NaslovnaPritužbeRoyal Stars Casino - Povlačenje igrača je odbijeno zbog ograničenja bonusa.
Royal Stars Casino - Povlačenje igrača je odbijeno zbog ograničenja bonusa.
Automatski prevedeno:
Iznos:
183 €
Royal Stars Casino
Index sigurnosti:Visok
Sigurnosni indeks
Zajedno sa našom metodologijom recenzija, mi smo izračunali Sigurnosni indeks kazina baziran na više od 20 faktora, uključujući finansije, fer Uslove i pravila, prigovore igrača i drugo. Što je viši Sigurnosni indeks, veće su šanse da vam vaši dobici budu isplaćeni.
Poslato:
24/08/2024
|
Slučaj je zatvoren : 14/10/2024
Slučaj je zatvoren
Naša presuda
Neopravdana žalba
ODBIJENO
Rezime slučaja
pre 2 meseci
Prevod
The player from Sweden faced issues with withdrawing funds from Royal Stars after cancelling a withdrawal request. He had initially deposited 50 euros with a sticky bonus and reached a balance of 433 euros, but Royal Stars withdrew cash from his balance, claiming that the 5x withdrawal limit applied. He asserted that the bonus restrictions should not have applied after the bonus was cancelled and requested the return of the removed funds.
The Complaints Team concluded that the casino's application of the bonus terms was correct, indicating that the maximum withdrawal limit from wager-free bonuses applied. It was noted that the casino could have communicated their position more clearly, but the adjustments made to the player's winnings aligned with the established rules agreed upon when claiming the bonus. The complaint was subsequently closed.
Igrač iz Švedske se suočio sa problemima sa povlačenjem sredstava sa Roial Starsa nakon što je otkazao zahtev za povlačenje. U početku je deponovao 50 evra sa lepljivim bonusom i dostigao stanje od 433 evra, ali je Roial Stars povukao gotovinu sa njegovog bilansa, tvrdeći da se primenjuje ograničenje povlačenja od 5k. On je tvrdio da ograničenja bonusa nisu trebalo da se primenjuju nakon što je bonus otkazan i zatražio je povraćaj uklonjenih sredstava. Tim za žalbe je zaključio da je primena bonus uslova od strane kazina bila ispravna, što ukazuje da je primenjeno maksimalno ograničenje povlačenja iz bonusa bez opklada. Primećeno je da je kazino mogao jasnije da saopšti svoju poziciju, ali su prilagođavanja u dobicima igrača bila usklađena sa utvrđenim pravilima dogovorenim prilikom traženja bonusa. Žalba je naknadno zatvorena.
Deponovano je 50 evra sa lepljivim bonusom od 150% i maksimalnim povlačenjem od 5k depozita prema pravilima bonusa.
Postignut je bilans od 274,93 i postavio sam zahtev za povlačenje 199,93 evra (274,93 minus lepljivi bonus iznos od 75). Zahtev za povlačenje je otkazao bonus prema sopstvenom sajtu Roial stars, slika u prilogu, ovo mi je ostavilo bonus saldo od 0. Kasnije sam otkazao zahtev za povlačenje i 199,93 evra je vraćeno na moj saldo.
Korišćenjem bonus slobodnog gotovinskog salda nakon otkazivanja povlačenja postignuto je stanje od 433 evra i zatraženo je povlačenje celog iznosa.
Roial stars odgovara na moj zahtev za povlačenje putem e-pošte i traži od mene da napravim novi zahtev za povlačenje pošto su uklonili gotovinu sa mog bilansa, ostavljajući je na 250 evra (5 puta od prvobitnog depozita). Odgovorio sam na ovo tražeći od njih da vrate uklonjenu gotovinu jer ograničenje povlačenja od 5k u ovom slučaju ne važi.
Uslovi i odredbe bonusa u §1.20 navode da „ [..]Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalna isplata) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradiili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo igrača „ravnoteža ".
Pošto su dobici preko 5 puta originalnog depozita generisani nakon što je bonus poništen korišćenjem gotovinskog bilansa gde je uklonjen iznos lepljivog bonusa, tvrdim da se primenjuje istaknuti tekst u mom citatu, koji uklanja ograničenje povlačenja 5k iznosa depozita - ja ne mogu to da protumače drugačije, a držati igrača na ograničenjima vezanim za bonus koji je otkazan i uklonjeni iznos lepljivog bonusa bilo bi krajnje nepravedno, nema razlike između ovoga i povlačenja i zatim uplate sirovog depozita isti iznos.
Roial stars je odbio moj zahtev da vratim novac na moj bilans, citira §1.20 i ne daje nikakvo dalje objašnjenje.
Kontaktirajte me ako želite da pojasnim ili objasnim nešto dalje.
50 euros were deposited with a 150% sticky bonus and a maximum withdrawal of 5x the deposit according to the bonus rules.
A balance of 274,93 were reached and I made a withdrawal request for 199,93 euros(274,93 minus the sticky bonus amount of 75). The withdrawal request cancelled the bonus according to Royal stars own website, picture attached, this left me with a bonus balance of 0. I later cancelled the withdrawal request and 199,93 euros were returned to my balance.
Using the bonus free cash balance after cancelling the withdrawal a balance of 433 euros were reached and a withdrawal of the full amount was requested.
Royal stars responds to my withdrawal request by e-mail and asks me to make a new withdrawal request as they have removed cash from my balance, leaving it at 250 euros(5x the original deposit). I responded to this asking them to return the removed cash as the 5x withdrawal limit does not apply in this case.
The bonus terms and conditions under §1.20 states that "[..]Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
As the winnings over 5x the original deposit were generated after the bonus was cancelled using a cash balance where the sticky bonus amount had been removed I argue that the highlighted text in my citation applies, which removes the withdrawal restriction of 5x the deposit amount - I can't interpret it any other way, and to hold a player to restrictions tied to a bonus that is cancelled and the sticky bonus amount removed would be extremely unfair, there is no difference between this and withdrawing and then making a raw deposit of the same amount.
Royal stars has denied my request to return the money to my balance, cites §1.20 and does not give any further explanation.
Please contact me if you want me to clarify or explain something further.
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za probleme sa kojima se suočavate sa svojim zahtevom za povlačenje novca u Roial Stars Casino-u.
Da biste nam pomogli da bolje razumemo situaciju i da vam efikasno pomognemo, možete li nam dati neke dodatne informacije u vezi sa sledećim:
Uslovi i odredbe bonusa: Pomenuli ste uslove bonusa pod §1.20. Možete li da date ceo tekst ovih uslova kao što je navedeno na veb lokaciji kazina ili da prosledite bilo koji snimak ekrana koji imate? Ovo će nam pomoći da bolje razumemo kako kazino tumači ova pravila.
Komunikacija sa Roial Stars kazinom: Bilo bi korisno da vidite mejlove ili poruke koje ste primili od Roial Stars kazina u vezi sa zahtevom za povlačenje i uklanjanjem sredstava. Molimo vas da prosledite bilo koju relevantnu komunikaciju na petronela.k@casino.guru .
Istorija povlačenja: Možete li da dostavite detalje ili snimke ekrana vaše istorije povlačenja u kazinu, posebno da prikažete početni zahtev za povlačenje, otkazivanje i naknadni zahtev za pun iznos od 433 €? Ove informacije bi bile korisne za bolje razumevanje redosleda događaja.
Stanje na računu: Naveli ste da ste nakon otkazivanja prvobitnog zahteva za povlačenje imali gotovinski saldo bez bonusa i da ste dostigli ukupno 433 €. Možete li potvrditi da li je kazino dostavio bilo kakvu dokumentaciju ili istoriju transakcija koja pokazuje kako su izračunali vaš preostali iznos od 250 €?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear ansc2701,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are facing with your withdrawal request at Royal Stars Casino.
To help us better understand the situation and assist you effectively, could you please provide some additional information regarding the following:
Bonus Terms and Conditions: You mentioned the bonus terms under §1.20. Could you provide the full text of these terms as stated on the casino's website or forward any screenshots you have? This will help us better understand how the casino is interpreting these rules.
Communication with Royal Stars Casino: It would be helpful to see the emails or messages you received from Royal Stars Casino regarding the withdrawal request and the removal of funds. Please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.
Withdrawal History: Could you provide details or screenshots of your withdrawal history with the casino, particularly showing the initial withdrawal request, the cancellation, and the subsequent request for the full amount of €433? This information would be helpful to understand the sequence of events better.
Account Balance: You stated that after canceling the initial withdrawal request, you had a bonus-free cash balance and reached a total of €433. Can you confirm if the casino provided any documentation or transaction history showing how they calculated your remaining balance of €250?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Priložio sam snimke ekrana uslova koji se odnose na povlačenje, kao i istoriju transakcija počevši od početnog depozita na dnu. Kazino je poništio podizanje 433 evra (red 2) i tada su ga prilagodili na 250 evra.
Istorija mog bilansa je izgledala ovako:
Početni depozit --> Stanje gotovine: 0. Bonus stanje 125€
Prilikom zahteva za povlačenje od 199,93€ --> Stanje gotovine 0. Bonus stanje 274,93€
--> Stanje gotovine 0. Bonus stanje 0.
Nakon otkazivanja zahteva za povlačenje 199,93€ --> Stanje gotovine 199,93€ .Bonus stanje 0.
..Igranje i višestruki zahtev za povlačenje koje sam otkazao...
Zahtev za povlačenje 433€ --> Stanje gotovine 433€ .Bonus stanje 0.
Kazino poništava zahtev za povlačenje i uklanja gotovinu sa bilansa --> Stanje gotovine 250€ .Bonus stanje 0.
Izvršen je poslednji zahtev za povlačenje od 250€ koji se odobrava i isplaćuje, saldo između ove i prethodne transakcije nije dirao.
--> Stanje gotovine 0. Bonus stanje 0.
Pronašao sam istoriju transakcija na veb stranici kazina koja pokazuje transformaciju mog stanja od kada sam zahtevao prvo povlačenje i kasnije ga otkazao - slike u prilogu.
Komunikacija između kazina i mene je prosleđena na vašu e-poštu. Od kada sam podneo žalbu Roial stars je dao još jedan odgovor putem e-pošte gde pišu sledeće: „Uslovi bonusa važe za sve dobitke koji potiču od igranja sa bonusom na depozit. Pravila su uvek ista i naša odluka je konačna .". Ne znam šta da kažem o ovom odgovoru.. On se ne odnosi na ono što je zapravo sporno, što je tačno kada ograničenje više ne važi. Ako znače da se povlačenje uvek mora obraditi i isplatiti, to bi bilo u suprotnosti sa §1.20 T&C-a koji kaže da postoje dva načina na koje se ograničenje uklanja:
„Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalna isplata) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo balansa igrača.".
Od samog početka sam bio svestan da je bonus koji sam koristio lepljiv i da je uz njega dolazilo i maksimalno ograničenje povlačenja, ali zbog teksta u uslovima i da je na sajtu kazina navedeno da je bonus otkazan kada je podnet prvi zahtev za povlačenje. doneo odluke koje su mogle da dovedu do toga da moj bilans dostigne nulu kada nisam imao ništa da dobijem ako se primeni ograničenje - primer je gde sam otkazao zahtev za povlačenje od 400€ (3. red od dna u istoriji transakcija), igrao se sa ravnotežu i skoro da izgubi sve.
Snimci ekrana su ovde:
Potpuna istorija transakcija depozita/povlačenja
Uslovi i odredbe koji se odnose na ograničenja povlačenja
Detaljna istorija transakcija početnog depozita i prva dva zahteva za povlačenje
Istorija klađenja koja pokazuje moj ukupan saldo pre nego što zatražim prvo povlačenje
Istorija klađenja koja pokazuje koliki je moj ukupni bilans nakon prvog zahteva za povlačenje je otkazan, što dokazuje da je lepljivi iznos bonusa uklonjen ostavljajući preostali balans kao bonus besplatnog gotovinskog salda
Hi Petronela,
I've attached screenshots of the terms that relate to withdrawal as well as the transaction history starting with the initial deposit at the bottom. The withdrawal of 433 euros(row 2) was cancelled by the casino and that's when they adjusted it to 250 euros.
When making the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 0. Bonus balance 274,93€
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
After cancelling the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 199,93€ .Bonus balance 0.
..Playing and making multiple withdrawal request that I cancel myself...
Requesting a withdrawal of 433€ --> Cash balance 433€ .Bonus balance 0.
The casino cancels the withdrawal request and removes cash from the balance --> Cash balance 250€ .Bonus balance 0.
The last withdrawal request of 250€ is made which is approved and paid out, the balance was not touched between this transaction and the one before.
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
I found transaction history on the casino website showing the transformation of my balance from when requesting the first withdrawal and later cancelling it - pictures attached.
The communication between the casino and me has been forwarded to your e-mail. Since I filed the complaint Royal stars has made another response via e-mail where they write the following:"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus. The rules are always the same and our decision is final.". I don't know what to make of this answer.. It does not address what's actually disputed which is excatly when the restriction no longer apply. If they mean that a withdrawal always must be processed and paid out would contradict §1.20 in the T&C that state that there are two ways the restriction is removed:
"Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
I was well aware from the very start that the bonus I used was sticky and that a maximum withdrawal limit came with it but due to wording in the terms and that the casino website state that the bonus was cancelled when the first withdrawal request was made I made decisions that very well could have resulted in my balance reaching zero when there was nothing to gain if the restriction applied - an example is where I cancelled a withdrawal request of 400€ (3rd row from the bottom in the transaction history), played with the balance and almost losing it all.
The screenshots are here:
Full deposit/withdrawal transaction history
The terms and conditions that relate to withdrawal restrictions
Detailed transaction history of the initial deposit and the first two withdrawal requests
Bet history showing what my total balance before requesting the first withdrawal
Bet history showing what my total balance after the first withdrawal request was cancelled proving that the sticky bonus amount was removed leaving the remaining balance a bonus free cash balance
Hvala vam puno, ansc2701, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, ansc2701, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i iako nisam baš siguran da bi ovo mogao biti razlog za zabunu, ali ako ste prethodno zatražili povlačenje i bonus nije u potpunosti opkladen, svi dobici ostvareni dok je bonus bio aktivan obično se poništavaju kada traži se povlačenje. Takođe, nekako se trudim da razumem vaše obrazloženje iza višestrukih zahteva za povlačenje koje ste posledično otkazali. Kontaktiraću kazino da rasvetlim ovu stvar.
Želeli bismo da pozovemo Roial Stars Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi Roial Stars Casino,
Možete li, molim vas, dati više pojašnjenja o tome kako i iz kojih sredstava je izračunat iznos za povlačenje igrača? Molimo vas da mi sve relevantne dokaze o tome prosledite na michal.k@casino.guru
Hello ansc2701,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I'm not really certain this could be the reason for the confusion, but If you have previously requested a withdrawal and the bonus was not fully wagered any winnings achieved while the bonus was active usually are canceled when a withdrawal is requested. Also, I'm somehow struggling to understand your rationale behind the multiple withdrawal requests that you consequently canceled. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Royal Stars Casino to join the conversation.
Dear Royal Stars Casino,
Can you please provide more clarification on how and from what funds was the player's withdrawal amount calculated? Please forward all relevant evidence of this to me at michal.k@casino.guru
Shvatam da je ovo pitanje zamršenije nego što se na prvi pogled činilo, i slažem se da je neophodna detaljna istraga. Čekaću vaše pojašnjenje.
Dear Royal Stars Casino,
I recognize that this matter may be more intricate than it first appeared, and I agree that a thorough investigation is necessary. I will await your clarification.
Zahtevi za povlačenje/otkazivanje između prvog zahteva i zahteva koji je isplaćen su bili samo što nisam želeo da čekam da kazino isplati povlačenje. Mogu da uđem u detalje, ali prvo želim da se uverim da sam pravilno objasnio situaciju.
Rasprava se usredsređuje na to da li se maksimalno ograničenje isplate gotovine bonusa bez opklada (u ovom slučaju lepljivog) primenjuje ili ne prema uslovima i odredbama Roial stars-a. Kraljevske zvezde tvrde da se ograničenje primenjuje u skladu sa uslovima, dok ja mislim da se ograničenje više ne primenjuje prema potpuno istom delu uslova.
Roial stars ima dva paragrafa u svojim uslovima bonusa u vezi sa maksimalno dozvoljenim povlačenjem za svoje bonuse bez opklade:
1.19 Osim ako nije drugačije navedeno, maksimalno povlačenje iz besplatnih bonusa za opkladu je pet (5) puta veći od deponovanog iznosa.
1.20 Svaki iznos iznad maksimalnog iznosa za povlačenje biće izgubljen kada finansijsko odeljenje odobri vaš zahtev za povlačenje. Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalni cashout) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo salda igrača.
§1.20 predviđa dva uslova kada se ograničenja bonusa - uključujući maksimalno povlačenje - više ne primenjuju, od ova dva samo jedan mora biti ispunjen. Prvi uslov je „ zahtev za povlačenje je obrađen ", a drugi je „ dobiti dobijeni od pomenutog bonusa su deo salda igrača ".
Moj slučaj je da je drugi uslov ispunjen u procesu pravljenja, a zatim otkazivanja prvog zahteva za povlačenje nakon deponovanja bonusa, jer je to uticalo na balans, efektivno otkazujući bonus.
U prvom odgovoru na moju žalbu i argumente, Roial stars je odgovorio citirajući §1.20 uslova bonusa i rekavši mi da „ Nažalost, ne možete zanemariti pravila bonusa tako što ćete zatražiti i otkazati povlačenje. ".
Odgovorio sam da ništa ne zanemarujem i ponovo izneo svoje argumente. U to vreme sam podneo svoje žalbe na Casino.guru.
Ovog puta Kraljevske zvezde odgovaraju ovako:
„ Uslovi i odredbe bonusa se primenjuju na sve dobitke koji potiču od igranja sa bonusom na depozit.
Pravila su uvek ista i naša odluka je konačna. Ubuduće se igrajte sa svojim neuporedivim depozitima da biste izbegli zabunu i ovakve situacije. „.
Nikada nisam odgovorio na ovo pošto je žalba podneta ovde sa casingo.guru.
Kraljevske zvezde, §1.20 jasno navodi da ako se odigra jedan od dva događaja, ograničenje maksimalnog isplate novca se uklanja. Navodim da se jedan od ovih događaja desio i dao sam vam detaljno objašnjenje zašto. Vi ste pak doneli konačnu odluku da grešim, a da mi niste dali objašnjenje zašto. Ako mislite da je konfuzija na koju se pozivate na mojoj strani, i da ste moje argumente odgovorili adekvatno i tačno - najbolje rešenje bi bilo da uopšte ne nudite bonuse ili, verovatno još bolje, kazino usluge .
Hi Michal,
The withdrawal requests/cancellations between the first request and the request that was paid out was just me not wanting to wait for the casino to pay out the withdrawal. I can go into more detail but first I just want to make sure that I've explained the situation properly.
The argue centers around whether the maximum cash out limit of the wager-free (sticky in this case) bonus applies or not according to Royal stars terms and conditions. Royal stars claim that the restriction do apply according to the terms, while I mean that the restriction no longer apply according to the exact same part of the terms.
Royal stars has two paragraphs in their bonus terms in regard to the maximum allowed withdrawal for their wager free bonuses:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
§1.20 provides two conditions of when bonus restrictions - including maximum withdrawal - no longer applies, of these two only one have to be met. The first condition is "the withdrawal request has been processed" and the other one being "winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance".
My case is that the second condition was met in the process of making and then cancelling the first withdrawal request after depositing the bonus as this affected the balance, effectivly cancelling the bonus.
In the first response to my complaint and arguments, Royal stars replied by quoting §1.20 of the bonus terms and telling me that "Unfortunately, you cannot disregard the bonus rules by requesting and canceling a withdrawal.".
I replied that I'm not disregarding anything and gave my arguments again. At this time I filed my complaints with Casino.guru.
This time Royal stars replies like this:
"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus.
The rules are always the same and our decision is final. In the future please play with your unmatched deposits to avoid confusion and situations like these.".
I never replied to this since the complaint was filed here with casingo.guru.
Royal stars, §1.20 clearly state that if one of two events take place the maximum cash out restriction is removed. I am stating that one of these events did happen and given you a detailed explanation as to why. You on the other hand made a final decision that I'm wrong without giving me an explanation to why. If you mean that the confusion you're referring to is on my part, and that you've addressed my arguments adequately and to the point - the best solution would be not to offer bonuses or, and probably even better, casino services at all.
Voleli bi da zamolimo kazino da odgovori na ovu pritužbu. Produžujemo timer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, prigovo ćemo zatvoriti kao "nerešen", što može negativno uticati na rejting kazina.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Našem timu deluje veoma jednostavno. Igrač pokušava da argumentuje da se maksimalna isplata jednostavno „više ne primenjuje", kada uslovi jasno navode da se primenjuje sve dok ima bilo kakvih bonus dobitaka na saldu igrača. Njegovi dobici su generisani uz pomoć našeg bonusa.
Relevantna istorija igranja se naravno može deliti.
Da li ovo pomaže?
Hvala.
Pozdrav
Kraljevske zvezde
Dear Michal,
thank you for your patience.
It seems very straightforward to our team. The player is trying to argue the maximum cashout just "doesn't apply anymore," when the terms clearly state it applies as long as there are any bonus winnings on the player's balance. His winnings were generated with the help of our bonus.
The relevant gameplay history can be Shared of course.
Bonus je bio bez opklade i lepljivih 150% na depozit. Deponovao sam 50 evra i dobio sam dodatnih 75 evra kao lepljivi bonus.
Imao sam 274,93 evra i tražio sam povlačenje za 199,93 evra. Od ukupne sume sam oduzeo 75 evra jer sam znao da je taj deo lepljiv. Rezultujući saldo na mom računu je sada bio 0 jer su Roial stars automatski uklonile 75 evra koje sam ostavio na računu jer je ovo bio iznos lepljivog bonusa.
Kada sam kasnije otkazao isplatu, vraćeno mi je 199,93 evra, a iznos lepljivog bonusa nije vraćen – zbog toga tvrdim da se stanje od 199,93 treba tretirati kao sirovo deponovana gotovina pošto je bonus bio otkazan i iznos bonusa uklonjen.
Kao što možete videti na slici koju sam priložio iz istorije bonusa, kaže:
"Vaš bonus je automatski otkazan zbog zahteva za povlačenje. U 14.08.2024 16:11:08"
Pošto je bonus sada poništen i iznos bonusa uklonjen, tvrdim da su dobici od bonusa deo mog bilansa – što prema Uputstvima i uslovima uklanja ograničenja bonusa uključujući maksimalnu isplatu gotovine, kao što je navedeno u citiranom paragrafu ispod:
„1.20 [..] Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalna isplata) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo salda igrača. "
Hi Michal,
The bonus was wager free and sticky 150% on top of deposit. I deposited 50 euros, and got an additional 75 euros as the sticky bonus amount.
I had 274,93 euro and I requested a withdrawal for 199,93 euro. I subtracted 75 euros from the total amount because I knew that part was sticky. The resulting balance on my account was now 0 because Royal stars automatically removed the 75 euros I left in the account because this was the sticky bonus amount.
When I later cancelled the withdrawal, what I got returned was the 199,93 euros, and the sticky bonus amount was not returned - this is why I argue that the balance of 199,93 should be treated as raw deposited cash since the bonus was cancelled and bonus amount removed.
As you can see on the picture I have attached from the bonus history, it says:
"Your bonus was automatically canceled due to a withdraw request. At 2024-08-14 16:11:08"
Since the bonus is now cancelled and bonus amount removed, I argue that the winnings from the bonus are part of my balance - which according to the T&C removes bonus restrictions including maximum cash out, as stated in the cited paragraph below:
"1.20 [..] Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance."
pa pre svega govorimo o bonusu bez opklada. Nema klađenja. Ovo takođe znači da ne postoji ograničeni period pod kojim se primenjuju uslovi bonusa - oni se primenjuju na neodređeno vreme.
Evo kompletnih uslova bonusa u vezi sa slučajem:
1.19 Osim ako nije drugačije navedeno, maksimalno povlačenje iz besplatnih bonusa za opkladu je pet (5) puta veći od deponovanog iznosa.
1.20 Svaki iznos iznad maksimalnog iznosa za povlačenje biće izgubljen kada finansijsko odeljenje odobri vaš zahtev za povlačenje. Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalni cashout) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo salda igrača.
Poslednji deo „dobiti su deo bilansa igrača" nije razlika između stvarnog bilansa i salda bonusa, kao što biste našli u bonusu za klađenje. To samo znači da sve dok igrač ima dobitak koji je generisan uz pomoć našeg bonusa, uslovi bonusa i dalje važe.
Da li ovo pomaže u razumevanju situacije?
Hvala.
Pozdrav
Kraljevske zvezde
Hey Michal,
so first of all we are talking about a wager-free bonus. There is no wagering. This also means there is no limited period under which the bonus terms apply - they apply indefinitely.
Here are the full bonus terms related to the case:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
The last part "winnings are part of the player's balance" is not a distinction between real balance and bonus balance, as you would find in a wagering bonus. It just means that as long as the player has any winnings which were generated with the help of our bonus, the bonus terms continue to apply.
Does this help to understand the situation bettet?
Verujem da je odgovor tima Roial Stars sada razjasnio situaciju. U vašem slučaju, pravilo 1.19 Osim ako nije drugačije navedeno, maksimalno povlačenje bonusa bez opklade je pet (5) puta više od deponovanog iznosa, tako da je iznos koji ste primili zaista tačan.
Tim za podršku kazina mogao je brže da saopšti ovo pojašnjenje. Međutim, prilagođavanja vaših dobitaka bila su u skladu sa njihovim utvrđenim pravilima na koja ste pristali kada ste preuzeli bonus. Sada ću nastaviti sa zatvaranjem vaše žalbe.
Ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno nam se obratite, a mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino Guru
Dear Royal Stars team,
Thank you for the further clarification.
Dear ansc2701,
I trust the response from Royal Stars team has now clarified the situation. In your case, the rule 1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount takes precedence, thus the amount you received is indeed correct.
The casino support team could have communicated this clarification more promptly. However, the adjustments made to your winnings were in line with their established rules you agreed to when claiming the bonus. I will now proceed to close your complaint.
Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to us, and we will try our best to assist you.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Automatski prevedeno:
Poslali smo Vam e-mail
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
