Igračica iz Nemačke je 07.10.2024. zatražila momentalno zatvaranje svog naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali podrška kazina nije odgovorila ni na jedan njen upit. Račun ostaje otvoren, a ona je napravila dodatne depozite uprkos njenom zahtevu.
zdravo,
Dana 07.10.2024, poslao sam e-poštu podršci kazina sa zahtevom da se moj nalog odmah zatvori (takođe sam spomenuo da sam zavisnik od kockanja i da nisam trebalo da se registrujem). Ovaj imejl je ignorisan.
Nakon toga, 08.10.2024, raspitao sam se putem ćaskanja uživo. Ni tu mi nisu mogli pomoći. Jednostavno mi je rečeno da pošaljem svoj zahtev na e-poštu za korisničku podršku. Uradio sam to, ali nisam dobio nikakav odgovor. Moj račun je i dalje otvoren, i nažalost, od tada sam uplatio više.
Možete li mi pomoći sa ovim? Srdačan pozdrav.
Poštovani Tiffi1984,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Možete li potvrditi da li ste prošli punu KIC verifikaciju?
Da li sam dobro razumeo da od 7. oktobra uopšte niste dobili odgovore na svoje imejlove?
Kada ste poslednji put komunicirali sa korisničkom podrškom?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zdravo Veronika
Da, istina je, moji mejlovi se jednostavno ignorišu.
Poslednji put sam komunicirao sa korisničkom podrškom 10. oktobra 2024. Sve što su mogli da mi kažu je da ću biti obavešten čim odgovorno odeljenje bude imalo više informacija... Takođe sam dobio kopiju ove istorije ćaskanja.
Zatim sam poslao još jedan e-mail službi za korisnike i zvanično se žalio. Nema odgovora...
Verifikacija nije izvršena. Takođe ne vidim nijednu opciju da sama otpremim dokumente na svoj profil.
Srdačan pozdrav
zdravo,
Danas sam konačno dobio odgovor.
U suštini, samo piše (sve na engleskom) da treba da postavim dokumente kako bi mogli dalje da ispitaju moj slučaj... I da će mi se onda javiti posle 7 radnih dana...
Pristup kazinu je i dalje dostupan...
VG
Hvala vam na odgovoru. Da li ste sve tražene dokumente predali kazinu na verifikaciju? Da li su vaša dokumenta već verifikovana?
Koliko ste depozita napravili od 7. oktobra, kada ste tražili da budete samoisključeni?
Da li je kazino već blokirao vaš nalog?
Zdravo, da, dokumente sam poslao direktno 16. oktobra. Ne znam da li su provereni.
Da, nalog je sada konačno blokiran. Dobio sam kratku e-poštu o ovome. U odgovoru na ovu e-poštu, pitao sam kada ću dobiti nazad svoj novac koji sam položio od 7. oktobra... Opet, bez odgovora...
Od tada sam plaćao u sledećim iznosima:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Hvala. Molimo vas da mi prosledite svu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa zatvaranjem vašeg naloga i povraćajem vaših depozita na moju adresu e-pošte na veronika.l@casino.guru . Hvala vam na saradnji i radujem se što ću vam dalje pomoći.
Hvala vam puno, Tiffi1984, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Tiffi1984,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi RoialistPlai Casino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa ovim pitanjem i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam dostavili sve relevantne dokaze.
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi Mihal,
Igrač je podneo zahtev na naznačenu e-mail adresu 08.10.2024, prošao osnovnu KIC proceduru i nakon pregleda dokumenata njihov nalog je zatvoren 16.10.2024. Imajte na umu da se svaki zahtev pregleda i obrađuje ručno, tako da je potrebno tehničko vreme za završetak.
Nalog igrača je isključen u skladu sa našom standardnom procedurom u određenom vremenskom okviru navedenom u našim uslovima i odredbama.
pozdrav,
RoialistPlai Casino
Hvala vam, RoialistPlai Casino na pojašnjenju procesa.
Možete li mi reći kada je tačno od igrača zatraženo da dostavi svoja dokumenta i kada se tačno obavezao?
Dragi Mihal,
Od igračice je zatraženo da dostavi ličnu dokumentaciju 16. oktobra 2024. godine, a ona ju je predala istog dana.
Imajte na umu da se svaki zahtev pregleda ručno, a zbog velikog obima zahteva vreme obrade može da varira. Zahtev igrača je odobren u roku navedenom u našim uslovima i odredbama.
pozdrav,
RoialistPlai Casino
Dragi RoialistPlai Casino,
Razumem da je potreban određeni vremenski okvir za sortiranje zahteva za samoisključivanje, jer se to mora uraditi ručno. Zbog toga ne možemo uzeti u obzir potpuni povraćaj depozita od trenutka podnošenja zahteva za samoisključivanje. Međutim, dozvolite mi da takođe napomenem da ako igrač zatraži samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, njegov zahtev treba tretirati sa najvećim značajem i prioritetom, kako bi se sprečio da deponuju i kasnije izgube više sredstava. Smatram da je proces samoisključenja u ovom slučaju trajao predugo i da igrač treba da ima pravo na povraćaj svojih depozita od 14. oktobra jer je od ovog datuma račun već trebalo da bude zatvoren.
Možete li da vratite igraču gore pomenuti depozit od 330€ od 14. oktobra?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
