kazino se ne može kriti iza birokratije i tvrditi da nije primljen „formalni zahtev za zatvaranje". Da bi se igrač zaštitio, nalog je trebalo da bude privremeno zamrznut odmah 14. aprila.
26 nedelja neaktivnosti – nalog je bio otvoren do 29. maja:
U svojoj izjavi, kazino se poziva na „interne procedure" i „procese verifikacije". Međutim, stvarnost je sledeća: uprkos jasnom izveštaju o zavisnosti od 14. aprila, moj račun je namerno držan otvoren nedeljama. Konačno je zatvoren tek juče, 29. maja 2026. godine! Kazino je tako više od šest nedelja posmatrao kako samozvani zavisni kockar nastavlja da uplaćuje sredstva umesto da ispuni svoju dužnost brige.
3. Iskorišćavanje zavisnosti putem bonus ponuda:
Činjenicu da je nalog namerno držan otvorenim pokazuje i ponašanje tima za podršku: Kazino (kako su i sami priznali) mi je poslao aktivne bonus ponude 18. aprila i 28. aprila. Još gore: Moj snimak ekrana od 1. maja (image_29.png) dokazuje da sam očajnički pitao u ćaskanju zašto nalog nije zatvoren, a podrška mi je naknadno ponudila bonus za povraćaj novca. Davanje bonusa očigledno zavisnom igraču kako bi ostao na platformi je izuzetno manipulativno (predatorsko ponašanje).
4. Prigovor u vezi sa ćaskanjem uživo:
Kazino sada iznenada tvrdi da je zatvaranje naloga putem ćaskanja uživo u osnovi nemoguće. Ovo direktno protivreči njihovoj početnoj izjavi, u kojoj su rekli da je ćaskanje od 9. i 10. aprila „prosleđeno odgovornom VIP timu" i da nije uspelo samo zato što sam „napustio ćaskanje". Moji snimci ekrana od 9. aprila (image_24.png) i 29. aprila (image_27.png) jasno pokazuju da je podrška jednostavno ignorisala moje višestruke, nedvosmislene zahteve za zatvaranje naloga u ćaskanju.
Zaključak:
Kazino je zvanično upoznat sa mojom zavisnošću od kockanja od 14. aprila. Više puta sam tražio da mi zatvore nalog počev od 9. aprila. Uprkos tome, držali su mi nalog otvorenim do 29. maja, iskorišćavajući situaciju i ohrabrujući me da nastavim da igram sa bonusima dok sam gubio kontrolu. Stoga pozivam tim Kazino Gurua da sankcioniše ovo ozbiljno kršenje zakona i u potpunosti podrži moj zahtev za povraćaj svih depozita.
Srdačan pozdrav,
PrevodX3Bet kazino
Hvala vam na odgovoru i pojašnjenju. Veoma cenim vašu saradnju i verujem da ćemo, u istom duhu, moći da rešimo ovo pitanje.
Jasno je da je igrač eksplicitno otkrio zavisnost od kockanja u svom imejlu od 14. aprila 2026. godine (čak i ako je imejl imao za cilj da zahteva povraćaj novca, kao što želite da naglasite). Bio bih vam zahvalan na komentarima o tome koje su mere odgovornog kockanja sprovedene odmah nakon ovog otkrića.
Pored toga, mogu li da znam zašto je nalog ostao aktivan do 29. maja, uprkos tome što je problem eskaliran vašem VIP timu za upravljanje pre nekog vremena, i šta je na kraju dovelo do njegovog zatvaranja?
Ove tačke su ključne, jer dozvoljavanje očigledno zavisnom igraču da nastavi sa deponovanjem i primanjem bonusa pokreće ozbiljne probleme u vezi sa vašom dužnošću brige i obavezama odgovornog kockanja.
PrevodDraga Munja,
Hvala vam na kontinuiranoj saradnji i na prilici da se osvrnemo na pokrenuta pitanja.
Želeli bismo da ponovimo da je naš tim u svakom trenutku poštovao ispravne interne procedure u rukovanju ovim nalogom. Kada je igrač kontaktirao ćaskanje uživo 9. i 10. aprila, stvar je odmah eskalirana našem VIP timu za menadžment u skladu sa standardnim protokolom. Nakon toga, taj igrač nas je kontaktirao 14. aprila. Što se tiče imejla od 14. aprila, naš agent je odgovorio u potpunosti u skladu sa našim Uslovima i odredbama (odeljci 6.6 i 6.6.2), jer je komunikacija bila usmerena na zakonski zahtev za povraćaj novca, a ne na formalni zahtev za samoisključenje. Naš tim je delovao u dobroj veri i u skladu sa našim objavljenim politikama.
Odgovorno kockanje shvatamo izuzetno ozbiljno i naš tim se prema svim interakcijama koje uključuju pitanja vezana za kockanje odnosi sa najvećom pažnjom.
Uz to rečeno, nakon što je pregledao ovaj slučaj na nivou rukovodstva i uvažavajući zabrinutost igrača u vezi sa problemom kockanja, naš menadžerski tim je doneo odluku da vrati iznos od 1.774 evra — što predstavlja depozite izvršene od 14. aprila 2026. godine pa nadalje.
Nadamo se da ovo pokazuje našu posvećenost dobrobiti igrača i našu spremnost da delujemo u najboljem interesu naših igrača kada se pojave zabrinutosti ove prirode.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina X3Bet
PrevodX3Bet kazino
Hvala vam puno što ste odlučili da vratite novac igraču. Ova odluka zaista pozitivno odražava vaš brend. Bio bih vam veoma zahvalan ako biste mogli da pružite smernice o tome šta se očekuje od igrača kako bi se osiguralo da se proces povraćaja sredstava završi bez problema.
PrevodDragi Munja i Rolekseš,
Želimo da vas obavestimo da je zahtev za povraćaj sredstava već kreiran i prenet našem timu za plaćanja na obradu. Odobreni iznos povraćaja biće vraćen na vaš prvobitni način plaćanja.
U ovoj fazi, nisu potrebne nikakve dalje radnje sa vaše strane. Ukoliko našem timu za plaćanja budu potrebne dodatne informacije da bi završio proces, kontaktiraćemo vas.
Cenimo vaše strpljenje i razumevanje i obaveštavaćemo vas o napretku.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina X3Bet
PrevodX3Bet kazino
Hvala vam puno što ste bili tako otvoreni. Sačekaću potvrdu igrača kada primi povraćaj novca.
PrevodAko još niste ništa primili - potrebno je dosta vremena
PrevodRolekseš
Žao mi je, nisam razumeo/la vašu poslednju poruku. Molim vas da pojasnite šta ste želeli da saopštite.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Munya
