Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva osporio je ručnu konfiskaciju njegovog stanja od 760 funti od strane Zizobeta, navodeći „kršenje pravila dupliranja naloga“ uprkos jasnim uputstvima kazina da je njegov nalog verifikovan i bezbedan za korišćenje. Pružio je dokaze o kontradiktornim izjavama tima za podršku kazina, tvrdeći da su njihove akcije bile proizvoljne i zatražio je posredovanje kako bi povratio svoje dobitke. Nismo mogli da potvrdimo žalbu jer su dva naloga registrovana sa različitim imejl adresama, problem sa dupliranjem naloga je identifikovan tek nakon verifikacije, a sporni saldo je u potpunosti potekao iz promocije bez depozita/besplatnih okretaja. Pošto su dobici generisani iz promotivne ponude, nismo se mešali u odluku kazina da ih ne ispoštuje, pa je žalba odbijena.
Zizobet Casino - Igračeva sredstva su nepravedno oduzeta.
Neopravdana žalba
Iznos: £760
Zizobet Casino
Index sigurnosti 7.3 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPoštovani tim za žalbe Casino Guru-a,
Podnosim zvanični spor protiv kompanije Zizobet (kojom upravlja Santeda International BV) u vezi sa nezakonitim ručnim oduzimanjem gotovinskog stanja od 760 funti. Operator je naveo „kršenje pravila o dupliranju naloga" prema odeljcima 9 i 10 njihovih uslova, ali je situacija u potpunosti uzrokovana obmanjujućim, kontradiktornim i direktnim uputstvima koje je poslao sam menadžerski tim kazina.
Hronologija događaja:
Nedelju dana pre moje sesije, Zizobet mi je poslao nepoželjan imejl u kojem je eksplicitno naveo: „Ovaj nalog je potpuno verifikovan i zatvorili smo sve duplikate [naloga]." Ovo je bila zvanična korporativna direktiva kojom me je obavestila da je moj originalni nalog očišćen, verifikovan i bezbedan za korišćenje.
Oslanjajući se u potpunosti na eksplicitna uputstva kazina, prijavio sam se na ovaj verifikovani nalog. Bekend sistem je prikazivao dostupnu promociju besplatnih okretaja na Book of Pyramids (BGaming). Iskoristio sam je u 100% dobroj veri.
Uspešno sam ispunio tehničke uslove klađenja za bonus, prebacio se na Big Bass (Pragmatic Play) i povećao rezultujući saldo gotovine na ukupno 760 funti.
Nakon zahteva za povlačenje, kazino je ručno revidirao moj račun i potpuno obrisao stanje od 760 funti.
Osnovne protivrečnosti i dokazi loše vere:
Kada sam osporio podršku u vezi sa ovom nepravednom konfiskacijom, oni su pružili dva odvojena, kontradiktorna objašnjenja koja dokazuju da postupaju u lošoj veri:
Kontradikcija 1 (Podrška na prvoj liniji): Agent za ćaskanje uživo je zvanično pismeno izjavio: „Nismo u mogućnosti da otkrijemo drugi nalog dok se ovi nalogi u potpunosti ne verifikuju." Ovo potpuno poništava njihovu odbranu, jer njihova sopstvena e-pošta od pre nedelju dana dokazuje da su već u potpunosti verifikovali nalog. Po logici njihovog agenta, bili su potpuno upoznati sa istorijom mog naloga pre nego što su dozvolili igru.
Kontradikcija 2 (Specijalista za eskalaciju): Menadžer eskalacije je zatim tvrdio da, pošto dobici potiču od besplatnih okretaja, „ne mogu biti vraćeni". U istoj poruci su naveli: „U ovom trenutku mogu samo da potvrdim da ćete moći da koristite svoj drugi nalog."
Osnov spora:
Ako me je moj identitet ili istorija zaista diskvalifikovali od korišćenja promocija platforme, kazino nije trebalo da pošalje zvaničnu e-poštu kojom me aktivno upućuje da koristim taj nalog, niti je trebalo da njihov sistem dozvoli da se bonus zatraži. Štaviše, držanje mog naloga otvorenim za buduće igranje, a istovremeno uklanjanje mojih trenutnih dobitaka, dokazuje da me ne smatraju prevarantskim korisnikom; oni jednostavno izmišljaju proizvoljne izgovore kako bi izbegli legitimnu isplatu od 760 funti.
Sačuvao sam kompletne snimke ekrana e-pošte za verifikaciju pre pobede, naknadnu istoriju igre i transkripte ćaskanja uživo u kojima sam uhvatio njihov tim za podršku u ovim direktnim lažima. Spreman sam da odmah otpremim ove datoteke timu Casino Guru na zahtev.
Ljubazno vas molim za nezavisno posredovanje kako biste naložili Zizobetu da isplati preostali iznos od 760 funti, osvojen pod njihovim direktnim vođstvom.
Hvala vam na vremenu i pomoći.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi igraču,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Da li ste kontaktirali korisničku podršku pre otvaranja drugog naloga?
- Možete li mi, molim vas, reći da li ste prošli KYC verifikaciju na bilo kom od vaših naloga?
- Da li su oba naloga kreirana sa istom imejl adresom?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDragi Atila,
Hvala vam što ste odvojili vreme da pregledate moju žalbu. Odgovoriću na vaša pitanja u nastavku i pružiti dodatne detalje kako bih u potpunosti objasnio situaciju.
1. Da li sam kontaktirao korisničku podršku pre otvaranja drugog naloga?
Ne, nisam kontaktirao korisničku podršku pre otvaranja drugog naloga. Moj originalni nalog je već bio zatvoren 10. jula i iskreno sam verovao da mogu da koristim novi nalog. Nisam otvorio drugi nalog sa namerom da zloupotrebim bonuse, lovim bonuse ili kršim pravila kazina.
Imam autizam, što može uticati na moje razumevanje složenih uslova i odredbi, ali nikada nije bilo namere da se kazino obmane ili stekne nepravedna prednost.
2. Da li sam završio KYC verifikaciju na bilo kom nalogu?
Na nalogu koji sam koristio, završio sam standardni proces verifikacije i primio sam imejl kojim se potvrđuje da je moj nalog verifikovan.
Nakon što sam zatražio isplatu, kazino me je kontaktirao tražeći da završim dodatni korak bezbednosne verifikacije. Nisam prošao verifikaciju; ovo je bio dodatni bezbednosni proces koji sam bio spreman da završim. Međutim, pre nego što sam uspeo da završim ovaj dodatni korak, kazino je uklonio moje stanje i obavestio me da se moji dobici poništavaju zbog problema sa dupliranim nalogom.
Takođe mi je menadžer u ćaskanju uživo rekao da duplikat naloga nije mogao biti otkriven dok se ne završi verifikacija. Međutim, verujem da je ovo važno jer je moj nalog već bio verifikovan i već sam dobio potvrdu o tome pre nego što je problem pokrenut.
3. Da li su oba naloga kreirana sa istom imejl adresom?
Ne, dva naloga su kreirana korišćenjem različitih imejl adresa.
Takođe bih želeo da objasnim vremensku liniju događaja, jer smatram da je to veoma važno.
Moj prvobitni nalog je zatvoren 10. jula. 16. jula sam koristio drugi nalog i nisu se pojavila nikakva upozorenja, ograničenja ili problemi u vezi sa promocijom. Uspeo sam da verifikujem svoj nalog, dobijem potvrdu da je verifikovan i da normalno koristim bonus.
Od besplatnih okretaja, osvojio sam približno 27 funti. Zatim sam nastavio da igram sa tim dobicima i ispunio uslove za klađenje bonusa. Nakon što je bonus u potpunosti isplaćen, nastavio sam da igram i povećao svoj saldo na 760 funti pre nego što sam zatražio isplatu.
Kazino nije uklonio stanje dok sam koristio bonus ili dok su se ispunjavali uslovi za klađenje. Problem sa duplim nalogom je pokrenut tek nakon što sam iskoristio bonus i igrao sa sredstvima. Otprilike 24 sata kasnije, kazino je uklonio moje stanje.
To je glavni razlog zašto verujem da je situacija nepravedno rešena. Ako je kazino verovao da postoji problem sa nalogom ili da nisam podoban za promociju, verujem da je to trebalo identifikovati i saopštiti pre nego što mi je bilo dozvoljeno da verifikujem, iskoristim bonus i nastavim da igram.
Takođe verujem da je važno da moj nalog ostane otvoren i dostupan za dalju igru i depozite nakon što je kazino odlučio da sam prekršio Uslove i odredbe. Ako je nalog smatran nevažećim, ne razumem zašto nije odmah zatvoren ili ograničen umesto da ostane dostupan.
Mogu da obezbedim snimke ekrana moje potvrde verifikacije, imejlova i razgovora uživo, uključujući razgovor sa menadžerom o tome kada bi duplikat naloga mogao biti otkriven.
Takođe bih želeo da istaknem da je kazino već bio svestan postojanja mog prethodnog naloga otprilike nedelju dana pre nego što se problem sa mojim dobicima dogodio. Uprkos tome, i dalje mi je bilo dozvoljeno da nastavim da koristim novi nalog, završim verifikaciju, pristupim promociji i igram bez ikakvog upozorenja ili ograničenja na nalogu. To je još jedan razlog zašto verujem da je situacija nepravedno rešena, jer problem nije rešen sve dok nisam pobedio i zatražio povlačenje novca.
Hvala vam još jednom što ste razmotrili moju žalbu. Cenim vaše vreme i nadam se da će se razmotriti kompletan vremenski okvir i dokazi.
Srdačan pozdrav,
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru.
Možete li, molim vas, razjasniti vremenski okvir? Konkretno, da li je vaš nalog već bio potpuno verifikovan pre nego što ste zatražili bonus besplatnih okretaja ili ste zatražili bonus pre nego što je verifikacija završena?
Ako je moguće, navedite i datume i vreme potvrde verifikacije i aktivacije bonusa.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Atila,
Hvala vam na poruci.
Moj nalog je već bio potpuno verifikovan pre nego što sam zatražio bonus besplatnih okretaja.
Vremenska linija je sledeća:
Verifikacija mog naloga je završena 10. jula 2026. godine.
Iskoristio/la sam i aktivirao/la bonus besplatnih okretaja 16. jula 2026. godine oko 20:00 časova.
Koliko ja razumem, bonus nije mogao biti zatražen ili korišćen dok moj nalog nije uspešno verifikovan. Pošto sam mogao da zatražim i odigram besplatne okrete, verovao sam da su svi uslovi za verifikaciju već ispunjeni.
Nažalost, sam bonus besplatnih okretaja se neće pojaviti u istoriji mog naloga, tako da ne mogu da pružim dokaz o tačnoj aktivaciji odatle. Zato ne mogu da pružim dokaz o aktivaciji bonusa iz istorije mog naloga.
Međutim, verifikacioni imejl potvrđuje da je moj nalog već bio verifikovan mnogo pre nego što sam zatražio i iskoristio bonus.
Priložiću dokaz koji pokazuje da je moj nalog u potpunosti verifikovan 10. jula 2026. godine, skoro nedelju dana pre nego što sam zatražio bonus. Ako pogledate datum imejla za verifikaciju, videćete da je poslat mnogo pre nego što je bonus aktiviran 16. jula.
Koliko ja razumem, bonus nije mogao biti zatražen ili korišćen dok moj nalog nije uspešno verifikovan. Pošto sam mogao da zatražim i odigram besplatne okrete, verovao sam da su svi uslovi za verifikaciju već ispunjeni.
Takođe sam priložio dokaz o mom zahtevu za povlačenje sredstava, koji je podnet nakon što sam završio bonus besplatnih okretaja i ispunio uslove za bonus.
To je jedan od razloga zašto verujem da je kazino postupio nepravedno. Već su završili moju verifikaciju i dozvolili mi da zatražim i koristim bonus. Tek nakon što sam pobedio i zatražio isplatu, moj dobitak je uklonjen zbog navodnog dupliranog naloga, iako je nalog već bio prethodno verifikovan.
Molim vas, obavestite me ako vam trebaju dodatne informacije ili dokazi.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodŽeleo bih da ažuriram žalbu najnovijim odgovorom Zizobeta od strane njihovog tima za žalbe.
Ovo je sada treći odgovor koji sam dobio od Zizobeta, i svaki odgovor je ponavljao istu opštu referencu na njihove Uslove i odredbe u vezi sa višestrukim nalozima. Međutim, nisu odgovorili na konkretna pitanja koja sam postavio u vezi sa vremenskom linijom događaja.
Moje glavne brige ostaju:
Moj nalog je verifikovan pre nego što je bonus besplatnih okretaja zatražen i iskorišćen.
Bilo mi je dozvoljeno da iskoristim promociju i nastavim da igram.
Navodno kršenje je preduzeto tek nakon što sam pobedio i zatražio povlačenje.
Zizobet nije objasnio kada su identifikovali navodni problem sa dupliranim nalogom niti zašto su nalog i bonus prethodno odobreni.
Pokušao sam da ovo rešim direktno sa Zizobetom, ali njihovi odgovori nisu odgovorili na ova pitanja.
PrevodZdravo Atila,
Sada sam direktno eskalirao svoj slučaj kompaniji Zizobet i razgovarao sa menadžerom.
Menadžer je potvrdio da razume da je moj nalog verifikovan pre nego što sam zatražio bonus, ali je obavestio da njihova odluka ostaje nepromenjena. Takođe sam ponudio da pružim dodatne dokaze u vezi sa vremenski okvirom verifikacije za jedan poslednji pregled, ali su odbili i potvrdili da su već završili pregled.
Dodajem ovaj razgovor kao ažuriranje jer verujem da je relevantan za slučaj.
Hvala vam.
PrevodZdravo,
Želeli bismo da vas obavestimo da smo, zbog toga što je Atila, vaš određeni rešavač sporova, na odmoru, odlučili da produžimo rok za dodatnih 7 dana. Pošto Atila ima detaljno razumevanje vaše situacije i održava direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Iskreno cenimo vaše strpljenje i uveravam vas da će vas Atila kontaktirati u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na razumevanju i kontinuiranom strpljenju.
Srdačan pozdrav, Kazino Guru
PrevodHvala vam na odgovoru i što ste pružili dodatne informacije. Možete li potvrditi da li ste uplatili sredstva pravog novca da biste aktivirali promociju? Pored toga, da li trenutno postoje neka ograničenja na vašem igračkom nalogu? Alternativno, da li vam je dozvoljeno da uplaćujete depozite, zahtevate bonuse i učestvujete u igranju? Da li je kazino takođe konfiskovao bilo kakva sredstva pravog novca?
Hvala vam na strpljenju i saradnji.
PrevodZdravo Atila,
Hvala vam na poruci.
Mogu da potvrdim da nisam uplatio nikakva sredstva pravog novca da bih aktivirao promociju. Promocija je bila promocija bez depozita/besplatnih okretaja, a zatražio sam je koristeći promotivni kod nakon što je moj nalog već bio u potpunosti verifikovan.
Što se tiče trenutnog statusa mog naloga, kazino me nije obavestio da je moj nalog trajno zatvoren. Međutim, dobici/saldo su ručno uklonjeni, a kazino je izjavio da je moja mogućnost primanja bonusa suspendovana na neodređeno vreme.
Nisam mogao da utvrdim da li mi je trenutno dozvoljeno da uplaćujem depozite, koristim druge bonuse ili učestvujem u igrama, jer nisam pokušao to da učinim nakon odluke kazina i uklanjanja mog stanja.
Kazino jeste konfiskovao stanje koje sam akumulirao tokom promocije. Uklonjeni iznos je bio približno 760 funti. Ovo nije bio depozit pravog novca; sastojao se od dobitaka ostvarenih nakon zatraživanja i igranja promocije bez depozita/besplatnih okretaja.
Nadam se da je ovo razjasnilo situaciju. Molim vas, obavestite me ako vam trebaju dodatne informacije ili dokazi od mene.
PrevodDragi Atila,
Dobio/la sam dodatni odgovor od Zizobeta u vezi sa mojom žalbom.
Odbili su moj zahtev pozivajući se na svoju Politiku povraćaja novca, navodeći da povraćaj novca nije moguć ako su depoziti ili bonusi odigrani.
Međutim, smatram da ovo ne rešava stvarni problem u mojoj žalbi. Ne tražim povraćaj depozita ili nadoknadu sredstava koja sam izgubio tokom igre. Moja žalba se odnosi na ručno oduzimanje približno 760 funti sa mog novčanog stanja.
Ranije je Zizobet izjavio da je 760 funti konfiskovano zbog navodnog kršenja pravila o dupliranju naloga prema odeljcima 9 i 10 njihovih Uslova i odredbi. Njihov najnoviji odgovor sada se čini da se oslanja na njihovu Politiku povraćaja novca, bez objašnjenja kako ta politika ovlašćuje konfiskaciju mog gotovinskog stanja od 760 funti.
Možete li, molim vas, uzeti u obzir ovaj poslednji odgovor prilikom razmatranja slučaja?
Takođe bih cenio vaše mišljenje o tome da li je Zizobetova politika povraćaja novca zaista relevantna za konfiskaciju mog novčanog stanja, s obzirom da osporavam konfiskaciju umesto da zahtevam povraćaj depozita.
Sačuvao/la sam celu prepisku i mogu da pružim sve potrebne dodatne informacije ili snimke ekrana.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodDragi igraču,
Hvala vam na dodatnim informacijama.
Nažalost, na osnovu dostavljenih informacija, nismo u mogućnosti da potvrdimo vašu žalbu. Dva naloga su registrovana korišćenjem različitih imejl adresa, a kazino je objasnio da duplirani nalozi ne mogu biti identifikovani dok se ne završi relevantni proces verifikacije. Na osnovu informacija koje su nam dostupne, ne možemo zaključiti da vam je kazino svesno dozvolio da koristite duplirani nalog kršeći njegova pravila pre nego što je problem identifikovan.
Štaviše, sporni iznos od 760 funti je u potpunosti potekao iz promocije bez depozita/besplatnih okretaja. Niste uplatili nikakav pravi novac da biste iskoristili promociju ili ostvarili ove dobitke. Pošto su sredstva došla iz besplatne promotivne ponude, ne možemo kazniti kazino zbog odluke da ne ispoštuje te promotivne dobitke. Generalno poštujemo odluke kazina u vezi sa njihovim promotivnim ponudama i njihovim uslovima za dobijanje. Ovaj stav je u skladu sa našom politikom nemešanja u odluke o promotivnim ponudama.
Za buduće potrebe, toplo preporučujemo otvaranje i korišćenje samo jednog naloga u svakom kazinu, jer posedovanje više naloga može dovesti do problema kao što je otkazivanje bonusa ili dobitaka.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Atila
