Igrač iz Poljske se suočava sa problemima sa svojim nedavnim depozitima nakon što je prvobitno postavio limit za samoisključivanje. Uprkos tome što je tražio da se deblokira nakon nekoliko dana, pretrpeo je značajne gubitke bez adekvatne podrške kazina. Sada traži povraćaj svojih depozita, smatrajući da je proces prekršio protokole odgovornog igranja.
Poštovani tim,
Ovde ću objasniti celu stvar.
Dana 16. novembra sam se registrovao na pomenutoj Platformi i nakon verifikacije kroz sistem mojih dokumenata za 5 minuta počeo sam da deponujem. Deponovao sam u nekoliko transakcija od 750€ za odgovarajući iznos, ali sam izgubio. Kontaktirao sam čet kako bih imao informaciju da li postoji mogućnost da se postavi ograničenje jer sam osećao da ne kontrolišem emocije i postavio sam limit od 7 dana koji je trebalo da istekne 30. novembra. Do sada je dobro.
Dana 20. novembra sam kontaktirao čet uživo jer sam želeo da ponovo igram, ali mi je rečeno da je nemoguće ukloniti blok ili ga predvideti zbog bezbednosti igrača i direktno kontaktirati Odeljenje bezbednosti.
Kontaktirao sam ih i nakon nekoliko sati, nakon što sam rekao da želim da postavim 3 dana umesto ograničenja od 7 dana, lako su me deblokirali znajući (s obzirom na iznos koji je ranije deponovan u vrlo kratkom vremenskom periodu da možda postoji neka opasnost za igrač). Dana 20. tada mi je bilo moguće da ponovo uplatim u 6 transakcija za ukupno 5.998,00 € za manje od sat vremena i one su se izgubile. Zatim sam tražio da trajno zatvorim nalog.
Kontaktirao sam odeljenje juče jer zahtevam da mi se povraćaj 5.998,00€ deponovanih (molimo da primetite, ne depozite od subote 16.) jer nisam trebalo da budem blokiran prema uslovima i odredbama, ako ste blokirani ne možete biti deblokirani čak i zahtevajući da bude u skladu sa odgovornom bezbednošću igranja za igrača. Nestali su i nikad mi nisu odgovorili na mejl i naravno, čet uživo, koji je pre nekoliko dana rekao da ne mogu da me deblokiraju, sada kaže da nemaju informacije i da se obrate Sec Departmentu.
Prvi put vidim da je moguće deblokirati pre nego što je neko ko se automatski blokirao radi svoje bezbednosti.
To nije baš legalno i ne pokazuje uglednu i pouzdanu sigurnost za igrače u smislu veoma delikatnih problema.
možete im zatražiti informacije jer nemam dodatnu e-poštu jer sam ih izbrisao jer sam bio veoma nervozan zbog toga.
Dragi ricmastrangelo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Zaista mi je žao što čujem za problem na koji ste naišli. Da bih bolje razumeo vašu situaciju i efikasno vam pomogao, želeo bih da postavim nekoliko pitanja za pojašnjenje.
Imajte na umu da bez dokaza da ste obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja ili zatražili samoisključivanje, nećemo moći da nastavimo sa istragom. Naš proces rešavanja pritužbi prati određene korake kojih igrači treba da se pridržavaju, a jedan od ključnih koraka je prikupljanje što je moguće više dokaza koji potkrepljuju vašu tvrdnju kada se obratimo kazinu u vaše ime.
Više o našoj proceduri rešavanja žalbi možete saznati ovde .
Nadam se da možete da nam pružite potrebne detalje i dokumentaciju kako bismo mogli da krenemo dalje. Hvala unapred na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
