Igrač iz Portugala je prijavio da njegova tri depozita nisu pripisana njegovom kazino računu, uprkos tome što je pružio dokaze. Kazino je naveo da su transakcije odbijene i zatražio je dodatnu dokumentaciju od igrača za dalju istragu. Međutim, igrač nije dostavio tražena dokumenta i komunikacija je prestala. Zbog nedostatka odgovora igrača, morali smo da odbijemo slučaj, ali smo ostali otvoreni da pomognemo ako igrač odluči da nastavi komunikaciju.
Napravio sam tri depozita u mesecu decembru i iznos nije uplaćen, već sam poslao sve dokaze i ništa nije urađeno
Ovo je neprihvatljivo. To je kao krađa novca od igrača.
Poštovani BMRT1983,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Želeo bih da vas upozorim, da ako vaš depozit nikada nije uplaćen na vaš kazino račun, jedino što možete da uradite je da kontaktirate svog dobavljača plaćanja. Oni moraju da istraže, ali imajte na umu da je to dugotrajan proces koji traje otprilike mesec dana. U ovim slučajevima, kazino ima vezane ruke. U međuvremenu, toplo bih preporučio da ne deponujete više sredstava dok se problem ne reši.
Ako se novac izgubi tokom transakcije, biće potrebno neko vreme pre nego što bude pripisan na vaš kazino račun.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
pozdrav svima,
Detalji žalbe su sledeći:
Dana 03.01.2024. (pre 15 dana), korisnik nam je skrenuo pažnju da dva depozita trenutno nedostaju sa njegovog bankovnog računa i da ta sredstva tek treba da budu knjižena na njihov RoiSpins saldo.
Odmah smo pokrenuli istragu sa naše strane i zatražili proveru od našeg provajdera platnog sistema, spoljne usluge treće strane, kako bismo procenili status plaćanja klijenta.
Obavestili su nas da su transakcije odbijene, sredstva nisu stigla do njih, a za detaljniju istragu potrebna je dodatna dokumentacija.
Sledećeg dana smo klijentu poslali sledeću e-poštu:
„Pokrenuli smo detaljnu istragu o vašem problemu. Kontaktiraćemo vas čim budemo imali vesti.
Ako želite da ubrzate proces, navedite sledeće podatke:
- izvod iz banke za sve vaše transakcije od 22.12.2023. do danas.
- Vaš broj računa (IBAN)
- Vaše ime i prezime.
- Ime primaoca kome su sredstva poslata.
Hvala na strpljenju."
Tog dana kupac nije poslao traženu dokumentaciju, već nam je poslao skrinšot potvrda o plaćanju koje su podvrgnute evidentnoj grafičkoj manipulaciji. Ako je potrebno, možemo proslediti ove snimke ekrana CasinoGuru timu na sopstvenu procenu, iako smo veoma uvereni da je to zaista tako.
Nakon analize dokumenta, klijentu je poslata sledeća e-poruka:
„Nakon detaljne analize, identifikovali smo uočljive dokaze manipulacije u dokumentu koji ste dostavili.
Kao rezultat ovih nalaza, verujemo da je neophodno preduzeti dodatne mere za temeljno rešavanje ovog problema, stoga da bismo vam pomogli u pronalaženju vaših sredstava, ljubazno tražimo da nam dostavite validna dokumenta koja sadrže sledeće informacije:
- izvod iz banke za sve vaše transakcije od 22.12.2023. do danas.
- Vaš broj računa (IBAN)
- Vaše ime i prezime.
– Ime primaoca kome su sredstva poslata".
Nakon ovoga, normalnost komunikacije je prekinuta. Kupac nas je optužio da smo prevaranti, navodne krađe sredstava, pretnje sudskim postupkom i nepokolebljivo odbijanje da dostavimo traženu dokumentaciju bez grafičkih izmena.
Bruno, molim te, prosledi nam tražena dokumenta bez ikakvih izmena. Ovo će nam omogućiti da ih odmah ponovo pošaljemo našem provajderu plaćanja, omogućavajući im da nastave sa istragom koja je u toku.
Nadam se da će ovo pojašnjenje pomoći!
Srdačan pozdrav,
RoiSpins Team
Sa žaljenjem vas obaveštavamo da moramo da odbacimo ovaj konkretan slučaj zbog nedostatka odgovora igrača na naše poruke i pitanja. Kao rezultat toga, nismo u mogućnosti da nastavimo sa bilo kakvom daljom istragom niti da pružimo potencijalna rešenja za rešavanje ovog problema. Međutim, želimo da naglasimo da igrač zadržava mogućnost da ponovo otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči da to učini. Ostajemo otvoreni i voljni da pomognemo u rešavanju problema ako igrač odluči da nastavi komunikaciju.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
