Igrač iz Švedske se suočava sa problemima sa povlačenjem sredstava sa Roial Starsa nakon što je otkazao zahtev za povlačenje. Prvobitno je položio 50 evra sa lepljivim bonusom, dostigao stanje od 433 evra, ali je Roial Stars povukao gotovinu sa njegovog bilansa, tvrdeći da se primenjuje ograničenje povlačenja od 5k. On tvrdi da ograničenja bonusa ne bi trebalo da se primenjuju nakon što je bonus otkazan i zahteva povraćaj uklonjenih sredstava.
Deponovano je 50 evra sa lepljivim bonusom od 150% i maksimalnim povlačenjem od 5k depozita prema pravilima bonusa.
Postignut je bilans od 274,93 i postavio sam zahtev za povlačenje 199,93 evra (274,93 minus lepljivi bonus iznos od 75). Zahtev za povlačenje je otkazao bonus prema sopstvenom sajtu Roial stars, slika u prilogu, ovo mi je ostavilo bonus saldo od 0. Kasnije sam otkazao zahtev za povlačenje i 199,93 evra je vraćeno na moj saldo.
Korišćenjem bonus slobodnog gotovinskog salda nakon otkazivanja povlačenja postignuto je stanje od 433 evra i zatraženo je povlačenje celog iznosa.
Roial stars odgovara na moj zahtev za povlačenje putem e-pošte i traži od mene da napravim novi zahtev za povlačenje pošto su uklonili gotovinu sa mog bilansa, ostavljajući je na 250 evra (5 puta od prvobitnog depozita). Odgovorio sam na ovo tražeći od njih da vrate uklonjenu gotovinu jer ograničenje povlačenja od 5k u ovom slučaju ne važi.
Uslovi i odredbe bonusa u §1.20 navode da „ [..]Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalna isplata) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo igrača „ravnoteža ".
Pošto su dobici preko 5 puta originalnog depozita generisani nakon što je bonus poništen korišćenjem gotovinskog bilansa gde je uklonjen iznos lepljivog bonusa, tvrdim da se primenjuje istaknuti tekst u mom citatu, koji uklanja ograničenje povlačenja 5k iznosa depozita - ja ne mogu to da protumače drugačije, a držati igrača na ograničenjima vezanim za bonus koji je otkazan i uklonjeni iznos lepljivog bonusa bilo bi krajnje nepravedno, nema razlike između ovoga i povlačenja i zatim uplate sirovog depozita isti iznos.
Roial stars je odbio moj zahtev da vratim novac na moj bilans, citira §1.20 i ne daje nikakvo dalje objašnjenje.
Kontaktirajte me ako želite da pojasnim ili objasnim nešto dalje.
Poštovani ansc2701,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za probleme sa kojima se suočavate sa svojim zahtevom za povlačenje novca u Roial Stars Casino-u.
Da biste nam pomogli da bolje razumemo situaciju i da vam efikasno pomognemo, možete li nam dati neke dodatne informacije u vezi sa sledećim:
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela,
Priložio sam snimke ekrana uslova koji se odnose na povlačenje, kao i istoriju transakcija počevši od početnog depozita na dnu. Kazino je poništio podizanje 433 evra (red 2) i tada su ga prilagodili na 250 evra.
Istorija mog bilansa je izgledala ovako:
Početni depozit --> Stanje gotovine: 0. Bonus stanje 125€
Prilikom zahteva za povlačenje od 199,93€ --> Stanje gotovine 0. Bonus stanje 274,93€
--> Stanje gotovine 0. Bonus stanje 0.
Nakon otkazivanja zahteva za povlačenje 199,93€ --> Stanje gotovine 199,93€ .Bonus stanje 0.
..Igranje i višestruki zahtev za povlačenje koje sam otkazao...
Zahtev za povlačenje 433€ --> Stanje gotovine 433€ .Bonus stanje 0.
Kazino poništava zahtev za povlačenje i uklanja gotovinu sa bilansa --> Stanje gotovine 250€ .Bonus stanje 0.
Izvršen je poslednji zahtev za povlačenje od 250€ koji se odobrava i isplaćuje, saldo između ove i prethodne transakcije nije dirao.
--> Stanje gotovine 0. Bonus stanje 0.
Pronašao sam istoriju transakcija na veb stranici kazina koja pokazuje transformaciju mog stanja od kada sam zahtevao prvo povlačenje i kasnije ga otkazao - slike u prilogu.
Komunikacija između kazina i mene je prosleđena na vašu e-poštu. Od kada sam podneo žalbu Roial stars je dao još jedan odgovor putem e-pošte gde pišu sledeće: „Uslovi bonusa važe za sve dobitke koji potiču od igranja sa bonusom na depozit. Pravila su uvek ista i naša odluka je konačna .". Ne znam šta da kažem o ovom odgovoru.. On se ne odnosi na ono što je zapravo sporno, što je tačno kada ograničenje više ne važi. Ako znače da se povlačenje uvek mora obraditi i isplatiti, to bi bilo u suprotnosti sa §1.20 T&C-a koji kaže da postoje dva načina na koje se ograničenje uklanja:
„Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalna isplata) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo balansa igrača.".
Od samog početka sam bio svestan da je bonus koji sam koristio lepljiv i da je uz njega dolazilo i maksimalno ograničenje povlačenja, ali zbog teksta u uslovima i da je na sajtu kazina navedeno da je bonus otkazan kada je podnet prvi zahtev za povlačenje. doneo odluke koje su mogle da dovedu do toga da moj bilans dostigne nulu kada nisam imao ništa da dobijem ako se primeni ograničenje - primer je gde sam otkazao zahtev za povlačenje od 400€ (3. red od dna u istoriji transakcija), igrao se sa ravnotežu i skoro da izgubi sve.
Snimci ekrana su ovde:
Zdravo ansc2701,
Hvala vam što ste podelili više detalja o vašoj situaciji. Možete li zatražiti svoju punu istoriju igara od kazina i proslediti mi je?
Radujemo se vašem odgovoru.
Hvala vam puno, ansc2701, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo ansc2701,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i iako nisam baš siguran da bi ovo mogao biti razlog za zabunu, ali ako ste prethodno zatražili povlačenje i bonus nije u potpunosti opkladen, svi dobici ostvareni dok je bonus bio aktivan obično se poništavaju kada traži se povlačenje. Takođe, nekako se trudim da razumem vaše obrazloženje iza višestrukih zahteva za povlačenje koje ste posledično otkazali. Kontaktiraću kazino da rasvetlim ovu stvar.
Želeli bismo da pozovemo Roial Stars Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi Roial Stars Casino,
Možete li, molim vas, dati više pojašnjenja o tome kako i iz kojih sredstava je izračunat iznos za povlačenje igrača? Molimo vas da mi sve relevantne dokaze o tome prosledite na michal.k@casino.guru
Dragi Mihal,
hvala na pomoći da razjasnimo ovaj slučaj.
Mi ćemo razmotriti ovaj slučaj i vratiti vam se što je pre moguće.
Čujemo se uskoro.
hvala,
Kraljevske zvezde
Dragi Roial Stars Casino,
Shvatam da je ovo pitanje zamršenije nego što se na prvi pogled činilo, i slažem se da je neophodna detaljna istraga. Čekaću vaše pojašnjenje.
Zdravo Mihal,
Zahtevi za povlačenje/otkazivanje između prvog zahteva i zahteva koji je isplaćen su bili samo što nisam želeo da čekam da kazino isplati povlačenje. Mogu da uđem u detalje, ali prvo želim da se uverim da sam pravilno objasnio situaciju.
Rasprava se usredsređuje na to da li se maksimalno ograničenje isplate gotovine bonusa bez opklada (u ovom slučaju lepljivog) primenjuje ili ne prema uslovima i odredbama Roial stars-a. Kraljevske zvezde tvrde da se ograničenje primenjuje u skladu sa uslovima, dok ja mislim da se ograničenje više ne primenjuje prema potpuno istom delu uslova.
Roial stars ima dva paragrafa u svojim uslovima bonusa u vezi sa maksimalno dozvoljenim povlačenjem za svoje bonuse bez opklade:
1.19 Osim ako nije drugačije navedeno, maksimalno povlačenje iz besplatnih bonusa za opkladu je pet (5) puta veći od deponovanog iznosa.
1.20 Svaki iznos iznad maksimalnog iznosa za povlačenje biće izgubljen kada finansijsko odeljenje odobri vaš zahtev za povlačenje. Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalni cashout) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo salda igrača.
§1.20 predviđa dva uslova kada se ograničenja bonusa - uključujući maksimalno povlačenje - više ne primenjuju, od ova dva samo jedan mora biti ispunjen. Prvi uslov je „ zahtev za povlačenje je obrađen ", a drugi je „ dobiti dobijeni od pomenutog bonusa su deo salda igrača ".
Moj slučaj je da je drugi uslov ispunjen u procesu pravljenja, a zatim otkazivanja prvog zahteva za povlačenje nakon deponovanja bonusa, jer je to uticalo na balans, efektivno otkazujući bonus.
U prvom odgovoru na moju žalbu i argumente, Roial stars je odgovorio citirajući §1.20 uslova bonusa i rekavši mi da „ Nažalost, ne možete zanemariti pravila bonusa tako što ćete zatražiti i otkazati povlačenje. ".
Odgovorio sam da ništa ne zanemarujem i ponovo izneo svoje argumente. U to vreme sam podneo svoje žalbe na Casino.guru.
Ovog puta Kraljevske zvezde odgovaraju ovako:
„ Uslovi i odredbe bonusa se primenjuju na sve dobitke koji potiču od igranja sa bonusom na depozit.
Pravila su uvek ista i naša odluka je konačna. Ubuduće se igrajte sa svojim neuporedivim depozitima da biste izbegli zabunu i ovakve situacije. „.
Nikada nisam odgovorio na ovo pošto je žalba podneta ovde sa casingo.guru.
Kraljevske zvezde, §1.20 jasno navodi da ako se odigra jedan od dva događaja, ograničenje maksimalnog isplate novca se uklanja. Navodim da se jedan od ovih događaja desio i dao sam vam detaljno objašnjenje zašto. Vi ste pak doneli konačnu odluku da grešim, a da mi niste dali objašnjenje zašto. Ako mislite da je konfuzija na koju se pozivate na mojoj strani, i da ste moje argumente odgovorili adekvatno i tačno - najbolje rešenje bi bilo da uopšte ne nudite bonuse ili, verovatno još bolje, kazino usluge .
Michal je trenutno izvan kancelarije ili na odmoru. Moguće je da neće moći da odgovori na ovaj prigovor brzo koliko je obično dovoljno. Hvala na razumevanju.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
